Tapahtumatiedot
Asiakkaan Visa Electron -kortti anastettiin ja kortilla tehtiin 10.6.2012 klo 19:59-20:01 neljä oikeudetonta automaattinostoa yhteensä 1.300,00 euron arvosta. Asiakas sulki korttinsa 11.6.2012 klo 22:54.
Verkossa tehtyyn rikosilmoitukseen (12.6.2012) kirjatun mukaan asiakas oli Tallinnassa päiväristeilyllä. Hän oli erityisesti varautunut varkaiden varalle, koska Tallinnan varkaista on varoitettu. Asiakkaalla oli mukana hihnalla edessä roikkuva koko ajan mukana kulkeva käsilaukku, johon hän otti matkalompakon. Lompakossa oli mm. kaksi maksukorttia. Asiakas ei ottanut mukaan puhelinta, jossa hänellä on pankkitunnukset, mutta pienellä lapulla tunnukset olivat ihan erillään kevyen kesäpuseron taskussa. Laiva lähti Helsingistä klo 11:30. Lähtöä ennen asiakas nosti satamassa automaatilta toisen pankin Visa-kortilla 60 euroa. Laivalla hän maksoi tulomatkan ruokailun itselleen ja kahdelle matkakumppanilleen toisen pankin Visa-kortilla. He kävivät pienillä ostoksilla Tallinnassa ja asiakas maksoi mielestään käteisellä. Laivalla he menivät syömään klo 16:30, jolloin ystävät maksoivat velkansa. Tuolloin asiakkaan lompakko oli tallella. Ruokailun jälkeen he menivät hyttiin. Laiva oli Helsingissä klo 19 ja he jatkoivat kahdella raitiovaunulla. He olettavat, että lompakon varastaminen on tapahtunut ruokailun jälkeen, ehkä satamassa tai raitiovaunuissa, joissa oli tungosta. Maanantaina 11.6. eli seuraavana päivänä asiakas oli kotitöissä eikä käynyt missään. Illalla klo 22 jälkeen hän kävi verkkopankissa, jolloin hän huomasi kortilla tehdyt vieraat nostot. Silloin hän tarkisti tilanteen ja huomasi, että rahapussi oli varastettu käsilaukusta kaiken muun ollessa tallella. Asiakas sulki kortit. Visa Electron -kortilla oli tehty automaatinostoja yhteensä 1300 euron edestä ja Visa-kortilla 450 euron edestä.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan 966,65 euroa eli kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon vähennettynä vakuutusyhtiöltä saadulla 333,35 euron korvauksella.
Asiakas ei ole säilyttänyt korttia samassa lompakossa tai käsilaukussa eikä kirjoittanut tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon, vaan kahden kortin kahdeksan numeroa peräkkäin sarjana pienelle muistilapulle aina päällään olleen ohuen kesäpuseron vetoketjulla suljettuun taskuun. Puhelimensa asiakas jätti kotiin nimenomaan suojautuakseen puhelinvarkaudelta, jonka vaaraa piti suurempana. Tunnusluvut hän kirjoitti viime hetkellä erilliselle lapulle, koska unohtaminen aiheuttaisi isot vahingot. Asiakas pitää kohtuuttomana, että tunnuslukua ei saisi koskaan unohtaa ja että pankki pitää asiakkaan toimintaa törkeän huolimattomana.
Varkaudet oli tehty pian laivan satamaan saapumisen jälkeen sunnuntai-iltana siten, että itse käsilaukku oli tallella ja vain lompakko sisältä oli varastettu. Asiakas tuli raitiovaunulla suoraan kotiin. Maanantaina asiakas teki kotonaan töitä eikä tarvinnut rahaa, joten hän huomasi varkauden vasta illalla mennessään verkkopankkiin maksamaan laskuja. Toisaalta asiakas ei olisi ehtinyt millään sulkea korttiaan tunnin sisällä satamassa tapahtuneesta varkaudesta, mikäli olisi kohtuuton vaatimus.
Asiakas haluaa myös korostaa, että kesän 2012 Helsingin varkausaallosta kertovat lehtijutut ilmestyivät vasta tapahtuneen jälkeen. Samoin Finen ja pankkien sivuille ilmestyivät uudet turvaohjeet vasta tapahtuneen jälkeen. Lisäksi asiakas on saanut puhelimessa pankilta hyvin erilaisia ohjeita, missä ja miten tunnuslukua säilytetään, ja lopulta tiedon, ettei sitä saa säilyttää missään. Miten arkikäyttö tai matkakäyttö silloin voi tapahtua esim. kasvavan iäkkäiden ihmisten joukon osalta. Jos tunnusluku täytyy vain muistaa, ei arkikäyttö ole mahdollista. Vaikka kortit ovat olleet asiakkaalla kauan, ei häneltä ole koskaan aiemmin Helsingissä asuessaan tai pitkillä matkoilla maihin, joissa korttivarkauksista varoitetaan, varastettu korttia tai tapahtunut muutakaan kortin väärinkäyttöä, ja tämä 64-vuotiaana tapahtunut varkaus on siis ensimmäinen. Asiakas on aina ollut erittäin huolellinen kortin, automaatin jne. käytössä. Mielestään asiakas on ollut liiankin huolellinen. Hän on joutunut uutisoinneissa kerrottujen ulkomaisten ammattimaisten varkaiden uhriksi ja luultavasti häntä on tarkkailtu jo satamassa, kun hän lähtiessä kävi nostamassa rahaa.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki viittaa korttiehtojensa kortinhaltijan huolellisuusvelvollisuuksia ja vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä koskeviin kohtiin. Asiakkaan 12.6.2012 tekemän rikosilmoituksen mukaan asiakas on ollut sunnuntaina 10.6.2012 päiväristeilyllä Tallinnassa. Asiakkaan kertoman mukaan hänellä on ollut mukana lompakossa mm. toisen pankin Visa-kortti, Visa Electron, ajokortti, matkavakuutuskortti, sairasvakuutuskortti ja eläkeläiskortti. Asiakas kertoo kirjoittaneensa molempien pankkikorttien tunnusluvut muistilappuun, jonka hän ilmoittaa laittaneensa puseronsa taskuun. Asiakkaan kertoman mukaan hän on matkalla käyttänyt matkalla pankkikorttia seuraavasti: Satamassa nosto toisen pankin tililtä 60 euroa ja ruokailun maksaminen toisen pankin tililtä. Vakuutusyhtiölle vakuutuskorvausta varten kirjoittamassaan lisäselvityksessä asiakas kertoo katsoneensa tunnuslukuja muistilapulta kahteen eri otteeseen matkan aikana.
Asiakas ilmoittaa huomanneensa oikeudettomat automaattinostot maanantaina 11.6.2012 illalla käydessään verkkopankissa ja tämän jälkeen huomannut lompakkonsa kadonneen. Asiakkaan tililtä on 10.6.2012 tehty Visa Electron -kortilla 4 automaattinostoa Mikonkadun automaatista, yhteensä 1300 euroa. Pankki katsoo, ettei se ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle reklamoituja automaattitapahtumia. Pankki perustelee päätöksensä seuraavasti:
Asiakas kertoo kirjoittaneensa pankkikorttien tunnusluvut ylös erilliselle muistilapulle, jota hän on säilyttänyt puseronsa taskussa. Asiakas on kertonut ottaneensa muistilapun esille kahteen kertaan matkan aikana ja tarkistaneensa tunnusluvun lapusta. Nostot pankkiautomaatilta eivät ole mahdollisia ilman tunnuslukua. Pankin myöntämää Visa Electron -korttia ei ole käytetty koko matkan aikana, joten pankin näkemyksen mukaan varkaan on täytynyt saada tieto tunnusluvusta nimenomaan muistilapusta, jossa se on ollut kirjoitettuna ylös helposti tunnistettavassa muodossa. Muistilappu on pankin näkemyksen mukaan ollut helposti yhdistettävissä asiakkaan Visa Electron -korttiin.
Edellä esitetyn perusteella pankki katsoo, että korttiehdoissa esitettyjä kortinhaltijalle asetettuja velvollisuuksia ei ole noudatettu ja toiminta on siten ollut korttiehtojen mukaisesti törkeän huolimatonta. Tämän vuoksi pankki ei ehtojen eikä maksupalvelulain 62 §:n 2 momentin perusteella ole velvollinen korvaamaan kortinhaltijalle sen oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-internetissä tehty tutkintailmoitus (ilmoitusaika 12.6.2012)
-vakuutuskorvauspäätös (2.11.2012) sekä asiakkaan selvitys vakuutusyhtiölle (23.10.2012)
-pankin yleiset korttiehdot
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan kortilla tehdyistä oikeudettomista automaattinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon vähennettynä vakuutuskorvauksella. Pankki katsoo, että asiakkaan törkeän huolimattoman menettely on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön ja aiheutuneen vahingon tulee jäädä asiakkaan vastuulle.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen ja sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Myös epäilys edellä mainituista seikoista aiheuttaa ilmoitusvelvollisuuden.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Tunnusluvun säilyttäminen ja käyttäminen
Tapauksessa saadun selvityksen perusteella ja ottaen erityisesti huomioon, että asiakas ei ole matkansa aikana käyttänyt Visa Electron -korttiaan, Pankkilautakunta katsoo, että korttia oikeudetta käyttäneen on täytynyt saada kortin tunnusluku tietoonsa muistilapusta, jolle asiakas oli kirjoittanut korttiensa tunnusluvut. Koska asiakas on säilyttänyt korttiaan käsilaukussaan olevassa lompakossa ja tunnuslukujen muistilappuaan kesäpuseronsa taskussa, lautakunta katsoo edelleen, että ymmärtääkseen anastaa lompakon lisäksi myös ko. muistilapun on korttia oikeudetta käyttäneen täytynyt ennen lompakon anastusta nähdä asiakkaan käyttävän muistilappuaan tunnusluvun varmistamistarkoituksessa. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakas on valikoitunut tapahtuneen rikoksen uhriksi juuri sen vuoksi, että hänen on nähty käyttävän oman ostoksensa yhteydessä ko. muistilappua. Koska asiakkaan molemmilla maksukorteilla on tehty onnistuneita automaattinostoja pian anastuksen jälkeen, katsoo Pankkilautakunta lisäksi, että asiakas on kirjannut korttiensa tunnusluvut muistilapulleen helposti tunnistettavaan muotoon.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan olla kirjaamatta kortin tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Edelleen lautakunta katsoo, että asiakas on toiminut huolimattomasti, kun hän on käyttänyt muistilappuaan siten, että sivullinen on voinut ymmärtää mistä asiassa on ollut kyse, ja asiakas on tällä menettelyllään osittain vesittänyt sen hyvän tarkoituksen, mikä hänellä on ollut säilyttäessään korttejaan ja tunnuslukujen muistilappuaan erillään toisistaan.
Kortin säilyttäminen, tallella olon seuraaminen ja katoamisilmoituksen tekeminen
Asiakas on kertomansa mukaan säilyttänyt korttiaan matkalompakossa, jota hän on pitänyt hihnalla edessään roikkuvassa käsilaukussaan. Asiakkaan mukaan lompakko on ollut tallella vielä hänen mennessään matkakumppaneidensa kanssa syömään paluumatkalla noin klo 16:30. Asiakas ei tarvinnut lompakkoaan ennen kuin hän huomasi seuraavan päivän iltana verkkopankissa laskuja maksaessaan kortin oikeudettoman käytön. Saadun selvityksen mukaan ensimmäiset oikeudettomat nostot on tehty toisen pankin Visa-kortilla lähellä satamaa Satamakadulla, minkä jälkeen Visa Electron -korttia on käytetty oikeudettomiin nostoihin Mikonkadulla klo 19:59-20:01.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tavan säilyttää korttiaan vastaavan tavanomaista ja lähtökohtaisesti huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että huolellisen kortinhaltijan tulisi tapauksen olosuhteissa - poistuessaan ruuhkassa matkustuslaivasta ja liikkuessaan kaupungin keskustassa raitiovaunulla -, joissa voidaan yleisen elämänkokemuksen perusteella katsoa olevan kohonnut taskuvarkausriski, kiinnittää erityistä huomiota korttinsa turvalliseen säilyttämiseen ja tallellaolon seuraamiseen. Tässä tapauksessa asiakkaan olisi olosuhteet huomioon ottaen ollut hyvä tarkistaa korttinsa tallellaolo viimeistään kotiin saavuttuaan. Mikäli asiakas olisi näin toiminut ja ilmoittanut viipymättä kortin katoamisesta pankille, lautakunta pitää mahdollisena, että hänen Visa Electron -korttinsa oikeudettomalta käytöltä olisi voitu välttyä. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan seurata korttinsa tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kuitenkin ilmoittaneen kortin katoamisesta pankille ilman aiheetonta viivytystä katoamisen huomattuaan.
Yhteenveto
Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen sekä kortin tallellaolon seuraamisen suhteen.
Kokonaisuutena ja erityisesti asiakkaan menettelyn kortin tunnusluvun suhteen huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan vakavaa varomattomuutta. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella lautakunta kuitenkin katsoo asiakkaan tiedostaneen taskuvarkausriskin ja pyrkineen menettelyllään pienentämään tätä riskiä mm. jättämällä puhelimensa kotiin ja maksukorttiensa osalta säilyttämällä muistilappuaan erillään korteistaan. Näin ollen lautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettelyn kokonaisuutena voida katsoa osoittavan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen sekä kortin tallellaolon seuraamisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena osoita törkeää huolimattomuutta, ja että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu näin ollen 150 euroon.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki korvaa asiakkaalle kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa asiakkaan vaatimuksen mukaisella määrällä vähennettynä 150 eurolla.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsen Pulkkinen sekä varajäsenet Railas ja Samun. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA