Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 7.7.2010 saapuneella valituksellaan.
Asiakas oli 30.5.2010 viettämässä polttareitaan ravintolassa Helsingin keskustassa. Asiakas tutustui pariskuntaan, joka lupasi asiakkaalle autokyydin tämän kotiin Töölöön. Asiakas meni pariskunnan kyytiin, mutta nämä ajoivatkin auton Vantaalle ja pysäyttivät auton kylmäasemalla. Asiakkaalta otettiin väkisin lompakko. Lompakosta otettiin asiakkaan MasterCard -kortti ennen kuin lompakko ja Visa Electron -kortti palautettiin asiakkaalle. Asiakas käskettiin ulos autosta ja jätettiin yksin kylmäasemalle. Asiakas selvitti välittömästi sulkupalvelun numeron ja ilmoitti kortin kadonneeksi. Pariskunta ehti kuitenkin nostaa automaatilta rahaa asiakkaan pankkitililtä 140 euroa ja luottotililtä 800 euroa.
Asiakkaalla ei ole tietoa, miten pariskunta sai tietoonsa kortin tunnusluvun. Kortin tunnusluku ei ollut asiakkaan lompakossa vaan ainoastaan hänen muistissaan. Tunnusluku on ollut helppo, joten se on voitu nähdä kädenliikkeestä, kun asiakas on maksanut ravintolassa kortillaan. Näppäillessään tunnuslukua asiakas on osoittanut erityistä huo-lellisuutta peittäessään maksupäätettä toisella kädellään. Vaikka tunnusluvun kanssa on huolellinen, on sitä vaikea suojata. Ravintolan tiskit ovat korkealla ja niissä tunnuslukua on erityisen vaikea suojata, kun laite on tiskin päällä. Kauppojen maksupäätteet on sijoitettu siten, että tunnuslukua näppäillessä asiakkaalla on turvaton olo, vaikka hän suojaisi maksupäätettä toisella kädellä. Tunnusluvun päätymistä ulkopuoliselle ei voida kohtuudella katsoa asiakkaan syyksi.
Myös korttiaan asiakas on säilyttänyt huolellisesti ja tarkastanut sen olemassaolon säännöllisesti. Asiakas katsoo tunnin välein tapahtuvan tarkastuksen olevan riittävän säännöllinen. Asiakas on luottanut siihen, että pankki korvaa jos korttia väärinkäytetään, minkä vuoksi kortin luottaraja on ollut suuri ja tilillä hän on uskaltanut pitää enemmän rahaa.
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain mukaan pankki voi jättää korvaamatta kortin väärinkäytöksen vain, jos kortinhaltija on ollut törkeän huolimaton. Asiakas ei ole ollut törkeän huolimaton, koska ei ole antanut korttia vapaaehtoisesti eikä ole antanut tai näyttänyt tunnuslukua toiselle. Asiakas katsoo toimineensa korttiehtojen mukaista huolellisuutta noudattaen ja joutuneensa rikoksen uhriksi.
Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta, 960,00 eurosta. Vahinko koostuu oikeudetta tehdyistä automaattinostoista nostokuluineen.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas vaatii pankkia vastaamaan hänen kortillaan 30.5.2010 klo 4:41-4:43 tehdyistä automaattinostoista sekä niistä perityistä kuluista, yhteissummaltaan 960,00 eurosta.
Asiakas on ollut 30.5.2010 viettämässä polttareitaan ravintolassa Helsingissä. Asiakkaan allekirjoittaman ja 31.5.2010 päivätyn kertomuksen mukaan hän on illan aikana tutustunut pariskuntaan, jotka ovat tarjoutuneet viemään hänet illan päättyessä kotiin. Asiakas on lähtenyt pariskunnan mukaan, mutta he ovatkin vieneet hänet Vantaalle Martinlaaksoon ja siellä varastaneet hänen MasterCard -korttinsa. Tämän jälkeen asiakkaan kortilla on tehty kolme automaattinostoa kortin tunnuslukua käyttäen.
Maksupalvelulain 62 §:n perusteella kortinhaltija ja tilinomistaja vastaavat maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä mm., jos kortin tai sen tunnusluvun joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa.
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin perusteella kortinhaltijan on käytettävä korttia sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti kortinhaltijan on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava kortista ja sen tunnusluvusta.
Maksupalvelulain 62 §:n perusteella kortinhaltijan ja tilinomistajan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä edellä mainitussa tapauksessa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon.
Tässä tapauksessa asiakkaan tunnusluku on ollut sivullisen tiedossa ja yhdistettävissä asiakkaan korttiin. Asiakas ei ole esittänyt selvitystä siitä, miten tunnusluku on joutunut sivullisen tietoon. Hänen kertomuksensa mukaan näin on saattanut käydä hänen näppäillessään tunnusluvun maksupäätteellä ravintolassa. Asiakkaan kortin tapahtumatietojen mukaan asiakkaan kortilla on tehty ravintolassa vain yksi ostos ja sen asiakas on hyväksynyt allekirjoituksellaan. Näin ollen tunnusluku ei ole voinut joutua sivullisen tietoon ainakaan siinä yhteydessä.
Muun selvityksen puuttuessa pankki toteaa, että koska kortin varastamisen ja oikeudet-tomien automaattinostojen välillä on kulunut hyvin lyhyt aika, voidaan pitää todennäköisenä, että kortin tunnusluku on ollut varastetussa lompakossa kirjattuna helposti tunnistettavaan muotoon. Pankki viittaa maksupalvelulaista annettuun hallituksen esitykseen (HE 169/2009), jossa on lain 62 §:n perusteluiden kohdalla todettu, että ”törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys esimerkiksi silloin, kun maksukortin haltija on säilyttänyt maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa.”
Pankki toteaa myös, että asiakas on ottanut varsin suuren riskin lähtemällä hänelle entuudestaan tuntemattomien henkilöiden mukaan illan päätteeksi. Tällä seikalla on merkitystä arvioitaessa asiakkaan myötävaikutusta hänen korttinsa oikeudettomaan käyttöön ja kortinhaltijan ja tilinomistajan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä.
Pankki katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan toiminta kokonaisuutena osoittaa törkeää huolimattomuutta. Näillä perusteilla korttiin liitetyn luottotilin omistaja vastaa asiakkaan kortilla 30.5.2010 tehdyistä automaattinostoista, niistä perityistä kuluista sekä niille kertyneistä koroista luottotiliin sovellettavien ehtojen mukaisesti.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Maksupalvelulaki ja korttiehdot
Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut ja tapahtuma-aikaan voimassa ollut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun maksupalvelun käyttäjä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Ratkaisun perustelut
Riidatonta tapauksessa on se, että asiakkaan yhdistelmäkortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja niitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Tapauksessa on asiakkaan ja pankin välillä kyse siitä, kumpi osapuoli vastaa maksupalvelulain ja pankin yleisten korttiehtojen mukaan ennen katoamisilmoitusta tehdyistä korttinostoista.
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tässä tapauksessa saadun selvityksen perusteella on jäänyt epäselväksi, miten tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiakas esitti, että tunnusluku oli ainoastaan hänen muistissaan ja että tunnusluku olisi mahdollisesti urkittu hänen tehdessään ostostaan ravintolassa, vaikka hän on osoittanut erityistä huolellisuutta peittäessään maksupäätettä toisella kädellään. Saadun selvityksen mukaan asiakas on kuitenkin hyväksynyt ainoan ostoksensa ravintolassa allekirjoituksellaan eikä tunnusluku näin ollen ole voinut joutua sivullisen tietoon ainakaan siinä yhteydessä. Asiakas kiistää myös antaneensa tunnusluvun ulkopuolisille. Tästä huolimatta tunnusluku on päätynyt jollain tavalla asiakkaan korttia oikeudetta käyttäneiden tietoon.
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän epäselväksi myös, millä tavoin asiakkaan kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun. Asiakkaan mukaan hänelle kyytiä tarjonnut pariskunta vei hänet vastoin sovittua Vantaalle, jossa he veivät hänen lompakkonsa väkisin ja otettuaan sieltä nyt kyseessä olevan kortin palauttivat lompakon ja siinä olleen toisen kortin. Pankkilautakunnalle toimitetussa poliisin tutkintailmoituksessa kyseistä pariskuntaa tai muita ulkopuolisia ei ole mainittu. Ilmoitukseen on kirjattu, että asiakkaan luottokortti on varastettu Helsingissä ja sillä on tehty nostoja Vantaalla. Tutkintailmoituksen mukaan asiakas oli käynyt Vantaalla, mutta ei millään automaatilla.
Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole kyennyt esittämään uskottavaa ja johdonmukaista selvitystä tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään. Pankkilautakunta katsoo asiassa jääneen epäselväksi, miten kortti ja tunnusluku ovat päätyneet ulkopuoliselle. Muun selvityksen puuttuessa Pankkilautakunta kuitenkin katsoo asiakkaan kortin ja tunnusluvun päätyneen ulkopuoliselle samassa yhteydessä. Edelleen Pankkilautakunta katsoo tapahtumiin myötävaikuttaneen sen, että asiakas lähti yöllä hänelle entuudestaan tuntemattomien henkilöiden kyytiin. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA