Tapahtumatiedot
Asiakkaalta oli 24.10.2010 anastettu lompakko, jossa oli mm. valituksen kohteena oleva maksuvälinekortti. Asiakkaan kertoman mukaan hän oli yrittänyt soittaa pankin asiakaspalveluun, joka kuitenkin oli ruuhkautunut, eikä hän saanut korttia kuoletettua. Pankin yhteydenoton jälkeen 8.11.2010 kortti kuoletettiin. Kortilla oli tehty 3.-4.11. välisenä aikana ostoja yhteensä 300,77 eurolla. Asiakkaan käsityksen mukaan hän ei ole toiminut asiassa huolimattomasti, vaan pankin tulisi vastata aiheutuneesta vahingosta. Pankin mukaan asiakas on laiminlyönyt sulkuilmoituksen tekemisen ilman aiheetonta viivytystä, mistä syystä toiminta on ollut törkeän huolimatonta ja reklamoidut tapahtumat jäävät asiakkaan vastuulle.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas kertoo, että häneltä on anastettu lompakko, jossa oli mm. valituksen kohteena oleva siruton maksuvälinekortti. Asiakkaan kertoman mukaan hän yritti soittaa pankin asiakaspalveluun muutaman kerran sulkeakseen kortin, mutta asiakaspalvelun ruuhkautumisen vuoksi kortin sulkeminen ei onnistunut. Asiakkaan käsityksen mukaan se, että häneltä oli anastettu lompakko kortteineen, ei osoita hänen itsensä menetelleen huolimattomasti. Asiakas toteaa, että kuluttaja ei ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä silloin, jos maksunsaaja ei ole maksua vastaanottaessaan asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää korttia. Tällainen tilanne on käsillä esimerkiksi silloin, kun allekirjoitus on selvästi erilainen kuin maksukortissa, eikä maksunsaaja ole kiinnittänyt siihen huomiota.
Asiakas katsoo, että pankin tulee vastata väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta täysimääräisesti. Hän vaatii 300,77 euron hyvitystä.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki toteaa vastauksessaan reklamoinnin kohteena olevien maksutapahtumien tapahtuneen 3.-4.11.2010 välisenä aikana. Pankki viittaa vastauksessaan asiakkaan reklamaation mukana toimitettuun tutkintailmoitukseen, josta käy ilmi, että lompakko on anastettu 24.10.2010. Maksukortti suljettiin pankin luotonvalvonnan otettua asiakkaaseen yhteyttä tilinylityksestä johtuen 8.11.2010.
Pankki ei pidä asian arvioinnin kannalta merkityksellisenä asiakkaan väittämää siitä, että hän oli useaan otteeseen yrittänyt soittaa pankin asiakaspalveluun saamatta palvelua. Koska kortin anastusajankohdan ja asiakkaan kiistämien veloitustapahtumien välillä on 10 vuorokautta, minkä jälkeenkään korttia ei ole suljettu kortinhaltijan toimesta, vaan vasta pankin yhteydenoton yhteydessä, pankki katsoo, että asiakkaan toimintaa voidaan pitää törkeän huolimattomana. Pankki toteaa vielä, että pankin asiakaspalvelun lisäksi sulkuilmoitus olisi ollut mahdollista tehdä valtakunnallisessa sulkupalvelussa sekä kaikissa pankin asiakaspalvelupisteissä.
Pankin mukaan maksun vastaanottajat ovat noudattaneet pankin antamia ohjeita korttien käsittelystä ja hyväksymisestä maksuvälineenä sekä varmistaneet, ettei kyseinen korttinumero ole ollut maksuhetkellä suljettu. Pankin selvityksen mukaan kyseenä oleva kortti on ainoastaan tietyn ryhmän toimipaikoissa maksuvälineenä tai nostojen ja panojen tekemiseen käytettävä kortti, johon soveltuvat alalla yleisesti vallitsevat katoamisilmoitusperiaatteet ja tarkemmin pankin Yleiset korttiehdot. Korttiin liitetyn tilin käyttöön sovelletaan pankin Yleisiä tiliehtoja. Koska kortti on ns. offline-kortti, ei jokaista ostotapahtumaa varmenneta. Varmennukset tapahtuvat automaattisesti määrättyjen euromäärien ylittyessä. Korttiin liitetyn tilin ylittäminen on mainitusta offline-ominaisuudesta johtuen mahdollista. Asiakkaan käytössä ollut kortti ei sisältänyt luotto-ominaisuutta, ja tilin ylittäminen on pankin Yleisten tiliehtojen mukaan kiellettyä. Tilinomistaja vastaa siten viime kädessä tilin tapahtumista ja tiliin liitetyistä tilinkäyttövälineistä. Tältä osin pankki katsoo, että asiakas on ollut tietoinen hänen tiliinsä liitetyistä tilinkäyttövälineistä ja niihin liittyvistä riskeistä.
Ilman katoamisilmoitusta ei kortinmyöntäjällä / maksun vastaanottajilla ole lähtökohtaista mahdollisuutta tulkita, milloin kortin käyttö on kortinhaltijan toteuttamaa ja milloin ulkopuolisen toteuttamaa. Asiakas ei ole pankin näkemyksen mukaan toiminnallaan pyrkinyt rajoittamaan kortin anastukseen liittyvää vahinkoa, minkä johdosta vastuu tapahtumista tulee katsoa asiakkaan syyksi katoamisilmoituksen tekoon saakka.
Pankin Yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla ei kuitenkaan ole vastuuta oikeudettomista tapahtumista, mikäli ostotapahtuman yhteydessä kortinhaltijan oikeudesta käyttää korttia ei ole riittävän huolellisesti varmistuttu. Pankin kauppiassopimusten ja vakiintuneen käytännön mukaan kortin vastaanottajan huolellisuutta mittaavia kriteerejä ovat mm. kortinhaltijan henkilöllisyyden tarkistaminen yli 50 euron suuruisissa ostoksissa sekä kieltäytyminen korttitapahtuman vastaanottamisesta, mikäli kortti on ilmoitettu varastetuksi. Korttia ei ole ilmoitettu varastetuksi. Toisaalta kortilla kyseisenä aikana tehdyt ostotapahtumat ovat olleet kaikki alle 50 euron tapahtumia. Koska asiakkaan kortilla tehdyt ostotapahtumat ovat jakaantuneet useisiin eri toimipaikkoihin, ei mikään viittaa siihen, että ostotapahtuman vastaanottajilla olisi pitänyt olla syytä epäillä kortin oikeudetonta käyttöä kyseisissä tapahtumissa.
Pankki katsoo, että kortin sulkuilmoituksen laiminlyönti viivytyksettä kortin anastuksen havaitsemisen jälkeen on ollut kortinhaltijan törkeää huolimattomuutta ja kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä täysimääräisesti. Näihin syihin vedoten reklamoidut tapahtumat jäävät asiakkaan omalle vastuulle.
Selvitykset
Osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu
- lompakon anastusta koskeva tutkintailmoitus
- ote valituksen kohteena olevista tilitapahtumista 3.-4.11.2010
- kuittijäljennökset ostotapahtumien yhteydessä allekirjoitetuista kuiteista
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan maksukortin oikeudettomasta käytöstä jakautuu pankin ja asiakkaan välillä. Asiakas ei katso menetelleensä huolimattomasti ja asiakas vetoaa maksun vastaanottajan velvollisuuteen varmistua maksajan oikeudesta käyttää korttia. Hän vaatii täysimääräistä hyvitystä. Pankki katsoo asiakkaan viivästyneen sulkuilmoituksen tekemisessä törkeän huolimattomuuden tunnusmerkit täyttävällä tavalla. Pankki katsoo myös, että maksun vastaanottajilla ei ole ollut syytä epäillä kysymyksessä olevan oikeudeton käyttö, koska korttia ei ole ilmoitettu kadonneeksi ja koska määrältään vähäisiä ostoja on tehty useissa eri toimipisteissä.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Kortinhaltija on lisäksi velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.
Maksupalvelulain 55 §:n mukaan palveluntarjoajan on huolehdittava siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle ilmoitus maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Perustelut
Tapauksessa jää arvioitavaksi, ovatko oikeudettomat maksutapahtumat johtuneet asiakkaan huolimattomuudesta, onko huolimattomuus ollut törkeää ja toisaalta ovatko maksun vastaanottajat toimineet huolellisesti maksuja vastaanottaessaan. Maksun vastaanottajien huolellisuutta arvioitaessa tulee ratkaistavaksi se, voidaanko maksunsaajien niiltä edellytetyn käytännön mukaisesti katsoa verranneen kortissa olevaa nimikirjoitusnäytettä ostotositteissa oleviin ja onko maksunsaajilla allekirjoitusten erilaisuuden vuoksi tai muutoin ollut erityistä syytä epäillä kortin käyttöä oikeudettomaksi ja tällä perusteella tullut tarkastaa kortinkäyttäjän henkilöllisyys.
