Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 7.12.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakas oli Tallinnassa 12.6.2010 viettämässä iltaa paikallisessa ravintolassa. Hän teki viisi ostosta MasterCard –kortillaan ja kertoi ostaneensa pelkästään olutta. Hän ei saanut kuittia ostohetkellä eikä voinut tuolloin tarkistaa ostosten summia. Asiakkaan tietämättä häneltä oli oluiden sijasta veloitettu viisi kertaa samppanjaostoja yhteensä noin 3.700 euron arvosta. Tapahtumien rahamäärä oli huomattavasti suurempi kuin asiakas pystyi kuvittelemaan eikä hän ostanut samppanjaa, jota hän ei ole edes koskaan maistanutkaan. Asiakas on selvittänyt paikallista hintatasoa ja esimerkiksi tietyn samppanjapullon hinta Tallinnan ravintoloissa on noin 200-250 euroa eikä 950 euroa, joka häneltä oli veloitettu.
Asiakas kertoo huomanneensa tapahtuneen automaatilla, ilmoittaneensa asiasta korttien katoamispalveluun 13.6.2010 sekä sulkeneensa seuraavana päivänä kortin. Asiakas teki veloituksista reklamaation pankkiin mutta pankki ilmoitti, ettei voi auttaa. Asiakas on tehnyt asiassa rikosilmoituksen sekä Suomeen että Viroon. Sittemmin häntä on kuultu asianomistajana Virossa käynnissä olevassa rikostutkinnassa. Asiakkaan kertoman mukaan hänen tapauksensa liittyy isompaan huijaustapaukseen, jossa turisteilta on viety rahaa ylisuurilla veloituksilla.
Asiakas katsoo tulleensa huijatuksi kyseisessä ravintolassa ja vaatii pankkia korvaamaan oikeudettomasti veloitettujen summien ja oikean baarilaskun erotuksen. Asiakkaan mielestä pankkien ei tulisi suojella tällaisia turisteja huijaavia yrityksiä, koska muuten tällaista toimintaa ei saada loppumaan.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakkaan MasterCard -kortilla on tehty Tallinnassa ravintolassa viisi ostotapahtumaa, joiden summia asiakas ei ole mielestään hyväksynyt. Ostot on tehty 12.6.2010 kello 02:15-05:06 ja niiden yhteissumma on 3.707,04 euroa. Pankki on tehnyt kansainvälisten MasterCard -sääntöjen puitteissa voitavansa myyjäliikkeen reklamoimiseksi asiakkaan selvityspyynnön perusteella, mutta myyjäliike on tehnyt vastareklamaatiot tapahtumista määräajassa. Korttita-pahtumia tutkittaessa selvisi, että kaikki ostot on tehty alkuperäisellä kortilla ja hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla eli PIN-koodilla. Näin ollen pankilla ei ole mahdollisuutta jatkaa vastapuolen reklamointia.
Asiakas kertoo selvityksessään, ettei hän saanut ravintolassa ostoja tehdessään kuitteja maksutapahtumista, joten hän ei ole voinut tarkistaa ostosten loppusummaa. Pankin korttiehtojen kohdan Kortinhaltijan vastuu mukaan käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista syntyneen velan pankille tai muun korttiominaisuuden myöntäneelle yritykselle. Lisäksi korttiehtojen kohdan Kortin käyttäminen mukaan kortinhaltijan on tarkistettava tapahtumaan merkitty valuutta, maksun määrä ja maksutavan oikeellisuus. Asiakkaan olisi näin ollen tullut tarkistaa maksupäätteestä ennen tapahtuman hyväksymistä, että maksu on määrältään oikea.
Edellä esitettyihin korttiehtoihin viitaten pankki katsoo, ettei se ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle tämän vaatimaa summaa vaan, että asiakas vastaa tunnusluvullaan hyväksymistään ostotapahtumista itse.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys maksuvälineen käyttämisestä ja vastuusta maksuvälineellä tehdyistä ostoista. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sopimusehtomääräykset kortin käyttämisestä ja mm. siitä, millä tavoin kortinhaltija antaa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen. Pankin ja asiakkaan väliseen maksuvälinettä koskevaan sopimukseen ja maksutapahtumien toteuttamiseen sovelletaan lisäksi maksupalvelulain (290/2010) säännöksiä.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista tai käteisnostoista syntyneen velan pankille mm. allekirjoittamalla myyntitositteen tai käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa. Lisäksi korttiehdoissa edellytetään kortin käyttämisen osalta, että ennen maksutositteen allekirjoittamista tai tunnuslukunsa näppäilemistä kortinhaltijan on tarkistettava tapahtumaan merkityn valuutan, maksun määrän ja maksutavan oikeellisuus. Kortilla tehtyjä tapahtumia koskevien huomautusten tekemistä varten kortinhaltijan tulee säilyttää korttitapahtumasta saatu tosite, kunnes hän on voinut todeta tiliotteella tai laskulla tapahtuman oikeellisuuden.
Pankin yleisissä korttiehdoissa on lisäksi sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain säännösten mukaisesti. Korttiehdoissa on myös määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä. Kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnuslukua on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltijan on lisäksi aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Maksupalvelulain 53 § 1 momentissa on säännökset siitä, että maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksupalvelulain 62 § 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä vastaa ennen katoamisilmoituksen tekemistä tapahtuneesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä edellä mainituissa 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Riidatonta asiassa on, että asiakkaan kortilla ja sen tunnusluvulla on tehty kysymyksenalaiset ostot. Pankkilautakunnan ratkaistavana on, onko asiakas vastuussa kortilla tehdyistä maksutapahtumista sillä perusteella, että hän on itse antanut suostumuksensa maksutapahtumiin. Tapauksessa asiakas myöntää tehneensä kyseisessä ravintolassa viisi ostosta mutta kiistää hyväksyneensä veloitetun suuruisia maksutapahtumia. Jos voidaan katsoa, että kortti ja tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun ja tietoon, ratkaistavana on kysymys vastuunjaosta kortin oikeudettomasta käytöstä. Tällöin on arvioitava, onko oikeudeton käyttö johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen noudattamisen ja maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaiset velvollisuutensa ja jos on, onko tätä huolimattomuutta pidettävä törkeänä ottaen huomioon maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyvät turvallisuusriskit.
Pankkilautakunta toteaa, että maksutapahtuman hyväksyminen alkuperäisellä maksukortilla ja siihen liittyvää tunnuslukua käyttäen muodostavat vahvan perusteen olettaa, että kortinhaltija on antanut suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen. Tilanteessa, jossa kortinhaltija kiistää hyväksyneensä maksutapahtumat ja ilmoittaa jonkun muun käyttäneen korttia oikeudettomasti, hänen voidaan edellyttää antavan selvityksen siitä, missä yhteydessä ja miten kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun ja tietoon. Vasta kun on voitu todeta korttia käytetyn oikeudettomasti, voidaan arvioida kortinhaltijan ja pankin välistä vastuunjakoa ja sitä, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen kortin ja sen tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaan edellytettävien varotoimien huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Lain hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on otettava huomioon, että tavanomaiset maksuvälineet on yleensä tarkoitettu käytettäviksi päivittäisessä maksamisessa ja että niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta taas voidaan odottaa maksuvälineen haltijan säilyttävän maksuvälinettä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Joutuakseen vastaamaan oikeudettomasta käytöstä kortinhaltijan on huolimattomuudesta toimittava vastoin korttia koskevia sopimusehtoja. Lisäksi maksuvälineen katoamisen, joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettoman käytön on oltava syy-yhteydessä maksuvälinettä koskevien sopimusehtojen rikkomiseen.
Maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan maksupalvelulain esitöiden mukaan katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Lisäksi hänen tulee seurata maksuvälineen tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen ja sen tallella olon seuraamiseen.
Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista. Tunnusluvun huolellinen käyttäminen puolestaan edellyttää lähtökohtaisesti sitä, että kortinhaltija toimii maksua tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun näppäileminen tulee mahdollisuuksien mukaan suojata esimerkiksi toisella kädellä. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä, esimerkiksi ravintolan baaritiskillä.
Maksuvälineen haltijan törkeällä huolimattomuudella puolestaan tarkoitetaan maksupalvelulain säännöksessä sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta maksuvälineen haltijan huolimattomuutta voidaan pitää törkeänä, hänen toimintansa on kuitenkin selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Esimerkkinä menettelystä, jota voidaan pitää törkeänä huolimattomuutena, hallituksen esityksessä mainitaan se, jos maksuvälineen haltija on säilyttänyt korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa. Myös tässä yhteydessä arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen. Lisäksi huolimattomuutta on arvioitava nimenomaan maksuvälinettä koskevan sopimuksen valossa ja otettava huomioon, että huolimattomuuden asteilla voi olla erilainen sisältö kuin esimerkiksi vahingonkorvaus- tai muissa sopimusoikeudellisissa tilanteissa.
Asiakkaan kortti on ollut koko ajan hänen itsensä hallussa eikä asiakas ole edes väittänyt, että kukaan toinen henkilö olisi käyttänyt hänen korttiaan oikeudettomasti. Tämän vuoksi Pankkilautakunta toteaa, että tapauksessa ei ole perusteita arvioida maksupalvelulain 62 §:n mukaista pankin ja kortinhaltijan välistä vastuunjakoa kortin oikeudettomasta käytöstä. Pankkilautakunta toteaa edelleen, että kortinhaltija on korttia käyttäessään velvollinen tarkistamaan maksun määrän ja maksutavan oikeellisuuden ennen kuin hän antaa maksutapahtumalle hyväksymisen joko allekirjoituksella tai näppäilemällä tunnusluvun. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on itse antanut suostumuksensa veloitusten suuruisten maksutapahtumien toteuttamiseen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa saadun selvityksen perusteella, että asiakas on itse tehnyt kysymyksenalaiset korttiostot kortillaan ja tunnusluvullaan. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että asiakas vastaa maksutapahtumista pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa eikä suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.
PANKKILAUTAKUNTA