Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 30.9.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakas oli 19.7.2010 tavaratalon kangasosastolla ostoksilla. Hänen lompakkonsa ja kännykkänsä olivat kangaskassissa. Kassin suu oli solmittu ja se oli kiinnitetty polkupyörän lukolla asiakkaan rollaattoriin.
Miesasiakas tarttui asiakkaan kanssa samaan kangaspakkaan ja kyseli huonolla englanninkielellä muun muassa sen hinnasta ja laadusta kunnes asiakas jo toistamiseen pyysi häntä kysymään asioista myyjältä. Anteeksi pyytäen mies kuitenkin jäi pyörimään asiakkaan lähelle. Taustalla liikkui myös kolme naista. Sitten mies levitti kangasta asiakkaan lähelle peittäen asiakkaan rollaattorin ja siinä olleen kassin, ja kysyi jotain. Asiakas ei ymmärtänyt, mutta mies vain kiitti ja lähti. Tämän jälkeen asiakas ei huomioinut heitä.
Vielä hetken kankaita katseltuaan asiakas otti lankakerän ja käveli kassalle. Kassalla asiakas huomasi kassinsa olevan tyhjä, mutta lukittuna ja solmittuna kuten hän oli itse sen siihen laittanut. Kassahenkilö otti asiakkaalle heti puhelun, jotta hän pystyi kuolettamaan korttinsa.
Asiakkaan luottokortit oli varastettu ja kahdella eri pankin myöntämällä luottokortilla oli tehty oikeudetta automaattinostoja. Asiakas on varkauden jälkeen löytänyt kotoaan kortin, johon hän on merkinnyt luottokorttiensa tunnusluvut. Korttien tunnusluvut eivät siis olleet asiakkaan lompakossa. Tunnusluvut eivät olleet myöskään asiakkaan kännykässä. Asiakas ei itse ole milloinkaan käyttänyt oikeudetta käytettyjä korttejaan rahan nostamiseen, vaan ainoastaan ostosten tekoon siten, että hän allekirjoittaa kuitin. Näin ollen asiakas ei ole koskaan käyttänyt tunnuslukujaan.
Toimittuaan yli 30 vuotta pankkitoimihenkilönä asiakas on varsin tietoinen korttiehtojen vaatimuksista. Asiakas katsoo, ettei hän ole ollut millään tavalla huolimaton ja vaatii pankkia ottamaan vastuun pankin myöntämän luottokortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, 905,81 eurosta.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas on reklamoinut pankille luottokorteilla tehdyistä oikeudettomista ostoista. Asiakkaan kortti on asiakkaan poliisille tekemän tutkintailmoituksen mukaan varastettu rollaattorissa olleesta kassista.
Asiakkaan kortilla on tehty kello 17:14-17:25 automaattinostot 3 x 240 euroa sekä 1 x 140 euroa, yhteensä 860 euroa, ennen kuin pankki on saanut tiedon kortin joutumisesta vääriin käsiin kello 17:27.
Korttiehtojen kohdan, joka koskee kortinhaltijan velvollisuuksia huolehtia kortista, mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään kortin huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa.
Korttiehtojen kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä koskevan kohdan mukaan kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä vain, jos 1) hän on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle 2) kortin katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän on huolimattomuudesta laiminlyönyt kortin ja tunnusluvun säilyttämistä korttiehtojen mukaisesti.
Asiakas on ilmoittanut, ettei hän ole itse koskaan käyttänyt korttia ja tunnuslukua yhdessä, vaan hyväksynyt ostot aina vain allekirjoituksellaan. Asiakas kiistää myös säilyttäneensä tunnuslukua yhdessä kortin kanssa.
Asiakkaan reklamoimat tapahtumat on tehty automaatilla korttia ja salaista tunnuslukua käyttäen, joten nostot tehneellä henkilöllä on täytynyt olla hallussaan sekä kortti että tunnusluku. Koska asiakas ei ole käyttänyt itse korttia ja tunnuslukua yhdessä, tapahtumat tehnyt henkilö ei ole voinut urkkimalla saada tunnuslukua tietoonsa vaan tunnusluvun on täytynyt olla anastetussa lompakossa. Jos kortin anastanut henkilö ei olisi saanut tunnuslukua tietoonsa, automaattinostoja ei olisi voitu tehdä.
Asiakas on toiminut korttisopimusehtojen vastaisesti kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä, minkä pankki katsoo olevan törkeää huolimattomuutta. Näin ollen pankki katsoo, että tapahtumat, jotka on tehty ennen kuin pankki on saanut tiedon kortin joutumisesta vääriin käsiin, jäävät asiakkaan vastattaviksi.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa asiakkaan kortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja niitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin kortti on ilmoitettu kadonneiksi. Kyse on siitä, jääkö kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunut vahinko asiakkaan vai pankin vastuulle.
Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun tämä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Maksupalvelulaki ja korttiehdot
Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttiehtojen mukaan korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Ehtojen mukaan tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä olosuhteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri.
Kysymyksenasettelu
Tapauksessa asiakas katsoo, ettei hän ole ollut millään tavalla huolimaton. Pankki katsoo, että asiakas on toiminut korttisopimusehtojen vastaisesti kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä, minkä pankki katsoo osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Mikäli asiakkaan katsotaan näin laiminlyöneen velvollisuuksiaan, on lisäksi ratkaistava, onko asiakas toiminut törkeän huolimattomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Lain esitöiden mukaan huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että korttia säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Harkittaessa joutuuko maksupalvelun käyttäjä vastuuseen 62 §:n 1 momentin 2 kohdan nojalla otetaan muun ohella huomioon se, kuinka täsmällisiä maksuvälineen käyttöä koskevia ehtoja korttisopimukseen sisältyy ja onko hän laiminlyönyt niitä. Vastuun syntyminen sopimusehtojen rikkomisen perusteella edellyttää aina sitä, että ehtojen vastainen menettely osoittaa huolimattomuutta. Lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun. Lisäksi vastuun syntyminen edellyttää, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen toisen haltuun tai oikeudeton käyttö on syy-yhteydessä sopimuseh-tojen rikkomiseen.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan lompakko on anastettu asiakkaan huomaamatta siinä yhteydessä, kun asiakkaalle entuudestaan tuntematon mies on peittänyt levittämällään kankaalla asiakkaan rollaattorin sekä siihen kiinnitetyn lompakon sisältäneen kassin ja esittänyt asiakkaalle kysymyksiä.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa kortinhaltijan huolellisuutta kortin säilyttämisen suhteen on yhtenä seikkana olosuhteiden ohella otettava huomioon ne mahdollisuudet, joita kortinhaltijalla on ollut korttiaan säilyttää. Ottaen tässä tapauksessa lisäksi huomioon rollaattorin käyttötarkoituksen ja sen, että asiakas on tapauksessa ollut koko ajan rollaattorin ja kassinsa välittömässä läheisyydessä, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kortin säilyttämisen suhteen vastaavan huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää.
Ottaen huomioon asiakkaan kohtaaman miehen käyttäytymisen ja asiakkaan kassin peittämisen, Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, että asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tämän epätavanomaisen tapahtuman johdosta tarkistaa lompakkonsa ja korttiensa tallella olo heti tapahtuman jälkeen. Mikäli asiakas olisi toiminut näin, olisi hän todennäköisesti myös ehtinyt tekemään katoamisilmoituksen kortistaan aikaisemmin. Tällöin tapauksessa olisi todennäköisesti voitu myös välttyä kortin oikeudettoman käytön aiheuttamalta vahingolta ainakin osittain. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuutensa tarkistaa korttinsa tallella olo olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettely tältä osin olennaisesti poikkea siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja edelleen asiakkaan tehneen katoamisilmoituksen korteistaan ilman aiheetonta viivästystä lompakon katoamisen huomattuaan.
Kortin tunnusluvun osalta asiakas on esittänyt, että hän ei ole koskaan käyttänyt tunnuslukuaan ja että se ei ollut hänen lompakossaan eikä kännykässään, vaan hän on varkauden jälkeen löytänyt kotoaan kortin, johon hän on merkinnyt luottokorttiensa tunnusluvut.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tässä tapauksessa kyseessä olevan kortin sekä toisen pankin myöntämän ja samalla tavalla oikeudetta käytetyksi tulleen kortin tunnuslukujen olleen kortteja oikeudetta käyttäneiden tiedossa, koska molemmilla asiakkaan korteilla on tehty oikeudettomia automaattinostoja, joita ei voi ilman kortin tunnuslukua tehdä. Pankkilautakunta katsoo, että koska asiakas ei ole koskaan käyttänyt korttiensa tunnuslukuja, ei ulkopuolinen ole voinut saada tunnuslukuja tietoonsa urkkimalla. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, ettei se että asiakkaalla on ollut korttiensa tunnusluvut ylhäällä hänen kotonaan olleessa kortissa osoita sitä, että tunnusluvut eivät olisi olleet hänen lompakossaan jossain muodossa kirjattuna.
Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo korttien tunnuslukujen päätyneen ulkopuoliselle lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että kortteja on käytetty automaattinostoihin pian lompakon anastuksen jälkeen, Pankkilautakunta katsoo, että korttien tunnuslukujen on täytynyt olla asiakkaan lompakossa helposti tunnistettavassa muodossa ja näin lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä kortteihin. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan näin ollen huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun säilyttämisessä.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn säilyttää korttiensa tunnuslukuja korttien yhteydessä helposti tunnistettavassa muodossa poikkeavan olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja osoittavan selvästi piittaamatonta suhtautumista korttien hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tallella olon tarkistamisen ja erityisesti tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA