Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortilla tehtiin hänen pankkitilinsä tyhjentänyt oikeudeton 260 euron automaattinosto 22.5.2011 klo 00:47. Asiakas käytti itse korttiaan ja sen tunnuslukua viimeisen kerran maksaessaan yökerhossa omaa ostostaan 22.5.2011 klo 00:37. Asiakas sulki korttinsa 23.5.2011 klo 10:03.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas katsoo olevansa täysin syytön tapahtuneeseen ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.

Asiakas katsoo, että kaiken järjen mukaan todennäköisin syy tilin tyhjentämiseen on kortin kopioiminen – ei asiakkaan huolimattomuus. Kortti on ollut koko ajan asiakkaalla ja hän on säilyttänyt sitä turvallisesti. Tunnusluku ei ole ollut kirjoitettuna mihinkään ylös.

Asiakas nosti lauantaina 21.5.2011 noin klo 23 tililtään 90 euroa Helsingin keskustassa olevalta automaatilta. Seuraavan kerran hän käytti korttiaan maksaessaan yökerhossa kaksi juomaa, joista viimeisen hän maksoi klo 00:37. Asiakas ei ollut humalassa. Hän käytti korttiaan täysin normaalisti ja huolellisesti eikä kortti ollut missään vaiheessa iltaa joutua vääriin käsiin. Kortti oli koko ajan lompakossa olkalaukussa, jota asiakas ei päästänyt hetkeksikään silmistään.

Seuraavan kerran asiakas yritti maksaa kortillaan hotellin vastaanotossa sunnuntai-iltapäivällä noin klo 14, mutta korttiin liitetyllä tilillä ei ollut rahaa. Asiakas meni kotiin päästyään verkkopankkiin todetakseen, että tili oli tyhjennetty lauantain ja sunnuntain välisenä yönä klo 00:47 vain kymmenen minuuttia asiakkaan viimeisen korttiostoksen jälkeen. Asiakkaan yli kymmenen hengen seurue voi todistaa, että asiakas poistui yökerhosta vasta puoli kahden jälkeen eikä voinut itse tyhjentää tiliään. Poliisin saaman valvontakameratallenteesta näkyy, että tilintyhjennyksen suoritti asiakkaalle täysin vieras silmälasipäinen naishenkilö.

Huomattuaan tilin tyhjennetyn asiakas soitti heti poliisille, joka ohjeisti asioimaan maanantai-aamuna pankissa. Asiakas teki rikosilmoituksen seuraavana päivänä ja kuoletti korttinsa. Asiakas ei sulkenut korttia heti, koska kyse oli Visa Electron -kortista ja korttiin liitetty tili oli jo tyhjennetty. Sulkematta jättäminen ei siten tee asiakkaasta huolimatonta.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki viittaa maksupalvelulain 53 ja 62 §:in ja korttiehtoihinsa.

Kaikki nostotapahtumat on luettu kortin sirulta ja tehty kortin tunnusluvulla ennen kuin kortti suljettiin. Asiakas ei ole esittänyt selvitystä, miten kortin väärinkäyttäjä on saanut asiakkaan kortin käyttöönsä. Asiakas vain toteaa, että joku olisi varastanut hänen korttinsa ravintolassa, käynyt ravintolan ulkopuolella automaatilla nostamassa asiakkaan kortilla tililtä 260 euroa ja palauttanut kortin takaisin asiakkaalle. Pankki pitää mahdollisena, että joko asiakas on itse käynyt asioimassa automaatilla tai mahdollisesti luovuttanut kortin sekä korttiin kuuluvan salaisen tunnusluvun kolmannen haltuun. Pankki ei missään tapauksessa pidä todennäköisenä, että kortti olisi palautettu oikeudettoman käytön jälkeen asiakkaan lompakkoon, joka on ollut hänen olkalaukussaan. Pankki myös toteaa, että kortin kopiointikaan ei ole ollut tapauksessa mahdollista, sillä tapahtuma on luettu kortin sirulta, jota ei voida kopioida, ja hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla.

Asiakas on edelleen havainnut väitetyn oikeudettoman noston 22.5.2011 iltapäivällä, mutta sulkenut kortin vasta 23.5.2011 klo 10.03, mikä osoittaa selkeää piittaamattomuutta kortin huolellisen käsittelyn vaatimusta kohtaan.

Korttiehtojen perusteella asiakkaalla on ollut velvollisuus toimia huolellisesti, eli hänen olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista käyttää hänen korttiaan. Normaali huolellisuus ja kortin turvallinen käyttötapa maksupäätteellä asioitaessa edellyttävät toimimaan siten, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun lisäksi myös korttia tulee säilyttää huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullinen voi saada sitä käyttöönsä. Kortin väärinkäyttö automaatilla ei ole mahdollista pelkän kortin tai pelkän tunnusluvun avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Jos sekä kortti että kortin tunnusluku päätyvät ulkopuolisen haltuun, ei voida puhua korttiehtojen ja maksupalvelulain mukaisesta huolellisuudesta. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan menettely osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.

Asiassa saamansa selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että maksuvälineen joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun ja oikeudeton käyttö johtuvat siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta. Näin ollen asiakas on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella vastuussa täysimääräisesti ennen katoamisilmoitusta tehdyistä oikeudettomista nostoista eikä pankki ole korvausvelvollinen asiassa.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

-tutkintailmoitus (ilmoitusaika 23.5.2011).

Ilmoituksesta käy ilmi, että asiakkaan kortilla on 22.5.2011 klo 00:47 yritetty ensin tehdä 400 euron nostoa, mutta koska kate ei ole riittänyt, on tililtä nostettu siellä olleet 260 euroa.

-verkkolehtien artikkeleita (3 kpl), jotka koskevat korttien kopiointitapauksia.

-pankin yleiset korttiehdot henkilöasiakkaille

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamasta hänen kortillaan tehdystä automaattinostosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo olevansa täysin syytön tapahtuneeseen ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki pitää mahdollisena, että joko asiakas on itse käynyt asioimassa automaatilla tai mahdollisesti luovuttanut kortin sekä korttiin kuuluvan salaisen tunnusluvun kolmannen haltuun. Pankin näkemyksen mukaan kortin oikeudeton käyttö johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta ja asiakas on täysimääräisesti vastuussa oikeudettomista nostoista.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa.  Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista ja jos ei ole, onko riitautetun automaattinoston tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen.

Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen automaattinoston itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa korttitapahtumasta. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, onko asiakas luovuttanut korttinsa sivullisen haltuun tai voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.

Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttama automaattinosto on tehty kortin sirua lukien ja kortin tunnusluvulla hyväksyen Helsingin keskustassa automaatilla, joka on hyvin lähellä yökerhoa, jossa asiakas tapahtuma-aikaan oli. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttama automaattinosto on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Edelleen Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakas ole itse tehnyt riitauttamaansa nostoa.

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tunnusluvun käyttäminen

Asiassa saadun selvityksen perusteella ja ottaen huomioon, että viimeinen asiakkaan kortillaan tekemä maksu tapahtui noin kymmenen minuuttia ennen oikeudetonta nostoa, Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon asiakkaan maksaessa yökerhossa omaa ostostaan klo 00:37. Kertomansa mukaan asiakas käytti korttiaan täysin normaalisti ja huolellisesti.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.

Tapauksessa asiakas ei ole esittänyt tarkempaa selvitystä hänen omaa ostotapahtumaansa ympäröineistä olosuhteista yökerhossa tai omasta menettelystään maksutapahtuman yhteydessä. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, että asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tunnuslukua yökerhossa aamuyöllä klo 00:37 näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Pankkilautakunta toteaa, että asiakkaan kertoman mukaan kortti on ollut koko ajan lompakossa hänen olkalaukussaan eikä asiakas ole esittänyt tapauksessa näkemystään siitä, miten kortti olisi voinut päätyä ulkopuoliseen haltuun ja miten kortti oikeudetta tehdyn automaattinoston jälkeen olisi palautettu asiakkaan olkalaukussa olevaan lompakkoon hänen huomaamattaan.

Asiakkaan tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua. Koska kortti ja tunnusluku ovat kuitenkin olleet sivullisen hallussa/tiedossa, katsoo Pankkilautakunta asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakas on luovuttanut olkalaukkunsa, lompakkonsa tai korttinsa sivullisen haltuun. Pankkilautakunta pitää asiassa saadun selvityksen perusteella myös mahdollisena, että kortti on päätynyt muulla tavoin ulkopuoliselle, joka on käyttänyt korttia ja tunnuslukua oikeudetta ja tämän jälkeen palauttanut asiakkaalle kortin hänen huomaamattaan. Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen. Edelleen lautakunta katsoo todennäköiseksi, että joko asiakas on luovuttanut korttinsa sivullisen haltuun tai sitten ulkopuolinen on asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen päässyt käyttämään asiakkaan korttia hänen huomaamattaan. Pankkilautakunta toteaa, että molemmissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamastaan korttitapahtumasta pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila ja Kallio sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA