Tapahtumatiedot
Asiakas oli ollut lomamatkalla Teneriffalla. Saavuttuaan lomakohteeseen 5.11.2010 klo 13 hän oli huomannut, että hänen lompakkonsa ja sen mukana mm. hänen yhdistelmäkorttinsa oli kadonnut. Hän ilmoitti korttinsa katoamisesta sulkupalveluun samana päivänä klo 18.09 paikallista aikaa. Kortilla oli kyseisenä päivänä noin klo 15 tehty oikeudettomia automaattinostoja debit- ja credit-ominaisuutta käyttäen yhteensä 490 euron arvosta.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas toteaa, että lompakon katoamisen jälkeen opas oli kehottanut heitä odottamaan, että ensin on etsitty turistibussista, ja vasta sen jälkeen soitettaisiin sulkupalveluun. Tämän vuoksi asiakas ei ollut ilmoittanut asiasta heti. Asiakas vaatii pankkia hyvittämään oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Valituskirjelmän mukaan kortin PIN-koodi ei ollut varkaiden saatavilla.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki toteaa, että ilmoittaessaan korttinsa katoamisesta 5.11.2010 asiakas oli kertonut, että kortin salainen PIN-koodi oli mennyt lompakon mukana. PIN-koodin säilyttäminen yhdessä kortin kanssa on pankin korttiehtojen vastaista. Asiakkaan korttia ei ollut käytetty Teneriffalla ennen riitautettujen automaattinostojen tekemistä, joten PIN-koodia ei ole voitu urkkia.
Asiakas oli huomannut kortin katoamisen noin klo 13 mutta ilmoittanut siitä vasta noin klo 18. Korttiehtojen mukaan kortin katoamisesta on ilmoitettava viipymättä. Riitautetut automaattinostot olisi pystytty estämään, jos asiakas olisi ilmoittanut korttinsa katoamisesta sulkupalveluun heti asian havaittuaan.
Yhteenvetona pankki katsoo, että asiakas on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua korttiehtojen vastaisesti yhdessä ja että hän ei ole tehnyt katoamisilmoitusta viipymättä. Pankki pitää asiakkaan menettelyä törkeän huolimattomana, jolloin oikeudeton käyttö jää hänen vastuulleen.
Selvitykset
Osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu
- selostus sulkupuhelun sisällöstä. Selostuksen mukaan asiakasneuvojan kysyttyä kortin katoamiseen liittyviä olosuhdetietoja asiakas kertoo kortin kadonneen Teneriffalla noin neljä tuntia sitten. Asiakas kertoo, että lompakko vietiin takataskusta. Asiakasneuvoja kysyy, oliko lompakossa PIN-koodia yhdistelmäkortin mukana. Asiakas kertoo, että lompakossa oli mukana pieni kalenteri, johon oli ovelasti kirjoitettu PIN-koodi, ja varkaan pitäisi olla erittäin taitava, jos hän keksii siitä PIN-koodin. Asiakas ei usko, että kukaan siitä saisi selvää, mutta mistä sitä toisaalta voi tietää. Joka tapauksessa lompakossa oli pieni kalenteri ja PIN-koodi oli kirjoitettu joillekin sen sivuista. Asiakasneuvoja täsmentää vielä, oliko kyseessä katoaminen vai varkaus. Asiakas uskoo, että kyse on varkaudesta ja vahvistaa korttisulun.
- asiakkaan selvityspyyntö/reklamointilomake ja pankin kielteinen vastaus reklamaatioon
- tiliote ja kuitti riitautetuista automaattinostoista.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan yhdistelmäkortin oikeudettomasta käytöstä jakautuu pankin ja asiakkaan välillä. Pankki on kieltäytynyt hyvittämästä vahinkoa vedoten kortin ja tunnusluvun säilyttämistapaan sekä siihen, ettei asiakas ole tehnyt katoamisilmoitusta viipymättä.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohdan 3.1 mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon.
Ehtojen kohdan 3.2 mukaan kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun, kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Korttiehtojen kohdassa 3.8 on maksupalvelulain 62 §:ää vastaavia määräyksiä.
Perustelut
Pankkilautakunnalle esitetyn selvityksen perusteella asiakkaan lompakko oli kadonnut Teneriffalla 5.11.2010. Asiakas oli huomannut lompakon puuttumisen klo 13 paikallista aikaa, heti lomakohteeseen saavuttuaan. Lompakossa olleella yhdistelmäkortilla oli tehty oikeudettomia automaattinostoja noin klo 15. Katoamisilmoituksen asiakas teki klo 18.09 ja kertoi tuolloin, että hänen käsityksenä mukaan lompakko oli anastettu hänen takataskustaan.
Automaattinostojen tekeminen on edellyttänyt kortin salaisen tunnusluvun käyttämistä. Katoamisilmoitusta tehdessään asiakas oli kertonut tunnusluvun olleen kirjoitettuna lompakossa olleen kalenterin sivulle sellaiseen muotoon, että sivullisen pitäisi olla hyvin taitava voidakseen selvittää tunnusluvun. Selvityksen mukaan korttia ei ollut lainkaan käytetty Teneriffalla ennen oikeudettomia nostoja, eikä esitetystä selvityksestä ilmene muutakaan tilannetta, jossa tunnusluku olisi voitu urkkia. Tämän vuoksi lautakunta pitää todennäköisenä, että tekijä oli selvittänyt tunnusluvun kalenterista ja oli näin voinut yhdistää tunnusluvun korttiin.
Lautakunta toteaa, että kortin ja tunnusluvun säilyttäminen yhdessä, samassa lompakossa, on tapaukseen sovellettavien korttiehtojen vastaista ja maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp.) perusteella yleensä erittäin huolimatonta menettelyä. Asiakas on ollut turistikohteessa, joissa taskuvarkauksien riski on yleisen elämänkokemuksen mukaan normaalia suurempi. Lautakunta katsoo asiakkaan menetelleen huolimattomasti säilyttäessään korttiaan ja tunnusluku-aan samassa lompakossa. Tämä menettely on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön.
Asiakas on ilmoittanut korttinsa katoamisesta noin viiden tunnin kuluttua. Hänen käsityksensä mukaan lompakko oli anastettu. Vaikka lompakon etsiminen turistibussista olikin sinänsä järkevä varmistustoimi, asiakkaalla oli heti katoamisen huomattuaan ollut syytä epäillä jonkun voivan käyttää hänen korttiaan oikeudetta etenkin, kun tunnusluku oli ollut samassa lompakossa. Näiden syiden vuoksi lautakunta katsoo, ettei asiakas ole tehnyt katoamisilmoitusta ilman aiheetonta viivytystä.
Asiakkaan huolimattomuuden asteen osalta lautakunta katsoo, että tunnusluvun ja kortin säilyttäminen samassa lompakossa turistikohteessa oltaessa ja katoamisilmoituksen tekeminen vasta usean tunnin kuluttua osoittaa sellaista piittaamattomuutta kortin hallintaan ja käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä, että asiakkaan menettely on ollut törkeän huolimatonta.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan yhdistelmäkortin oikeudeton käyttö on johtunut asiakkaan törkeän huolimattomana pidettävästä menettelystä. Pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa vastuu kortin käytöstä jää tällöin asiakkaalle. Lautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Raulos.
PANKKILAUTAKUNTA