Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää tehneensä yhdistelmäkortillaan Hannoverissa 26.9.2011 Suomen aikaa klo 05:03, 05:47 ja 06:39 tehdyt kolme 500 euron automaattinostoa. Asiakas käytti itse korttiaan 300 euron automaattinostoon klo 03:20. Asiakas teki kortistaan sulkuilmoituksen klo 08:46.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas ei mielestään ole syyllistynyt lievää suurempaan huolimattomuuteen ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon 1.536 euroa täysimääräisesti.  

Kortti varastettiin yöllä, mutta kellonaikaa asiakas ei tiedä, koska hän ei huomannut kortin varastamista kuin vasta myöhemmin. Kortti oli viety vetoketjullisesta taskusta ja asiakkaan oletuksen mukaan hänen oman automaattinostonsa jälkeen. Kortin tunnusluku ei ollut asiakkaalla missään ylhäällä ja asiakas uskoo, että varkaat ovat saaneet tunnusluvun itselleen asiakkaan tekemän automaattinoston yhteydessä. Nostonsa yhteydessä asiakas ei huomannut ketään ihan vieressään. Asiakkaan oman automaattinoston ja katoamisilmoituksen välisen ajan asiakas oli yhden naisen luona.

Lisäksi asiakas ihmettelee, miksi hänen 1.000 euron nostorajansa ei koskenut kortin luottopuolta. Tapahtumahetkellä asiakkaalla oli omia nostoja 300 euroa ja varkaat nostivat 1.500 euroa. Verkkopankista ei mistään ilmene, että turvarajat eivät koske kortin luottopuolta, eikä kukaan ole koskaan tästä edes maininnut. Asiakkaan aiemman kokemuksen mukaan, kun hänellä on ollut tarve nostaa rahaa yli asetetun päivärajan, on tämä päinvastoin ollut hyvin hankalaa ja edellyttänyt pankin asiakaspalvelulta sääntöjen kiertämistä. Pankilta ei ole tullut mitään ilmoitusta käytännön muuttamista.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Sulkuilmoituksen yhteydessä asiakas ei ole osannut kertoa, onko hänen lompakkonsa kadonnut vai varastettu. Asiakas on kertonut epäilevänsä, että lompakko on voinut kadota noin kolme tai neljä tuntia aikaisemmin.

Pankille tekemässään toisessa reklamaatiossa asiakas on kertonut uskovansa, että varkaat saivat korttiin liittyvän salaisen tunnusluvun tietoonsa asiakkaan oman automaattinoston yhteydessä. Asiakas on myös todennut, että kortti on viety vetoketjullisesta taskusta. Asiakas ei ole kertonut mitään tarkempia tietoja omasta automaattiasioinnistaan tai siitä, missä olosuhteissa kortti on häneltä varastettu.

Pankki viittaa maksupalvelulain ja korttiehtojensa kortin oikeudetonta käyttöä koskeviin vastuunjakosäännöksiin sekä korttiehtojen mukaisiin kortinhaltijan huolellisuusvelvoitteisiin.

Tapauksessa on mahdollista, että asiakkaan kortin tunnusluku on urkittu asiakkaan oman automaattiasioinnin yhteydessä, joskin asiakkaan oman noston ja oikeudettomien nostojen yhteydessä on kulunut aikaa lähes kaksi tuntia. Asiakas ei ole kuvaillut tarkemmin olosuhteita, joissa tunnusluku on mahdollisesti urkittu ja kortti anastettu. Tapahtumainkulku on siten jäänyt tapauksessa olennaisilta osin epäselväksi. Kortin oikeudettoman käytön alkamisen ja sulkuilmoituksen välillä on kulunut aikaa lähes neljä tuntia. Pankin näkemyksen mukaan kortin tallella oloa ei ole todennäköisesti seurattu olosuhteiden edellyttämällä tavalla ottaen huomioon, että tapahtumat sijoittuvat aamuyöhön. Mikäli asiakas olisi havainnut korttinsa häviämisen aiemmin ja sulkenut kortin, osa oikeudettomista tapahtumista olisi voitu mahdollisesti estää, koska asiakkaan kiistämät automaattinostot on tehty kortin oikeudettomalla käytölle epätyypillisesti siten, että automaattinostojen välissä on kulunut pitkähkö aika.

Tarkemman tapahtumainkuvauksen puuttuessa pankki katsoo asiakkaan vastaavan korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta täysimääräisesti.

Kortilla vuorokaudessa nostettavan käteisen määrää ei voi rajoittaa luottotapahtumia (credit) koskien. Sen sijaan vuorokausikohtaisen rajan voi asettaa yhdistelmäkortin debit-puolen tapahtumien osalta.

Kortin luotto-ominaisuudella tehdyille käteisnostoille ja verkkopankissa tehdyille siirtotapahtumille on määritelty turvaraja, joka on 3.000 euroa/5 vrk. Luottotililtä voi siis nostaa enintään 3.000 euroa viikossa, kuitenkin aina oman käyttörajan puitteissa. Lisäksi luotolle on asetettavissa laskutuskausikohtainen käyttöraja, joka koskee varmennettuja korttitapahtumia. Mikäli kortinhaltija määrittelee korttiinsa käyttörajan, kortinhaltija voi käyttää korttiluottoaan korkeintaan käyttörajan verran yhden laskutuskauden aikana. Käyttöraja on minimissään 100 euroa ja maksimissaan kortin luottoraja.

Asiakkaan tulostaman verkkopankin näkymän ?-painikkeen alta löytyy lisätietoja turvarajoista ja niiden vaikutuksista korttien käyttöön. Kyseisellä lisätietosivulla kerrotaan, että korttien korttiluotto-ominaisuudella tehtyjä käteisnostoja ei lasketa turvarajaan, vaan ne tehdään käyttövaran puitteissa. Lisäksi pankin korttiehtoissa mainitaan, että turvarajoja ei voi asettaa kyseiselle luottokortille.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- asiakkaan verkkopankistaan tulostama kortin turvarajoja koskeva ote

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, että hän ei ole syyllistynyt lievää suurempaan huolimattomuuteen, eikä hän ollut tietoinen siitä, että kortin nostoraja ei koskenut kortin luottopuolta. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo, että tapahtumainkulku jää asiakkaan antaman selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi ja tarkemman tapahtumainkuvauksen puuttuessa asiakkaan vastaa korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta täysimääräisesti. Pankin mukaan kortilla vuorokaudessa nostettavan käteisen määrää ei voi rajoittaa luottotapahtumia koskien. Verkkopankin lisätietosivulla kerrotaan, että korttien korttiluotto-ominaisuudella tehtyjä käteisnostoja ei lasketa turvarajaan, vaan ne tehdään käyttövaran puitteissa. Lisäksi pankin korttiehtoissa mainitaan, että turvarajoja ei voi asettaa kyseiselle luottokortille.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Mikäli asiakkaan katsotaan menetelleen törkeän huolimattomasti ja vastaavan siten maksupalvelulain mukaan täysimääräisesti aiheutuneesta vahingosta, arvioitavaksi tulee lisäksi, tulisiko asiakkaan vastuuta kuitenkin rajoittaa sillä perusteella, että hänen yhdistelmäkorttinsa nostoraja ei ole toiminut sillä tavoin kuin hän on ymmärtänyt sen toimivan.

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan antaneen tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään varsin suppean selvityksen, jonka perusteella lautakunnan ei ole mahdollista arvioida luotettavasti tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua. Pankkilautakunta kiinnittää asiakkaan menettelyä arvioidessaan huomiota asiakkaan antaman selvityksen puutteellisuuden lisäksi tapahtumien ajankohtaan ja siihen, että tapauksessa asiakkaan riitauttamien kolmen automaattinoston tekemiseen on kulunut aikaa yli puolitoista tuntia, kun tyypillisesti kortin väärinkäyttötapauksissa oikeudetta haltuun saatuja kortteja pyritään käyttämään mahdollisimman nopeasti anastuksen jälkeen ja mahdollisimman paljon esimerkiksi kortin luottorajan puitteissa ennen kuin kortinhaltija huomaa tapahtuneen ja ehtii estämään kortin oikeudettoman käytön tekemällä katoamisilmoituksen.

Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää todennäköisenä, että sivullinen on saanut asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa asiakkaan oman automaattiasioinnin yhteydessä klo 03:20 ja on tämän jälkeen anastanut asiakkaan kortin tämän huomaamatta. Pankkilautakunta katsoo, että asioidessaan nostoautomaatilla ulkomailla aamuyöstä asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tunnuslukua näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Mikäli hän ei näissä olosuhteissa voinut varmistua tunnuslukunsa turvallisesta käyttämisestä, olisi hänen tullut lautakunnan näkemyksen mukaan jättää automaattinosto tekemättä. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Tapauksessa saadun selvityksen perusteella asiakkaan kortin anastamisen on täytynyt tapahtua hänen oman automaattinostonsa klo 03:20 ja ensimmäisen oikeudettoman automaattinoston klo 05:03 välillä. Tapahtumien yksityiskohtaisempi kulku jää asiakkaan asiassa antaman selvityksen perusteella epäselväksi, mutta Pankkilautakunta katsoo asiakkaan oman automaattiasioinnin jälkeisiin tapahtumiin ja nimenomaisesti kortin anastamiseen ja oikeudettomaan käyttöön myötävaikuttaneen olennaisesti sen, että asiakas on näissä olosuhteissa käyttänyt tunnuslukuaan huolimattomasti siten, että ulkopuolinen on saanut sen tietoonsa. Asiassa saatu kokonaisselvitys ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun lisäksi myös kortin joutumisen ulkopuoliselle johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen suhteen. Edelleen lautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan varmistaa säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.

Yhteenvetona Pankkilautakunta katsoo, että kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun suojaamisen, kortin turvallisen säilyttämisen sekä kortin tallella olon seuraamisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan kokonaisuutena maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja asiakkaan siten vastaavan aiheutuneesta vahingosta lähtökohtaisesti täysimääräisesti. Edelleen on kuitenkin arvioitava, tulisiko asiakkaan vastuuta kuitenkin rajoittaa sillä perusteella, että hänen yhdistelmäkorttinsa nostoraja ei ole toiminut sillä tavoin kuin hän on ymmärtänyt sen toimivan.

Käteisnostojen turvaraja

Pankkilautakunta toteaa, että korttisopimukseen sovellettavien yleisten korttiehtojen kortin käyttöä automaateissa koskevan kohdan mukaan kortinhaltija voi rajoittaa kortillaan vuorokaudessa nostettavan käteisen määrää asettamalla korttikohtaisen turvarajan. Ehtokohdan mukaan turvarajoja ei voi asettaa kyseessä olevalle luottokortille. Asiassa saadun selvityksen mukaan kortinhaltija voi verkkopankissa vapaasti muuttaa korttinsa turvarajoja pankin asettamien vähimmäis- ja enimmäismäärien välillä (käteisnostojen osalta 0-1.680 euroa).

Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan verkkopankistaan tulostamalta kortin turvarajoja koskevalta sivulta, jolla asiakas voi muuttaa korttinsa vuorokausikohtaisia käteisnosto- ja maksurajoja omien tarpeidensa mukaan, ei käy millään tavoin ilmi, että asetettava käteisnostoja koskeva turvaraja koskisi yhdistelmäkortin kohdalla ainoastaan kortin debit-puolta. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on voinut olla yleisissä korttiehdoissa luottokortin turvarajoista todetusta huolimatta perustellusti siinä käsityksessä, että hänen yhdistelmäkortilleen asettamansa käteisnostoja koskeva turvaraja rajoittaa kortilla vuorokaudessa tehtävät automaattinostot yhteensä 1.000 euroon riippumatta siitä, tehdäänkö nostot kortin debit- tai credit-puolta käyttäen. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa epäselvyyttä käteisnostojen turvarajan toiminnassa yhdistelmäkortin kohdalla on tulkittava pankin vahingoksi ja pankin on näin ollen vastattava kortilla tehdyistä oikeudettomista nostoista siltä osin kuin ne ylittivät asiakkaan yhdistelmäkortilleen asettaman vuorokausikohtaisen 1.000 euron nostorajan.

Ottaen huomioon asiakkaan itse tekemä 300 euron automaattinosto olisi korttia oikeudetta käyttänyt voinut tapauksessa tehdä asiakkaan käsityksen mukaan toimivan nostorajan puitteissa 700 euron oikeudettomat nostot. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastattavaksi kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jää 700 euroa, jonka ylittävän vahingon pankin on otettava vastatakseen.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun suojaamisen, kortin turvallisen säilyttämisen sekä kortin tallella olon seuraamisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan kokonaisuutena maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja asiakkaan siten vastaavan aiheutuneesta vahingosta lähtökohtaisesti täysimääräisesti. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että asiakkaan vastuu tässä tapauksessa rajoittuu määrään, johon oikeudettomat automaattinostot olisivat rajoittuneet, jos asiakkaan yhdistelmäkortilleen asettama käteisnostojen turvaraja olisi toiminut hänen perustellusti olettamallaan tavalla.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 700 euroa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA