Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian vireille Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 23.7.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakkaan luottokortti oli varastettu Australiassa 7.10.-8.10.2008 välisenä yönä ja sillä tehty ostoja kahdessa liikkeessä aamuyöllä paikallista aikaa. Asiakas oli Australian kiertomatkalla opiskelutovereidensa kanssa ja kyseisenä yönä yöpymässä matkatovereidensa kanssa kahdeksan hengen hostelhuoneessa. Huone oli lukittu ja siinä yöpyi vain asiakkaan ystäviä. Heistä kolmelta varastettiin yön aikana luottokortit ja käteinen raha. Seurue oli mennyt nukkumaan puolilta öin ja herännyt noin seitsemän aikaan. Asiakkaan kortti oli viety lompakosta, joka oli housujen taskussa sängyn vieressä matkatavaroiden joukossa.

Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti korttia säilyttäessään, koska tapahtumapaikka on suoraan verrattavissa hotellihuoneeseen, jossa yöpyjä voi olettaa ettei ulkopuolisella ole sinne pääsyä. Lisäksi asiakas vetoaa siihen, että maksunsaaja ei ole riittävästi varmistunut korttia käyttäneen henkilöllisyydestä, koska maksukuittien nimikirjoitukset eroavat selvästi hänen nimikirjoituksestaan. Asiakas vaatii pankkia vastaamaan kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas on pankille 17.11.2008 osoittamassaan reklamaatiossaan kertonut, että hänen luottokorttinsa varastettiin 8.10.2008 yöllä Australiassa hostelhuoneesta, jossa yöpyi kahdeksan henkilöä. Asiakkaan kiistämät kaksi ostoa, yhteissummaltaan 522,44 euroa, on tehty Suomen aikaa 7.10.2008 kello 19:37—19:59. Kortti on suljettu Suomen aikaa 7.10.2008 kello 23:49. Kaikki ostot on siten tehty ennen kortin sulkemista.

Asiakas perustelee korvausvaatimustaan sillä, että hän katsoo noudattaneensa riittävää huolellisuutta luottokorttien säilytyksessä sekä sillä, että korttiostojen kuiteissa olevat allekirjoitukset eroavat selvästi hänen allekirjoituksestaan. Tapaukseen sovellettavien korttiehtojen mukaan kortinhaltijan vastuu kortin maksukorttikäytöstä lakkaa silloin, kun pankin konttori tai sulkupalvelu on vastaanottanut ilmoituksen kortin tai tunnusluvun katoamisesta tai joutumisesta sivullisen haltuun ja pyynnön kortin sulkemisesta. Korttiehtojen mukaan kortinhaltija vastaa kortin käytöstä aiheutuneesta vahingosta vain, jos kortin joutuminen sivullisen haltuun johtuu kortinhaltijan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta tai jos kortti on joutunut sivullisen haltuun, eikä kortinhaltija osoita sitä, että se johtui tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen. Korttiehtojen mukaan kortinhaltija on sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan ja tilinomistajan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä kuitenkin poistuu, jos maksunsaaja ei ole riittävän huolellisesti varmistunut kortinesittäjän oikeudesta käyttää korttia.

Pankki katsoo, että kortin säilyttäminen tilassa, jossa se on helposti ulkopuolisten henkilöiden saatavilla, osoittaa kortinhaltijan lievää suurempaa huolimattomuutta kortin säilyttämisen suhteen. Pankin näkemyksen mukaan asiakas ei ole ottanut varkauden riskiä tapauksessa huomioon olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Näin ollen asiakas vastaisi itse vahingosta sillä edellytyksellä, että myös oikeudettomat korttimaksut vastaanottanut myyjäliike on riittävän huolellisesti varmistunut kortinesittäjän oikeudesta käyttää korttia.

Pankin vastineeseen liitettyjen kuittikopioiden allekirjoitus ei pankin näkemyksen mukaan eroa merkittävästi asiakkaan allekirjoituksesta. Allekirjoituksia ei voida tässä tapauksessa jälkikäteen verrata varastetussa kortissa olevaan allekirjoitukseen, mutta lähtökohtaisesti voidaan olettaa kortissa olevan allekirjoituksen olevan samanlainen kuin asiakkaan allekirjoitus yleensä on. Jotta voitaisiin katsoa, etteivät myyjäliikkeet ole riittävän huolellisesti varmistuneet kortinesittäjän oikeudesta käyttää korttia, tulisi asiakkaan allekirjoituksen poiketa huomattavasti ostotositteiden allekirjoituksista.
 
Edellä esitetyn perusteella pankki katsoo, ettei se ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle tämän kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys tapahtuma-aikana voimassa olleiden kuluttajansuojalain 7 luvun 19 §:n (385/1986) pakottavien säännösten sekä asiakkaan korttisopimuksen yleisten ehtojen soveltamisesta. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kuluttajansuojalain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin.  Korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuulliseksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun, sekä varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa.

Kortinhaltijan on aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta tai joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon. Kortinhaltijan vastuu kortin maksukorttikäytöstä lakkaa silloin, kun pankki on vastaanottanut kortinhaltijan ilmoituksen ja pyynnön kortin sulkemisesta. Automaattikäytöstä vastuu lakkaa silloin, kun pankilla ilmoituksen saatuaan on ollut kohtuullinen aika estää kortin automaattikäyttö. Kortinhaltija vastaa kortin käytöstä aiheutuneesta vahingosta vain, jos

• kortinhaltija on antanut kortin tai tunnusluvun sivulliselle,

• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta,

• tunnusluku tai kortti on joutunut sivullisen tietoon, eikä kortinhaltija osoita sitä, että se johtui tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen,

• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, jota ei voida lukea hänen syykseen, eikä hän ole viipymättä asian havaittuaan ilmoittanut siitä pankille edellä kerrotulla tavalla.

Kortinhaltija ei korttiehtojen mukaan kuitenkaan vastaa vahingosta, jos maksunsaaja ei ole riittävän huolellisesti varmistunut kortinesittäjän oikeudesta käyttää korttia.

Riidatonta asiassa on, että asiakkaan kortti on joutunut ulkopuolisen käsiin ja korttia on käytetty oikeudettomasti ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Tapauksessa ei ole väitetty, että asiakas olisi antanut korttinsa sivulliselle tai että asiakas ei olisi viipymättä asian havaittuaan ilmoittanut korttia kadonneeksi.

Riitaista asiassa on se, onko asiakas säilyttänyt korttiaan huolellisesti vai onko kortin joutuminen sivullisen haltuun johtunut asiakkaan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, jota ei kohtuudella voida lukea asiakkaan syyksi.  Riitaista on myös se, ovatko maksujen vastaanottajat riittävän huolellisesti varmistuneet korttia käyttäneen oikeudesta käyttää korttia.

Kortin huolellinen säilyttäminen edellyttää lähtökohtaisesti kortin säilyttämistä niin, ettei se päädy ulkopuolisen haltuun. Velvollisuudesta säilyttää kortti huolellisesti ja velvollisuudesta ilmoittaa välittömästi sen katoamisesta vahinkojen rajoittamiseksi on johdettavissa myös velvollisuus seurata kortin tallella oloa olosuhteiden vaatimaa huolellisuutta noudattaen, vaikkei tätä velvollisuutta olekaan kuluttajansuojalaissa nimenomaisesti mainittu (KKO 2006:81). Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen ja sen tallella olon seuraamiseen. Kortinhaltijan huolellisuutta arvioitaessa on huomioon otettava myös ne mahdollisuudet, joita kortinhaltijalla on kyseisissä olosuhteissa kortin säilyttämiseen.

Vaikka kortinhaltija olisi laiminlyönyt huolellisuuttaan kortin säilyttämisen suhteen, ei vastuu kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta jää kuluttajasuojalain 7 luvun 19 §:n 2 momentin 2 kohdan mukaan hänen vastuulleen, mikäli maksunsaaja ei ole riittävän huolellisesti varmistunut kortinesittäjän oikeudesta käyttää korttia.

Pankkilautakunta toteaa, että yleensä hosteltyyppisessä, usean henkilön huoneessa yövyttäessä asiakkaan voidaan kohtuudella edellyttää säilyttävän korttiaan siten, että sitä ei pystytä helposti varastamaan asiakkaan havahtumatta. Tässä tapauksessa asiakas on selvittänyt, että kaikki kahdeksan huoneessa yöpyjää tunsivat toisensa hyvin ja huone oli lukittuna sisäpuolelta. Pankkilautakunta toteaa, että näissä olosuhteissa huone voidaan rinnastaa hotellihuoneeseen.  Sen vuoksi Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on säilyttänyt kortin sisältävää lompakkoaan korttiehtojen edellyttämällä tavalla. Näin ollen kortin joutuminen sivullisen haltuun ei ole johtunut asiakkaan lievää suuremmasta huolimattomuudesta. Edelleen Pankkilautakunta toteaa, että tämän johdosta maksunsaajan huolellisuutta korttia vastaanottaessaan ei ole tapauksessa tarpeen arvioida.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa selvitetyksi, että asiakas on säilyttänyt korttiaan tavalla, jota korttiehdot huolelliselta kortinhaltijalta edellyttävät. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki korvaa asiakkaalle kortin väärinkäytöstä aiheutuneen vahingon.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.


PANKKILAUTAKUNTA