Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää hänen kortillaan Tallinnassa 24.10.2012 klo 01:37-05:27 tehdyt seitsemän ostotapahtumaa ja 26.10.-28.10.2012 tehdyt kuusi automaattinostoa yhteissummaltaan 3.901,50 euroa. Asiakas teki pankille sulkuilmoituksen kortistaan 12.11.2012 klo 23:15.
Poliisin tutkintailmoitukseen (20.11.2012) kirjatun mukaan asiakas ilmoitti, että hänen tililtään on peritty aiheettomia maksusuorituksia. Asiakas ilmoitti käyneensä Virossa 24.10.-30.10.2012 välisenä aikana. Asiakas ilmoitti maksaneensa pankkikortilla The Score Clubilla muutamia ostoja/palveluja enimmillään 150 euron edestä. Asiakas kertoo pankkikorttinsa pysyneen koko ajan hänen hallinnassaan ja se on ollut hänen mukanaan myös hänen palatessaan Suomeen. Asiakas kertoi 12.11.2012 havainneensa tiliotteestaan, että tililtä on veloitettu ylimääräistä ja virheellisiä maksuja. Asiakas kertoi, että kortti suljettiin välittömästi, kun virheelliset nostot havaittiin.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan virheelliset korttimaksut, joissa asiakkaan hyväksymää summaa on muutettu maksupäätteellä, sekä hänen kortin kopiollaan tehdyt automaattinostot yhteismäärältään 3.901,50 euroa.
Asiakas huomasi virheelliset tapahtumat vasta tiliotteestaan 12.11.2012. Asiakas ei luovuttanut korttiaan kenellekään ja kortti on ollut koko ajan hänen hallinnassaan tai hotellihuoneen kassakaapissa, jonne muilla henkilöillä ei ollut pääsyä. Kortti on edelleen asiakkaan hallussa.
Asiakkaan käsityksen mukaan hänen korttinsa tiedot on pystytty kopioimaan, koska erilaisia maksuja ja nostoja on tehty useasti ja eri paikoissa myös asiakkaan Suomeen saapumisen jälkeen. EU:n alueella korttimaksupääte/käteisnostoautomaatti ottaa lähes joka kerta kortin sisälleen jolloin magneettijuovan kopiointi on mahdollista.
Asiakkaan hyväksyessä omia maksujaan on tunnusluku tallentunut väärinkäyttäjän tietoon lukulaitteelle. Asiakas on voinut itse hyväksyä korttimaksut 30,00 euro, 37,50 euroa ja 37,20 euroa, jotka on muutettu ns. pilkkua siirtämällä. Maksupäätteellä on veloitettu 300, 375 ja 372 euroa useampaan kertaan. The Score Clubilla ei ole myytävänä sellaisia palveluja, joista yksi ihminen illan aikana maksaisi yli 2.200 euroa.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Kaikki ylimääräiset ostot (7 kpl) on tehty The Score Clubilla 24.10.2012 klo 1:37:26-5:27:36 välisenä aikana. Ylimääräiset automaattinostot (6 kpl) on tehty 26.10 - 28.10.2012 välisenä aikana. Nämä kaikki tapahtumat asiakas on kiistänyt tehneensä itse tai ainakin niin, että summaa on muutettu hyväksymisen jälkeen.
Asiakas on ollut Tallinnassa matkalla 24.10-30.10.2012 välisenä aikana, joten kaikki tapahtumat on myös tehty sinä aikana kun asiakas on ollut itse Tallinnassa, toisin kuin hän valituksessaan ilmoittaa. Asiakas on vasta kotiin palattuaan 12.11.2012 saatuaan tiliotteen havainnut, että hänen kortillaan, joka hänellä oli edelleen hallussaan, oli tehty ylimääräisiä ostoja ja automaattinostoja. Hän sulki kortin vasta tässä vaiheessa 12.11.2012 klo 23:15, joten kaikki asiakkaan kiistämät ostot ja nostot on tehty yli kaksi viikkoa ennen kortin sulkemista.
Kaikissa edellä mainituissa korttitapahtumissa sekä ostoissa että nostoissa on käytetty kortin sirua ja tapahtumat on hyväksytty kortin tunnusluvulla. Tapahtumissa on kortin tiedot luettu sirulta, joten tapahtumat on tehty alkuperäisellä kortilla, koska tiedossa ei ole sellaisia kortin väärinkäyttötapauksia, joissa kortin siru olisi pystytty kopioimaan. The Score Clubilla tehdyissä tapahtumissa ei ole lainkaan mukana asiakkaan mainitsemia, hänen hyväksymiään (n. 150 euroa) ostoja, joten asiakkaan on täytynyt tunnusluvullaan hyväksyä juuri nämä kiistetyt ostot, sillä tunnusluvun näppäilyn jälkeen ei hyväksyttyä määrä ole voinut enää muuttaa.
Asiakkaan selvityksestä ei käy ilmi, missä tilanteessa hänen korttinsa ja tunnuslukunsa olisi mahdollisesti joutunut sivullisen haltuun ja sitten myöhemmin palautettu hänelle hänen huomaamattaan. Asiakas on lisäksi itsekin käyttänyt korttiaan sinä neljän vuorokauden aikana, jona hänen riitauttamansa korttiostot ja -nostot on tehty. Kortin olisi siis välillä pitänyt olla ulkopuolisen hallussa ja välillä asiakkaalla itsellään.
Asiakas on kertonut, että sirumaksukortteja pystytään nykyään kopioimaan. Kuten hänen liittämässään artikkelissakin kerrotaan, kopiointi on kuitenkin tehty magneettijuovan avulla. Magneettijuovan kopiointi edellyttää, että kortti on sen henkilön hallussa joka kopioinnin suorittaa. Asiakas on itse ilmoittanut, että hän ei ole missään vaiheessa luovuttanut korttiaan kenenkään muun haltuun.
Tapahtumien jäätyä epäselviksi pankki pitää todennäköisenä sitä, että asiakas on itse tehnyt kortillaan kiistetyt ostot ja nostot tai vaihtoehtoisesti hän on mahdollisesti luovuttanut korttinsa ja kortin tunnuslukunsa sivulliselle. Kummassakin tapauksessa pankki katsoo, että vastuu kortin käytöstä jää asiakkaalle itselleen joko sillä perusteella, että hän on itse käyttänyt korttiaan tai hänellä on maksupalvelulain mukainen vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä, koska hän on luovuttanut kortin käytön siihen oikeudettomalle.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 20.11.2012)
- Tuloste verkkolehtiartikkelista ”Maksukortti on helppo kopioida” (30.6.2009)
- Korttitapahtumalistaus
- Tiliotteita
- kopio asiakkaan Vammaisten pysäköintiluvasta
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttitapahtumista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas vaatii pankki korvaamaan täysimääräisesti korttimaksut, joissa on asiakkaan mukaan muutettu hänen hyväksymäänsä summaa maksupäätteellä, sekä hänen käsityksensä mukaan kortin kopiolla tehdyt automaattinostot yhteismäärältään 3.901,50 euroa. Pankki pitää todennäköisenä, että asiakas on itse tehnyt kortillaan kiistetyt tapahtumat tai vaihtoehtoisesti hän on luovuttanut korttinsa ja kortin tunnuslukunsa sivulliselle. Kummassakin tapauksessa pankki katsoo vastuun kortin käytöstä jäävän asiakkaalle itselleen.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista ja jos ei ole, ovatko riitautetut korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen.
Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty kortin tiedot sirulta lukien ja kortin tunnusluvulla hyväksyen Tallinnassa, jossa asiakas tapahtuma-aikaan oli. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta toteaa asiakkaan antaneen tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään varsin suppean selvityksen, jonka perusteella lautakunnan ei ole mahdollista arvioida luotettavasti tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua. Erityisesti lautakunnan ei ole mahdollista arvioida, miten asiakkaan korttia olisi voitu käyttää ensin noin neljän tunnin aikana (24.10.2012 klo 01:37-05:27) oikeudetta ostotapahtumiin ja myöhemmin kolmen vuorokauden aikana (26.10-28.10.2012) automaattinostoihin siten, että asiakas ei ole huomannut korttinsa poissaoloa ja kortti on aina sen oikeudettoman käytön jälkeen onnistuttu myös palauttamaan asiakkaalle hänen huomaamattaan.
Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa korttitapahtumat. Tällöin on kortilla tehtyjen ostosten osalta myös mahdollista, että asiakas on epähuomiossa hyväksynyt olettamaansa suuremmat veloitukset. Viimeksi todetusta huolimatta, mikäli asiakas on itse tunnusluvullaan hyväksynyt korttitapahtumat, ei tapauksessa ole kyse maksupalvelulaissa tai korttiehdoissa tarkoitetusta kortin oikeudettomasta käytöstä ja suhteessaan pankkiin asiakas vastaa hyväksymistään maksutapahtumista täysimääräisesti.
Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että sivullinen on saanut asiakkaan kortin haltuunsa ja on aina korttia käytettyään palauttanut kortin asiakkaalle. Tällöin Pankkilautakunta katsoo kortin käytön tapahtuneen asiakkaan luovutettua korttinsa sivullisen käyttöön tai, mikäli kyse on asiakkaan huomaamatta tapahtuneesta useiden vuorokausien ajalle jakautuneesta kortin oikeudettomasta käytöstä, kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa korttitapahtumat. Lautakunta pitää myös mahdollisena, että sivullinen on käyttänyt asiakkaan korttia asiakkaan luvalla tai että sivullinen on asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen onnistunut käyttämään asiakkaan korttia oikeudetta asiakkaan huomaamatta. Kaikissa edellä mainituissa tapauksissa suhteessaan pankkiin asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista täysimääräisesti.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää sekä jäsenet Kallio, Lampela, Lehtonen ja Pulkkinen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA