Tapahtumatiedot

Asiakas oli lomamatkalla 1.3.2014, kun hänen kotiinsa murtauduttiin ja sieltä varastettiin asiakkaan verkkopankkitunnukset: käyttäjätunnus, salasana sekä tunnuslukutaulukko, joita kaikkia säilytettiin samassa paikassa. Asiakkaan poika huomasi murron noin klo 20 ja ilmoitti siitä poliisille sekä asiakkaalle.

Asiakkaan verkkopankkitunnuksilla tehtiin 890 euron tilisiirto ja 20 euron verkkomaksu 2.3.2014 klo 9.50 ja 14.55. Asiakas soitti korttien sulkupalveluun samana päivänä klo 16 ja sulki useiden rahoitusyhtiöiden kortteja, mutta asiassa kyseessä olevan pankin korteista tai verkkopankkitunnuksista ei ollut puhelussa mainintaa. Pankin asiakaspalveluun asiakas soitti 3.3.2014 klo 9.13, jolloin hän sulki debit-korttinsa. Asiakaspalvelijan tiedusteltua verkkopankkitunnuksista ja kerrottua, että tiliä oli käytetty, asiakas sulki myös verkkopankkitunnuksensa. Puhelun aikana asiakas ilmoitti säilyttäneensä tunnuksia kotonaan.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas soitti korttien yleiseen sulkupalveluun 2.3.2014 välittömästi saatuaan tietää mahdollisesta korttien ja tunnusten katoamisesta. Pankin kortti suljettiin tällöin, mutta jostain syystä nettipankki jäi sulkematta. Hän soitti pankin asiakaspalveluun 3.3.2014, koska se ei ole viikonloppuna auki, ja tiedusteli oliko korttia ehditty käyttää. Tällöin asiakkaalle selvisi, että verkkopankkitunnukset olivat edelleen sulkematta ja hänen tilinsä tyhjennetty.

Asiakkaan mukaan tunnusten viemistä kotoa lukitusta laatikosta ei voida pitää asiakkaan huolimattomuutena. Myöskään asiasta ilmoittamista ei voida pitää törkeänä huolimattomuutena.

Asiakas ei kommentoinut sulkupalvelun 2.3.2014 ja pankin asiakaspalvelun 3.3.2014 tallenteita saatuaan ne kuunneltavaksi.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas on säilyttänyt ehtojen vastaisesti verkkopankkitunnusten kaikkia osia (käyttäjätunnus, salasana ja tunnuslukutaulukko) samassa paikassa ja tunnistettavassa muodossa.

Asiakkaan mukaan tunnukset jäivät sulkematta, vaikka hän oli 2.3.2014 ilmoittanut ne kadonneeksi. Sulkupalvelun tallenteesta käy ilmi, että asiakas sulki monia muiden rahoitusyhtiöiden kortteja, mutta ei maininnut verkkopankkitunnuksista mitään. Asiakas luetteli täsmällisesti ne kortit, jotka hän halusi sulkea, muttei maininnut mitään pankin debit-kortista.

Puhelussaan 3.3.2014 pankin asiakaspalveluun asiakas pyysi debit-kortin sulkemista. Verkkopankkitunnukset suljettiin vasta asiakaspalvelijan tiedusteltua niiden tallellaoloa ja kerrottuaan, että tiliä oli käytetty. Asiakas kertoi lisäksi säilyttäneensä tunnuksiaan kotona, mutta epäilleen, etteivät varkaat olleet löytäneet tai osanneet käyttää niitä. Pankki toteaa vielä, että sopimusehdoissa on ilmoitettu puhelinnumero, jonne asiakas olisi voinut soittaa myös viikonloppuna ja ilmoittaa tunnusten katoamisesta.

Pankki katsoo, että asiakas on laiminlyönyt lain ja ehtojen mukaiset velvollisuutensa tunnusten säilyttämisen ja katoamisilmoituksen tekemisen suhteen. Lisäksi pankki katsoo asiakkaan toimineen asiassa törkeän huolimattomasti, minkä vuoksi pankki katsoo, ettei se ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle aiheutunutta vahinkoa.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Verkkopankkitunnuksia koskevat ehdot.

- Nets Oy:n sulkuselvitys.

- Tutkintailmoitus, joka on päivätty 10.3.2014. Ilmoitus on tehty 1.3.2014 klo 20. Ilmoituksen mukaan asiakkaalle ilmoitettiin murrosta 1.3.2014, kun hänen poikansa huomasi tapahtuneen.

- Tallenne asiakkaan puhelusta yleiseen korttien sulkupalveluun 2.3.2014. Asiakas sulkee useiden rahoitusyhtiöiden kortteja. Sulkupalvelun toimihenkilön kysyessä mitä kortteja on kadonnut, asiakas luettelee täsmällisesti ne kortit, jotka hän haluaa sulkea, ja huolehtii vielä erikseen, ettei hänen puolisonsa rinnakkaiskorttia suljeta, koska kyseinen kortti on mukana matkalla. Asiakas ei mainitse puhelussa verkkopankkitunnuksia eikä asiassa kyseessä olevan pankin korttia.

- Tallenne asiakkaan puhelusta pankin asiakaspalveluun 3.3.2014. Asiakas kertoo puhelussa, että hänen debit-korttinsa on varastettu hänen kotoaan asuntomurron yhteydessä, minkä jälkeen kortti suljetaan puhelun aikana. Asiakaspalvelija tiedustelee tämän jälkeen, ovatko asiakkaan pankkitunnukset tallessa. Asiakas kertoo, että tunnukset ovat kyllä olleet kotona, mutta epäilee, etteivät varkaat ole välttämättä löytäneet pankkitunnuksia tai osanneet niitä käyttää. Asiakaspalvelija tarkistaa tämän jälkeen asiakkaan tilitapahtumat, jolloin käy ilmi, että pankkitunnuksia on käytetty viimeksi samana päivänä 3.3.2014, ja että tilin saldo on käytetty 20 euron verkkomaksun tekemiseen ja 890 euron tilisiirtoon 2.3.2014. Pankkitunnukset suljetaan tämän jälkeen puhelun aikana.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, ettei hän ole ollut törkeän huolimaton ja vaatii pankkia korvaamaan aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo, että asiakas on säilyttänyt pankkitunnuksia yhdessä ja laiminlyönyt tunnusten katoamisesta ilmoittamisen. Pankki katsoo siten, että asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti ja että asiakas vastaa pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan.

Sovellettavat lainkohdat ja lainaehdot

1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pankin verkkopankkitunnuksia koskevien ehtojen kohta, joka käsittelee pankkitunnusten haltijan vastuuta tunnusten oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin ehdoissa asiakas on sitoutunut säilyttämään pankin myöntämät pankkitunnukset huolellisesti. Asiakas on sitoutunut säilyttämään henkilökohtaisen käyttäjätunnuksen, salasanan ja tunnuslukutaulukon erillään toisistaan siten, etteivät ne tule kenenkään ulkopuolisen tietoon. Lisäksi asiakas on sitoutunut välittömästi ilmoittamaan pankille, jos pankkitunnukset tai niiden osa on kadonnut, taikka on syytä epäillä sivullisen saattaneen saada ne haltuunsa tai tietoonsa. Ilmoitus voidaan tehdä suoraan johonkin pankin asiakaspalvelupisteeseen sen aukioloaikana tai puhelimitse pankin asiakaspalveluun sen aukioloaikana tai vuorokauden ympäri pankin sulkupalveluun ehdoissa mainittuun numeroon.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko pankkitunnusten oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja 54 §:n sekä verkkopankkitunnuksia koskevien ehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Tapauksessa asiakkaan pankkitunnusten kaikki osat (käyttäjätunnus, salasana sekä tunnuslukutaulukko), joita säilytettiin samassa paikassa asiakkaan kotona, varastettiin kotoa ja niitä käytettiin tilisiirtoon ja verkkomaksuun. Asiakas sai tiedon varkaudesta illalla 1.3.2014. Hän ilmoitti verkkopankkitunnusten katoamisesta aamulla 3.3.2014.

Pankkitunnusten säilyttäminen

Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan maksuvälineen haltijalta edellytettäviin kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan esimerkiksi sen, että hän säilyttää maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua erillään niin, ettei sivullinen voi yhdistää niitä toisiinsa. Maksuvälineen haltijalta ei voida kuitenkaan vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä. Esimerkiksi se, että maksuvälineen haltija säilyttää sekä maksukorttia että tunnuslukua kotonaan, ei vielä merkitse sitä, että hän olisi laiminlyönyt huolellisuusvelvoitteensa. Huolellisena menettelynä voidaan hallituksen esityksen mukaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että maksuvälinettä säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Hallituksen esityksessä kortin osalta mainittu koskee myös soveltuvin osin pankkitunnuksia.

Pankkitunnuksia koskevien sopimusehtojen mukaan asiakas on sitoutunut säilyttämään henkilökohtaisen käyttäjätunnuksen, salasanan ja tunnuslukutaulukon erillään toisistaan siten, etteivät ne tule kenenkään ulkopuolisen tietoon. Asiakas on säilyttänyt kaikkia edellä mainittuja kotonaan samassa paikassa. Lautakunta katsoo siten, että asiakas on laiminlyönyt huolimattomuudestaan säilyttää pankkitunnuksiaan ehtojen mukaisesti.

Katoamisilmoituksen tekeminen

Maksupalvelulain ja pankkitunnuksia koskevien ehtojen mukaan pankille on ilmoitettava ilman aiheetonta viivytystä, jos on syytä epäillä sivullisen saattaneen saada ne haltuunsa. Pankkilautakunta toteaa maksupalvelulain 54 §:n 1 momentissa ja pankkitunnuksia koskevissa ehdoissa asetetun velvollisuuden ilmoittaa tunnusten katoamisesta olevan aivan olennainen tunnusten väärinkäytön ehkäisyn kannalta. Ainoastaan katoamisilmoituksen tekemällä tunnusten haltija voi varmistua siitä, ettei kadonneita tunnuksia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta tunnusten haltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, etteivät tunnukset ole enää haltijan hallussa, minkä perusteella pankki voi ryhtyä toimiin estääkseen tunnusten oikeudettoman käytön.

Asiakkaan mukaan tunnuksia ei suljettu, vaikka hän ilmoitti niiden katoamisesta korttien sulkupalveluun. Lisäksi asiakkaan mukaan hän ei voinut tehdä ilmoitusta pankille, koska pankin asiakaspalvelu oli kiinni viikonloppuna.

Lautakunta toteaa, että asiakkaan ja yleisen sulkupalvelun välisen puhelun 2.3.2014 tallenteesta käy ilmi, ettei asiakas pyydä sulkemaan pankkitunnuksiaan. Asiakkaan ja pankin asiakaspalvelun välisen puhelun 3.3.2014 tallenteesta käy ilmi, että asiakas oli tietoinen tunnusten säilyttämisestä kotona, mutta epäilee, että varkaat eivät olisi löytäneet tunnuksia tai osanneet käyttää niitä. Lisäksi tallenteesta käy ilmi, että asiakas pyytää tunnusten sulkemista vasta sen jälkeen, kun asiakaspalvelija omasta aloitteestaan ilmoittaa, että asiakkaan pankkitunnuksia on käytetty tilisiirtoon ja verkkomaksuun.

Lautakunta toteaa, että asiakas on ollut tietoinen siitä, että hän oli säilyttänyt kaikkia tunnuksen osia yhdessä kotonaan. Asiakas on ollut lisäksi tietoinen, että varkaat olivat 1.3.2014 vieneet hänen kotoaan omaisuutta ja että heillä oli ollut mahdollisuus anastaa myös verkkopankkitunnukset. Asiakas ei tästä huolimatta ilmoittanut pankille saatuaan tiedon murtovarkaudesta ja pankkitunnusten varastamisen riskistä, että on syytä epäillä sivullisen saattaneen saada hänen pankkitunnukset haltuunsa. Asiakas ei ilmoittanut asiasta edes sulkiessaan osaa korteistaan. Asiakas on pyytänyt tunnusten sulkemista vasta 3.3.2014 saatuaan kuulla niiden käyttämisestä oikeudettomasti. Lautakunta katsoo, että sopimusehtojen mukaisesti asiakkaalla olisi ollut mahdollisuus ilmoittaa pankin sulkupalveluun ehdoissa mainittuun numeroon myös viikonloppuna, että on syytä epäillä sivullisen saattaneen saada hänen pankkitunnukset haltuunsa. Lautakunta katsoo, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuutensa ilmoittaa pankkitunnusten katoamisesta pankille.

Vastuunjako asiakkaan ja pankin välillä

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja 54 §:n 1 momentin sekä pankkitunnuksia koskevien ehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusten säilyttämisessä ja niiden katoamisesta ilmoittamisessa. Asiassa esitetty selvitys kokonaisuutena ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menettely säilyttää käyttäjätunnusta, salasanaa sekä tunnuslukutaulukkoa samassa paikassa sekä hänen laiminlyöntinsä ilmoittaa pankkitunnusten katoamisesta ilman aiheetonta viivytystä murtovarkaudesta kuultuaan poikkeaa olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista tunnusten hallintaan ja käyttöön liittyviin riskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti.

Suositus

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan pankkitunnusten oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja 54 §:n 1 momentin sekä pankkitunnuksia koskevien ehtojen mukaisia velvollisuuksiaan pankkitunnusten säilyttämisen sekä katoamisilmoituksen tekemisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsen Kallio sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Heino.

PANKKILAUTAKUNTA