Asiakas on laiminlyönyt ilmoittaa kortin katoamisesta, ja kortti on lopulta suljettu pankin luotonvalvonnan yhteydenoton seurauksena. Tutkintailmoituksen tietojen mukaan anastuksesta ehti kulua kymmenen päivää ennen oikeudettomien ostojen tekemistä. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn katoamisilmoituksen laiminlyönnissä osoittavan selvää piittaamattomuutta suhteessa kortin mahdollisen oikeudettoman käytön estämiseen. Koska katoamisilmoituksen tekeminen on kokonaan laiminlyöty, osoittaa asiakkaan toiminta Lautakunnan käsityksen mukaan törkeää huolimattomuutta. Asiakaspalvelun ruuhkautuminen ei ole riittävä syy siirtämään vastuuta oikeudettomista ostoista pankille.
Maksun vastaanottajien huolellisuusarvioinnissa Pankkilautakunta on aiemmassa ratkaisukäytännössään katsonut, että käytännön syistä allekirjoituksien yhteneväisyydelle ei voida asettaa kovin korkeita vaatimuksia eikä allekirjoitusten pienten eroavaisuuksien voida katsoa edellyttävän myyjäliikkeeltä erityisiä jatkotoimenpiteitä. Maksupalvelulain esitöissä (HE 169/2009) esitetyn mukaan myyjän voitaisiin katsoa laiminlyöneen varmistamisvelvollisuutensa, jos kortissa oleva nimikirjoitusnäyte on selvästi erilainen kuin tositteessa. Pankkilautakunta katsoo, että esimerkiksi allekirjoitusten eri nimi tai tekstilaji ovat eroja, jotka huolellisen maksunsaajan tulisi havaita myös nopearytmisessä kassatyöskentelyssä.
Tapauksessa asiakkaan maksukortti ei ole enää tallella, mutta ostotositteissa olevia allekirjoituksia voidaan verrata esimerkiksi asiakkaan korttisopimuksessa olevaan allekirjoitukseen, jonka voidaan olettaa vastaavan kortissa ollutta allekirjoitusta. Pankkilautakunnalla on ratkaisua tehtäessä ollut vertailutarkoitusta varten käytettävissä seuraavat asiakkaan allekirjoittamat asiakirjat: 9.4.2009 päivätty liite tilisopimukseen, 9.11.2010 päivätty tutkintailmoitus sekä 26.1.2011 päivätty korttihakemus. Asiakkaan allekirjoitukset kaikissa kolmessa asiakirjassa eroavat selkeästi toisistaan. Lisäksi käytettävissä on ollut ostotapahtumat todentavia kuitteja allekirjoituksineen. Pankkilautakunta katsoo, että tositteiden ja muiden käytettävissä olleiden, asiakkaan allekirjoituksen sisältämien allekirjoitusten välillä ei ole sellaista erovaisuutta, johon myyjäliikkeen olisi tullut puuttua.
Pankkilautakunnan arvion mukaan asiakkaan kortilla tehdyt ostot ovat olleet määrältään vähäisiä ja siinä määrin tavanomaisia, ettei maksun vastaanottajilla muutoinkaan voida katsoa olleen erityistä syytä epäillä kyseen olleen kortin oikeudettomasta käytöstä.
Edellä esitetyssä tilanteessa vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä jää asiakkaalle.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on törkeästä huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 54 §:n 1 momentin mukaisen velvollisuutensa ilmoittaa kortin katoamisesta ilman aiheetonta viivytystä katoamisen havaittuaan. Lisäksi Pankkilautakunta katsoo maksun vastaanottajien menetelleen huolellisesti maksuja vastaanottaessaan. Edellä esitetyin perustein asiakkaan menettelyä voidaan Pankkilautakunnan käsityksen mukaan pitää törkeän huolimattomana. Näin ollen asiakas vastaa ennen kortin kuoletusta tapahtuneesta kortin oikeudettomasta käytöstä pankin ja asiakkaan välisessä sopimussuhteessa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Saarinen.
PANKKILAUTAKUNTA