Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 2.8.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakas kertoo tankanneensa autonsa maanantaina 5.7.2010 bensiiniautomaatilla ja lähteneensä ajamaan kotiaan kohti. Hetken matkaa ajettuaan hänen rinnalleen ajoi huoltoasemalta lähtien häntä seurannut auto, joka hieman kiilaamalla ja karttaa näyttämällä yritti saada asiakkaan pysähtymään. Asiakas oli pysähtynyt vasta jonkin matkan päässä, missä yhteydessä hänen luo oli tullut englantia puhunut nainen kysyen tietä. Asiakas oli noussut ylös autostaan näyttääkseen reitin kartalta, missä yhteydessä häneltä oli jäänyt lompakon ja yhdistelmäkortin sisältänyt suljettuna ollut käsilaukku apukuljettajan penkille. Neuvonnan yhteydessä tietä kysyneen auton kuljettaja oli ajanut autonsa asiakkaan auton viereen ja asiakkaan käsityksen mukaan samassa yhteydessä jotenkin onnistunut hänen huomaamattaan anastamaan kortin autoon jääneestä käsilaukusta. Tapahtuman jälkeen asiakas jatkoi matkaansa normaalisti ja havaitsi kortin katoamisen vasta saman viikon perjantaina kun oli aikeissa tankata autonsa uudelleen, jolloin ilmoitti korttinsa kadonneeksi. Asiakas katsoo, että pankin tulisi korvata hänelle kokonaisuudessaan kortilla tehdyt oikeudettomat ja osittain myös kortin luottorajan ylittävät nostot yhteensä 1440 euroa, koska omasta mielestään hänen menettelynsä tapauksessa ei ole ollut korttiehdoissa määriteltyä törkeää huolimattomuutta.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Vastauksessaan pankki toteaa, että kuluttajasuojalain 7 luvun 19 §:n mukaan tilinhaltija vastaa luottokortin tai muun tililuoton käyttöön oikeuttavan tunnisteen oikeudettomasta käytöstä jos tilinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Lisäksi koska oikeudettomat nostot on tehty kortin ja sen salaisen tunnusluvun avulla ennen niiden katoamisilmoitusta, jäävät ne senkin puolesta asiakkaan vastuulle hänen luottorajansa puitteissa. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan törkeää huolimattomuutta osoittaa se, että erittäin epäilyttävästä tilanteesta huolimatta asiakas ei ole tarkistanut kortin tallellaoloa heti tapahtuman jälkeen vaan havainnut kortin katoamisen ja ilmoittanut siitä vasta neljä päivää myöhemmin.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa sekä asiakkaan yhdistelmäkortti että kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja niitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Koska osapuolten käsitys tapahtumainkulusta on olennaisilta osin yhteneväinen ja eroa on ainoastaan näkemyksissä asiakkaan menettelyn huolellisuusarvioinnin suhteen, jää tapauksessa ratkaistavaksi kumman osapuolen vastuulle oikeudettomat korttinostot jäävät.
Lautakunta toteaa, että pankin esille nostaman kuluttajasuojalainsäännösten asemasta tapauksessa tulee sovellettavaksi 1.5.2010 voimaan tullut ja tapahtuma-aikaan voimassa ollut vastuukysymysten osalta samansisältöinen maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun maksupalvelun käyttäjä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Maksupalvelulain 62 §:n perusteella kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä katoamisilmoitusta edeltävältä ajalta mm., jos maksuvälineen joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kortinhaltijan vastuulle edellä mainitussa tapauksessa on laissa asetettu 150 euron enimmäismäärä. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan kortinhaltijan on käytettävä korttia sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti kortinhaltijan on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava kortista ja sen tunnusluvusta.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut muun muassa säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoamisesta, kortin tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen haltuuun/tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille.
Tapauksessa asiakas ei katso olleensa törkeän huolimaton kortin ja tunnusluvun kanssa ja ettei tapahtunut johtunut hänen huolimattomuudestaan. Pankki puolestaan katsoo, että asiakas ei ole noudattanut kortinhaltijalle korttiehdoissa asetettuja velvollisuuksia ja että asiakkaan toiminta on ollut törkeän huolimatonta.
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyt-tää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kor-tinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voi-daan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Pankkilautakunta toteaa asiakkaan esittäneen asiassa johdonmukaisen ja uskottavan selvityksen tapahtumien kulusta. Tapauksessa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää todennäköisenä, että asiakas ei joutunut tapauksessa satunnaisen, olosuhteiden ja asiakkaan oman menettelyn mahdollistaman rikoksen uhriksi vaan kortin oikeudettoman käytön takana on taitavasti toimivia rikollisia. Pankkilautakunta toteaa, että kortinhaltijan valikoituessa tietämättään rikoksen kohteeksi, ei vahingon aiheutumista kortin oikeudettomasta käytöstä voi välttämättä ehkäistä edes korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla. Järjestelmällisesti toimivien, kortteja ja näiden tunnuslukuja oikeudettomaan käyttöönsä hankkivien rikollisten voidaan ymmärtää pyrkivän toimimaan siten, ettei kortinhaltija huomaa mitään tapahtuvan. Jos kortinhaltija välittömästi huomaa ulkopuolisen saaneen tunnusluvun tietoonsa tai kortin hävinneen, mahdollisuus kortin oikeudettomaan käyttöön on huomattavasti heikompi ja myös rikollisten kiinnijäämisriski suurempi kuin siinä tapauksessa, että tämä onnistuu kortinhaltijan huomaamatta. Tyypillisesti oikeudetta haltuun saatuja kortteja pyritään myös käyttämään mahdollisimman nopeasti anastuksen jälkeen ennen kuin kortinhaltija huomaa tapahtuneen ja ehtii estämään korttien oikeudettoman käytön tekemällä katoamisilmoituksen.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu kortinhaltijaa menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Toisaalta vaikka korttiehdoissa on nimenomaisesti mainittu velvollisuudesta suojata tunnuslukua sitä käytettäessä siten, ettei sivullinen voi sitä saada tietoonsa, ei vielä se, että tunnusluku tällä tavoin on joutunut sivullisen tietoon ole vielä näyttö siitä, että kortinhaltija olisi toiminut huolimattomasti. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä. Pankkilautakunta katsoo eikä osapuoltenkaan välillä ole erimielisyyttä siitä, että ulkopuolisen on täytynyt onnistua urkkimaan asiakkaan tunnusluku hänen maksaessa bensiiniä automaatilla.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa kortinhaltijan huolellisuutta kortin säilyttämisen suhteen yhtenä seikkana on olosuhteiden ohella otettava huomioon ne mahdollisuudet, jotka kortinhaltijalla on ollut korttiaan säilyttää. Tapauksessa asiakas on jättänyt kortin sisältäneen laukkunsa autonsa etupenkille poistuessaan autosta neuvomaan tietä tuntemattomalle henkilölle.
Sen lisäksi, että korttia on säilytettävä huolellisesti, on tapa, jolla korttia säilytetään Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan olosuhteiden ohella yksi huomioon otettava seikka arvioitaessa, kuinka usein tapahtuvaa kortin tallella olon tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää. Asiakas on huomannut kortin kadonneen ja tehnyt katoamisilmoituksen vasta neljä vuorokautta kortin ja sen oikeudettoman käytön jälkeen. Asiakas on perustellut tätä muun muassa sillä, että hän ei ole huomannut päivän tapahtumissa mitään kummallista tai hälyttävää eikä hän ole kotiin tultuaan ja siellä ollessaan tarvinnut lompakkoaan. Ottaen huomion tilanteen poikkeuksellisuuden Pankkilautakunta katsoo, että asiakas ei ole olosuhteiden edellyttämällä tavalla tarkistanut kortin tallellaoloa viimeistään kotiin saapuessaan.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo , ettei asiakkaan menettely miltään osin tai kokonaisuutena arvioiden osoita törkeää huolimattomuutta, mistä syystä asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen asiassa aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää sekä jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Sainio.
PANKKILAUTAKUNTA