Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 15.7.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakas oli 2.6.2010 matkalla Mallorcalla. Asiakas osti luottokortillaan uuden matkalaukun ja tultuaan liikkeestä ulos hän antoi lompakkonsa vaimolleen tämän käsilaukussa säilytettäväksi. He kävelivät ihmisiä täynnä olevalle juna-asemalle. Heidän odotellessaan junaa nuori mies törmäsi matkalla mukana olleeseen asiakkaan tyttärentyttäreen. Tyttö menetti tasapainonsa ja kaikkien huomio kiinnittyi häneen. Tämän jälkeen asiakas vaimoineen huomasi vaimon olkapäällä roikkuvan käsilaukun vetoketjun olevan auki ja asiakkaan lompakon olevan poissa. Asiakas soitti pankkiin ja teki kortistaan katoamisilmoituksen.

Asiakkaan luottokortti oli varastettu ja sillä oli tehty ennen katoamisilmoituksen tekemistä klo 16:15 kaksi oikeudetonta automaattinostoa klo 16:11-16:12.

Asiakas on ollut pankin asiakas 60 vuotta ja hoitanut pankkiasiansa täydellisesti. Asiakas on käyttänyt kortteja vuosikausia noudattaen pankin ohjeita mm. tunnusluvun suhteen. Tunnusluku on ollut ainoastaan asiakkaan muistissa eikä missään muualla. Pankin väite siitä, että tunnusluku olisi ollut lompakossa kortin yhteydessä ja asiakas olisi toiminut törkeän huolimattomasti, on täysin perusteeton. Asiakkaalle on kerrottu, että varas olisi tehnyt automaatilla yhdeksän yritystä ennen kuin hän on onnistunut näppäilemään oikean luvun. Tämä osoittaa, ettei asiakkaalla ole ollut tunnuslukua lompakossaan. Liikkeessä oli hyvin paljon ihmisiä ja huolimatta asiakkaan varovaisuudesta tunnusluvun kanssa on varkaan täytynyt saada tunnusluku tai osa siitä samassa yhteydessä, kun asiakas on ostanut uutta matkalaukkua. Varkaan/varkaiden on täytynyt seurata asiakasta juna-asemalle, jossa kortti on varastettu kiinnittämällä asiakkaan huomio toisaalle järjestetyllä tapaturmalla.

Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta aiheutuneesta vahingosta, 900,00 eurosta.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Maksupalvelulain 62 §:n mukaisesti kortinhaltija ja tilinomistaja vastaavat maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä mm., jos kortin tai sen tunnusluvun joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa.

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisesti kortinhaltijan on käytettävä korttia sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti kortinhaltijan on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava kortista ja sen tunnusluvusta.
 
Maksupalvelulain 62 §:n mukaisesti kortinhaltijan ja tilinomistajan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä edellä mainitussa tapauksessa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Tältä osin pankki viittaa maksupalvelulaista annettuun hallituksen esitykseen (HE 169/2009), jossa on todettu, että “törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys esimerkiksi silloin, kun maksukortin haltija on säilyttänyt maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa.”

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon.

Asiakas kertoo, että ennen kuin hänen kortillaan on tehty oikeudettomia automaattinostoja, korttia käyttänyt henkilö olisi näppäillyt kortin tunnusluvun väärin yhdeksän kertaa. Tämä ei kuitenkaan pidä paikkaansa, vaan tunnusluku on näppäilty heti ensimmäisellä kerralla oikein. Ohjelmistovirheestä johtuen pankin korttihallintajärjestelmässä asiakkaan kortin tiedoissa kuitenkin näkyy yhdeksän virheellistä tunnusluvun näppäily-yritystä, mutta ne eivät ole todellisia.

Tässä tapauksessa asiakkaan tunnusluku on ollut sivullisen tiedossa ja yhdistettävissä asiakkaan korttiin. Esitetyn kertomuksen perusteella voidaan pitää todennäköisenä, että tunnusluku on ollut varastetussa lompakossa kirjattuna helposti tunnistettavaan muotoon. Näin ollen pankki katsoo, että asiakas on toiminut pankin korttiehtojen vastaisesti ja että oikeudettomat automaattinostot johtuvat asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta.

Näillä perusteilla pankki katsoo, että asiakas vastaa itse hänen kortillaan 2.6.2010 tehdyistä automaattinostoista, niistä perityistä kuluista sekä niille kertyneistä koroista.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa asiakkaan luottokortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja niitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi. Kyse on siitä, jääkö kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunut vahinko asiakkaan vai pankin vastuulle.

Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun tämä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.

Maksupalvelulaki ja korttiehdot

Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Kysymyksenasettelu

Tapauksessa asiakas katsoo toimineensa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattaen. Pankki katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuvan asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta. Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Mikäli asiakkaan katsotaan näin laiminlyöneen velvollisuuksiaan, on lisäksi ratkaistava, onko asiakas toiminut törkeän huolimattomasti.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Lain esitöiden mukaan huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että korttia säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seu-raa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.

Harkittaessa joutuuko maksupalvelun käyttäjä vastuuseen 62 §:n 1 momentin 2 kohdan nojalla otetaan muun ohella huomioon se, kuinka täsmällisiä maksuvälineen käyttöä koskevia ehtoja korttisopimukseen sisältyy ja onko hän laiminlyönyt niitä. Vastuun syntyminen sopimusehtojen rikkomisen perusteella edellyttää aina sitä, että ehtojen vastainen menettely osoittaa huolimattomuutta. Lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun. Lisäksi vastuun syntyminen edellyttää, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen toisen haltuun tai oikeudeton käyttö on syy-yhteydessä sopimusehtojen rikkomiseen.

Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan esittäneen asiassa johdonmukaisen ja uskottavan selvityksen tapahtumien kulusta. Tapauksessa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää todennäköisenä, että asiakas ei joutunut tapauksessa satunnaisen, olosuhteiden ja asiakkaan oman menettelyn mahdollistaman rikoksen uhriksi vaan kortin oikeudettoman käytön takana on järjestelmällisesti toimivia rikollisia. Pankkilautakunta toteaa, että kortinhaltijan valikoituessa tietämättään tämänkaltaisen rikollisuuden kohteeksi, ei vahingon aiheutumista kortin oikeudettomasta käytöstä voida välttämättä ehkäistä korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla. Jatkuva ja menestyksekäs toiminta ymmärrettävästi edellyttää väärinkäyttäjien harjaantuneen menettelytavoissaan siten, ettei kortinhaltija korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla välttämättä voi estää kortin ja tunnusluvun joutumista vääriin käsiin. Järjestelmällisesti toimivien, kortteja ja näiden tunnuslukuja oikeudettomaan käyttöönsä saavien rikollisten voidaan ymmärtää pyrkivän toimimaan siten, ettei kortinhaltija huomaa mitään tapahtuvan. Jos kortinhaltija välittömästi huomaa ulkopuolisen saaneen tunnusluvun tietoonsa tai kortin hävinneen, mahdollisuus kortin oikeudettomaan käyttöön on huomattavasti heikompi ja myös rikollisten kiinnijäämisriski suurempi kuin siinä tapauksessa, että tämä onnistuu kortinhaltijan huomaamatta. Tyypillisesti oikeudetta haltuun saatuja kortteja pyritään myös käyttämään mahdollisimman nopeasti anastuksen jälkeen ennen kuin kortinhaltija huomaa tapahtuneen ja ehtii estämään korttien oikeudettoman käytön tekemällä katoamisilmoituksen.

Pankkilautakunta pitää uskottavana asiakkaan selvitystä siitä, että hänellä on ollut tunnuslukunsa ainoastaan muistissaan ja oman ostoksensa tehtyään hän on antanut korttinsa vaimonsa säilytettäväksi tämän vetoketjullisessa käsilaukussa. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kortin ja tunnusluvun säilyttämisen suhteen vastaavan tavanomaista ja huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää.

Pankkilautakunta katsoo, että ulkopuolisen on täytynyt onnistua urkkimaan asiakkaan tunnusluku hänen maksaessa omaa ostostaan.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Toisaalta vaikka korttiehdoissa on nimenomaisesti mainittu velvollisuudesta suojata tunnuslukua sitä käytettäessä siten, ettei sivullinen voi sitä saada tietoonsa, ei se, että tunnusluku tällä tavoin on joutunut sivullisen tietoon ole vielä näyttö siitä, että kortinhaltija olisi toiminut huolimattomasti. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan voi myös olla olosuhteita ja tilanteita, joissa huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kieltäytyvän hyväksymästä korttitapahtumaa tunnusluvullaan, ellei tunnusluvun asianmukainen suojaaminen ole mahdollista.

Asiakkaan kertoman mukaan tunnusluvun urkkiminen on ilmeisesti onnistunut ruuhkaisessa liikkeessä hänen tunnusluvun kanssa osoittamastaan varovaisuudesta huolimatta. Muuta selvitystä ostotilanteen olosuhteista ei ole saatu. Pankkilautakunta katsoo saadun selvityksen perusteella ja arvioituaan asiakkaan menettelyä kokonaisuutena, että tässä tapauksessa tunnusluvun joutuminen ulkopuolisen tietoon ei johtunut siitä, että asiakas olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa.

Pian asiakkaan oman ostoksen jälkeen asiakkaan lompakko on viety hänen vaimonsa käsilaukusta ilmeisesti tätä anastusta varten järjestetyllä sekaannuksella. Anastuksen yhteydessä asiakkaan vaimon käsilaukun vetoketju jäi auki, mikä on osaltaan saattanut vaikuttaa siihen, että asiakas on lähes välittömästi tapahtuman jälkeen huomannut kortin kadonneen ja tekemällä kortistaan katoamisilmoituksen onnistunut ehkäisemään suurempien vahinkojen synnyn.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan säilyttäneen korttiaan huolellisesti korttiehtojen edellyttämällä tavalla. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan myös havainneen kortin katoamisen niin lyhyen ajan sisällä, ettei hänen voida katsoa laiminlyöneen kortin tallella olon tarkastamisvelvollisuuttaan. Edelleen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tehneen ilmoituksen kortin katoamisesta välittömästi sen havaittuaan.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakas on säilyttänyt ja käyttänyt tunnuslukuaan ja säilyttänyt korttiaan tavalla, jota korttiehdot huolelliselta kortinhaltijalta edellyttävät. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan myös havainneen kortin katoamisen lähes välittömästi kortin anastuksen jälkeen ja tehneen ilmoituksen kortin katoamisesta viipymättä tämän jälkeen.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että kokonaisuutena arvioiden kortin oikeudeton käyttö tapauksessa ei ole johtunut siitä, että asiakas olisi huolimattomuudesta laiminlyönyt korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Näin ollen Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen asiakkaalle kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA