Tapahtumatiedot

Asiakkaan lompakko anastettiin illalla 23.12.2010 hänen unohdettua käsilaukkunsa bensa-aseman kahvion tuolille. Palattuaan hakemaan laukkunsa asiakas huomasi, että lompakko oli varastettu, ja hän soitti pankkien yhteiseen sulkupalvelunumeroon noin klo 23:30. Tässä yhteydessä asiakkaan kortit suljettiin, mutta ei asiakkaan verkkopankkitunnuksia. Verkkopankkitunnuksilla tehtiin kaksi oikeudetonta 1.000 euron tilisiirtoa 24.12.2010 klo 2:27 ja 2:29. Verkkopankkitunnukset suljettiin 27.12.2010.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas katsoo, että vaikka tunnusten joutuminen oikeudettoman haltuun on johtunut hänen huolimattomuudestaan, ei kyseessä kuitenkaan ole törkeä huolimattomuus, ja hän vaatii pankkia korvaamaan verkkopankkitunnusten oikeudettoman käytön perusteella menetetyt 2.000 euroa tai toissijaisesti 1.850 euroa, sekä viivästyskorkoa korkolain 4 §:n 1 momentin mukaisine korkoineen 24.1.2011 lukien.

Asiakas oli asioimassa bensa-asemalla Helsingissä myöhään illalla 23.12.2010, kun hän unohti käsilaukkunsa kahvion tuolille ilman valvontaa noin 15 minuutiksi. Tuona aikana asiakkaan käsilaukusta anastettiin lompakko, jossa olivat mm. kolme maksukorttia sekä verkkopankin 4-numeroisia salasanoja sisältävä tunnuslukuluettelo.

Palattuaan hakemaan käsilaukkuaan asiakas huomasi varkauden ja soitti viipymättä noin klo 23:30 lyhyen, parin minuutin puhelun pankin sulkupalveluun. Hän oli hätääntynyt ja kertoi asiakasneuvojalle unohtaneensa laukun huoltamon kahvioon ilman vartiointia noin 15 minuutin ajaksi. Hän pyysi asiakasneuvojaa kuolettamaan maksukortit ja kertoi samalla, että myös hänen henkilöllisyystodistuksensa oli varastettu. Jälkeenpäin kuunnellun nauhan perusteella, kun asiakasneuvoja tiedusteli kertaalleen aivan puhelun lopuksi oliko asiakkaalla verkkopankkitunnukset mukana, vastasi tämä kieltävästi. Hetkeä aiemmin asiakas oli todennut olevansa edelleen hädissään, sillä "kaikki paperit" olivat olleet laukussa mukana. Asiakas korostaa, että hän oletti että kaikki kortit ja tilit tulivat suljetuksi.

Pankin asiakasneuvoja ei tehnyt lisäkysymyksiä koskien verkkopankkitunnuksia, vaikka hänelle selvisi jo puhelun alkupuolella asiakkaan henkilötunnuksen kysymisen jälkeen, että kyseessä oli iäkkäämpi, vuonna 1941 syntynyt asiakas, joka oli selvästi hätääntynyt. Asiakkaan epäjohdonmukaisesta kertomuksesta ja ilmiselvästä hätäännyksestä huolimatta asiakasneuvoja ei ehdottanut, halusiko tämä, että verkkopankkitunnusten käyttö estetään varmuuden vuoksi. Asiakkaallahan ei olisi pääsyä tileilleen automaatin välityksellä enää korttien kuolettamisen jälkeen, eikä hän siten voinut tarkkailla omia tilitietojaan. Asiakasneuvoja ei myöskään täsmentänyt, että pelkkä maksukorttien sulkeminen on eri asia kuin tilien käytön estäminen.

Asiakkaan tarkoituksena oli, että hänen pankkitilinsä tulisivat suljetuiksi ja mahdolliset väärinkäytökset estyisivät, ja hän jäi keskustelun perusteella siihen käsitykseen, että pankkitilien käyttö olisi estetty kokonaan. Tähän käsitykseen tapahtuma-aikaan 69-vuotias asiakas jäi, sillä hän oletti korttien kuoletuksen johtavan siihen, ettei pankkitilejä voi enää sulkupalvelupuhelun jälkeen käyttää. Hän ilman muuta oletti, että kaikki kortit ja tilit tulivat puhelulla suljetuiksi. Koska asiakas ei ollut koskaan aiemmin soittanut sulkupalveluun, ei hän tiennyt, että puhelun aikana tulisi kyetä ilmoittamaan täsmällisesti pankin omaa terminologiaa käyttäen kaikki erilaiset palvelusovellutukset, jotka hän pankin kanssa oli tehnyt, ja pyytää nimenomaisesti niiden erikseen käytön estämistä. Koska asiakas on olettanut pankkitilien käytön estyneen, ei asiassa pitäisi olla merkitystä sillä, että myös verkkopankin käyttäjätunnus ja tunnuslukuluettelo tulivat anastetuiksi. Tilin käytön estämisellä myös verkkopankin käyttö olisi pitänyt estyä.

Asiakas luotti kuluttajana perustellusti siihen, että pankin asiakasneuvoja asiantuntijana tekee tarvittavat lisäkysymykset ja selvittää asiaa rauhassa, jotta kaikki väärinkäytökset estyvät. Lompakon varastamisen ja maksukorttien kuolettamisen myötä asiakkaalla ei ollut mahdollisuuksia tarkistaa tilitietojaan ilman pankin myötävaikutusta, kun verkkopankkitunnuksetkin olivat lompakon anastamisen myötä kadonneet. Toisaalta asiakas ei osannut aavistaa tätä tarpeelliseksi, sillä hän luuli, että puhelu sulkupalveluun riitti tilien käyttömahdollisuuksien estämiseksi.

Asiakas myöntää, että hän on pitänyt mukanaan sekä verkkopankin käyttäjätunnusta ja tunnuslukuluetteloa käsilaukussa mutta toisistaan erillään. Hän oli koettanut sekoittaa käyttäjätunnuksen, mutta sinänsä se on objektiivisesti arvioiden ollut jokseenkin helposti tunnistettavassa muodossa, koska varas on kyennyt sen selvittämään. Tunnukset varastettiin vartioimatta jätetystä käsilaukusta, jolloin varkaan on täytynyt tutkia koko laukku läpi ja etsiä sekä tunnuslukuluettelo että varsinainen käyttäjätunnus, jotka ovat olleet toisistaan erillään, mutta saman käsilaukun sisällä. Noin 15 minuutin aika on ollut riittävä tällaiseen etsintään. Asiakas huomauttaa, että maksupalvelulain mukaan tavanomaisia maksuvälineitä on voitava kuljettaa mukana kuten käteistä rahaa.

Asiakas ei kiistä, että hän on todennut sulkupalvelupuhelun aikana, etteivät verkkopankkitunnukset olleet mukana. Hän haluaa kuitenkin korostaa, ettei yleensä kuljeta saati säilytä verkkopankin salasanaluetteloa ja käyttäjätunnusta käsilaukussaan, vaan kyse on ollut joulunvietosta johtuvasta poikkeuksesta. Tämä selittää sen, että asiakas on erheellisesti todennut sulkupalvelupuhelun aikana, etteivät tunnukset olleet mukana.

Arvioitaessa asiakkaan toimintaa verkkopankkitunnusten säilyttämisen osalta suhteessa maksupalvelulain 53 §:n velvoitteisiin, tulee asiassa huomioida varotoimien huolellisuus kokonaisuutena hallituksen esityksessä (HE 169/2009) kuvatulla tavalla. Tähän kokonaisuuteen tulisi kuulua myös asiakkaan aktiivisten jatkotoimien huomioon ottaminen, sillä hän pyrki asianmukaisesti välittömästi varkauden tapahduttua estämään mahdolliset väärinkäytökset. Asiakas viittaa Pankkilautakunnan ratkaisusuositukseen PKL 59/11.

Asiakkaan kohdalla hänen toimintaansa voidaan kohdistaa moitteita vain verkkopankkitunnusten säilyttämisen ja laukun unohtamisen osalta. Sen sijaan sulkupalveluun asiakas soitti noin 15 minuutin sisällä siitä, kun lompakko anastettiin. Asiakas tarkisti siis asianmukaisesti heti laukun unohduksen huomattuaan lompakon sisällön, ja ilmoitti maksuvälineiden katoamisesta heti pankin sulkupalveluun. Tällainen toiminta on yhdenmukaista sekä maksupalvelulain 54 §:n että pankin sopimusehtojen velvoitteiden kanssa.

Tilanne on tulkittava siten, että katoamisilmoituksen tekeminen katkaisee syy-yhteyden sen jälkeen tapahtuvan maksuvälineen oikeudettoman käytön ja käyttöä koskevien sopimusehtojen rikkomisen välillä, jolloin asiakas ei ole vastuussa aiheutuneesta vahingosta mahdollisesta aiemmasta moitittavasta menettelystään huolimatta. Samalla vastuu oikeudettoman käytön estämisestä siirtyy maksupalveluluin 56 §:n mukaisesti pankille. Asiakas viittaa Pankkilautakunnan ratkaisusuositukseen PKL 27/11, jossa lautakunta täsmensi pankin velvollisuuksien osalta, että "pankin asiakaspalvelijan olisi ollut syytä selvittää asiakkaan pankkitilin käyttöä, kun asiakas ilmoitti, ettei hän ollut käyttänyt pankkitunnuksiaan, mutta asiakkaan tilillä oli maksutapahtumia samanaikaisesti". Kyseinen kannanotto koski asiakkaan ja pankin asiakasneuvojan käymää puhelinkeskustelua, ei edes nimenomaisesti sulkupalvelua.

Asiakkaan asiassa pankki on todennut, ettei sulkupalvelupuheluihin vastaavilla henkilöillä ole pääsyä asiakkaan tilitietoihin. Siten pankin sulkupalveluun vastaava henkilö ei voi todeta tilitapahtumien perusteella, onko maksuvälinettä käytetty anastamisen tai katoamisen jälkeen. Pankki katsoi, että lisäkysymysten tarve riippuu siitä, mitä tietoja asiakas itse antaa tapahtumasta. Tavoitteena on se, että sivullisen haltuun joutuneet maksuvälineet suljetaan ja asiakkaalta tiedustellaan minkä nimenomaisen maksuvälineen käytön hän haluaa sulkea. Asiakkaan ikä ei lähtökohtaisesti vaikuta sulkupalvelupuhelun kulkuun, mutta jos ilmoittaja ei osaa yksilöidä, mikä maksuväline on kadonnut, tätä pyritään selvittämään tarkentavilla kysymyksillä.

Pankin kertomat tiedot viittaavat siihen, ettei sulkupalvelupuheluihin vastaavilla asiakasneuvojilla ole todellisuudessa riittäviä keinoja varmistua siitä, millaisia palvelusovellutuksia asiakkaalla on, ja mitkä kaikki niistä olisi syytä sulkea. Asiakas katsoo, että pankin velvollisuutena on järjestää sulkupalvelu siten, että asiakasneuvoja voi tarvittaessa pankin omia tietojärjestelmiä apuna käyttäen auttaa puheluun soittavaa asiakasta yksilöimään käytössään olevat palvelut ja tarvittaessa estämään niiden käytön.

Lisäksi sitä, että pankki painottaa asiakkaan kykyä yksilöidä täsmällisesti kaikki sulkemista kaipaavat maksuvälinesovellutukset, on pidettävä kyseenalaisena, kun otetaan huomioon ne tilanteet, joissa asiakkaat yleensä soittavat palveluun — hätääntyneenä varkauden jälkeen. Vaikka asiakkaalla itsellään sinänsä pitäisi olla tieto siitä, minkä kaikkien maksuvälinesovellutusten käyttö on syytä estää, on pankilla myös selvitysvelvollisuus auttaa niitä asiakkaita, jotka eivät kykene itse yksilöimään käyttämiään palveluja tai kertovat tapahtuneesta muutoin sekavasti ja ristiriitaisesti kuten asiakas.

Hallituksen esityksessä täsmennetään, että katoamisilmoituksen voi tehdä paitsi maksuvälineen haltija itse myös hänen edunvalvojansa tai muu laillinen edustajansa taikka hänen tehtävään valtuuttamansa henkilö. Esimerkiksi onnettomuustilanteissa muukin henkilö voi pätevästi tehdä ilmoituksen maksuvälineen haltijan puolesta asiainhuoltoa (negotiorum gestio) koskevien periaatteiden mukaisesti.

Pankkilautakunnan ratkaisukäytäntöä ja hallituksen esitystä yhdessä tulkittaessa asiakkaan katoamisilmoituksen vastinparina voidaan pitää pankin ns. selonottovelvollisuutta sekä yleisesti että negotiorum gestio -periaatteen näkökulmasta. Asiainhuoltoa koskevissa tilanteissa katoamisilmoituksen tekevä henkilö ei useimmiten tiedä, mitä kaikkea asianhuollettava on säilyttänyt anastetussa lompakossa tai käsilaukussa. On selvää, että tällöinkin pankin asiakasneuvojan tulisi selvittää pankin tietokantoja hyödyntäen, millaisia palveluja asiainhuollettavalla on ja tarvittaessa sulkea kaikkien sovellutusten, kuten maksukorttien ja verkkopankin käyttömahdollisuus, oikeudettomien käyttöjen estämiseksi.

Vaikka asiakas ei kirjaimellisesti olekaan ollut asianhuollon tarpeessa sulkupalvelupuheluun soittaessaan, olisi pankin asiakasneuvojan tullut nyt toteutunutta tarkemmin selittää, mihin jo tehdyt toimet johtavat sekä millaisia palveluja asiakkaan on vielä mahdollista käyttää. Tätä olisi puoltanut asiakkaan korkea ikä sekä varkauden aiheuttama hätäännys, jolloin ihminen ei toimi loogisesti, eikä aina sisäistä kaikkea hänelle kerrottua heti ensimmäisellä kerralla. Asiakkaan kohdalla sulkupuhelun perusteella jää osittain epäselväksi nimenomaan hänen epäjohdonmukaisen käytöksen ja hätäännyksen vuoksi, ovatko pankkitunnukset sittenkin saattaneet joutua sivullisen käyttöön. Asiakasneuvojan olisi tullut varmistua asiasta nyt tapahtunutta huolellisemmin.

Asiakkaan kohdalla vasta pidempi ja täsmällisempi keskustelu olisi täyttänyt pankin asiakasneuvojan selonottovelvollisuuden. Näin asiakkaalle olisi todennäköisesti selvinnyt, että verkkopankin käyttöä ei ole estetty. Toisaalta korttien kuolettamisen ja tunnuslukuluettelon katoamisen jälkeen asiakkaalle ei jäänyt mitään mahdollisuuksia tarkkailla omia tilitietojaan ajalla 23.-27.12.2010. Pankin asiakasneuvojan olisi ehdottomasti tullut selvittää tämä asia iäkkäälle asiakkaalle ennen sulkupalvelupuhelun lopettamista. Samalla sen olisi tullut johtaa verkkopankin käytön estämiseen riippumatta siitä, pystyikö asiakas sanomaan varmaksi, ovatko verkkopankkitunnukset joutuneet sivullisen haltuun vai ei. Näin menetellen oikeudettomat tilisiirrot vuorokauden 24.12.2010 aikana klo 2:27 ja 2:29 olisivat estyneet kokonaan, eikä asiakkaalle olisi aiheutunut 2.000 euron menetystä lompakon anastuksen johdosta. Se seikka, ettei sulkupalvelupuheluun vastaavilla henkilöillä ole asiakkaan kertoman mukaan pääsyä asiakkaiden tilitietoihin, eikä oletettavasti muihinkaan asiakastietoihin, tulee ottaa näytön arvioinnissa asiakkaalle edullisena tekijänä huomioon.

Asiakkaan puolesta vedotaan myös tapauksiin PKL 76/11, PKL 24/11 sekä PKL 31/10. Näissä lautakunta suositti korvausta 150 euroa ylittäneeltä osalta tilanteissa, jossa asiakas oli tehnyt vahinkoilmoituksen vasta maksukortin anastamisen ja oikeudettoman käteisnoston tapahtumisen jälkeen. Vastaavientyyppistä tapausta käsiteltiin myös kuluttajariitalautakunnassa. KRIL suositti pankkia maksamaan korvausta 150 ylittävältä osalta, vaikka katoamisilmoitus tehtiin vasta oikeudettoman käteisnoston jälkeen asiassa 2382/39/11. Vaikka nämä tapaukset ovatkin käsitelleet maksukortin anastamista, on kaikissa tilanteissa saatu urkittua asiakkaan PIN-koodi tavalla tai toisella, minkä jälkeen käteisnostot ovat mahdollistuneet. Siten niitä voitaneen käyttää analogisena tukena myös asiakkaan tilanteessa, jossa oikeudettomat tilisiirrot ovat tapahtuneet verkkopankkitunnuksella ja tunnuslukuluettelolla.

Johtopäätökset

Varkaus sattui juuri ennen jouluaattoa ja joulunpyhiä. Asiakkaalla ei jäänyt mahdollisuuksia tarkastaa pankkiautomaatilta tai verkkopankista tilitapahtumiaan, sillä hänen pankkikorttinsa kuoletettiin, eikä verkkopankkitunnusten käyttö onnistunut ilman tunnuslukuluetteloa. Asiakas pääsi näkemään tilatapahtumansa seuraavan kerran vasta ensimmäisen joulun jälkeisenä arkipäivänä 27.12.2010 pankin konttorissa. Silloin hänelle selvisi, että verkkopankkitunnusten avulla oli onnistuttu tekemään tilisiirtoja yhteensä 2.000 euron edestä. Vasta tässä vaiheessa verkkopankin käyttäminen kadonneiden tunnuslukujen avulla estettiin.

Jo asiakkaan 23.12.2010 soitto sulkupalveluun osoittaa, että hän on tiedostanut laukun vartioimatta jättämiseen ja lompakon anastukseen liittyvät turvallisuusriskit ja ryhtynyt niiden vuoksi välittömästi asianmukaisiin jatkotoimiin. Asiakkaan käyttäytymistä ei siten voida pitää ainakaan kokonaisuutena arvioiden sellaisena, että hän suhtautuisi selvästi piittaamattomasti verkkopankkitunnusten hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Asiakas on halunnut juuri päinvastaista yrittäessään saada sulkupalveluun soittamalla tilit käyttökieltoon. Kyseessä ei ole ollut kokonaisuutena arvostellen törkeä huolimattomuus.

Sulkupuhelun päätteeksi asiakas jäi siihen käsitykseen, ettei pankkitilien käyttö ole lainkaan mahdollista. Tämä johtuu siitä, ettei asiakasneuvoja täsmentänyt, mihin hänen puhelun aikana tekemät toimensa johtivat, ja toisaalta millaisia pankkipalveluja asiakas kykeni edelleen hyödyntämään. Siten asiakas ei osannut erikseen vaatia, että myös verkkopankin käyttö estetään. Tällaista vaatimisvelvoitetta tuskin voidaan kohtuudella asettaa iäkkäälle kuluttaja-asiakkaalle.

Riittävien varotoimen tarpeellisuusarviointi ja niiden ehdottaminen kuuluvat sulkupuheluun vastaavalle pankin asiakasneuvojalle. Kun asiakas ei todellisuudessa saanut tällaisia neuvoja puhelun aikana lainkaan, asiakas katsoo, että syy-yhteys verkkopankkitunnusten oikeudettoman käytön ja hänen aiemman huolimattoman toimintansa välillä on katkennut. Tämä puolestaan johtaa siihen, että pankki on velvollinen korvaamaan asiakkaalle anastetut 2.000 euroa. Mikäli asiakkaan oman mahdollisesti huolimattoman toiminnan katsotaan myötävaikuttaneen vahingon syntyyn, tulee hänen vastuunsa joka tapauksessa rajoittua 150 euroon maksupalvelulain 62 §:n 2 momentin mukaisesti. Asiakas vaatii, että pankki suorittaa palautettavalla pääomalle viivästyskorkoa korkolain 4 §:n 1 momentin mukaisine korkoineen 24.1.2011 lukien.

Pankki korostaa sitä, että asiakkaalta kysyttiin sulkupalvelupuhelun aikana verkkopankkitunnusten häviämisestä. Puhelua koskevasta translitteroinnista käy kuitenkin ilmi, että sulkupalveluun vastannut henkilö tiedusteli verkkopankkitunnuksista vain kertaalleen sivulauseessa aivan puhelun lopuksi sen jälkeen, kun korttien kuoletus oli jo tapahtunut. Asiakas, kuten moni nuorempikin soittaja, on jo puhelun tuossa vaiheessa ollut helpottunut sulkutoimien vuoksi vastatessaan sulkupalveluneuvojan tekemään 12. kaikkiaan 15 vuorosanasta. Samalla asiakkaan keskittymiskyky oli todennäköisesti kysymyksen ajankohtana jo herpaantunut, ottaen huomioon tilanteen aiheuttama hätäännys ja poikkeuksellisuus. Erityisen huomionarvoinen seikka translitteroinnissa on se, että sulkupalveluneuvoja tiedusteli nimenomaisesti vain "verkkopankkitunnuksista", muttei lainkaan siihen kuuluvasta tunnuslukuluettelosta. Asiakas ei itsekään maininnut translitteroinnln perusteella, toisin kuin pankki asian tulkitsee, mitään tunnuslukuluettelon tallella olemisesta. Sen sijaan asiakas kertoi, että "On mulla verkko pankkitunnukset tähän VisaElectroniin, mutta ne ei ole mukana siellä. Saa suljettua nyt heti, ettei pääse nostaan sieltä mitään." Sulkupalveluneuvoja vastasi em. asiakkaan kysymykseen vain "aivan" täsmentämättä lainkaan sitä, ettei verkkopankin käyttöä kuitenkaan estetty. Nämä puheenvuorot vahvistavat asiakkaan jääneen perustellusti siihen käsitykseen, että kaikkien pankkipalvelujen käyttö on puhelun aikana estetty. Näyttötaakka siitä, että asiakas olisi todellisuudessa ymmärtänyt sulkupalvelutoimien koskeneen pelkästään maksukortteja, jää pankille. Mikäli pankki ei kykene näyttötaakkaa täyttämään, tulisi sen korvata asiakkaalle oikeudettomista nostoista aiheutunut taloudellinen vahinko.

Pankki korostaa myös sitä, ettei pankkien yhteiseen, Nets Oy:n hoitamaan sulkupalveluun vastaavalla henkilöllä ole mahdollisuutta tarkistaa asiakkaan tilitietoja tai hänen käytössään olevia pankkipalveluja. Nets Oy:n hoitaman palvelun käyttäminen on pankin itsensä päätettävissä. Mikäli sulkupalvelua ei voida toteuttaa siten, että puheluun vastaava henkilö voisi auttaa asiakasta tekemään mahdollisimman täsmällisen katoamisilmoituksen, tulee pankin vastata ilmoituksen liiasta suppeudesta aiheutuneesta taloudellisesta vahingosta. Pankki on itsekin myöntänyt aiemmin, että sulkupalvelun tarkoituksiin kuuluu auttaa asiakasta yksilöimään, mitkä nimenomaiset maksuvälineet hän haluaa sulkea tekemällä tarvittaessa lisäkysymyksiä. Nyt sulkupalveluneuvoja ei tehnyt mitään lisäkysymyksiä verkkopankkitunnuksista, vaikka asiakas oli juuri sitä edeltävästi ilmoittanut, että "Oli muitakin papereita, mutta en nyt muista kaikkia mitä siellä oli." Asiakkaan kohdalla yksilöintiapua ei todellisuudessa annettu lainkaan katoamisilmoituksen teossa verkkopankkitunnusten osalta, vaikka niiden tiedetään yleisesti koostuvan erillisestä käyttäjätunnuksesta sekä tunnuslukuluettelosta. Translitteroinnista käy muutoinkin ilmi se, että puheluun vastasi hyvin lyhytsanaisesti itseään ilmaissut henkilö, joka ei spontaanisti tiedustellut asiakkaalta mitään ylimääräistä tietoa. Itse asiassa sulkupalveluneuvoja teki kaikkiaan vain 4 pankkikortteja koskevaa kysymystä koko puhelun aikana, joihin sisältyi myös lyhyt tiedustelu verkkopankkitunnuksista. Sulkupalvelun toiminnan puutteellisuus korostuu iäkkään asiakkaan kohdalla, kun tilannetta arvioidaan kokonaisuutena. Erityisesti tulee huomioida, että asiakas ilmoitti puhelun aikana kaikkiaan kolmesti hukanneensa "kaikki paperit". Puhelun lopuksi sulkupalveluneuvoja totesi yksisanaisesti asiakkaan tiedusteluun sulun alkavan heti.

Pankin väitteen mukaan asiakas ilmoitti verkkopankkitunnustensa häviämisestä vasta päivien kuluttua varkaudesta. Pankki unohtaa sen, että kyse oli joulunajasta, jolloin asiakas pääsi ensimmäisen kerran asioimaan pankkiin vasta 27.12. eli ensimmäisenä joulun jälkeisenä pankkipäivänä. Tätä edeltävästi asiakkaalla ei ollut minkäänlaista tarvetta tarkistaa verkkopankkitunnuksiin kuuluvan tunnuslukuluettelon tallella oloa, sillä hän ei olisi saanut rahoja käyttöönsä maksukorttien puuttumisen vuoksi. Kun hän oli lisäksi jäänyt sulkupalvelupuhelun päätteeksi siihen käsitykseen, ettei tilejä voida enää käyttää, ei hänellä ollut oikeudellisestikaan tarvetta saati velvollisuutta tarkistaa tunnuslukuluettelon tallella oloa. Siten maksuvälineen oikeudeton käyttö ei ole syy-yhteydessä asiakkaan toimintaan, vaan vastuu taloudellisen vahingon korvaamisesta jää pankille.

Lautakuntaa pyydetään suosittamaan pankkia korvaamaan korkoineen oikeudettomasta käytöstä aiheutunut taloudellinen vahinko ensisijaisesti täysimääräisenä ja toissijaisesti 150 euron omavastuu vähentäen.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas oli 23.12.2010 unohtanut käsilaukkunsa bensa-aseman kahvion tuolille. Tässä yhteydessä hänen käsilaukustaan anastettiin lompakko. Huomattuaan asian asiakas soitti pankkien yhteiseen Nets Oy:n hoitamaan sulkupalveluun. Sulkupalveluun soittaessaan asiakas ei ilmoittanut pankkitunnuksiensa katoamisesta, vaikka puhelun aikana asiakkaalta erikseen tiedusteltiin, oliko kateissa myös verkkopankkitunnukset. Vasta 27.12.2010 asiakkaan verkkopankkitunnukset poistettiin käytöstä asiakkaan otettua yhteyttä pankkiin.

Asiakas on myöntänyt, että hän on pitänyt mukanaan käsilaukussa sekä verkkopankin käyttäjätunnusta että tunnuslukuluetteloa. Myös käyttäjätunnuksen "naamiointi" oli tehty helposti arvattavalla tavalla.

Sopimusehtojen mukaan asiakkaan on heti kun hän epäilee pankkitunnustensa kadonneen ilmoitettava siitä pankille. Asiakas on myöntänyt, että hän on sulkupalveluun soittaessaan sanonut, etteivät verkkopankkitunnukset olleet mukana. Tämä selviää myös puhelusta tehdystä nauhoitteesta, joka on kuunneltu ja sen sisältö purettu kirjalliseen muotoon. Nauhoitteesta käy lisäksi ilmi, että puhelun vastaanottanut henkilö on nimenomaan kysynyt asiakkaalta ovatko verkkopankkitunnukset olleet kadonneessa lompakossa. Tähän asiakas on vastannut, etteivät ne olleet mukana. Asiakas on ilmoittanut verkkopankkitunnusten katoamisesta pankille vasta monta päivää lompakon katoamisen jälkeen.

Pankki katsoo, että asiakas on laiminlyönyt pankin ja asiakkaan välisten sopimusehtojen mukaiset velvollisuudet, koska käyttäjätunnusta ja tunnuslukutaulukkoa ei ole säilytetty erillään ja lisäksi käyttäjätunnus on ollut saatavilla helposti tunnistettavassa muodossa. Asiakas on ilmoittanut pankille pankkitunnusten joutumisesta sivullisen haltuun vasta useita päiviä lompakon katoamisen jälkeen, ja sulkupuhelua soittaessaan nimenomaan sanonut, että tunnukset eivät olleet mukana varastetussa lompakossa. Sulkupuhelun vastaanottaneella henkilöllä ei ollut mitään syytä enää tämän kielteisen vastauksen jälkeen kysellä lisää verkkopankkitunnuksiin liittyvistä asioista. Koska kyseessä oli pankkien yhteinen sulkupalvelu, ei puheluun vastanneella henkilöllä ollut mahdollisuutta päästä katsomaan asiakkaan tilitietoja tai hänellä olevia pankkipalveluja. Vaikka puhelun vastaanottaneella henkilöllä olisikin ollut mahdollisuus selvittää mitä eri pankkipalveluja asiakkaalla oli käytössä, ei hänellä olisi ollut syytä sulkea verkkopankkia asiakkaan nimenomaan ilmoitettua, ettei tunnuslukutaulukko ollut kadonneessa lompakossa. Todettakoon myös, että asiakkaan olisi pitänyt heti lompakon katoamisen jälkeen kotiin tultuaan tarkistaa, onko hänen tunnuslukutaulukkonsa tallella, koska hän oli ilmoittanut sulkupalveluun, että se ei ollut lompakossa.

Pankki katsoo, että asiakkaan menettely tapauksessa osoittaa sen laatuista piittaamattomuutta ehtojen mukaisista velvollisuuksista ja maksuvälineen hallintaan liittyvistä turvallisuusriskeistä, ettei pankki ole velvollinen korvaamaan hänelle pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa miltään osin.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

-pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleiset sopimusehdot

-puhelutallenne asiakkaan sulkupalveluun 23.12.2010 tekemästä puhelusta sekä tallenteen translitterointi

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kyse siitä, miten vastuu asiakkaan verkkopalvelun käyttäjätunnuksen ja tunnuslukuluettelon oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä.

Asiakas katsoo, että vaikka tunnusten joutuminen oikeudettoman haltuun on johtunut hänen huolimattomuudestaan, ei kyseessä kuitenkaan ole törkeä huolimattomuus, ja asiakas on tekemänsä sulkupuhelun päätteeksi jäänyt siihen käsitykseen, ettei hänen pankkitiliensä käyttö ole mahdollista. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan menetetyt 2.000 euroa tai toissijaisesti 1.850 euroa viivästyskorkoineen.

Pankki katsoo, että asiakas ei sulkupalveluun soittaessaan ilmoittanut pankkitunnuksiensa katoamisesta, vaikka puhelun aikana asiakkaalta erikseen tiedusteltiin myös verkkopankkitunnuksista. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan menettely osoittaa sen laatuista piittaamattomuutta ehtojen mukaisista velvollisuuksista ja maksuvälineen hallintaan liittyvistä turvallisuusriskeistä, ettei pankki ole velvollinen korvaamaan hänelle pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa miltään osin.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 55 §:n mukaan palveluntarjoajan on huolehdittava siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle ilmoitus maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toiseen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 56 §:n mukaan palveluntarjoajan on estettävä maksuvälineen käyttö, kun maksuvälineen haltija on ilmoittanut maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin 1 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleisten sopimusehtojen (pankkitunnusehdot) kohta, joka koskee kuluttaja-asiakkaan vastuuta tunnusten oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankkitunnusehdoissa asiakas sitoutuu säilyttämään tunnistautumistiedot huolellisesti ja varmistamaan säännöllisesti, että tunnistautumistiedot ovat tallessa. Asiakkaan tulee huolehtia, etteivät tunnistautumistiedot joudu sivullisen haltuun. Asiakas sitoutuu säilyttämään käyttäjätunnuksesta ja tunnusluvuista koostuvat tunnistautumistiedot erillään toisistaan. Käyttäjätunnuksen sisältävä tuloste on hävitettävä, eikä käyttäjätunnusta saa kirjoittaa tai tallentaa muistiin helposti tunnistettavassa muodossa. Mikäli tunnistautumistiedot ovat kadonneet tai asiakkaalla on syytä epäillä, että ne ovat joutuneet tai saattaneet joutua sivullisen haltuun, asiakas on velvollinen välittömästi ilmoittamaan tästä pankille palvelujen asiattoman käytön estämiseksi. Ilmoituksen voi tehdä henkilökohtaisesti Suomessa oleviin pankin konttoreihin niiden aukioloaikoina tai puhelimitse pankin asiakaspalveluun sen aukioloaikoina. Ilmoituksen voi tehdä asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella pankin ilmoittamaan sulkupalveluun.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, milloin asiakkaan voidaan katsoa tehneen maksupalvelulain 54 §:n mukaisen ilmoituksen pankkitunnuksistaan ja voidaanko pankin katsoa laiminlyöneen lain 56 §:n mukaista velvollisuuttaan estää tunnusten käyttö asiakkaan ilmoituksen saatuaan. Toisin sanoen lautakunnan on ensin ratkaistava, milloin asiakkaan vastuu pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 1 kohdan mukaan päättyy.

Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen em. ilmoituksen illalla 23.12.2010 sulkupalveluun tekemänsä puhelinsoiton yhteydessä, ei hän vastaa riitautetuista tilisiirroista, jotka on tehty tämän ajankohdan jälkeen. Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen sulkuilmoituksen verkkopankkitunnuksistaan 27.12.2010, arvioitavaksi tulee, voidaanko tunnusten joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai niiden oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Katoamisilmoituksen ajankohta

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen ja erityisesti asiakkaan sulkupalveluun 23.12.2010 tekemän puhelun tallenteen kuuntelemisen perusteella, että asiakas ei ole tuolloin ilmoittanut pankkitunnuksiaan kadonneeksi vaan hän on vastannut kieltävästi sulkupalvelun nimenomaiseen kysymykseen siitä, onko mukana ollut verkkopankkitunnuksia. Lautakunta katsoo, ettei sulkupalvelulla ole ollut tämän vastauksen saatuaan aihetta esittää asiakkaalle tarkentavia kysymyksiä pankkitunnusten suhteen eikä sulkupalvelun mahdollisuudella päästä tarkistamaan asiakkaalla olevia pankkipalveluja olisi tässä tapauksessa ollut merkitystä. Ottaen lisäksi huomioon, että tunnusten oikeudeton käyttö on tapahtunut vasta kyseistä sulkupuhelua myöhemmin, ei myöskään sulkupalvelun mahdollisuudella päästä katsomaan asiakkaan tilitietoja olisi ollut tässä tapauksessa merkitystä. Edelleen lautakunta katsoo, ettei asiakkaalla sulkupuhelun jälkeen olleen virheellisen käsityksen siitä, että hänen tiliensä käyttö olisi tullut kokonaisuudessaan estetyksi, voida katsoa johtuneen siitä, että sulkupalvelu olisi antanut asiakkaalle asiassa virheellistä tai harhaanjohtavaa tietoa. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei pankki ole laiminlyönyt maksupalvelulain 56 §:n mukaista velvollisuuttaan ja että asiakas on tehnyt maksupalvelulain 54 §:n ja pankkitunnusehtojen mukaisen sulkuilmoituksen pankkitunnuksistaan vasta 27.12.2010. Näin ollen maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 1 kohta ei rajoita asiakkaan vastuuta nyt käsiteltävinä olevista 24.12.2010 klo 2:27 ja 2:29 tehdyistä tilisiirroista.

Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohta ja maksuvälineen haltijan huolellisuus

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko pankkitunnusten oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Tapauksessa on riidatonta, että asiakas on pitänyt verkkopankin käyttäjätunnusta ja tunnuslukuluetteloa käsilaukussaan, josta ne on anastettu asiakkaan unohdettua laukkunsa bensa-aseman kahvioon ja jätettyä sen näin ollen vartioimatta. Lompakon anastaneen onnistuttua käyttämään pankkitunnuksia tilisiirtojen tekemiseen on edelleen riidatonta, että hän on kyennyt tunnistamaan asiakkaan käsilaukussa olleen käyttäjätunnuksen ja yhdistämään sen tunnuslukuluetteloon.

Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta maksuvälineen haltijan voidaan odottaa säilyttävän maksuvälineitä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Maksuvälineen haltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan sen, että maksuvälineen haltija säilyttää esimerkiksi maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että maksuvälinettä säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Törkeästä huolimattomuudesta voi hallituksen esityksen mukaan olla kysymys esimerkiksi silloin, kun maksukortin haltija on säilyttänyt maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan pankkitunnusten joutumisen ulkopuolisen haltuun ja niiden oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan säilyttäessään käyttäjätunnustaan ja tunnuslukuluetteloaan samassa käsilaukussa ja käyttäjätunnusta muodossa, joka on ollut lompakon ja tunnukset anastaneen henkilön tunnistettavissa.

Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että mikäli asiakkaan on ollut tarpeen pitää pankkitunnuksia mukanaan, noudattamalla tarkemmin pankkitunnusehtojen mukaista velvollisuuttaan käyttäjätunnuksen ja tunnuslukuluettelon säilyttämisestä erillään toisistaan tai velvollisuuttaan olla kirjaamatta käyttäjätunnusta muistiin helposti tunnistettavassa muodossa olisi asiakas tässä tapauksessa kohtuullisin toimin voinut välttyä pankkitunnustensa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta kokonaisuudessaan.

Ottaen huomioon edellä pankkitunnusten säilyttämisestä todetun lisäksi sen, että asiakkaan pankkitunnukset on anastettu asiakkaan jätettyä käsilaukkunsa valvonnatta, Pankkilautakunta katsoo tapauksessa asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Koska viimeksi todettu johtaa maksupalvelulain 62 §:n mukaan asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä pankkitunnusehdoissa asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen ja esimerkiksi sen suhteen, onko viivästys ja laiminlyönti pankkitunnusten sulkemisen suhteen johtunut asiakkaan huolimattomuudesta.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella pankkitunnusten oikeudettoman käytön (24.12.2010) tapahtuneen ennen kuin asiakas on tehnyt maksupalvelulain 54 §:n mukaisen sulkuilmoituksen pankkitunnuksistaan (27.12.2010) ja näin ollen maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 1 kohta ei rajoita asiakkaan vastuuta riitautetuista pankkitunnuksilla tehdyistä tilisiirroista.

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan verkkopankkitunnusten oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulakiin ja pankkitunnusehtoihin perustuvia velvollisuuksiaan pankkitunnusten säilyttämisen suhteen säilyttäessään käyttäjätunnusta tunnistettavassa muodossa ja tunnuslukuluettelon kanssa samassa käsilaukussa ja jättäessään käsilaukkunsa tilapäisesti valvonnatta. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena arvioiden osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää sekä jäsenet Kallio, Lampela, Lehtonen ja Pulkkinen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA