Tapahtumatiedot
Asiakkaan laukku anastettiin Teneriffalla 24.2.2014. Laukussa olleella asiakkaan kortilla tehtiin oikeudetta yhteensä 500 euron suuruiset automaattinostot klo 22.05-22.33 Suomen aikaa. Sulkupalvelu sulki kortin asiakkaan tekemän ilmoituksen johdosta klo 22.43.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan täysimääräisesti kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen 524,50 euron vahingon.
Asiakas saapui Teneriffalle 23.2.2014. Hän lähti 24.2.2014 noin klo 21 hotelliltaan noin 300 metrin päähän keskustaan. Asiakas ei luottanut hotellinsa turvallisuuteen ja huoneen turvalokeroon, joten hän otti lompakkonsa mukaan. Asiakas meni vaateliikkeeseen, jossa hän katsoi vaatteita ja sovitti ylleen muutamia housuja. Kun hän tuli kassalle ja aikoi maksaa ne, hän avasi laukkunsa ja huomasi, että lompakko oli poissa. Asiakas ilmoitti välittömästi kaupalle tapahtuneesta, mutta kukaan ei tiennyt tapahtuneesta mitään. Asiakas sulki korttinsa heti ja otti yhteyttä paikalliseen poliisiin.
Kun asiakas soitti ensimmäistä kertaa sulkupalveluun, oli hänen puhelimessaan kellonaika 22.23. Voi olla, että kello oli 22.43, kun hän soitti toisen kerran vahvistaakseen, että kortit ovat suljetut.
Sulkupalvelun selvityksessä on suuri virhe. Asiakas ei ilmoittanut, että lompakossa olisi tunnuslukuja vaan siellä oli verkkotunnuslukuja. Jos asiakasneuvoja ei ymmärtänyt ruotsia ja asiakas yritti hädissään kertoa suomen kielellä, voi olla, että hän on tulkinnut asian väärin.
Asiakas ei ollut käyttänyt kyseistä korttia usein kaupoissa, ainoastaan jos on tilannut jotain internetissä. Kortin tunnusluku ei ollut lompakossa, kun se anastettiin. Tunnusluku oli asiakkaan kotona salaisessa paikassa.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Kaikki tapahtumat on tehty ennen kortin sulkemista ja hyväksytty kortin PIN-koodilla. Asiakkaan kortilla on ennen oikeudettomia veloituksia käytetty hänen itsensä toimesta 19.2.2014. Tunnuslukua ei siis ole voitu urkkia asiakkaan itsensä tekemän tapahtuman yhteydessä. Ainoa mahdollisuus siis on, että tunnusluku on päätynyt ulkopuoliselle, koska se on ollut varastetussa lompakossa kirjattuna joko oikeassa muodossaan tai ainakin todella helposti tunnistettavassa muodossa, sillä oikeudettomat nostot on todennäköisesti tehty pian varkauden jälkeen.
Pankki katsookin, että asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti kun hän piittaamatta korttiehdoissa mainitusta nimenomaisesta määräyksestä säilyttää tunnuslukua ja korttia erillään toisistaan, on säilyttänyt tunnuslukua lompakossaan yhdessä kortin kanssa. Edellä mainittuun perustuen pankin käsitys on, että asiakkaan tulee itse vastata korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- tutkintailmoitus Suomen poliisille (ilmoitusaika 3.3.2014)
- Sulkupalvelun kirjallisen selvitys sulkupuhelusta:
Asiakas soittaa sulkupalveluun 24.2.2014, kello 22:41. Puhelu saapuu numerosta 040-XXXXXXX, eikä tuosta puhelinnumerosta ole tullut muita puheluja Sulkupalveluun. Puhelun aluksi asiakas kertoo haluavansa sulkea korttinsa, sillä hän on Espanjassa ja hänen lompakkonsa on varastettu. Asiakas kertoo haluavansa sulkea toisen pankin myöntämän kortin. Asiakasneuvoja pyytää asiakasta yksilöimään suljettavan kortin sekä kertomaan katoamisolosuhdetiedot. Asiakas kertoo, että lompakko on anastettu noin puoli tuntia aikaisemmin Playa de Las Americaksessa. Hän kertoo myös, että lompakossa oli hänen ajokorttinsa sekä kolmen muun pankin myöntämät kortit. Asiakasneuvoja kertoo, että hän pystyy sulkemaan kaikki asiakkaan mainitsemat kortit samalla. Kun asiakasneuvoja kysyy asiakkaalta, oliko lompakossa minkään kortin tunnuslukua, kertoo asiakas, että siellä oli kahden muun pankin myöntämien korttien tunnusluvut. Asiakasneuvoja vahvistaa asiakkaalle korttien (4 kpl) sulut ja ko. kortti suljetaan puhelun aikana kello 22:43:30. Lisäksi hän ohjeistaa asiakasta korttien uusiutumisen suhteen. Puhelu päättyy kello 22.44.
- rikosilmoitus Espanjan poliisille
- luettelo korttitapahtumista
- lasku/tiliote
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista automaattinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että asiakas on säilyttänyt tunnuslukua lompakossaan yhdessä kortin kanssa ja että asiakkaan tulee vastata korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas oli itse käyttänyt kyseessä olevaa korttiaan viimeisen kerran 19.2.2014 ja hän on saapunut 23.2.2014 Teneriffalle, jossa lompakon anastus ja kortin oikeudeton käyttö tapahtui 24.2.2014. Asiakkaan mukaan kortin tunnusluku ei ollut lompakossa, kun se anastettiin, vaan tunnusluku oli asiakkaan kotona salaisessa paikassa.
Pankkilautakunnan tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn. Pankkilautakunta pitää tässä tapauksessa saadun selvityksen ja korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella lisäksi poissuljettuna, että kortin tunnusluku olisi päätynyt korttia oikeudetta käyttäneen tietoon asiakkaan oman kortin käytön yhteydessä joskus ennen hänen saapumistaan Teneriffalle.
Saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että kortin tunnusluku on ollut asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp.) kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa lompakossa on nimenomaisesti mainittu esimerkkinä menettelystä, joka voi olla törkeän huolimatonta. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn tässä tapauksessa osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Koska viimeksi todettu johtaa asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menettely osoittaa törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Kallio ja Lehtonen sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA