Tapahtumatiedot

Asiakas on joutunut petoksen uhriksi 28.11.2023 ja harhaanjohdettuna vahvistanut käytössään olevalla pankin tunnistussovelluksella rikollisten tekemän maksutoimeksiannon suuruudeltaan 14 278 euroa. Asiakas on pyytänyt pankkia tekemään palautuspyynnön ko. maksusta. Maksusta saatiin takaisin 3 051,03 euroa.

Asiakkaan vaatimukset

Asiakas vaatii pankilta 11 278 euroa.

Huijaussiirto tapahtui 28.11.2023. Huijari siirsi 14 278 euroa. Asiakas soitti pankkiin varatakseen ajan konttoriin. Hän sai ajan 30.11., jossa sai tietää rahojen olevan viety. Jos asiakas olisi saanut ajan heti 28.11, olisi huijaus voitu estää. Pankki pyysi varojen palauttamista. Varoista saatiin takaisin 3 000 euroa, huijarille jäi 11 270 euroa. Poliisin mukaan aikaikkuna oli liian pitkä.

Pankin vastine

Pankki kiistää asiakkaan vaatimukset.

Pankki ei jaa asiakkaan näkemystä suostumuksen puuttumisesta maksutapahtuman toteuttamisessa. Pankki katsoo, että asiakas on hyväksynyt kiistanalaisen maksun omilla pankkitunnuksillaan. Laki, sopimusehdot ja vastaavissa tapauksissa noudatettu ratkaisukäytäntö puoltavat sitä, että kyse ei ole ollut oikeudettomasta maksutapahtumasta, josta aiheutuneesta vahingosta pankin tulisi vastata.

Pankin selvityksen mukaan asiakas on saanut Postin nimissä huijausviestin ja linkin kautta todennäköisesti yrittänyt kirjautua esimerkiksi Postin sivuille, mutta onkin todellisuudessa vahvistanut huijareiden kirjautumisen verkkopankkiinsa sekä kiistanalaisen maksun. Pankin lokitietojen mukaan maksun vahvistamisessa on käytetty asiakkaan verkkopankkitunnuksille aktivoitua pankin tunnistussovellusta, joka on otettu käyttöön asiakkaan kanssa asiakkaan käydessä pankin konttorissa 22.11.2023. Asiakkaan pankkitunnukset ovat aikaisemmin suljettu pankin toimesta hänen jouduttuansa kalastelun uhriksi, minkä vuoksi uusi pankin tunnistussovellus aktivoitiin 22.11.2023 asiakkaan kanssa pankin konttorissa.

Pankin lokitietojen mukaan asiakas on vahvistanut ja lisävahvistanut maksun. Kun asiakas vie maksuun liittyvän erimielisyyden Vakuutus- ja rahoitusneuvonta FINE:n ratkaistavaksi näin pitkän ajan kuluttua sen toteutumisesta, asiakkaan sovellukseen lähetettyjen viestien sisältö ei ole enää tallessa sellaisenaan kuin ne ovat asiakkaan tunnistussovelluksessa näkyneet.

Marraskuussa 2023 pankilla on ollut käytössä tilisiirtojen osalta vahvistus- ja lisävahvistusviestimalli, jossa on näytetty seuraavat maksua koskevat tiedot:

[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: xx,xx EUR
saaja: xxxxxxxx xxxxxx 
tilille: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
päiväys: xx.xx.xx
tililtä: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Olet tekemässä maksua joka vaatii lisävahvistuksen.
Tarkasta, että alla olevat tiedot ovat oikein.
summa: xx,xx EUR
tilille: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
saaja: xxxxxxxx xxxxxx
tililtä: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Reklamoidun tilisiirron osalta pankin tunnistussovelluksessa maksunvahvistuspyynnöt olisivat marraskuussa vuonna 2023 näyttäneet tältä:

[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 14 278,00 EUR
saaja: XXXX
tilille: FR762XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
päiväys: 28.11.2023
tililtä: FI0XXXXXXXXXXXXXXX

[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Olet tekemässä maksua joka vaatii lisävahvistuksen.
Tarkasta, että alla olevat tiedot ovat oikein.
summa: 14 278,00 EUR
tilille: FR762 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
saaja: XXXX
tililtä: FI0XXXXXXXXXXXXXXX

Vahvistuspyyntömallin viesti on yksiselitteinen sen osalta, että se koskee maksun tekemistä.  Asiakkaan verkkopankissa luotu riidanalainen 14 278 euron maksutapahtuma on lokitietojen mukaan vahvistettu 28.11.2023 asiakkaan pankin tunnistussovelluksella. Asiakas on reklamoinut pankille riidanalaisesta maksusta aikaisemmin. Pankki on käsitellyt asiakkaan reklamaation ja kiistänyt korvausvastuun vedoten siihen, että asiakas on itse hyväksynyt maksun tunnistussovelluksellaan. Pankki on tehnyt maksusta maksunpalautuspyynnön. Maksusta saatiin takaisin 3 051,03 euroa.

Maksupalvelulain 38 §:n mukaan maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Sovellettavien pankin pankkitunnuksilla käytettävien palveluiden yleisten sopimusehtojen Tunnistautuminen Verkkopankkipalveluun -kohdan mukaan tunnistautumistiedot palvelun edellyttämällä tavalla annettuna vastaavat asiakkaan allekirjoitusta. Kaikki maksut, toimeksiannot, hakemukset, sopimukset sekä muut tahdonilmaisut ja viestit, jotka on tehty käyttäen asiakkaan tunnistautumistietoja sitovat asiakasta tai sitä, asiakas edustaa, sen jälkeen, kun tunnistautumistiedot on annettu pankille verkkopankkipalvelun edellyttämällä tavalla.

Kun asiakas antaa pankille maksupalvelulain mukaisen suostumuksensa maksun veloittamiseen, maksu ei ole oikeudeton, vaikka maksu jälkikäteen osoittautuisi liittyneen verkkorikollisuuteen ja huijaustapaukseen. Erehtyminen maksun todellisesta luonteesta ei siirrä vastuuta maksutapahtumasta pankille, kun maksutapahtuma tehdään asiakkaan suostumuksella käyttäen maksupalvelulaissa tarkoitettua vahvaa tunnistamista. Pankin lokitietojen mukaan riidanalainen maksu on vahvistettu asiakkaan tunnistussovelluksella. Pankin käytössä on marraskuussa 2023 ollut vahvistusviesti, jossa olennaiset maksutiedot näytetään maksun hyväksymisen yhteydessä. Asiakas on ennen maksun vahvistamista nähnyt tunnistussovelluksessa maksunsaajan tilinumeron ja maksun summan sekä syötetyn maksunsaajan nimen, joten kyseistä maksua ei tule maksupalvelulain mukaan pitää oikeudettomana. Tämän johdosta pankilla ei ole velvollisuutta korvata asiakkaalle vahinkoa, joka on aiheutunut asiakkaalle riidan kohteena olevasta maksusta.

Asiakkaan joutuminen petoksen uhriksi on erittäin valitettavaa. Pankin on kuitenkin kohdeltava kaikkia samassa tilanteessa olevia asiakkaitaan yhdenvertaisesti. Voimassa olevasta lainsäädännöstä johtuu, että tietojenkalastelutapaukset, joissa asiakas itse hyväksyy maksun, eivät kuulu pankin taloudellisen vastuun piiriin.

Sopimusehdot ja lainsäädäntö

Maksupalvelulain 38 §:n (Maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen) 1 momentin mukaan

Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Maksupalvelulain 40 §:n (Maksutoimeksiannon peruuttaminen.) 1-4 momenttien mukaan

Maksupalvelun käyttäjä ei voi peruuttaa maksutoimeksiantoa sen jälkeen, kun maksajan palveluntarjoaja on vastaanottanut sen, jollei 2–4 momentista muuta johdu.
Jos maksupalvelun käyttäjä ja hänen palveluntarjoajansa ovat sopineet maksutoimeksiannon toteuttamisen aloittamisesta tiettynä päivänä tai tietyn ajan kuluttua taikka sinä päivänä, jona maksaja on asettanut varat palveluntarjoajan saataville, maksupalvelun käyttäjä voi peruuttaa toimeksiannon viimeistään kyseistä päivää edeltävänä työpäivänä.
Jos maksutapahtuma käynnistetään maksutoimeksiantopalvelun tarjoajan välityksellä, maksaja ei voi peruuttaa maksutoimeksiantoa sen jälkeen, kun suostumus maksutapahtuman käynnistämiseen on annettu maksutoimeksiantopalvelun tarjoajalle. Jos maksutapahtuma on maksunsaajan käynnistämä tai hänen välityksellään käynnistetty, maksaja ei voi peruuttaa maksutoimeksiantoa sen jälkeen, kun toimeksianto tai maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen on annettu maksunsaajalle. Suoraveloitusta koskevan toimeksiannon maksaja voi kuitenkin peruuttaa viimeistään sitä päivää edeltävänä työpäivänä, jona varat on sovittu veloitettaviksi. (SK: 898/2017, HE:132/2017, VTS)
Edellä 1–3 momentissa tarkoitetun ajankohdan jälkeen maksutoimeksianto voidaan peruuttaa vain, jos maksupalvelun käyttäjä ja asianomaiset palveluntarjoajat niin sopivat. Edellä 3 momentissa tarkoitetussa tapauksessa edellytyksenä on lisäksi, että maksunsaaja suostuu toimeksiannon peruuttamiseen. (SK: 898/2017, HE:132/2017, VTS)

Lain 81 §:n 2 momentin mukaan

Maksu sitoo sivullisia kuitenkin aina, kun maksutapahtuman rahamäärä on maksettu maksunsaajan maksutilille.

Pankkitunnusehtojen Tunnistautuminen Verkkopankkipalveluun -kohdan mukaan

Verkkopankkipalvelujen käyttämiseksi asiakas tunnistautuu ilmoittamalla pankille Verkkopankkipalveluun kirjautuessaan tunnistautumistietonsa. Asiakkaan kirjauduttua Verkkopankkipalveluun asiakas ei saa antaa avattua palveluyhteyttä muun tahon käytettäväksi.
Tunnistautumistiedot palvelun edellyttämällä tavalla annettuna vastaavat asiakkaan allekirjoitusta. Kaikki maksut, toimeksiannot, hakemukset, sopimukset sekä muut tahdonilmaisut ja viestit, jotka on tehty käyttäen asiakkaan tunnistautumistietoja sitovat asiakasta tai sitä, jota asiakas edustaa, sen jälkeen, kun tunnistautumistiedot on annettu pankille Verkkopankkipalvelun edellyttämällä tavalla.

Ratkaisusuositus 

Asiassa on kyse siitä, voidaanko asiakkaan katsoa antaneen maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitetun suostumuksensa riidanalaiselle tilisiirrolle vai onko maksutapahtumaa pidettävä oikeudettomana. Mikäli tapauksessa on kyse maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, on asiassa arvioitava, voidaanko maksuvälineen oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 §:n 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, sekä minkä asteista mahdollinen huolimattomuus on ollut.

Asiassa on toisekseen kyse siitä, olisiko rikoksen onnistuminen voitu estää ja vahingolta välttyä, mikäli asiakas olisi saanut konttoriajan pankkiin aiemmin ja pankki olisi tämän seurauksena tehnyt maksunpalautuspyynnön nopeammin, ja vastaako pankki tämän perusteella asiakkaalle aiheutuneesta vahingosta.

Pankin asiassa antamien selvitysten mukaan reklamoitu tilisiirto on vahvistettu asiakkaan käytössä olleella pankin tunnistussovelluksella. Selvityksen mukaan tunnistussovelluksessa on ennen maksun vahvistuksen antamista näkynyt ”[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta. Haluan maksaa” sekä maksun tiedot mukaan lukien maksun euromäärä, maksunsaajan tilinumero ja saajan nimi. Tilisiirron toteuttaminen on edellyttänyt tavanomaisen tunnistussovelluksessa annettavan maksun vahvistamisen lisäksi sovelluksessa annettua lisävahvistusta. Lisävahvistuksen kohdalla on selvityksen mukaan ennen lisävahvistuksen antamista todettu em. tietojen lisäksi seuraavasti: ”[Pankin verkkopankki] pyytää vahvistusta Olet tekemässä maksua joka vaatii lisävahvistuksen. Tarkasta, että alla olevat tiedot ovat oikein.”  

FINEllä ei ole syytä epäillä pankin esittämän pankin järjestelmätietoihin perustuvan selvityksen paikkansa pitävyyttä. Em. perusteella FINE katsoo selvitetyksi, että asiakas on – mahdollisesti epähuomiossaan – vahvistanut riidanalaisen tilisiirron asiakkaan laitteessa olleella pankin tunnistussovelluksella.  

Pankkilautakunta on ratkaisukäytännössään (mm. FINE-69519-Z1W5M, FINE-070953 ja FINE-075040) vakiintuneesti katsonut, että tapauksissa, joissa rikoksen uhriksi joutunut asiakas on tullut itse hyväksyneeksi riidanalaiset maksut esimerkiksi omassa puhelimessaan olevalla pankin mobiilisovelluksella ja sovelluksessa on ennen vahvistuksen antamista näkynyt vahvistettavan maksun tiedot, asiakas on antanut maksuille maksupalvelulain 38 §:ssä ja sovellettavissa ehdoissa tarkoitetun suostumuksensa eivätkä kyseessä olevat maksutapahtumat tällöin ole maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla oikeudettomia. Tämän vuoksi tapauksissa ei ole katsottu olleen myöskään perusteita pankin vastuulle siitä vahingosta, joka maksuista on asiakkaalle aiheutunut. 

FINEllä ei ole syytä arvioida nyt käsiteltävää tapausta Pankkilautakunnan vakiintuneesta ratkaisukäytännöstä poikkeavalla tavalla. FINE katsoo, että asiakas on antanut maksutapahtumalle maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitetun suostumuksensa ja pankkitunnusehtojen mukaisen vahvistuksensa tilisiirtoa koskevan maksutoimeksiannon toteuttamiselle. Näin ollen FINE katsoo, ettei kyseessä oleva maksutapahtuma ole maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla oikeudeton eikä käsillä siten ole siihen liittyvää perustetta pankin korvausvastuulle. 

Asiakas on tapauksessa katsonut, että maksu olisi ollut peruutettavissa tai palautettavissa kokonaan, mikäli hän olisi saanut ajan pankkiin nopeammin.

Maksupalvelulain mukaan maksu sitoo sivullisia aina, kun maksutapahtuman rahamäärä on maksettu maksunsaajan maksutilille. Pankki ei voi siten yksipuolisesti peruuttaa taikka palauttaa tehtyä tilisiirtoa sen jälkeen, kun pankki on jo välittänyt sen lain ja sopimusehtojen edellyttämällä tavalla eteenpäin toiseen pankkiin. Pankki voi tehdä jälkikäteisen maksunpalautuspyynnön maksunsaajan pankille, mutta varojen palautuminen pyynnön perusteella ei ole maksajan pankin vastuupiirissä.

Pankkilautakunta on ratkaisussaan FINE-071184 (2024) katsonut, että pankilla on vastaanotettuaan asiakkaaltaan maksunpalautusta koskevan toimeksiannon velvollisuus ryhtyä toimeen tai muutoin vastata asiakkaalle kohtuullisessa ajassa. Nyt arvioitavana olevassa tapauksessa ei ole annettu tarkempaa selvitystä siitä, milloin asiakas on antanut palautusta koskevan toimeksiannon pankille ja kuinka pian tämän jälkeen pankki on ryhtynyt toimeen. Asiassa ei ole myöskään tuotu esille sellaisia seikkoja, joiden perusteella FINE voisi pitää todennäköisenä, että maksusta olisi saatu palautettua enemmän, mikäli palautuspyyntö olisi tehty nopeammin.

Lopputulos 

FINE ei suosita asiassa hyvitystä. 

FINE
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Ratkaisija Hidén
Esittelijä Tykkä