Tapahtumatiedot
Asiakas on kiistänyt hänen kortillaan ja kortin tunnusluvulla Saksassa 6.4.2014 klo 04.18-04.23 Suomen aikaa tehdyt yhteensä 3.000 euron automaattinostot. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista klo 05.54 Suomen aikaa.
Asiakkaan valitus
Missään vaiheessa asiakas ei ole itse nostanut kyseisiä summia. Asiakas on tehnyt kaiken pankilta saamiensa ohjeiden mukaisesti ja tehnyt kaiken voitavansa. Asiakkaan mielestä pankin päätös asiakkaan vastuusta on virheellinen.
Asiakas maksoi ravintolassa kortillaan aamuyöllä klo 04.00 jälkeen yhden kerran laskun pöydässä. Hän syötti pöydässä tunnuslukunsa ja suojasi tunnusluvun näppäilyn aikana kuten hänellä on tapana. Tämän jälkeen tarjoilija sanoi, että varmistaisi jonkun asian ja palaisi kohta takaisin kortin kanssa. Ravintolassa oli hirveä hälinä ja tarjoilijan poistuminen tapahtui äkkiä, eikä asiakas tässä tilanteessa tajunnut mitään epäilyttävää. Hetkeä myöhemmin tarjoilija toi kortin takaisin, mutta ei antanut tapahtumasta kuittia. Asiakkaan arvion mukaan tarjoilija oli poissa muutamia minuutteja. Asiakas ei poistunut ravintolasta pankin vastineessa mainittuna aikana. Asiakkaan seurue lähti ravintolasta noin 04.45 Saksan aikaa. Kun asiakas pääsi hotelille, hän tarkisti verkkopankistaan tilitietoja, jolloin hän huomasi, että siellä on varauksia 3.000 euroa (6x500 euroa). Asiakas sulki kortin heti tämän nähtyään ja oli yhteydessä pankkiin heti maanantaina 7.4.2014.
Asiakkaan oman arvion mukaan tarjoilija on joko nähnyt tunnusluvun tai laite, johon kortti on syötetty, on sen kopioinut, minkä jälkeen rahat on nostettu automaatista. Myös asiakkaan kahdelta ystävältä oli nostettu 500 euroa samasta paikasta, jossa he olivat yhdessä. Asiakkaan mielestä hänen ainoa virheensä tässä oli, että hän ei ollut määrittänyt tililleen nostorajaa kuten hänen kaksi ystäväänsä oli. Tapauksen johdosta asiakas menetti kahden vuoden säästönsä.
Pankin vastine
Kaikki nostotapahtumat on tehty automaatilla kortin PIN-tunnusluvulla ennen kuin asiakas ilmoitti korttinsa kadonneeksi. Korttiehtojen perusteella kortinhaltijalla on velvollisuus toimia huolellisesti, eli asiakkaan olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista saada haltuunsa korttia tai sen tunnuslukua.
Kortin väärinkäyttö ei ole mahdollista pelkän kortin avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Kortinhaltijan toimintaa ei voida kokonaisuutena arvostellen pitää huolellisena, jos sekä tunnusluku että kortti päätyvät ulkopuolisen käytettäviksi. Tehtyjen selvitysten perusteella asiakas on käyttänyt korttinsa PIN-tunnuslukua edellisen kerran Suomessa 4.4.2014 ennen oikeudettomia nostoja. Pankin järjestelmästä on selvitettävissä maksupäätteiden maksutapahtumat, jotka ovat epäonnistuneet, joten asiakkaan kertomuksessa mainitsemaa maksuyritystä ei todennäköisesti ole tehty oikealla maksupäätteellä. Todennäköistä on, että kortin tunnusluku on päätynyt kortin varastaneiden tietoon maksuyrityksen yhteydessä. Lisäksi asiakas on tämän jälkeen luovuttanut korttinsa sivulliselle pidemmäksi aikaa ja siten, ettei kortti ole ollut hänen hallussaan tai näköpiirissä.
Pankin asiassa saaman selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet kokonaisuutena huomioon ottaen pankki katsoo, että käyttäessään ja säilyttäessään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua asiakas on menetellyt törkeän huolimattomasti eikä ole noudattanut korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämää riittävää huolellisuutta.
Edellä mainituin perustein pankki katsoo, että pankki ei ole korvausvelvollinen asiassa.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa luovuttaneen korttinsa sen käyttöön oikeudettomalle maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 1 kohdassa tarkoitetulla tavalla taikka voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja minkä asteista jälkimmäisessä tapauksessa asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista sekä korttinumerosta ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa tai on syytä epäillä, että jokin niistä on joutunut tai saattanut joutua sivullisen tietoon tai haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa saadun selvityksen perusteella asiassa olevan osapuolten välillä riidatonta, että asiakkaan riitauttamat hänen kortillaan oikeudetta tehdyt automaattinostot on tehnyt ravintolan tarjoilija Saksassa. Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakas ei ollut käyttänyt korttiaan kyseisessä ravintolassa ennen toteutumatta jäänyttä korttimaksuyritystään ja riidatonta asiassa onkin myös se, että kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä korttia oikeudetta käyttäneen tarjoilijan tietoon asiakkaan oman korttimaksuyrityksen yhteydessä.
Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että tarjoilija on onnistunut urkkimaan tunnusluvun asiakkaan näppäillessä sitä maksupäätteeseen. Lautakunta katsoo kuitenkin, että maksunsaajan edustajana tarjoilija, jonka työvälineisiin maksu-pääte kuuluu, on voinut saada tunnusluvun tietoonsa myös muulla tavalla kuin suoraan näkemällä asiakkaan näppäilemän tunnusluvun. Tässä tapauksessa pankkikin on katsonut, että asiakkaan maksuyritystä ei todennäköisesti ole edes tehty oikealla maksupäätteellä. Edelleen Pankkilautakunta katsoo yleisellä tasolla, että mikäli korttimaksunsaaja tai tämän edustaja suunnitelmallisesti yrittää saada tietoonsa asiakkaidensa korttien tunnuslukuja, ei maksunsaajan petollisuudesta tietämätön kortinhaltija välttämättä voi korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamallakaan välttyä tunnuslukunsa päätymiseltä sivullisen tietoon. Edellä todettu huomioiden ja asiakkaan tapahtumista antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, ettei tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon ole johtunut asiakkaan huolimattomuudesta johtuneesta laiminlyönnistä.
Pankki on tapauksessa vedonnut siihen, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivulliselle pidemmäksi aikaa siten, ettei kortti ole ollut hänen hallussaan tai näköpiirissä.
Pankkilautakunta katsoo, ettei tässä tapauksessa voida katsoa olevan kyse maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 1 kohdassa tarkoitetusta kortin luovuttamisesta sen käyttöön oikeudettomalle kortin päädyttyä maksunsaajan edustajan haltuun asiakkaan oman korttimaksun toteuttamisen yhteydessä. Näin ollen arvioitavaksi jää, voidaanko kortin joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun katsoa johtuneen asiakkaan huolimattomuudesta maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaisesti.
Pankkilautakunta katsoo, ettei esimerkiksi korttimaksun epäonnistumista tai mobiilin maksupäätteen toimimattomuutta voi pitää poikkeuksellisena tilanteena, jonka perusteella huolellisen kortinhaltijan tulisi epäillä mahdollista väärinkäyttöä maksunsaajan puolelta. Lautakunta katsoo myös, että tällaisessa tilanteessa tarjoilijan poistumista esimerkiksi uuden maksupäätteen hakemiseksi tai tietoliikenneyhteyden varmistamiseksi voi pitää varsin tavanomaisena tapahtumana. Tällöin huolellisen kortinhaltijan tulisi lautakunnan näkemyksen mukaan tosin lähtökohtaisesti pyytää saada pitää korttinsa hallussaan. Toisaalta vaihtoehtona maksun toteuttamiseksi tällaisessa tilanteessa voi olla, että tarjoilija käy tekemässä korttiveloituksen kiinteällä kassapäätteellä ja tuo kuitin kortinhaltijalle allekirjoituksella hyväksyttäväksi.
Pankkilautakunta toteaa, että mobiilit maksupäätteet ovat mm. Suomessa vakiintuneet ja tämän johdosta esimerkiksi ruokaravintoloissa voi pääsääntöisesti maksaa laskunsa ruokapöydästä käsin luovuttamatta maksukorttiaan hetkeksikään tarjoilijan käsiin. Tästä huolimatta ei voida vielä - erityisesti maksukäytäntöjen osalta vähemmän edistyksellisissä maissa – pitää poikkeuksellisena tai lähtökohtaisesti epäilyttävänä vuosikymmeniä käytössä ollutta käytäntöä, jossa kortti käytännössä annetaan laskun saapumisen jälkeen maksunsaajaa edustavalle tarjoilijalla, joka käy kassapäätteellä tekemässä korttiveloituksen ja tuo tämän jälkeen kortin lisäksi ostokuitin asiakkaan allekirjoituksella hyväksyttäväksi.
Pankkilautakunta katsoo, ettei huolellisenkaan kortinhaltijan voida lähtökohtaisesti edellyttää epäilevän korttimaksunsaajaa tai tämän edustajia petollisesta toiminnasta ilman erityistä syytä. Tässä tapauksessa saadun selvitysten perusteella lautakunta katsoo, että ennen kuin tarjoilija on palannut kortin kanssa ja on jättänyt antamatta ostotapahtumasta asiakkaalle kuittia, ei tapahtumissa ole ollut mitään sellaista poikkeavaa, jonka olisi tullut herättää asiakkaan epäilyt menettelyn asianmukaisuudesta. Lautakunnan asiassa saaman käsityksen mukaan tarjoilijan poistuminen maksupäätteen ja kortin kanssa yhdistettynä kuitin saamatta jäämiseen onkin herättänyt asiakkaassa huolen, minkä johdosta hän on myöhemmin hotellilleen saavuttuaan tarkastanut verkkopankista tilitapahtumansa. Pankkilautakunta toteaa, että tässä tapauksessa asiakkaan epäilysten herätessä on kortin oikeudeton käyttö käytännössä ollut jo tapahtunut eikä hän näin ollen ole voinut menettelyllään enää vaikuttaa aiheutuneeseen vahinkoon.
Edellä esitetty ja asiassa saatu kokonaisselvitys huomioiden Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa ja tunnuslukunsa turvallisen säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, ettei asiakas ole luovuttanut korttiaan sen käyttöön oikeudettomalle maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 1 kohdassa tarkoitetulla tavalla ja ettei kortin oikeudeton käyttö ole johtunut siitä, että asiakas olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettoman käytön ja hyvittää asiakkaalle oikeudettomat automaattinostot mahdollisine nostokuluineen.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen