Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 15.10.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakas oli 17.-18.9.2010 viettämässä iltaa ravintolassa Helsingissä. Ravintolassa asiakas keskusteli hänelle entuudestaan tuntemattoman miehen kanssa ja he menivät ostamaan juotavaa. Asiakas osti kaksi olutta ja maksoi oluet kortillaan kello 00:58. Asiakas poistui ruuhkaiselta baaritiskiltä ja lähti pian bussilla kotiinsa.

Aamulla asiakas huomasi, että hänen Visa Electron -korttinsa oli hävinnyt ja sillä oli tehty kolme automaattinostoa, yhteissummaltaan 420 euroa. Asiakas sulki korttinsa ja kävi tekemässä rikosilmoituksen.

Asiakas vaatii pankilta korvausta kortin oikeudettomasta aiheutuneesta vahingosta. Mikäli asiakas on pankin mielestä ollut huolimaton, on hänen vastuunsa 150 euroa. Törkeästä huolimattomuudesta ei missään nimessä ole kyse.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakkaan Visa Electron -kortti anastettiin poliisille tehdyn tutkintailmoituksen mukaan 18.9.2010 aamuyöllä ravintolassa. Korttia käytettiin useisiin oikeudettomiin automaattinostoihin yhteissummaltaan 420,00 euroa kello 01:13-01:15 ennen kuin kortti suljettiin 18.9.2010 kello 12:07.

Koska asiakkaan korttia on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin, korttia käyttäneellä taholla on ollut hallussaan kortin lisäksi kortin salainen tunnusluku. Asiakas ei ole osannut kertoa, miten tunnusluku on joutunut sivullisen tietoon, mutta epäilee sen joutuneen sivullisen tietoon aiemman oman asiointinsa yhteydessä ravintolan maksupäätelaitteella.

Maksupalvelulain 62 §:n mukaisesti kortinhaltija ja tilinomistaja vastaavat maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä mm., jos kortin tai sen tunnusluvun joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Lainkohdan mukaisiin velvollisuuksiin kuuluu kortin käyttäminen sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti kortinhaltijan on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava kortista ja sen tunnusluvusta.

Maksupalvelulain 62 §:n mukaisesti kortinhaltijan ja tilinomistajan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä edellä mainitussa tapauksessa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Tapaukseen sovellettavien korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Lisäksi kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltijan on myös viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta.

Asiakas on kertonut ostaneensa juomaa baaritiskiltä ja samalla keskustelleensa hänelle entuudestaan tuntemattoman miehen kanssa. Asiakkaan käsityksen mukaan tämän henkilön tarkoituksena on ollut kiinnittää hänen huomionsa. Kortin katoamistavasta ei ole esitetty selvitystä.

Pankki katsoo, että asiakkaan olisi ollut mahdollista säilyttää korttiaan siten, ettei sivullisen olisi ollut mahdollista anastaa sitä asiakkaan huomaamatta. Kortinhaltijan tulee esitetyissä olosuhteissa noudattaa erityistä varovaisuutta kortin säilyttämisen suhteen ottaen huomioon katoamisriskin suuri mahdollisuus. Asiakas on myös laiminlyönyt tarkistaa kortin tallella olon olosuhteiden edellyttämällä tavalla, koska hän on huomannut kortin katoamisen vasta korttivarkautta seuranneen aamupäivän aikana.

Pankki katsoo asiakkaan toiminnan kortin ja korttiin liittyvän tunnusluvun säilyttämisen suhteen osoittavan sen laatuista piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamisesta ja kortin säilyttämisen turvallisuusriskeistä, että pankki katsoo asiakkaan vastaavan korttinsa oikeudettomasta käytöstä myös 150 euroa ylittävältä osalta.

Edellä esitetyillä perusteilla pankki katsoo, ettei se ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle tämän kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa, vaan asiakas on siitä kokonaisuudessaan itse vastuussa.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa asiakkaan kortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja niitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Kyse on siitä, jääkö kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunut vahinko asiakkaan vai pankin vastuulle.

Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun tämä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.

Maksupalvelulaki ja korttiehdot

Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taik-ka

3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi kat-sottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännölli-sesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhalti-jan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Lain esitöiden mukaan huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että korttia säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.

Harkittaessa joutuuko maksupalvelun käyttäjä vastuuseen 62 §:n 1 momentin 2 kohdan nojalla otetaan muun ohella huomioon se, kuinka täsmällisiä maksuvälineen käyttöä koskevia ehtoja korttisopimukseen sisältyy ja onko hän laiminlyönyt niitä. Vastuun syntyminen sopimusehtojen rikkomisen perusteella edellyttää aina sitä, että ehtojen vastainen menettely osoittaa huolimattomuutta. Lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun. Lisäksi vastuun syntyminen edellyttää, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen toisen haltuun tai oikeudeton käyttö on syy-yhteydessä sopimusehtojen rikkomiseen.

Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.

Ratkaisun perustelut

Tapauksessa asiakas katsoo toimineensa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattaen ja ei missään nimessä ainakaan törkeän huolimattomasti. Pankki katsoo asiakkaan toiminnan kortin ja korttiin liittyvän tunnusluvun säilyttämisen suhteen osoittavan sen laatuista piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamisesta ja kortin säilyttämisen turvallisuusriskeistä, että asiakas vastaa korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan.

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Mikäli asiakkaan katsotaan näin laiminlyöneen velvollisuuksiaan, on lisäksi ratkaistava, onko asiakas toiminut törkeän huolimattomasti.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Toisaalta vaikka korttiehdoissa on nimenomaisesti mainittu velvollisuudesta suojata tunnuslukua sitä käytettäessä siten, ettei sivullinen voi sitä saada tietoonsa, ei se, että tunnusluku tällä tavoin on joutunut sivullisen tietoon ole vielä näyttö siitä, että kortinhaltija olisi toiminut huolimattomasti. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan voi myös olla olosuhteita ja tilanteita, joissa huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kieltäytyvän hyväksymästä korttitapahtumaa tunnusluvullaan, ellei tunnusluvun asianmukainen suojaaminen ole mahdollista.

Asiakkaan kertoman mukaan tunnusluvun urkkiminen on ilmeisesti onnistunut ruuhkaisella baaritiskillä hänen maksaessaan ostostaan samalla kun hänen kanssaan keskustellut mies on todennäköisesti yrittänyt kiinnittää hänen huomionsa toisaalle. Asiakas ei ole esittänyt, että hän olisi suojannut tunnusluvun näppäilyään. Muuta selvitystä ostotilanteen olosuhteista ei ole saatu. Asiakas on kertomansa mukaan pian oman ostoksensa jälkeen lähtenyt kotiin bussilla ja aamulla huomannut korttinsa kadonneen. Asiassa ei ole saatu tarkempaa selvitystä siitä, miten asiakas korttiaan säilytti. Asiakkaan kortilla ja tunnusluvulla tehdyt oikeudettomat nostot (kello 01:13-01:15) on tehty pian asiakkaan oman ostoksen (kello 00:58) jälkeen.

Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että ulkopuolisen on täytynyt onnistua urkkimaan asiakkaan tunnusluku hänen maksaessaan ostostaan baaritiskillä. Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen asioidessaan ruuhkaisella baaritiskillä seuranaan hänelle entuudestaan tuntematon mies. Pankkilautakunta katsoo tapauksessa saadun selvityksen perusteella ja olosuhteet huomioiden asiakkaan tunnusluvun joutuneen ulkopuoliselle asiakkaan laiminlyötyä huolimattomuudestaan korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen.

Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo myös asiakkaan kortin joutuneen ulkopuolisen haltuun asiakkaan huolimattomuudesta. Edelleen Pankkilautakunta katsoo tapauksen olosuhteet huomioiden, että asiakkaan olisi ollut hyvä tarkistaa korttinsa tallella olo jo baarista lähtiessään ja asiakkaan olisi tullut tarkistaa korttinsa tallella olo viimeistään kotiin saavuttuaan.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen asiassa aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA