Tapahtumatiedot

Asiakkaan lompakko anastettiin Madridissa ja asiakkaan MasterCard-kortilla tehtiin kortin tunnusluvulla hyväksyen automaattinostoja 7.3.2016 klo 00.18 - 01.29 välisenä aikana Suomen aikaa yhteensä 9.100,00 eurolla. Asiakas oli itse käyttänyt tunnuslukuaan viimeisen kerran ennen oikeudettomia nostoja 6.3.2016 klo 15:45. Pankin kortinvalvonta sulki kortin 7.3.2016 klo 02.09 Suomen aikaa.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon, sillä hän on mielestään toiminut huolellisesti ja joutunut varsin taitavan rikollisuuden uhriksi.

Asiakas oli lomamatkalla Madridissa 4.-8.3.2016. Lompakon anastus tapahtui illalla 6.3. noin klo 22-23, mikäli lompakko anastettiin hotellihuoneen ulkopuolella. Joka tapauksessa kortti ja lompakko olivat asiakkaalla vielä noin 40 minuuttia ennen paluuta hotellille, sillä asiakas maksoi tuolloin ko. kortilla ruokaravintolan laskun. Se kuitenkin meni läpi ilman mitään tunnuslukua, mitä asiakas yhdessä ystävänsä kanssa ihmettelivät. Ilmeisesti näin kävi lähimaksuominaisuuden takia. Tuossa ravintolassa ei siis kukaan ole voinut saada tunnuslukua tietoonsa. Ei kuitenkaan pidä paikkaansa, että kortin tunnusluku olisi ollut asiakkaan lompakossa tai kenenkään saatavilla muutoin kuin rikollisen urkinnan kautta. Asiakas ei ole koskaan pitänyt kortin tunnuslukuja missään muualla kuin kotona piilotettuna ja muistissaan, joten lompakon anastaneen on täytynyt urkkia tunnusluku laittomasti tietoonsa. Tämä on voinut hyvin onnistua, vaikka asiakas ei hyväksynytkään ostoja tunnusluvulla lähellä varkausajankohtaa. Hotelli nimittäin sijaitsi lähellä myymälää, jossa asiakas oli aikaisemmin maksanut juuri tuolla kortilla. Tunnusluku on siis voitu silloin lukea tavalla tai toisella, vaikka asiakas yrittikin maksaessaan suojata tunnusluvun normaaliin tapaan kädellään ja vartalollaan. Varkausiltana he kävivät myös ko. myymälässä, mutta asiakkaalla sattui olemaan pikkurahaa sopivasti, joten hän maksoi ostoksensa niillä. Tässä tilanteessa asiakas kuitenkin avasi laukkunsa ja pakkasi tavarat sinne, joten tässä oli mahdollisuus. Muuten se olisi ollut asiakkaan mielestä hyvinkin vaikeata, sillä laukku oli vetoketjullinen ja vetoketjun yli laukun keskiosassa kulkee vielä napillinen lippa. Lisäksi laukussa oli lompakon lisäksi paljon muutakin tavaraa, joten asiakkaan mielestä olisi ollut aika hankala sieltä edes lompakkoa kalastaa. Kyseinen kauppa oli tavallinen ruokakauppa, ei yökerho eikä mikään muukaan hämäränoloinen liike eikä asiakas ollut tapahtuma-aikaan humalassa.

Toinen mahdollisuus on, että lompakko vietiin hotellihuoneesta asiakkaan nukkuessa. Toisin sanoen asiakas epäilee, että joku kaupassa seurasi heitä. Tunnusluku otettiin aikaisemmin ja kun sitten nähtiin taas sama kaksikko paluumatkalla hotelliin, vietiin lompakko ja tunnuslukuun kuuluva kortti.

Asiakas ei huomannut varkautta itse ennen kuin vasta aamulla, kun pankista soitettiin asiakkaan ollessa aamiaisella. Miltään muulta kortilta ei rahaa oltu viety, mikä asiakkaan mielestä kertoo, että tunnuslukuja ei ollut lompakossa saatavilla vaan tuo yksi oli urkittu. Mitään muita kortteja asiakas ei ollut matkalla käyttänyt.

Asiakas ei mielestään ole ollut huolimaton, koska hän näki korttinsa kuitenkin vain vajaa tunti ennen hotelliin paluutaan ja nukkumaanmenoaan eikä matkalla takaisin hotelliin sattunut mitään törmäyksiä ihmisten kanssa eikä asiakas ollut ruuhkaisissa paikoissa tms., eli asiakkaalla ei ollut syytä ajatella mitään varastetun vetoketjulla suljetusta tukevasta laukustaan. Myöskään asiakkaan ystävä ei huomannut mitään erikoista tapahtumaa.

Pankin vastine

Korttiehtojen perusteella kortinhaltijalla on velvollisuus toimia huolellisesti, eli asiakkaan tulisi omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista saada haltuunsa korttia tai sen tunnuslukua. Kortin väärinkäyttö ei ole mahdollista pelkän kortin avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Kortinhaltijan toimintaa ei voida kokonaisuutena arvostellen pitää huolellisena, jos sekä tunnusluku että kortti päätyvät ulkopuolisen käytettäviksi.

Sirullista korttia ei käytännössä ole kopioitu niillä laitteilla mitä rikollisilla on nykyisin käytössä. Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan (FINE) tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn. Poliisin internet-sivuilla julkaistun tiedotteen mukaan rikolliset eivät ole vielä löytäneet tietoturva-aukkoja sirukortin osalta. On siis hyvin epätodennäköistä, että tunnusluku olisi saatu sitä kautta tietoon.

Asiakas käytti edellisen kerran kortin tunnuslukua ennen oikeudettomia nostoja 6.3.2016 klo 15:45. Myöhemmin samana iltana tehdyt ostokset ovat tehty kortin lähimaksuominaisuutta käyttäen, joten niiden osalta PIN-koodia ei ole tarvinnut käyttää.

On epätodennäköistä, että tunnusluvun urkkivat seuraisivat kohdettaan näin pitkän ajan. Tällöin on todennäköisempää, että kortin tunnusluku on päätynyt kortin varastaneiden tietoon kortin varkauden yhteydessä, esimerkiksi kortti ja tunnusluku ovat olleet samassa varastetussa lompakossa. Pankin korttiehtojen mukaan korttia ja tunnusIukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa tai laukussa.

Vakuutus- ja rahoitusneuvonta on ratkaisuissaan päätynyt siihen, että kortin ja tunnusluvun säilyttämisen samassa paikassa on katsottu osoittavan selkeätä piittaamattomuutta kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin ja näin ollen katsottu toiminnan olleen törkeän huolimatonta. Tällöin asiakas vastaa oikeudettomista tapahtumista täysimääräisesti.

Edellä mainituin perustein pankki katsoo, ettei se ole korvausvelvollinen asiassa.

Ratkaisusuositus

Kysymyksen asettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Yleisten korttiehdoissa kortinhaltija sitoutuu säilyttämään ja käsittelemään korttia, siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa ja käyttää niitä. Tunnuslukua on säilytettävä erillään kortista sekä korttinumerosta ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai siihen liittyvä tunnusluku katoaa tai on syytä epäillä, että jokin niistä on joutunut tai saattanut joutua sivullisen tietoon tai haltuun, tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti taikka kortti on esimerkiksi jäänyt automaattiin.

Asian arviointi

Pankkilautakunta pitää asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella uskottavana, että asiakkaan kortin tunnusluku on onnistuttu asiakkaan oletuksen mukaisesti urkkimaan myymälässä asiakkaan asioidessa siellä aiemmin päivällä ja kortti on onnistuttu anastamaan asiakkaan huomaamatta saman päivän iltana joko hänen asioidessaan myymälässä tai pian tämän jälkeen asiakkaan siirtyessä hotellilleen. Tätä tapahtumienkulkua tukee lautakunnan näkemyksen mukaan se, että asiakas on johdonmukaisesti kertonut tunnusluvun olleen mukana ainoastaan hänen muistissaan, sekä se, että ainoastaan kyseistä korttia on käytetty oikeudetta kun muita asiakkaalta anastettuja maksukortteja, joita asiakas ei itse ole matkalla käyttänyt, ei ole käytetty oikeudetta. Edelleen Pankkilautakunta on kiinnittänyt huomiota siihen, että myymälä, jossa asiakas on asioinut, sijaitsee lähellä asiakkaan hotellia, ja myös siihen, että turistina asiakkaan voidaan olettaa erottuneen paikallisväestöstä siten, että taskuvarkaiden on ollut mahdollista seurata tai toisaalta tunnistaa hänet illalla tunnusluvun urkkimisen onnistuttua päivällä.

Tunnusluvun käyttäminen

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää.  Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttavat maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on muita ihmisiä.

Tässä tapauksessa asiakas kertoo yrittäneensä normaaliin tapaan suojata tunnuslukua kädellään ja vartalollaan, mutta tarkempaa selvitystä asiakkaan menettelystä tai olosuhteista myymälässä ei asiassa ole esitetty lukuun ottamatta sitä, että kyseessä oli tavanomainen ruokakauppa. Ottaen huomioon, että kortilla on tehty onnistuneita automaattinostoja pian kortin anastuksen jälkeen ja erityisesti sen, että lompakon anastanut on todennäköisesti ollut varma siitä, että hän oli onnistunut urkkimaan tunnusluvun päivällä täysin oikein, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tunnusluvun päätymisen sivullisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan suojata tunnusluvun näppäilyään.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Pankin korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja turvallisesti. Ehtojen mukaan kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että kortti on tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.

Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen. Kortinhaltijalta ei kuitenkaan voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.

Tässä tapauksessa asiakas on kertomansa mukaan säilyttänyt lompakkoaan vetoketjullisessa laukussaan, jossa oli lompakon lisäksi paljon muutakin tavaraa. Asiakas on kertonut, että matkalla hotelllille hän ei ollut ruuhkaisissa paikoissa eikä matkalla sattunut törmäyksiä muiden ihmisten kanssa tai muuta vastaavaa, minkä perusteella hänen olisi ollut syytä ajatella mitään varastetun.

Pankkilautakunta toteaa asiassa jääneen epäselväksi, missä välissä ja miten asiakkaan lompakko on onnistuttu anastamaan. Asiakkaan tapaa säilyttää korttiaan voidaan sinänsä pitää tavanomaisena ja huolellisena menettelynä, jota päivittäisessä käytössä olevan maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää, mutta koska kortin sisältäneen lompakon anastus on kuitenkin onnistunut asiakkaan huomaamatta sitä millään tavoin, Pankkilautakunta katsoo kortin joutumisen sivullisen haltuun johtuvan siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan kortin turvallisen säilyttämisen suhteen.

Edelleen Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaalla ole asiassa saadun selvityksen perusteella ollut syytä tarkistaa korttinsa tallellaoloa enää hotellille saavuttuaan ja ettei asiakas näin ollen ole laiminlyönyt velvollisuuttaan seurata korttinsa tallellaoloa olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja kortin säilyttämisen suhteen. Lautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettelyn kokonaisuutena voida kuitenkaan katsoa osoittavan asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin ja sen tunnusluvun hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena myöskään osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen