Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 2.3.2011 saapuneella valituksellaan.
Asiakas saapui laivalla Tallinnaan 28.1.2011 kello 11:00. Hän siirtyi bussipysäkille odottamaan klo 11:30 lähtevää bussia. Pysäkillä oli ruuhkaa. Klo 12:00 jälkeen asiakas huomasi, että hänen lompakkonsa oli kadonnut hänen olkalaukustaan. Asiakas ilmoitti katoamisesta pankin sulkupalveluun, mutta kortilla oli ehditty tätä ennen tehdä kuusi automaattinostoa, yhteensä 1668,00 euron arvosta.
Kortin tunnusluku ei ollut asiakkaan lompakossa vaan ainoastaan hänen muistissaan ja kassakaapissaan. Asiakas katsoo, ettei kyse ole hänen huolimattomuudestaan. Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakkaan korttia on käytetty oikeudettomasti Tallinnassa yhteensä kuuteen automaattinostoon yhteissummaltaan 1.660,00 euroa. Oikeudeton käyttö on tapahtunut 28.1.2011 aamupäivällä klo 11:38 ja 11:40 välisenä aikana. Kortti on suljettu samana päivänä kello 12:48 eli noin tunti oikeudettoman käytön jälkeen. Korttia automaattinostoihin käyttäneellä taholla on ollut tiedossaan kortin salainen tunnusluku. Tunnusluku on tiedetty oikein heti ensimmäisellä nostoyrityksellä.
Poliisin tutkintailmoituksesta sekä asiakkaan valituksesta ilmenee, että asiakkaan lompakko on varastettu Tallinnan satamassa asiakkaan käsilaukusta, todennäköisesti bussipysäkillä. Asiakas on valituksessaan kertonut, ettei hänen tunnuslukunsa ollut lompakossa.
Pankin korttiehtojen kohdan 3.8. mukaan:
Kortinhaltijan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä lakkaa silloin, kun pankkien yhteinen sulkupalvelu on vastaanottanut ilmoituksen kortin tai tunnusluvun katoamisesta tai joutumisesta sivullisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä, jollei hän ole tahallaan tehnyt väärää ilmoitusta tai toiminut muuten petollisesti.
• Kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä muun muassa vain, jos
kortinhaltija on antanut kortin tai tunnusluvun sivulliselle.
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt ehtojen kohdan 3.1. mukaiset velvollisuutensa.
• Kortinhaltija on laiminlyö nyt ilmoittaa pankille edellä kerrotulla tavalla kortin katoamisesta, kortin tai tunnusluvun joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai niiden oikeudettomasta käytöstä viipymättä sen havaittuaan.
Kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä enintään 150 euroon saakka. Kortinhaltija kuitenkin vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä rajoituksetta, kun kortinhaltija on toiminut törkeän huolimattomasti tai tahallisesti.
Korttiehtojen kohdan 3.1. kohdan mukaan:
Kortinhalija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon.
Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.
Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua.
Asiakas on ennen korttinsa oikeudetonta käyttöä käyttänyt korttiaan itse viimeksi 27.1.2011 nostoautomaatilla Itä-Helsingissä. Koska asiakas ei ole käyttänyt korttiaan itse juuri ennen kortin oikeudetonta käyttöä, tapauksessa ei ole mahdollista, että sivullinen olisi saanut kortin tunnusluvun urkkimalla tietoonsa. Näin ollen tunnusluvun on täytynyt joutua sivullisen tietoon korttivarkauden yhteydessä, jolloin sitä on säilytetty samassa lompakossa kortin kanssa. Koska oikeaa tunnuslukua on osattu käyttää heti ensimmäisellä nostoyrityksellä, tunnusluvun on täytynyt olla helposti tunnistettavissa ja yhdistettävissä korttiin.
Edellä esitetyillä perusteilla pankki katsoo, että asiakkaan toiminta kortin ja siihen liittyvän tunnusluvun säilyttämisen osalta on korttiehtojen vastaista ja osoittaa vakavaa piittaamattomuutta kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä. Näin ollen pankki katsoo asiakkaan vastaavan korttinsa oikeudettomasta käytöstä myös 150 euroa ylittävältä osalta.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa asiakkaan kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin kortti on ilmoitettu kadonneeksi. Kyse on siitä, jääkö kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunut vahinko asiakkaan vai pankin vastuulle.
Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun tämä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Maksupalvelulaki ja korttiehdot
Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija sitoutuu ehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Lain esitöiden mukaan huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että korttia säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Harkittaessa joutuuko maksupalvelun käyttäjä vastuuseen maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan nojalla otetaan muun ohella huomioon se, kuinka täsmällisiä maksuvälineen käyttöä koskevia ehtoja korttisopimukseen sisältyy ja onko hän laiminlyönyt niitä. Vastuun syntyminen sopimusehtojen rikkomisen perusteella edellyttää aina sitä, että ehtojen vastainen menettely osoittaa huolimattomuutta. Lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun. Lisäksi vastuun syntyminen edellyttää, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen toisen haltuun tai oikeudeton käyttö on syy-yhteydessä sopimusehtojen rikkomiseen.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Kysymyksenasettelu
Tapauksessa asiakas katsoo, ettei hän ole ollut huolimaton, ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo, että asiakkaan toiminta kortin ja tunnusluvun säilyttämisen osalta on korttiehtojen vastaista ja osoittaa vakavaa piittaamattomuutta kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä ja että asiakas näin ollen vastaa korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan.
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Mikäli asiakkaan katsotaan näin laiminlyöneen velvollisuuksiaan, on lisäksi ratkaistava, onko asiakas toiminut törkeän huolimattomasti.
Ratkaisun perustelut
Tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan lompakko on anastettu asiakkaan huomaamatta hänen käsilaukustaan ruuhkaisella bussipysäkillä. Pankki ei ole tapauksessa vedonnut siihen, että nimenomaisesti asiakkaan tapa säilyttää korttiaan käsilaukussaan olevassa lompakossa osoittaisi huolimattomuutta. Pankki ei ole vedonnut myöskään siihen, että asiakas olisi laiminlyönyt seu-rata korttinsa tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla tai että asiakas ei olisi ilmoittanut kortin katoamisesta viipymättä sen havaittuaan.
Pankkilautakunta katsoo, että lompakon säilyttäminen käsilaukussa on tavanomaista menettelyä, mikä ei sinänsä osoita asiakkaan huolimattomuutta. Edelleen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan seuranneen kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla ja tehneen katoamisilmoituksen kortistaan viipymättä lompakon katoamisen huomattuaan.
Kortin tunnusluvun osalta asiakas on esittänyt, että tunnusluku ei ole ollut hänen lompakossaan vaan ainoastaan hänen muistissaan ja kassakaapissaan.
Pankkilautakunta toteaa, että korttia oikeudetta käyttäneen tiedossa on ollut kortin tunnusluku, koska kortilla on tehty oikeudettomia automaattinostoja, joita ei voi ilman kortin tunnuslukua tehdä. Koska asiakas on edellisen kerran käyttänyt tunnuslukuaan kortin anastusta edeltäneenä päivänä 27.1.2011 tehdessään automaattinostoa Itä-Helsingissä, ei Pankkilautakunta pidä mahdollisena, että tässä tapauksessa kortin anastanut ulkopuolinen olisi voinut saada tunnusluvun tietoonsa urkkimalla.
Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo kortin tunnusluvun päätyneen ulkopuoliselle lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että korttia on käytetty automaattinostoihin pian lompakon anastuksen jälkeen, Pankkilau-takunta katsoo, että kortin tunnusluvun on täytynyt olla asiakkaan lompakossa helposti tunnistettavassa muodossa ja näin lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan näin ollen huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun säilyttämisessä.
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa asiakkaan menettelyn säilyttää korttinsa tunnuslukua kortin yhteydessä helposti tunnistettavassa muodossa poikkeavan olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja osoittavan selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA