Tapahtumatiedot

Asiakas maksoi 12.1.2011 laskuja pankin konttorin maksuautomaatilla. Asiakkaan kortti jäi maksuautomaattiin eikä asiakas päättänyt maksamista, joten seuraava asiakas oli voinut jatkaa maksamista asiakkaan tililtä. Seuraava asiakas oli siirtänyt asiakkaan tililtä toisen henkilön tilille 2.000 euroa kello 13.38 ja heti perään 500 euroa kello 13.39. Asiakas huomasi kortin katoamisen ja teki kortista katoamisilmoituksen pankin konttorissa kello 14.42.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas maksoi 12.1.2011 laskuja pankin konttorin maksuautomaatilla. Laskut maksettuaan hän siirtyi muiden asiakkaiden tieltä sivuun eikä havainnut, että kortti jäi automaattiin. Asiakas siirsi laskut kuitteineen vieressä olevalle pöytätasolle laittaakseen ne laukkuunsa. Tapahtuma vaati pienen siirtymisen. Samalla hänen paikalleen tuli mies ja asiakas ajatteli, että hän oli suorittanut ilmeisesti kaikki tarvittavat toimet.

Asiakas huomasi kortin katoamisen myöhemmin ja palasi konttoriin tekemään katoamisilmoitusta. Siinä yhteydessä pankista todettiin, että joku oli siirtänyt tililtä yhteensä 2.500 euroa. Pankki katsoo, ettei se ole korvausvelvollinen, vaikkei asiakas ole mielestään toiminut törkeän huolimattomasti.

Asiakas katsoo, että tapauksessa oli kyse hänen korkeasta iästään johtuneesta hajamielisyydestä eikä törkeästä huolimattomuudesta saatikka tahallisuudesta. Lisäksi asiakkaan menettämä rahasumma oli eläkeläisen oloihin nähden huomattava. Tilillä olleen summan suuruus johtui siitä, että hän oli säästänyt rahaa isoon hammasoperaatioon. Tilille jäi luvattoman siirron jälkeen vain 34 euroa.

Asiakas vetoaa tapauksen jälkeen hankittuun lääkärinlausuntoon. Lausunnossa vahvistetaan asiakkaan aivoverenkierron häiriöt samoin kuin siihen liittyvät äkillisissä ja uusissa tilanteissa ilmenevät unohdukset. Asiakkaan maksamassa laskussa oli pitkä tilinumero kirjaimineen, minkä vuoksi hän oli ymmällään. Hän sai lopulta apua pankkivirkailijalta. Maksutilanne oli siis tästä syystä hämmennystä aiheuttava ja poikkeuksellinen. Myös suuri asiakasmäärä hämmensi.

Korttia oikeudettomasti käyttänyt on käyttänyt hyväkseen vanhan ihmisen hankalaa asiointitilannetta. Asiakkaan iällä voi siis olla merkitystä tässä tapauksessa. Korttia oikeudettomasti käyttänyt on saattanut olla odottamassa tällaista tilannetta, jossa ihmisen korkea ikä voi olla altistamassa asioinnin häikäilemättömään keskeyttämiseen. On eri asia, jos maksuautomaatin ympärillä ei ole ketään, ja henkilö unohtaa siitä huolimatta kortin automaattiin.

Asiointitilanne on siis otettava huomioon, kun tehdään kokonaisarviointia siitä, onko tässä asiakkaan osalta kyse törkeästä huolimattomuudesta. Asiakas myöntää olleensa jossain määrin huolimaton, mutta katsoo, ettei hän ole missään tapauksessa syyllistynyt törkeään huolimattomuuteen.

Asiakas katsoo, että hänen vastuunsa rajoittuu tapauksessaan 150 euroon. Hän vaatii siten pankkia korvaamaan hänelle 2.350 euroa.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki katsoo menetelleensä asiassa lain ja velan ehtojen mukaisesti.

Ennen asiakkaan tekemää kortin katoamisilmoitusta hänen tililtään oli tehty kaksi maksutapahtumaa yhteensä 2.500 euroa toisen henkilön tilille. Tilisiirrot olivat tapahtuneet maksuautomaatilla välittömästi asiakkaan laskujen maksamisen jälkeen. Seuraava automaatilla asioiva oli voinut jatkaa maksamista suoraan asiakkaan tililtä, koska kortti oli automaatin sisällä ja asiakas oli maksamisen aloittaessaan itse näppäillyt kortin tunnusluvun automaattiin, eikä ollut erikseen päättänyt maksamista painamalla Lopetus-näppäintä.

Tapaukseen sovellettavien pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään ja käsittelemään korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Kortin, tunnusluvun ja muun tunnisteen tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallella ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.

Maksupalvelulain esitöiden mukaan maksuvälineen haltijan voidaan odottaa säilyttävän maksuvälineitä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Lain esitöissä todetaan myös, että maksukortin haltijan törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys esimerkiksi silloin, kun maksukortin haltija on säilyttänyt maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa. Pankin näkemyksen mukaan vastaavasta törkeästä huolimattomuudesta on kyse, jos maksukortin haltija näppäiltyään maksuautomaattiin kortin tunnusluvun ei huolehdi asioinnin lopettamisesta automaatilla ja siten maksukortin saamisesta takaisin haltuunsa. Mikäli näin tapahtuu, seuraava automaatilla asioiva voi halutessaan vapaasti tehdä maksutapahtumia edellisen asiakkaan tililtä. Edellisen perusteella pankki katsoo, että asiakas on menetellyt törkeän huolimattomasti jättäessään korttinsa automaattiin näppäiltyään automaattiin aiemmin myös kortin tunnusluvun.

Asiakas kertoo valituksessaan, että tapauksessa on ollut kyse korkeasta iästään ja terveydentilastaan johtuneesta hajamielisyydestä, eikä törkeästä huolimattomuudesta saatikka tahallisuudesta. Lain esitöiden mukaan törkeän huolimattomuuden arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen. Lain esitöissä ei ole mainittu, että törkeän huolimattomuuden arvioinnissa erityisesti huomioitaisiin kortinhaltijan henkilökohtaisia ominaisuuksia kuten esimerkiksi ikää. Pankin näkemyksen mukaan henkilökohtaisia ominaisuuksia ei tulisi huomioida kokonaisarvioinnissa, vaan harkinta tulisi tehdä arvioiden maksuvälineen käyttäjän menettelyä siihen kuinka huolellinen maksuvälineen käyttäjä tilanteessa menettelisi.

Jos Pankkilautakunta vastoin pankin näkemystä katsoo, että henkilökohtaiset ominaisuudet huomioidaan kokonaisarvioinnissa, toteaa pankki, että asiakkaan kohdalla ikä ei näytä vaikuttavan alentavasti hänen toimintakykyynsä, koska hän hoitaa edelleen aktiivisesti ja monipuolisesti omia pankkiasioitaan. Hän on käyttänyt ja käyttää edelleen väärinkäytöksen jälkeenkin pankkikorttiaan useita kertoja viikossa maksamalla laskuja maksuautomaatilla tai tekemällä ostoksia eri yrityksistä. Hänellä on myös käytössään pankin verkkopankkitunnukset ja esimerkiksi tammi- ja helmikuussa 2011 hän on kirjautunut verkkopankkiin yhteensä 21 kertaa. Ikäänsä nähden asiakas vaikuttaa muutenkin aktiiviselta, koska hänellä on käytössään perinteisen puhelimen lisäksi matkapuhelin ja sähköpostiosoitteen loppuosan elisanet.fi perusteella hänellä on myös kotoaan käytössä Elisan internet-yhteydet. Näin ollen asiakas ei vaikuta henkilöltä, jonka yleiseen toimintakykyyn ikä vaikuttaisi alentavasti.

Asiassa saamansa selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun ja oikeudeton käyttö johtuvat siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta. Näin ollen asiakas on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella vastuussa täysimääräisesti ennen katoamisilmoitusta tehdyistä oikeudettomista nostoista.

Edellä mainituin perustein pankki katsoo, että se ei ole korvausvelvollinen asiassa.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Yleiset korttiehdot asiakkaille.

- Asiakkaan tiliotteet ajalta 1.9.2010–31.1.2011. Tililtä on tehty joka kuukausi korttiostoja, käteisnostoja sekä automaattisiirtoja.

- Vapaamuotoinen lääkärinlausunto, joka on päivätty 6.5.2011. Lausunnossa todetaan seuraavaa:

”Kyseessä 81-vuotias hyväkuntoinen rouva, jolla on lääkitys verenpainetautiin ja hyperkolesterolemiaan. Neurologian pkl:n tutkimuksissa pt:aan on todettu sairastaneen aiemmin mitä ilmeisemmin useita pieniä aivoinfarkteja, joista oireena on ollut ohimenevää melodioiden tunnistusvaikeutta. Todennäköisesti lievään aivoverenkiertohäiriöön ja ikäänkin liittyen pt:lla on ajoittain äkillisissä ja uusissa tilanteissa unohduksia, mm. lyhyellä aikaa unohtanut kerran kassin metroon ja käsilaukun ravintolaan sekä ilmeisesti pankkikortin pankkiautomaattiin, kun seuraava asiakas on kiirehtinyt asioimaan päätteelle, vaikka potilaalla on ollut asioiminen vielä kesken. Varsinaiseen muistihäiriösairauteen viittaavaa ei omalääkärin seurannassa ole tullut esiin.”

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten asiakkaan ja pankin välisessä sopimussuhteessa vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä jakaantuu. Sovellettavaksi tulevat maksupalvelulain (290/2010) pakottavat säännökset sekä asiakkaan ja pankin välisen korttisopimuksen yleiset ehdot. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.

Sovellettavat lainkohdat ja lainaehdot

1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa.  Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan jättäneen korttinsa maksuautomaattiin eikä asiakas päättänyt maksamista, joten seuraava asiakas oli voinut jatkaa maksamista asiakkaan tililtä. Maksupalvelulain esitöiden mukaan kortin ja sen tunnusluvun säilyttämisen huolellisuutta arvioidaan kokonaisuutena. Esitöissä ei oteta kantaa kortinhaltijan henkilökohtaisiin ominaisuuksiin, vaan ainoastaan säilyttämistapaan ja -olosuhteisiin.

Lautakunta toteaa, että asiakas on aktiivisesti käyttänyt maksuautomaatteja ennen kortin oikeudetonta käyttöä ja sen jälkeen. Lautakunta katsoo, ettei lääkärintodistuksesta ilmene sellaisia seikkoja, joiden perusteella asiakas olisi kykenemätön huolehtimaan asianmukaisesta huolellisuudesta maksuautomaatilla asioidessaan. Lautakunta toteaa lisäksi, että pankin toimihenkilön ei ole esitetty auttaneen asiakasta muutoin kuin IBAN-tilinumeron syöttämisessä.

Lautakunta katsoo edellä mainittu huomioon ottaen, että asiakkaan menettely on ollut kokonaisuutena arvioiden törkeän huolimatonta maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan ja hän vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta.

Suositus

Pankkilautakunta ei suosita korvausta asiassa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela ja Lehtonen sekä varajäsen Kallonen. Sihteerinä toimi Heino.

PANKKILAUTAKUNTA