Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan ja kortin tunnusluvulla Hong Kongissa 14.4.2016 klo 00.05-01.21 välisenä aikana Suomen aikaa tehdyt neljä, nostokuluineen yhteensä 1.446,66 euron vahingon aiheuttanutta automaattinostoa. Viimeinen asiakkaan itse tunnusluvullaan hyväksymä maksutapahtuma on tehty klo 22.09 Suomen aikaa. Asiakas teki kortistaan sulkuilmoituksen klo 09.03.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan vahingon, joka on seurausta korttiin kohdistuneesta tietomurrosta ja kopioinnista.
Asiakas oli mainittuna iltana kaverinsa kanssa Joe Banana -ravintolassa klo 03.30 saakka. Asiakas yritti käyttää korttiaan ravintolassa myöhään yöllä – aiemmin Dusk Till Dawn -ravintolassa tehdyn maksutapahtuman jälkeen -, mutta tarjoilijan mukaan korttimaksupääte ei toiminut ja he maksoivat käteisellä. He menivät suoraan hotellille. Aamulla asiakas ei voinut aavistaa tapahtumaa. Asia selvisi, kun hän meni ostoksille iltapäivällä.
Asiakas on matkustanut töittensä puolesta Kaukoidässä useasti menneiden vuosien aikana. Hän tiedostaa hyvin riskit, jotka liittyvät näihin maihin ja luottokortin käyttöön. Tästä näkökulmastaan katsoen asiakas on menetellyt korttinsa kanssa kuten aina aikaisemminkin eikä missään tapauksessa ole ollut huolimaton.
Kortti on asiakkaan hallussa, joten sitä ei ole pysyvästi varastettu. Jos kortti on viety illan aikana ja palautettu asiakkaan taskuun, on se kovin ihmeellistä. Asiakas vakuuttaa, ettei hän ole säilyttänyt tunnuslukua kukkarossaan tai toiminut huolimattomasti maksutapahtumien yhteydessä. Tapahtuma on asiakkaalle täysi mysteeri.
Pankin vastine
Kaikki tapahtumat oli tehty kortin sirua lukien ja kortin PIN-tunnusluvulla hyväksyen ennen kuin kortti suljettiin. Kortti on ollut edelleen asiakkaan hallussa oikeudettomien nostojen jälkeenkin.
Korttiehtojen perusteella kortinhaltijalla on velvollisuus toimia huolellisesti, eli tässä tapauksessa asiakkaan olisi tullut omalla toiminnalla varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista saada haltuunsa korttia tai sen tunnuslukua. Normaali huolellisuus ja kortin turvallinen käyttötapa maksupäätteellä asioitaessa edellyttävät toimimaan siten, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Erityistä huolellisuutta kortin säilytyksessä ja käytössä tulee noudattaa tilanteissa, joissa on riski joutua rikoksen kohteeksi, kuten esimerkiksi tässä tapauksessa ollessa ulkomailla ravintolassa ja nauttiessa juomia. Kertomuksessa ei ole tarkemmin selostettu kyseisen illan tapahtumia. Varkaudesta ei ole reklamaatiossa mitään muita todisteita kuin asiakkaan oma kertomus, joten tarkemmin tapahtumat jää tapauksessa selvittämättömäksi. Edeltävä tunnusluvulla hyväksytty tapahtuma on Dusk Till Dawn -ravintolasta klo 22.09 Suomen aikaa, jolloin kortin PIN-koodi olisi voitu urkkia, mutta nostotapahtumat on tehty 2-3 tuntia tämän jälkeen. Tämä ei viittaisi rikolliseen tapaan toimia korttien väärinkäyttötilanteessa, jolloin välittömästi PIN-tunnusluvun ja kortin saatuaan pyritään tekemään kaikki oikeudettomat nostot.
Kortin väärinkäyttö ei ole mahdollista pelkän kortin avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Kortinhaltijan toimintaa ei voida kokonaisuutena arvostellen pitää huolellisena, jos sekä tunnusluku että kortti päätyvät ulkopuolisen käytettäviksi.
Pankin asiassa saaman selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet kokonaisuutena huomioon ottaen pankki katsoo, että asiakas käyttäessään ja säilyttäessään korttia ja siihen Iiittyvää tunnuslukua on menetellyt törkeän huolimattomasti ja ei ole noudattanut korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämää riittävää huolellisuutta. Tästä johtuen hän vastaa vahingosta täysimääräisesti.
Edellä mainituin perustein pankki katso, että pankki ei ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Asiakkaan ystävän lausunto
Ratkaisusuositus
Kysymyksen asettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksu-välineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehdoissa kortinhaltija sitoutuu säilyttämään ja käsittelemään korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Tunnuslukua on säilytettävä erillään kortista sekä korttinumerosta ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua tai muuta tunnistetta helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua nappaillessaan suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.
Asian arviointi
Kortin kopiointi
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Koska tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat automaattinostot on tehty kortin sirua lukien Hong Kongissa, jossa asiakas on itsekin tapahtuma-aikaan ollut, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse tietomurrosta ja/tai kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat nostot on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Kortinhaltijan huolellisuus
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tässä tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo jäävän osittain epäselväksi, mitä tapauksessa on Hong Kongissa 14.4.2016 aamuyöllä paikallista aikaa tapahtunut, eikä lautakunnan ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua.
Kertomansa mukaan asiakas tiedostaa hyvin luottokortin käyttöön liittyvät riskit ja hän on menetellyt korttinsa kanssa kuten aina eikä ole ollut huolimaton. Asiakkaan mukaan hän ei ole säilyttänyt tunnuslukua kukkarossaan tai toiminut huolimattomasti maksutapahtumien yhteydessä. Asiakas ei kuitenkaan ole tarkemmin selvittänyt, miten hän on korttiaan säilyttänyt. Myös illan tapahtumista ja olosuhteista saatu selvitys on tapauksessa jäänyt suppeaksi.
Erityistä huomiota Pankkilautakunta kiinnittää tapauksessa siihen, että saadun selvityksen mukaan asiakas on ollut hotellihuoneessaan siihen aikaan, kun riidanalaiset nostotapahtumat on tehty hänen alkuperäisellä kortillaan, joka on kuitenkin seuraavana päivänä ollut jälleen hänen hallussaan. Lautakunta kiinnittää huomiota myös siihen, että riidanalaisten neljän automaattinoston tekemiseen on käytetty aikaa reilusti yli tunti. Tätä seikkaa Pankkilautakunta pitää korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella hyvin poikkeuksellisena, sillä tyypillisesti tapauksissa, joissa sekä kortti että kortin tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun, korttia pyritään rikoshyödyn maksimoimiseksi käyttämään mahdollisimman nopeasti anastuksen jälkeen ja mahdollisimman paljon esimerkiksi kortin luottorajan puitteissa ennen kuin kortinhaltija huomaa tapahtuneen ja ehtii estämään kortin oikeudettoman käytön tekemällä siitä sulkuilmoituksen.
Yhteenvetona Pankkilautakunta katsoo tapahtumien kulun jäävän asiassa esitetyn selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi. Pankkilautakunnan ei ole saadun selvityksen mahdollista luotettavasti arvioida, mitä tapauksessa on todennäköisimmin tapahtunut eikä lautakunta näin ollen voi myöskään arvioida asiakkaan menettelyn mahdollista myötävaikutusta tapahtumien kulkuun eikä asiakkaan menettelyn mahdollista huolimattomuutta kortinhaltijana.
Lopputulos
Ohjesääntönsä mukaan Pankkilautakunta voi erityisestä syystä päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta sen käsiteltäväksi saatetusta asiasta. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa esitetyn selvityksen perusteella tapahtumien kulku jää olennaisilta osin epäselväksi eikä lautakunta näin ollen pysty käytettävissään olevin keinoin luotettavasti ratkaisemaan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa kysymystä siitä, onko kortin oikeudeton käyttö johtunut asiakkaan huolimattomuudesta ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Keskeisen tapahtumainkulun jäädessä tällä tavoin epäselväksi Pankkilautakunta päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta tässä tapauksessa.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen