Tapahtumatiedot
Asiakkaan maksukortin credit-puolella tehtiin 8.6.2026 klo 22.30 kolme 10,00 euron ostoyritystä myyjäliikkeelle NTRAKKER AB. Pankin selvityksen mukaan ostoyritysten yhteydessä maksaja tunnistettiin asiakkaan pankin tunnistussovelluksella, mutta ostoyritykset eivät onnistuneet CVV2-turvaluvun virheellisen syöttämisen vuoksi. Pankki esti kortin käytön turvallisuussyistä ostoyritysten seurauksena. Asiakkaalle ei erikseen ilmoitettu kortin käytön estämisestä, mutta pankin mobiili- ja verkkopankissa kortin tila näkyi lukittuna.
Asiakkaan maksukortilla tehtiin 9.6.2026 kolme maksuyritystä hotellissa. Maksuyritykset eivät onnistuneet kortin käytön estämisen vuoksi.
Asiakas oli 10.6.2026 palaamassa työmatkalta Ruotsista. Asiakas yritti maksaa taksimatkaa kortillaan Viking Linen terminaalin ulkopuolella olleessa taksissa. Ensimmäinen maksuyritys tehtiin klo 16.29, mutta maksut eivät onnistuneet kortin käytön estämisen vuoksi. Maksu onnistui lopulta klo 16.48 sen jälkeen, kun asiakas oli ollut klo 16.41 alkaen yhteydessä pankkiin ja pankki oli aktivoinut kortin puhelun aikana.
Asiakas ei ehtinyt varaamalleen laivamatkalle ja osti uuden matkan.
Asiakkaan valitus
Asiakas katsoo, että pankki on toiminut virheellisesti estäessään kortin käytön ilmoittamatta estosta hänelle erikseen ja viivytyksettä. Asiakkaan mukaan ilmoitus olisi tullut antaa siten, että hän olisi tosiasiallisesti saanut tiedon kortin käytön estämisestä ja voinut selvittää asian pankin kanssa ennen paluumatkaa.
Asiakkaan mukaan pankin olisi tullut ilmoittaa kortin käytön estämisestä erikseen sellaisella tavalla, jonka hän olisi todennäköisesti havainnut, esimerkiksi tekstiviestillä. Asiakas toteaa, ettei hän voi olla varma, että hänelle olisi koskaan ilmoitettu kortin käytön estämisestä.
Asiakas katsoo, ettei vahingon voida katsoa johtuneen siitä, ettei hänellä ollut käytettävissään muuta maksuvälinettä tai ettei hän reagoinut kortin toimimattomuuteen aiemmin. Asiakas on todennut, että hänellä oli mukanaan varalla käteissumma, mutta se ei riittänyt taksimatkan kustannuksiin. Asiakkaan mukaan maksutapahtuma voi epäonnistua myös muista syistä, eikä hänellä ollut aiempien maksuyritysten perusteella syytä päätellä, että pankki oli estänyt kortin käytön.
Asiakas on arvioinut, että kortin käytön estämiseen johtaneet ostoyritykset ovat todennäköisesti liittyneet hänen yritykseensä hankkia verkkoyhteys Viking Linen laivalla menomatkalla Ruotsiin.
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänelle uuden laivamatkan hinnan, 81 euroa. Asiakas katsoo, että jos pankki olisi ilmoittanut kortin käytön estämisestä asianmukaisesti, hän olisi voinut ottaa pankkiin yhteyttä ajoissa, saada kortin käyttöönsä ennen taksimatkaa ja ehtiä alkuperäiselle laivamatkalleen.
Asiakas katsoo, että vahinko on seurausta pankin ilmoitusmenettelystä eikä hänen omasta toiminnastaan.
Pankin vastine
Pankki kiistää asiakkaan vaatimuksen kokonaisuudessaan. Pankin mukaan asiakkaan kortti lukittiin turvallisuussyistä sen jälkeen, kun kortin turvaluku oli syötetty väärin verkko-oston yhteydessä. Pankki katsoo, että kortin lukitukselle oli perusteltu turvallisuussyihin liittyvä syy ja että pankilla oli korttiehtojen mukaan oikeus sulkea kortti ja estää sen käyttö, kun kortin käytön turvallisuus oli vaarantunut tai oli syytä epäillä kortin oikeudetonta tai vilpillistä käyttöä.
Pankin mukaan kortti lukittiin mahdollisen väärinkäytön selvittämisen ajaksi ja kortin käyttömahdollisuus palautettiin viivytyksettä sen jälkeen, kun asiakas oli ollut yhteydessä pankkiin ja kortin käytön turvallisuus oli voitu riittävällä tavalla varmistaa. Pankin mukaan kortti aktivoitiin heti, kun asiakkaan tilanne oli selvitetty ja pankki oli ymmärtänyt, ettei asiakkaalla ollut tilanteessa muuta maksuvälinettä käytettävissään.
Pankin mukaan kortin lukkiutumisesta ilmoitetaan korttia koskevassa verkko- ja mobiilipalvelun näkymässä. Pankki on lisäksi todennut, että asiakkaalle oli suositeltu mobiili-ilmoitusten käyttöönottoa, jolloin asiakas saa reaaliaikaisesti tiedon tapahtuman epäonnistumisesta ja siihen liittyviä ohjeita. Pankin mukaan CVV2-lukituksesta ei lähetetä erillistä viestiä, vaan kortin tila näkyy korttia koskevassa käyttöliittymässä (mobiili- ja verkkopankissa) lukittuna.
Pankki vetoaa myös siihen, että asiakas oli yrittänyt käyttää korttiaan jo paluumatkaa edeltävänä päivänä hotellilla, jolloin maksut eivät olleet onnistuneet kortin lukituksen vuoksi. Pankin mukaan asiakkaalla oli siten ennen satamaan saapumista tiedossa, että kortin käytössä oli ollut ongelmia. Pankki katsoo, että jos asiakas olisi ollut tässä yhteydessä pankkiin, kortin tilanne olisi voitu selvittää ennen paluupäivää.
Pankin mukaan asiakkaan vaatima 81 euron kustannus ei ole aiheutunut pankin virheestä tai laiminlyönnistä vaan siitä, että kortti oli turvallisuussyistä estettynä mahdollisen väärinkäytön selvittämisen ajan. Pankki katsoo asiakkaalle aiheutuneen vahingon johtuneen ensisijaisesti siitä, ettei asiakkaalla ollut matkan aikana käytettävissään vaihtoehtoista maksuvälinettä ja ettei asiakas reagoinut kortin toimimattomuuteen ennen satamaan saapumista.
Pankki pitää vaadittua kustannusta välillisenä vahinkona, koska kyse on siitä, ettei asiakas ehtinyt varaamalleen laivavuorolle. Pankki vetoaa korttiehtojen vastuunrajoituksiin, joiden mukaan pankki on velvollinen korvaamaan asiakkaalle vain sellaisen välittömän vahingon, joka on aiheutunut pankin maksupalvelulain tai sopimuksen vastaisesta menettelystä. Pankin mukaan se ei ole vastuussa kortin käytön estymisestä aiheutuneista välillisistä vahingoista.
Pankki viittaa lisäksi asiakkaan velvollisuuteen rajoittaa vahinkoa. Pankin mukaan asiakas tiesi jo ennen paluupäivää, että kortti ei ollut toiminut, mutta asiakas ei ollut ennen paluumatkaa yhteydessä pankkiin tilanteen selvittämiseksi. Pankki katsoo toimineensa korttiehtojen, maksupalvelulain ja hyvän pankkitavan mukaisesti eikä sen menettelyssä ole ollut virhettä tai laiminlyöntiä.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu pankin yleiset korttiehdot.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin arvioitava, onko pankki ilmoittanut kortin käytön estämisestä maksupalvelulaissa edellytetyllä ja sopimusehdoissa sovitulla tavalla. Jos pankki on laiminlyönyt ilmoitusvelvollisuutensa, lautakunnan on lisäksi arvioitava, vastaako pankki asiakkaalle aiheutuneeksi väitetystä vahingosta sekä rajoittuuko pankin mahdollinen korvausvastuu välittömään vahinkoon vai voiko se kattaa myös välillisen vahingon. Lisäksi lautakunnan on arvioitava, onko asiakkaalle aiheutunut vahinko syy-yhteydessä pankin mahdolliseen laiminlyöntiin.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain (290/2010) 57 §:n (Palveluntarjoajan oikeus sulkea maksuväline) mukaan:
”Jos osapuolet ovat puitesopimuksessa niin sopineet, palveluntarjoajalla on oikeus estää maksuvälineen käyttö, jos:
1) maksuvälineen käytön turvallisuus on vaarantunut;
2) on syytä epäillä, että maksuvälinettä käytetään oikeudettomasti tai vilpillisesti; tai
3) maksuväline oikeuttaa luoton käyttöön ja vaara siitä, että luoton maksamisesta vastuussa oleva maksupalvelun käyttäjä ei kykene täyttämään maksuvelvoitteitaan, on huomattavasti kohonnut.
Palveluntarjoajan on ilmoitettava maksuvälineen käytön estämisestä ja sen syistä maksuvälineen haltijalle sovitulla tavalla etukäteen. Ilmoitus voidaan kuitenkin tehdä välittömästi maksuvälineen käytön estämisen jälkeen, jos tämä on vahinkojen estämiseksi tai rajoittamiseksi perusteltua.
Ilmoitusta ei saa tehdä, jos ilmoituksen tekeminen vaarantaisi maksupalvelujen luotettavuuden tai turvallisuuden tai jos sen tekeminen on muualla laissa kielletty.”
Lain 69 §:n (Vahingonkorvaus) mukaan:
”Palveluntarjoaja on velvollinen korvaamaan vahingon, joka sen tämän lain tai sopimuksen vastaisesta menettelystä on aiheutunut maksupalvelun käyttäjälle.
Maksupalvelun käyttäjälle aiheutuneen välillisen vahingon palveluntarjoaja on kuitenkin velvollinen korvaamaan vain, jos vahinko johtuu huolimattomuudesta palveluntarjoajan puolella.
Välillisenä vahinkona pidetään:
1) tulon menetystä, joka maksupalvelun käyttäjälle aiheutuu palveluntarjoajan virheellisen menettelyn tai siitä johtuvien toimenpiteiden vuoksi;
2) vahinkoa, joka johtuu muuhun sopimukseen perustuvasta velvoitteesta; ja
3) muuta samankaltaista, vaikeasti ennakoitavaa vahinkoa.
Jos 2 momentissa tarkoitettua vahinkoa aiheutuu muunlaisen vahingon rajoittamisesta, sitä ei kuitenkaan tältä osin pidetä välillisenä vahinkona.
Palveluntarjoajan vastuu maksutoimeksiannon toteuttamisessa tapahtuneella virheellä tai laiminlyönnillä aiheutetusta välillisestä vahingosta voidaan sopimuksella sulkea pois tai sitä voidaan rajoittaa. Palveluntarjoaja ei voi vedota vastuunrajoitusehtoon, jos palveluntarjoaja tai joku, jonka menettelystä se vastaa, on aiheuttanut vahingon tahallisesti tai törkeästä huolimattomuudesta.”
Lain 76 §:n (Vahingon rajoittaminen ja vahingonkorvauksen sovittelu) mukaan:
”Vahinkoa kärsivän maksupalvelun käyttäjän on ryhdyttävä kohtuullisiin toimenpiteisiin vahinkonsa rajoittamiseksi. Jos hän laiminlyö tämän, hän saa itse kärsiä vastaavan osan vahingosta.
Lain tai sopimuksen vastaisen menettelyn perusteella suoritettavaa vahingonkorvausta voidaan sovitella, jos se on kohtuuton ottaen huomioon rikkomuksen syy, maksupalvelun käyttäjän mahdollinen myötävaikutus vahinkoon, maksupalvelusta suoritettava vastike, palveluntarjoajan mahdollisuudet ennakoida ja estää vahingon syntyminen sekä muut olosuhteet.”
Pankin yleisten korttiehtojen Milloin [pankki] voi sulkea kortin? -kohdan mukaan:
”Näissä tapauksissa [pankilla] on oikeus sulkea kortti ja estää sen käyttö.
1 Kortin käytön turvallisuus on vaarantunut
2 On syytä epäillä, että korttia käytetään oikeudettomasti tai vilpillisesti […]”
Ehtojen Miten saan suljetun kortin takaisin käyttööni? -kohdan mukaan:
”Jos korttisi on syystä tai toisesta suljettu, voit pyytää meiltä kortin käyttömahdollisuuden palauttamista. Ota yhteyttä asiakaspalveluumme.
Voimme palauttaa kortin käyttömahdollisuuden tai korvata kortin uudella vastaavalla tuotteella, kun kortin sulkemiselle ei ole enää perusteita. Voimme myös harkintamme mukaan korvata kortin toisella tuotteella.”
Ehtojen [pankin] lähettämät ilmoitukset ja tiedoksisaantipäivä -kohdan mukaan:
”Yksittäiseen korttiin liittyvästä turvallisuusuhasta, meidän tekemästämme kortin sulkemisesta, käytön rajoittamisesta tai kortin käyttöön liittyvistä tai muista tarpeellisista toimenpiteistä ilmoitamme sinulle tekstiviestillä, soittamalla, kirjallisesti tai sähköpostilla. Meillä on oikeus lähettää ilmoitus myös pankin oman mobiilisovelluksen kautta.”
Ehtojen [pankin] vastuunrajoitukset -kohdan mukaan:
”[Pankki] vastaa asiakkaalle huolimattomuudellaan aiheuttamistaan välillisistä vahingoista ainoastaan, kun kyse on maksupalvelulaissa säädettyjen velvoitteiden vastaisesta menettelystä. Tällaisia vahinkoja ovat muun muassa tulon tai ansion menetys, saamatta jäänyt voitto, muuhun sopimukseen perustuvasta velvoitteesta aiheutuva vahinko tai muu vaikeasti ennakoitava vahinko tai se, ettei asiakas voi käyttää pankkitilillä olevia rahavaroja haluamallaan tavalla.”
Asian arviointi
Kortin käytön estämisestä ilmoittaminen
Asiassa on riidatonta, että pankilla on ollut oikeus estää asiakkaan kortin käyttö turvallisuussyistä. Pankkilautakunnan arvioitavaksi jää siten ensiksi se, onko pankki ilmoittanut kortin käytön estämisestä asiakkaalle maksupalvelulaissa edellytetyllä ja sopimusehdoissa sovitulla tavalla.
Maksupalvelulain 57 §:n mukaan palveluntarjoajan on ilmoitettava maksuvälineen käytön estämisestä ja sen syistä maksuvälineen haltijalle sovitulla tavalla etukäteen. Ilmoitus voidaan kuitenkin tehdä välittömästi maksuvälineen käytön estämisen jälkeen, jos tämä on vahinkojen estämiseksi tai rajoittamiseksi perusteltua.
Pankin korttiehtojen mukaan yksittäiseen korttiin liittyvästä turvallisuusuhasta, pankin tekemästä kortin sulkemisesta, käytön rajoittamisesta tai muista tarpeellisista toimenpiteistä ilmoitetaan asiakkaalle tekstiviestillä, soittamalla, kirjallisesti tai sähköpostilla. Ehtojen mukaan pankilla on oikeus lähettää ilmoitus myös pankin oman mobiilisovelluksen kautta.
Lain ja korttiehtojen perusteella pankin ilmoitusvelvollisuus ei täyty pelkästään sillä, että kortin tila on ollut asiakkaan oma-aloitteisesti tarkistettavissa pankin verkko- tai mobiilipankissa. Sovituksi ilmoittamistavaksi on katsottava korttiehdoissa nimenomaisesti mainittu asiakkaalle lähetettävä tai asiakkaaseen kohdistettu ilmoitus, kuten tekstiviesti, puhelu, kirjallinen ilmoitus, sähköposti tai pankin mobiilisovelluksen kautta lähetetty ilmoitus. Koska pankki on ilmoittanut, ettei CVV2-lukituksesta lähetetä erillistä viestiä, vaan kortin tila näkyy ainoastaan korttia koskevassa käyttöliittymässä, eikä asiassa ole esitetty selvitystä tällaisen asiakkaalle kohdistetun ilmoituksen lähettämisestä, Pankkilautakunta katsoo, ettei pankki ole osoittanut täyttäneensä ilmoitusvelvollisuuttaan.
Pankkilautakunta katsoo tämän perusteella, ettei pankki ole osoittanut ilmoittaneensa asiakkaalle kortin käytön estämisestä maksupalvelulain 57 §:ssä edellytetyllä ja korttiehdoissa sovitulla tavalla. Pankin menettely on tältä osin ollut maksupalvelulain ja sopimusehtojen vastaista.
Välillisen vahingon korvaaminen
Asiakas on vaatinut pankkia korvaamaan hänelle uuden laivamatkan hinnan 81 euroa. Kustannus ei ole aiheutunut suoraan maksutapahtumasta vaan siitä, että asiakas ei kortin käytön estymisen vuoksi ehtinyt varaamalleen laivamatkalle ja joutui ostamaan uuden matkan. Kyse on siten sekä maksupalvelulain 69 §:ssä että sopimusehdoissa tarkoitetusta välillisestä vahingosta, jonka korvaaminen edellyttää, että vahinko on aiheutunut palveluntarjoajan tämän lain tai sopimuksen vastaisesta menettelystä ja että vahinko johtuu huolimattomuudesta palveluntarjoajan puolella.
Pankkilautakunta katsoo, että pankin ilmoitusvelvollisuuden sisältö on ollut sekä lain että korttiehtojen perusteella selvä. Pankin velvollisuus ilmoittaa kortin käytön estämisestä perustuu maksupalvelulain 57 §:ään ja osapuolten välisiin sopimusehtoihin, ja kyse on siten sekä maksupalvelulaissa säädetystä että sopimuksessa sovitusta velvoitteesta. Kun pankki on estänyt kortin käytön turvallisuussyistä mutta ei ole lähettänyt asiakkaalle korttiehdoissa tarkoitettua ilmoitusta estosta, pankin menettelyä on pidettävä huolimattomana sekä maksupalvelulain ja sopimusehtojen vastaisena.
Syy-yhteys
Pankin menettelyn huolimattomuus ei kuitenkaan yksin ratkaise pankin korvausvastuuta. Asiassa on lisäksi arvioitava, onko pankin ilmoitusvelvollisuuden laiminlyönnin ja asiakkaan vaatiman uuden laivamatkan hinnan välillä riittävä syy-yhteys. Arvioinnissa on lisäksi otettava huomioon maksupalvelulaissa edellytetty velvollisuus vahingon rajoittamiseen.
Asiakkaan kortilla tehtiin jo paluumatkaa edeltävänä päivänä hotellissa kolme epäonnistunutta maksuyritystä. Tästä huolimatta asiakas ei ollut ennen paluumatkaa varautunut siihen, ettei kortti mahdollisesti toimisi myöskään taksimatkan maksamisen yhteydessä. Pankkilautakunta katsoo, että yleisen elämänkokemuksen mukaan maksuvälineen mahdolliseen toimimattomuuteen on hyvä varautua, mutta erityisesti hotellissa ilmenneen kortin toimimattomuuden perusteella asiakkaan olisi ollut aiheellista ottaa tämä mahdollisuus huomioon ja varautua taksimatkan maksamiseen muulla tavoin tai selvittää kortin käyttömahdollisuus pankin kanssa etukäteen. Asiakkaalla oli taksimatkan maksamiseen käytettävissään hyvin vähän aikaa: ensimmäisestä maksuyrityksestä maksun onnistumiseen kului noin 19 minuuttia, minkä jälkeen asiakas myöhästyi laivasta. Näissä olosuhteissa asiakkaan olisi tullut etukäteen kiinnittää erityistä huomiota siihen, että taksimatka voitiin maksaa viivytyksettä.
Pankkilautakunta katsoo tällä perusteella, ettei pankin ilmoitusvelvollisuuden laiminlyönnin ja asiakkaalle aiheutuneen uuden laivamatkan kustannuksen välillä ole maksupalvelulain 69 §:ssä edellytettyä korvausvastuun perustavaa syy-yhteyttä. Koska pankin laiminlyönti ei ole ollut syy-yhteydessä asiakkaan vaatiman 81 euron vahingon syntymiseen, pankki ei ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle uuden laivamatkan hintaa.
Lopputulos
Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino
Jäsenet
Atrila
Ketola
Punakivi
Tervonen