Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 3.12.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakas meni 18.6.2010 pankin konttoriin tekemään ulkomaanmaksua, jonka tarkoituksena oli käynnistää asiakkaan tyttären opiskelijavaihtoon liittyvän opiskelija-asunnon asuntohakemuksen käsittelyprosessi Etelä-Korean Korea yliopistossa. Kyseiseen asun-tohakemuksen käsittely- ja hakuprosessiin kuului oleellisena elementtinä määrätyn suuruisen ennakkomaksun suorittaminen Korea yliopiston tilille tiettyyn määräpäivään mennessä, jotta asuntohakemus ylipäänsä otetaan käsittelyyn.

Toimeksianto tehtiin konttorissa pankin viralliselle toimeksiantolomakkeelle. Lomakkeen täyttämisen aikana asiakas mainitsi toimihenkilölle useaan otteeseen, että on äärettömän tärkeää saada siirrettävä summa menemään kokonaisuudessaan vastaanottajan tilille tiettyyn päivämäärään mennessä. Asiakas toi varsin selkeästi useaan otteeseen pankin virkailijalle esille sen, että toimeksiannon onnistumisesta on kiinni se, voiko tytär ottaa vastaan opiskelupaikan Korea yliopistosta. Ilman asuntoa kohdemaassa tämä ei ole mahdollista. Virkailija neuvoi tällöin laittamaan rastin kohtaan ‘Maksaja maksaa kaikki kulut’, jolla asia varmistettaisiin.

Muutaman viikon päästä Korea yliopiston verkkosivujen kautta kävi ilmi, että maksu ei ollutkaan mennyt täysimääräisenä perille. Asiakas meni välittömästi 23.7.2010 pankin konttoriin selvittämään asiaa. Pankki lupasi selvittää asiaa ja laittoi välittömästi maksuun suorituksesta puuttuvan määrän. Valitettavasti vahinko oli ehtinyt jo tapahtua ja asiakkaan tyttären asuntohakemus hylättiin. Myöhemmin selvisi, että suoritus ei mennyt täysimääräisenä perille, koska vastaanottajapankki oli vähentänyt siitä omia kulujaan.

Missään vaiheessa toimeksiantoa annettaessa pankista ei mainittu, että vaikka asiakas vastaa kaikista kuluista, ei se pankin mukaan takaa sitä, että siirrettävä raha menee kokonaisuudessaan vastaanottajan tilille. Tämän virheen on myös pankki myöntänyt vastineessaan. Asiakkaasta on kohtuullista olettaa, että pankki on kykenevä siirtämään toimeksiannossa mainitun summan kokonaisuudessaan vastaanottajan tilille, varsinkin kun pankki on neuvonut laittamaan rastin kohtaan ”Maksaja maksaa kaikki kulut”. Kohtuullista ei ole, että asiakkaalla toimeksiannon tekijänä pitäisi olla enemmän tietoja tällaisista yksityiskohdista, kuten vastaanottavien pankkien kuluista, kuin pankilla, jonka ydinosaamiseen ko. tiedot kuuluvat.

Pankin Lähtevien ja saapuvien maksujen yleisien ehtojen kohdan 17.2 mukaan ”Maksaja ilmoittaa pankille maksutoimeksiannossa käytettävän palvelumaksujen ja palkkioiden veloitustavan”. Tämä on asiakkaan käsityksen mukaan juuri tuo toimeksiantolomakkeessa oleva kohta, jossa maksaja maksaa kaikki kulut. Toiseksi 17.2 kohdassa mainitaan ”Maksunsaaja vastaa välittäjäpankin ja maksunsaajan pankin perimistä palvelumaksuista ja palkkioista, jollei maksaja toisin määrää” ja sama kohta on toimeksiantolomakkeessa.

Ehdoissa ei mainita, että ei ole mitään takeita siitä, että määrätyn suuruinen rahansiirto tulee onnistumaan. Kohdan 8.2 mukaan ”Mikäli maksunsaajan pankki sijaitsee muualla kuin ETA-valtiossa, maksunsaajan pankki siirtää varat maksunsaajalle maksunsaajan pankin sijaintivaltion lainsäädännön sekä maksunsaajan pankin ja maksunsaajan väli-sen sopimuksen mukaisesti. ” Ei ole kohtuullista, että asiakkaan olisi oltava tietoinen tällaisista lainsäädännöllisistä ja sopimuksellisista yksityiskohdista.

Kohtuullista on olettaa, että pankin verkkosivuilta saatavissa olevissa ulkomaanmaksuihin liittyvissä dokumenteissa olisi varsin selkeästi mainittu, mikäli pankki ei voi taata missään tilanteessa maksun menevän kokonaisuudessaan vastaanottajan tilille. Pankin verkkopankista kopioidussa palveluhinnastossa on maininta lisämaksuista ja vielä erikseen maininta: ”Jos ulkomaisen pankin kulut ylittävät 20 euroa, veloitetaan ylimenevä määrä jälkikäteen maksajalta”. Tämä tarkoittaa suoraan sitä, että mikäli pankin veloittama 20 euroa ei riitä kuluihin, tulee ulkomaisesta pankista jälkikäteen lisämaksu, eikä puuttuvaa oteta siirrettävästä rahamäärästä. Edelleen verkkopankin sivuilla on selvitys kulujen maksajasta ja siinä sanotaan: ”Maksaja maksaa kaikki kulut: Maksat sekä oman pankkisi, että saajan pankin kulut”.

Missään verkkopankin sivuilta saatavina olevista dokumenteista ei mainita sanallakaan sitä, että pankki ei voi taata siirrettävän rahasumman kokonaisuudessaan perillemenoa. Päinvastoin nämä kaikki edellä luetellut otteet pankin dokumenteista korostavat sitä, että maksajan tekemillä valinnoilla on vaikutus siihen, minkä suuruisena siirrettävä rahasumma menee perille. Tämän tiedostaen asiakas teki juuri ne maksajan valinnat, joilla saatavilla olevien tietojen perusteella on enemmän kuin kohtuullista olettaa, että maksaessaan kaikki kulut asiakas varmistaa siirtämänsä rahasumman perillemenon kokonaisuudessaan.

Kun virhe huomattiin, asiakas ilmoitti virheestä välittömästi seuraavana päivänä pankille. Asiakas oli myös hyvissä ajoin liikenteessä siinä, että rahasiirto tehtiin noin 3 viikkoa ennen kuin sen olisi pitänyt olla kokonaisuudessaan vastaanottajan tilillä. Virhe havaittiin maksun vastaanottajan eli Korean yliopiston verkkosivuilta, jonne tieto on kirjattu vasta reilusti maksun suorittamisen jälkeen.

Asiakas vaati pankilta alun perin korvauksena Korea yliopiston tarjoaman vuokra-asunnon ja vapailta markkinoilta hankittavan vastaavan vuokra-asunnon vuokrien erotusta. Vaatimuksen esittämisen aikaan se oli ajankohtainen ja mikäli pankki olisi suostunut vaatimukseen välittömästi, olisi asiakkaan tytär voinut ottaa opiskelupaikan Korea yliopistossa vastaan. Esitetyssä vaatimuksessa ei siis ollut kyse asumiskustannusten korvaamisesta, vaan tapahtuneen vahingon oikaisemisesta, jolloin asiakkaan tytär olisi pystynyt ottamaan vastaan hänelle tarjotun opiskelupaikan. Lisäksi asiakas sisällytti korvausvaatimukseen selvittelykuluja sekä vaati palautettavaksi rahasiirrosta aiheutuneet kulut. Pankki suoritti asiakkaan tilille rahasiirtokulut ja suostui korvaamaan selvittelykuluja vaaditun mukaisesti, mutta kieltäytyi enemmästä korvausvastuusta vedoten harmin ja mielipahan korvaamiseen. Asiakas ei ole kertaakaan käyttänyt korvausvaatimuksensa perusteena harmia saati mielipahaa, vaan asiakas on totuudenmukaisesti vaatinut tapahtuneen vahingon korvaamisesta perustuen tiedossa oleviin tosiseikkoihin.

Asiakkaan tyttärelle ei lopulta jäänyt muuta vaihtoehtoa kuin jättää opiskelijavaihto väliin ja jatkaa opintojaan Glasgow yliopistossa, mikä aiheutti paljon käytännön ongelmia tyttären jo valmistauduttua vaihto-oppilasvuoteen mm. luopumalla vuokra-asunnostaan, järjestelemällä irtaimiston varastoinnin, irtisanomalla sähkö-, vesi-, kaasu-, puhelin-, internetsopimukset jne.

Pankin pitäisi olla kykenevä suoriutumaan näinkin yksinkertaisesta tehtävästä, joka ei voi olla pankille annettuna toimeksiantona omintakeinen. Asiakkaan mielestä pankki on korvausvastuussa aiheuttamastaan vahingosta ja hän pyytää pankkilautakuntaa ratkaisemaan asian.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas on antanut pankille maksutoimeksiannon ulkomaanmaksun välittämisestä Etelä-Koreaan. Toimeksianto on otettu vastaan pankin konttorissa Lähtevien ja saapuvien valuuttamaksujen yleisten ehtojen mukaisesti. Yleisten ehtojen mukaan kyseistä maksutoimeksiantoa käsitellään pankissa muuna maksuna eli maksuna, jonka toteuttamiseen on osallistunut ETA-alueen ulkopuolella sijaitseva pankki ja/tai joka on muun valuutan kuin euron tai ETA-valtion valuutan määräinen.

Asiakas on antanut ulkomaanmaksun välitystoimeksiannon ilmoittaen maksajan vastaavan kaikista toimeksiannon kuluista. Tällöin perille menevä summa riippuu mm. vastaanottajapankin perimistä palkkioista, mistä konttorissa olisi toki tullut mainita. Pankilla ei ollut tietoa perille saapuvan summan absoluuttisella suuruudella olevaa merkitystä asiakkaan lähipiirin sopimussuhteilla eikä pankki voisi tällaista ulkopuolisen sopimuksen syntymisestä vastuuta maksujenvälittäjänä ottaakaan. Toimeksiantoa vastaanotettaessa ja toteuttaessaan pankki ei ole erityisesti ottanut eikä olisi voinutkaan ottaa vastuulleen ohi toimeksiannon vakioehtojen tietyn määräisen summan perillemenoa tiettynä päivänä.

Yleisten ehtojen kohdan 4 viimeisen kappaleen mukaan maksua välittäessään pankit eivät ole velvollisia huomioimaan maksun tarkoitusta eikä siitä johtuvia aika- tai muita erityisvaatimuksia, jollei lainsäädännöstä muuta johdu. Kun maksunsaajan pankki sijaitsee muualla kuin ETA-valtiossa, maksunsaajan pankki siirtää varat maksunsaajalle saajan pankin sijaintivaltion lainsäädännön sekä maksunsaajan pankin ja maksunsaajan välisen sopimuksen mukaisesti (ehdot kohta 8.2).

Yleisten ehtojen 12.2. kohdan mukaan maksutoimeksiannon toteutukseen osallistuva pankki ei muussa maksussa vastaa muiden toimeksiannon toteutukseen osallistuvien osapuolien toiminnasta tai niiden maksukyvystä. Maksupalvelun käyttäjän on myös ilmoitettava pankilleen toteuttamatta jääneestä, virheellisesti toteutetusta tai oikeudettomasta maksutapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan. Maksajan pankki vastaa siitä, että maksutoimeksianto lähetetään kohdassa 8.2 mainitussa ajassa ja että maksutoimeksianto on toimitettu pankin tai maksupalvelun käyttäjän valitseman välittäjäpankin saataville toimeksiannon mukaisesti. Ehtojen mukaan maksajan pankki ei vastaa maksun toteuttamisesta sen jälkeen, kun maksua koskevat tiedot ja kate on toimitettu välittäjäpankille. Pankki on toiminut juuri näin ja siten ehtojen mukaisesti.

Pankki on maksupalvelulain ja ehtojen 15. kohdan perusteella vahingonkorvausvastuussa vain omasta lain tai ehtojen vastaisesta menettelystään. Tällöinkin maksupalvelun käyttäjän pankki on velvollinen korvaamaan käyttäjälle ainoastaan sen välittömän vahingon, joka on aiheutunut käyttäjän pankin maksupalvelulain tai näiden ehtojen vastaisesta menettelystä maksua välitettäessä. Tällaisia välittömiä vahinkoja ovat käyttäjälle virheen tai laiminlyönnin selvittämisestä aiheutuneet välttämättömät selvittelykustannukset. Maksupalvelun käyttäjällä ei ole oikeutta saada pankiltaan korvausta välittömästä vahingosta, jollei käyttäjä ilmoita virheestä pankilleen kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Asiakkaan tytär on ilmeisesti vasta usean viikon kuluttua tarkistanut asuntohankkeensa tilannetta, vaikka on ollut asiakkaan ilmoituksen mukaan tietoinen maksun perille menon kriittisyydestä. Tältä osin asiakas olisi siis ilmeisesti voinut havaita ongelman huomattavasti aikaisemminkin ja voinut ilmoittaa siitä pankille, jolloin täydentävä maksu olisi ehkä ehtinyt ajoissa perille.

Asiakas on käsittelyn aikaisemmassa vaiheessa ilmoittanut, että hänen tyttärensä ei pystynyt ottamaan vastaan tarjottua oppilasvaihtopaikkaa Etelä-Koreassa, ja että tämän seurauksena hän luonnollisesti palaa takaisin jatkamaan opiskelujaan Glasgow yliopistossa. Korvausvaateena asiakas on kuitenkin esittänyt asuntojen laskennallisia vuokraeroja Etelä-Koreassa. Ilmoitettu vahinko on siis ainakin tuossa muodossaan jäänyt toteutumatta, ja joka tapauksessa kyseessä olisi maksutoimeksiantoon nähden kolmannelle henkilölle mahdollisesti aiheutuvasta välillisestä vahingosta. Maksajan pankki, välittäjäpankki tai maksunsaajan pankki ei vastaa maksujenvälityksessä tapahtuneen virheen tai laiminlyönnin vuoksi maksupalvelun käyttäjälle tai kolmannelle aiheutuneista mahdollisista välillisistä vahingoista (yleiset ehdot 15. kohta). Lisäksi maksupalvelun käyttäjän on ryhdyttävä kohtuullisiin toimenpiteisiin vahinkonsa rajoittamiseksi. Jos maksupalvelun käyttäjä laiminlyö tämän, hän vastaa itse vahingosta tältä osin.

On erittäin valitettavaa, että toimeksiantajan tytär ei ole saanut toivomaansa ja tarvitsemaansa asuntoa, mutta maksujenvälityksessä ei pankki voi tällaisesta vastata. Kun välitystoimeksiantoa vastaanotettaessa pankki ei ole ottanut nimenomaisesti vastuuta muista toimenpiteistä kuin rahan toimittamisesta välittäjäpankin välityksin saajan pankille yleisten ehtojen mukaisesti, ei pankin korvausvelvollisuus voi ulottua itse maksun välitystä laajemmalle. Pankin maksutoimeksiannosta perimillä palkkioilla on katettu toimeksiannon kuluja ja palkkioita niin pitkälle kuin varat ovat riittäneet. Pankin palveluhinnastolla ei voi olla vaikutusta muihin pankkeihin tai osapuoliin ohi varsinaisten toimeksiantojen ehtojen. Pankin konttorin asiakkaalle lupaama korvaus kattaa kaikki selvittelykulutkin, ja ylittää määrältään välitetyn summan, joten pankin käsityksen mukaan muihin korvauksiin ei enää ole perusteita.

Pankkilautakunnan ratkaisu

Tapauksessa asiakas on pankilta saamiensa tietojen sekä niiden johdosta ulkomaanmaksutoimeksiannossaan tekemiensä valintojen perusteella ollut siinä käsityksessä, että maksu menisi täysimääräisenä maksunsaajalle. Näin ei kuitenkaan tapahtunut, koska maksunsaajan pankki on vähentänyt maksusta omia kulujaan.

Pankkilautakunnan on tapauksessa ratkaistava, onko pankki laiminlyönyt tiedonantovelvollisuuttaan palveluntarjoajana vastaanottaessaan toimeksiantoa ja onko pankki toiminut sille annetun toimeksiannon mukaisesti. Mikäli pankin katsotaan toimineen virheellisesti tai laiminlyöneen velvollisuuksiaan, on arvioitava, onko tästä pankin menettelystä mahdollisesti aiheutunut korvattavaa vahinkoa.

Ulkomaanmaksutoimeksiannon sopimuskokonaisuus

Pankkilautakunta toteaa, että allekirjoittamalla pankin ulkomaanmaksua koskevan toimeksiantolomakkeen asiakas on hyväksynyt tapauksessa sovellettavaksi tulevat Lähtevien ja saapuvien valuuttamaksujen yleiset ehdot. Valuuttamaksujen yleisten ehtojen mukaan maksupalvelun käyttäjä on velvollinen maksamaan pankille maksutoimeksiannosta palveluhinnastossa ilmoitetut palvelumaksut ja palkkiot. Pankkilautakunta toteaa, että näin ollen asiakkaan ja pankin välisen ulkomaanmaksutoimeksiannon sopimuskokonaisuuden muodostavat annettu toimeksianto, lähtevien ja saapuvien valuuttamaksujen yleiset ehdot sekä pankin palveluhinnasto.

Maksun vastaanottajan sijaitessa ETA-alueen ulkopuolella on asiakkaan maksutoimeksianto ollut valuuttamaksujen yleisten ehtojen mukainen muu maksu. Palveluntarjoajan vastuuta maksutoimeksiannon toteuttamisessa koskevan yleisten ehtojen kohdan mukaan maksajan pankki vastaa näissä muissa maksuissa siitä, että maksua koskevat tiedot ja kate toimitetaan määrätyssä ajassa välittäjäpankille. Ehtojen mukaan maksajan pankki ei tämän jälkeen vastaa maksun toteuttamisesta eikä maksajan pankki myöskään vastaa muiden toimeksiannon toteuttamiseen osallistuvien osapuolien toiminnasta.

Yleisten ehtojen palvelumaksuja ja palkkioita koskevan kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjä on velvollinen maksamaan pankille maksutoimeksiannosta palveluhinnastossa ilmoitetut tai erikseen sovitut palvelumaksut ja palkkiot, ja pankki on oikeutettu veloittamaan nämä kulut maksupalvelun käyttäjän tililtä. Muiden maksujen osalta yleisissä ehdoissa todetaan lisäksi, että maksaja ja maksunsaaja voivat sopia maksutapahtuman toteuttamisesta aiheutuvista palvelumaksuista ja palkkioista ja että maksaja ja maksunsaaja voivat myös sopia siitä, että maksunsaajalle hyvitettävästä rahamäärästä vähennetään osapuolten suoritettavaksi tulevat palvelumaksut ja palkkiot. Ehtojen mukaan maksaja ilmoittaa pankille maksutoimeksiannossa käytettävän palvelumaksujen ja palkkioiden veloitustavan.  Maksutapahtuman toteuttamiseen osallistuvat palveluntarjoajat ja välittäjäpankit voivat periä maksupalvelun käyttäjältä omat kulunsa. Maksunsaaja vastaa välittäjäpankin ja maksunsaajan pankin perimistä palvelumaksuista ja palkkioista, jollei maksaja toisin määrää.

Pankkilautakunta toteaa, että valuuttamaksujen yleisten ehtojen mukaan maksaja siis ilmoittaa pankille palvelumaksujen veloitustavan ja maksunsaaja vastaa välittäjäpankin ja maksunsaajan pankin perimistä kuluista, jollei maksaja toisin määrää. Yleisissä ehdoissa ei määritellä, millä tavoin sovitut palvelumaksut ja palkkiot käytännössä maksupalvelun käyttäjältä peritään, mutta pankki on ehtojen mukaan oikeutettu veloittamaan nämä kulut maksupalvelun käyttäjän tililtä.

Pankin toimeksiantolomakkeessa maksutoimeksiannon antajalla on kulujen osalta valittavanaan seuraavat vaihtoehdot: Maksaja maksaa vain omat kulunsa, Maksaja maksaa kaikki kulut ja Saaja maksaa kaikki kulut. Allekirjoittamalla toimeksiannon maksupalvelun käyttäjä valtuuttaa pankin veloittamaan tiliään toimeksiannon mukaisesti palvelumaksuineen.

Asiakas on tapauksessa toimittanut otteen pankin palveluhinnastosta, jonka mukaan ”Jos maksaja maksaa kaikki veloitetaan perushinnan lisäksi 20 €, (Jos ulkomaisen pankin kulut ylittävät 20 euroa, veloitetaan ylimenevä määrä jälkikäteen maksajalta)”. 

Ratkaisun perustelut

Tapauksessa saadun selvityksen perusteella asiakkaan tekemä ulkomaanmaksu ei ole tullut täysimääräisenä maksunsaajan tilille, koska maksunsaajan pankki on vähentänyt suorituksesta omia kulujaan. Valuuttamaksujen yleisten ehtojen mukaan maksajan pankki vastaa siitä, että maksua koskevat tiedot ja kate toimitetaan määrätyssä ajassa välittäjäpankille eikä maksajan pankki tämän jälkeen vastaa maksun toteuttamisesta. Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella pankin menetelleen toimeksiannon toteuttamisessa valuuttamaksujen yleisten ehtojen mukaisesti.

Pankkilautakunta kiinnittää kuitenkin huomiota konttorissa tapahtuneeseen palvelutilanteeseen, jonka yhteydessä ulkomaanmaksutoimeksianto otettiin vastaan, sekä pankin asiakkaidensa käyttöön internetsivuilleen tuottamaan ulkomaanmaksuja koskevaan materiaaliin ja toimeksiannon sopimuskokonaisuuteen kuuluvaan palveluhinnastoon.

Pankkilautakunta toteaa hyvään pankkitapaan kuuluvan, että pankki antaa asiakkaalle tietoa tarjoamistaan palveluista ja antaa ohjeita esimerkiksi pankille annettavien toimeksiantojen tekemisessä. Hyvän pankkitavan mukaan pankin tulee myös varmistaa, että henkilökunta on tehtäviinsä soveltuvaa ja riittävästi koulutettua ja että toiminta on asianmukaisesti ohjeistettu. Palveluiden ominaisuuksia tai pankkikäytäntöjä koskevissa kysymyksissä asiakas voi aina kääntyä pankkinsa puoleen. Mikäli on havaittavissa, että asiakkaalla on pankkiasioiden hoitamisesta joltain osin virheellinen käsitys, on pankin pyrittävä korjaamaan tämä, vaikka asiakas ei nimenomaisesti neuvoa pyytäisi. Koska asiakas käyttää pankin palveluita omien tarpeidensa ja valintojensa mukaan, on lähtökohtana kuitenkin asiakkaan oma selonottovelvollisuus ja harkinta palveluita valittaessa.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen asiassa johdonmukaisen ja uskottavan selvityksen tapahtumienkulusta. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että varmistuakseen suorituksensa oikea-aikaisuudesta asiakas on mennyt tekemään ulkomaanmaksua pankin konttoriin noin 3 viikkoa ennen kuin maksun olisi pitänyt olla kokonaisuudessaan vastaanottajan tilillä. Pankkilautakunta katsoo tapauksessa myös uskottavaksi, että asiakas kertonut pankin toimihenkilölle toimeksiannon tarkoituksen ja kuinka olennaista olisi sen onnistuminen ilmoitetulla tavalla täysimääräisenä.

Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on täyttänyt oman selonottovelvollisuutensa asiassaan ja hän on myös voinut olettaa saavansa pankiltaan maksupalvelujentarjoajana tarpeensa mukaisia maksun suorittamista koskevia tietoja ja neuvoja. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että pankin toimihenkilön olisi tullut nimenomaisesti kiinnittää asiakkaan huomio siihen, ettei annetun toimeksiannon mukainen maksu välttämättä päädy täysimääräisenä maksunsaajalle. Mikäli asiakas olisi saanut siitä tiedon, olisi hän voinut vielä tarkemmin harkita maksutoimeksiannon antamista tai sen sisältöä.

Pankkilautakunta katsoo pankin näin ollen laiminlyöneen tiedonantovelvollisuuttaan palveluntarjoajana. Pankkilautakunta katsoo, että pankin velvollisuuksiin palvelujentarjoajana kuuluu huolehtia siitä, että pankin henkilökunnan koulutus, sisäiset ohjeet ja prosessit ovat järjestetty siten, että ne ehkäisevät järjestelmällisesti edellä kuvatun kaltaiset laiminlyönnit.

Edelleen Pankkilautakunta kiinnittää huomion asiakkaan esittämiin epäkohtiin pankin internetsivuissa ja palveluhinnastossa. Pankki ei ole esittänyt, että pankin palveluita koskevissa ehdoissa tai pankin asiakkaidensa käyttöön tuottamassa materiaalissa mistään kävisi suoraan ilmi se, ettei muualle kuin ETA-valtioihin lähtevissä ulkomaanmaksuissa voida ennalta varmistaa suorituksen perilletuloa maksunsaajalle täysimääräisenä. Pankkilautakunta pitää tärkeänä, että pankki ottaa jatkossa huomioon tämän puutteen.

Erityisesti Pankkilautakunta kiinnittää huomiota pankin palveluhinnastoon, jonka mukaan ”Jos maksaja maksaa kaikki veloitetaan perushinnan lisäksi 20 €, (Jos ulkomaisen pankin kulut ylittävät 20 euroa, veloitetaan ylimenevä määrä jälkikäteen maksajalta)”. Pankkilautakunta katsoo, että pankin palveluhinnaston sanamuodon perusteella muuta ulkomaanmaksua tekevällä asiakkaalla on tämän kulujenmaksuvaihtoehdon valitessaan perusteltu syy uskoa, että mikäli häneltä peritty palvelumaksu ei riitä ulkomaisen pankin kuluihin, ylimenevä määrä veloitetaan jälkikäteen häneltä. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan voida edellyttää käsittävän, että ulkomainen pankki voi vähentää kyseisen palvelumaksun ylittäviä kuluja saajalle maksettavasta määrästä, kun asiasta ei ole mainintaa missään muuallakaan pankin asiakkailleen tuottamassa materiaalissa.

Asiakas on tässä tapauksessa pankilta saamiensa neuvojen perusteella valinnut maksavansa kaikki kulut ja häneltä on peritty palveluhinnastossa mainittu 20 euron palvelumaksu. Saadun selvityksen mukaan kyseisen palvelumaksun määrä ei ole riittänyt maksunvastaanottajan pankin kuluihin, joita ei kuitenkaan ole pankin palveluhinnaston sanamuodon mukaisesti peritty asiakkaalta jälkikäteen vaan maksunsaajan pankki on ottanut loput kuluistaan itse suorituksesta, joka on tämän vuoksi tullut vajaana maksun saajan tilille.

Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole maksutoimeksiantoa tehdessään käsittänyt eikä asiakkaan voida hänen pankilta saamiensa tietojen ja pankin tuottaman materiaalin perusteella edellyttääkään käsittäneen, että maksun välittämisen kuluja voitaisiin vähentää itse suorituksesta. Tämän Pankkilautakunta katsoo johtuneen ensisijaisesti siitä, että pankki on maksutoimeksiantoa vastaanottaessaan laiminlyönyt tiedonantovelvollisuuttaan palvelutarjoajana. Toiseksi asiaan ovat saattaneet vaikuttaa pankin palveluhinnasto, jota voidaan pitää sanamuodoltaan harhaanjohtavana, sekä puutteelliset tiedot valuuttamaksupalvelujen ominaisuuksista pankin verkkosivuilla.

Tapauksessa sovellettavaksi tulevien valuuttamaksujen yleisten ehtojen vahingonkorvausvastuuta koskevan ehdon mukaan pankki on velvollinen korvaamaan maksupalvelun käyttäjälle ainoastaan sen välittömän vahingon, joka on aiheutunut pankin maksupalvelulain tai yleisten ehtojen vastaisesta menettelystä maksua välitettäessä. Ehtojen mukaan tällaisia välittömiä vahinkoja ovat käyttäjälle virheen tai laiminlyönnin selvittämisestä aiheutuneet välttämättömät selvittelykustannukset. Maksajan pankki ei ole vastaa maksujenvälityksessä tapahtuneen virheen tai laiminlyönnin vuoksi maksupalvelun käyttäjälle tai kolmannelle aiheutuneista mahdollisista välillisistä vahingoista.

Pankkilautakunta toteaa, että välittömän ja välillisen vahingon erottelun yleisenä ongelmana on, etteivät vahinkolajit ole yksiselitteisesti määriteltävissä. Jaottelun vakiintuneiden pääpiirteiden mukaan välittömiä vahinkoja ovat kuitenkin sopimusrikkomuksen selvittelystä, reklamaatiosta ja virheellisen suorituksen korjaamisesta aiheutuneet kustannukset sekä hinnaneroksi kutsuttu saamatta jäänyt suorituksen positiivinen arvo. Välillisenä vahinkona pidetään tulon menetystä, vahinkoa, joka johtuu muuhun sopimukseen perustuvasta velvoitteesta ja muuta samankaltaista, vaikeasti ennakoitavaa vahinkoa.

Tapauksessa pankki on hyvittänyt asiakkaalle häneltä ulkomaanmaksutoimeksiannon toteuttamisesta perimänsä palvelumaksut ja korvannut asiakkaalle asian selvittelykuluja hänen vaatimuksensa mukaisesti.

Pankkilautakunta katsoo, ettei asiassa ole esitetty selvitystä pankin laiminlyönneistä aiheutuneista ja korvaamatta jääneistä välittömistä vahingoista. Asiakkaan esittämien hänen tyttärensä opiskelijavaihdon peruuntumisen, tästä aiheutuneiden käytännön ongelmien ja mahdollisten kulujen ei voida katsoa olevan pankin menettelystä aiheutuneita välittömiä vahinkoja.

Ratkaisu

Pankkilautakunta toteaa pankin sinänsä menetelleen toimeksiannon toteuttamisessa valuuttamaksujen yleisten ehtojen mukaisesti. Pankkilautakunta katsoo pankin kuitenkin laiminlyöneen tiedonantovelvollisuuttaan palveluntarjoajana toimeksiantoa vastaanottaessaan. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että pankin palveluhinnasto on sanamuotonsa puolesta harhaanjohtava, ja että pankin verkkosivuilla on puutteelliset tiedot valuuttamaksupalvelujen ominaisuuksista. Näistä ei ilmene sitä asiakkaan kannalta olennaista tietoa, että pankki ei voi taata maksun perillemenoa täysimääräisenä. Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on pankilta saamiensa tietojen johdosta ollut perustellusti siinä käsityksessä, että hänen tekemänsä maksu menisi täysimääräisenä maksunsaajalle. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiassa ole esitetty selvitystä pankin laiminlyönneistä aiheutuneista välittömistä vahingoista, joita pankki ei olisi jo korvannut.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA