Tapahtumatiedot

Asiakkaan sisko soitti asiakkaan pyynnöstä Sulkupalveluun 21.12.2025 ja kertoi, että asiakas on São Paulossa ja että asiakas oli edellisenä yönä joutunut ryöstön kohteeksi, jolloin hänen puhelimensa oli varastettu. Sulkupalvelun toimesta asiakkaan pankkitunnusten käyttö estettiin.

Pankkitunnusten käytön estämisen jälkeen asiakas oli yhteydessä pankkiin ja tiedusteli mahdollisuutta palauttaa tunnukset käyttöönsä. Tämä ei kuitenkaan ollut mahdollista etäpalveluna, koska pankki ei voinut vahvasti sähköisesti tunnistaa asiakasta.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia palauttamaan hänen pankkitunnuksensa toimintaan tai mahdollistamaan kohtuullisen etämenettelyn asian hoitamiseksi. Asiakas pidättää oikeuden vaatia korvausta myöhemmin täsmentyvistä taloudellisista vahingoista.

Asiakas ryöstettiin ulkomailla, minkä jälkeen pankki sulki asiakkaan pankkitunnukset turvallisuussyistä omalla päätöksellään. Tunnuksia ei ole ollut mahdollista palauttaa tai avata etänä, vaikka asiakkaan henkilöllisyys on todennettavissa voimassa olevilla asiakirjoilla eli passilla ja henkilökortilla ja asiakas on yrittänyt tunnistautua kaikilla pankin tarjoamilla keinoilla. Pankki on ilmoittanut, että ainoa vaihtoehto on henkilökohtainen asiointi konttorissa Suomessa. Asiakas on kuitenkin ulkomailla, ja tämä on käytännössä mahdotonta ja aiheuttaisi kohtuuttomat kustannukset. Etäratkaisua ei ole tarjottu.

Pankkipalveluiden estyminen on jo aiheuttanut taloudellista haittaa ja estänyt pakollisten maksujen hoitamisen, kuten yhtiövastikkeen, vakuutusmaksujen ja sähkölaskujen maksamisen. Kyse ei ole maksukyvyttömyydestä, vaan siitä, ettei asiakas pääse pankkipalveluihin käsiksi tunnistautumisen estymisen vuoksi.

Asiakas pyytää Pankkilautakuntaa arvioimaan pankin menettelyä kohtuullisuuden ja hyvän pankkitavan näkökulmasta tilanteessa, jossa asiakkaan pankkipalveluiden käyttö on estynyt pitkäksi ajaksi, eikä pankki ole tarjonnut kohtuullista tai toimivaa ratkaisua asian hoitamiseksi. Asiakas pyytää Pankkilautakuntaa ottamaan kantaa siihen, olisiko pankin tullut tarjota vaihtoehtoinen, tietoturvallinen ja tosiasiallisesti saavutettavissa oleva menettely vahvan tunnistautumisen palauttamiseksi. Lisäksi asiakas pyytää Pankkilautakuntaa antamaan suosituksen, joka ehkäisee vastaavien tilanteiden syntymisen jatkossa.

Asiakas haluaa tuoda esiin seuraavat keskeiset näkökohdat:

1. Pankkitunnusten sulkeminen tehtiin hätätilanteessa ryöstön jälkeen turvallisuussyistä. Kyse ei ollut siitä, että asiakas olisi hyväksynyt tilanteen, jossa pankkipalveluiden käyttö estyy käytännössä toistaiseksi ilman realistista palautusmahdollisuutta.

2. Pankin esittämä menettely johtaa tilanteeseen, jossa pankkipalveluiden käyttö on estynyt kokonaan ilman toimivaa vaihtoehtoista ratkaisua. Asiakkaalla ei ole käytössä toisen pankin tunnuksia, eikä pankki tarjoa mitään muuta etätunnistautumisen mahdollisuutta.

3. Asiakkaalla on käytössä voimassa oleva uusi passi sekä henkilökortti, jotka mahdollistavat vahvan tunnistautumisen. Asiakas on pyrkinyt käyttämään niitä tunnistautumiseen, mutta tästä huolimatta pankki ei ole hyväksynyt tai mahdollistanut etätunnistautumista niiden avulla.

4. Käytännössä asiakas on jäänyt tilanteeseen, jossa hän ei pysty hoitamaan taloudellisia ja viranomaisasioitaan (esim. veroilmoitus, etuudet, maksuliikenne), vaikka asiakkaan henkilöllisyys on todennettavissa voimassa olevilla asiakirjoilla.

5. Pankki on viitannut siihen, että asiakkaan tili on yhteisomisteinen ja toinen tilinomistaja voi käyttää tiliä. Tämä ei kuitenkaan ratkaise tilannetta. Asiakas ei pysty tunnistautumaan muihin järjestelmiin, joista varoja siirretään kyseiselle tilille, eikä siten pysty ohjaamaan varojen liikettä tilille lainkaan. Käytännössä tilille ei ole mahdollista saada varoja ilman asiakkaan omaa tunnistautumista, eikä toinen tilinomistaja voi hoitaa tätä asiakkaan puolesta.

6. Tilanne on jo aiheuttanut konkreettisia taloudellisia seurauksia. Useita maksuja on erääntynyt ja jäänyt hoitamatta, mukaan lukien vakuutusmaksuja, puhelinliittymään liittyviä maksuja sekä muita arjen välttämättömiä kuluja. Lisäksi asiakas ei ole pystynyt tarkastamaan tai täydentämään veroilmoitustaan, koska ei pääse kirjautumaan Verohallinnon palveluihin eikä saa tietoja muulla tavoin käyttöön. Myös asiointi puhelimitse on käytännössä erittäin vaikeaa pitkien jonotusaikojen ja korkeiden ulkomaanpuhelukustannusten vuoksi.

7. Pankin viittaus siihen, että maksukortti tai automaattiset maksut toimivat, ei ratkaise ongelmaa, koska kyse on nimenomaan vahvan tunnistautumisen estymisestä ja sen laajasta vaikutuksesta talouden ja viranomaisasioiden hoitamiseen.

8. Asiakas katsoo, että pankin menettely ei ole kohtuullinen tilanteessa, jossa asiakas on joutunut rikoksen uhriksi, eikä pankki tarjoa mitään käytännössä toteuttamiskelpoista tapaa palauttaa pankkipalveluiden käyttö.

9. Pankin toimittamissa sopimusehdoissa todetaan, että pankilla on oikeus estää pankkitunnusten käyttö turvallisuussyistä, mutta samalla todetaan, että kun estämiselle ei enää ole perustetta, pankki palauttaa pyynnöstä pankkitunnusten käyttömahdollisuuden tai toimittaa uudet tunnukset. Asiakas katsoo, että hänen tilanteessaan estämisen perusteet ovat poistuneet, koska hänen henkilöllisyytensä on todennettavissa voimassa olevilla asiakirjoilla ja hän on aktiivisesti pyrkinyt ratkaisemaan tilanteen. Tästä huolimatta pankki ei ole palauttanut tunnuksia eikä tarjonnut käytännössä toteuttamiskelpoista tapaa niiden uudelleen käyttöönottoon.

Asiakkaan huomioita pankin lisävastineeseen:

1. Pankki sulki vahvan tunnistautumisen varotoimenpiteenä kolmannen osapuolen tekemän ilmoituksen perusteella. Asiakas ei kiistä pankin oikeutta ryhtyä turvallisuustoimenpiteisiin epäselvässä tilanteessa. Ongelma ei koske sulkemispäätöstä, vaan sitä, että pankki ei tarjonnut tosiasiallista, kohtuullista ja etänä toteutettavissa olevaa menettelyä palvelujen palauttamiseksi, vaikka asiakas oli itse aktiivisesti yhteydessä pankkiin tilanteen korjaamiseksi.

2. Sulkemisen seurauksena asiakkaalta poistui käytännössä koko digitaalinen toimintakyky Suomessa. Asiakas ei ole voinut tunnistautua Verohallinnon palveluihin, hoitaa pankkiasioitaan, käyttää osakesäästötiliään, harjoittaa sijoitustoimintaa eikä asioida muissa vahvaa tunnistautumista edellyttävissä palveluissa Käytännössä asiakkaan identiteetti sähköisessä ympäristössä oli poistettu. Asiakas oli täysin toimintakyvytön.

3. Veroilmoituksen määräpäivä oli 14.4.2026. Koska pankki ei tarjonnut vaihtoehtoista menettelyä tunnistautumisen palauttamiseksi, asiakkaalla ei ollut muuta mahdollisuutta kuin matkustaa Suomeen asioimaan pankin konttorissa. Asiakas matkusti noin 30 tuntia tilanteen vuoksi. Tilanne ei syntynyt asiakkaan omasta aloitteesta, vaan pankin jäykästä menettelystä, jossa digitaalinen toimintakyky voitiin sulkea välittömästi, mutta palauttaminen edellytti fyysistä läsnäoloa ilman vaihtoehtoja.

4. Asiakas saapui pankin konttoriin pankin ohjauksen mukaisesti. Tunnistautumisen palauttaminen ei kuitenkaan onnistunut, koska pankin järjestelmät olivat alhaalla. Asiakas lähetettiin pois ilman, että asia saatiin ratkaistua. Vasta myöhemmin iltapäivällä asiakas sai tiedon, että yhteys toimii. Asiakkaan näkökulmasta tilanne oli kohtuuton. Ensin palvelut suljetaan, palautus edellyttää fyysistä matkustamista ja konttorissa asia ei onnistu pankin omien järjestelmäongelmien vuoksi.

5. Pankki viittaa lakisääteiseen tunnistamisvelvollisuuteen. Asiakas ei kiistä tätä velvoitetta. Hyvän pankkitavan mukaisesti pankilla tulee kuitenkin olla asiakkaalle tosiasiallisesti saavutettavissa oleva ja kohtuullinen väylä tämän velvollisuuden täyttämiseksi. Tässä tapauksessa palvelut suljettiin varotoimenpiteenä, palautusmenettelyä ei ollut käytännössä mahdollista toteuttaa etänä ja vaihtoehtoista turvallista menettelyä ei tarjottu Tällainen malli siirtää kohtuuttoman taakan asiakkaan kannettavaksi.

6. Sulkemisen seurauksena asiakas ei voinut käyttää osakesäästötiliään. Hänen mahdollisuutensa harjoittaa sijoitustoimintaa estyi kokonaan sulkemisjakson ajaksi. Kyse ei ollut vähäisestä haitasta, vaan varallisuuden hallinnan estymisestä.

7. Pankki viittaa siihen, että tilillä on toinen henkilö. Kyseinen henkilö ei ole tilin omistaja, vaan käyttöoikeuden haltija. Tällä ei ollut merkitystä vahvan tunnistautumisen palauttamisen arvioinnissa, eikä se poista pankin velvollisuutta tarjota kohtuullista palautusmenettelyä varsinaiselle asiakkaalle.

8. Keskeinen kysymys ei ole, saiko pankki sulkea palvelut. Keskeinen kysymys on, oliko pankin palautusmenettely kohtuullinen suhteessa asiakkaalle aiheutuneisiin seurauksiin. Kun digitaalinen toimintakyky poistetaan kokonaan, pankin velvollisuus huolehtia palautusprosessin saavutettavuudesta korostuu.

Asiakkaan huomioita pankin viimeiseen lisävastineeseen:

Pankki toteaa lisävastineessaan, että sen menettely perustuu lainsäädäntöön eikä kohtuullisuuden tai hyvän pankkitavan arviointia voida soveltaa. Asiakas katsoo kuitenkin, että asiassa ei ole kyse ensitunnistamisesta, vaan olemassa olevan asiakassuhteen puitteissa myönnettyjen pankkitunnusten käytön palauttamisesta turvallisuussyistä tehdyn sulun jälkeen.

Lainsäädäntö ei nimenomaisesti edellytä, että tällaisessa tilanteessa ainoa mahdollinen menettely olisi henkilökohtainen asiointi konttorissa. Pankki itse toteaa, että kyse on riskiperusteisesta harkinnasta, jonka hyväksyttävyydestä pankki vastaa ja päättää. Näin ollen kyse ei ole pakottavasta lain velvoitteesta, vaan pankin omasta riskienhallinnallisesta ratkaisusta. Tällainen harkinta on lautakunnan arvioitavissa suhteellisuusperiaatteen ja hyvän pankkitavan näkökulmasta.

Pankkitunnusten käyttö sekä vahvaan sähköiseen tunnistautumiseen perustuva asiointi estyi käytännössä noin neljän kuukauden ajaksi. Tänä aikana asiakas ei pystynyt tunnistautumaan Verohallinnon palveluihin, tarkastamaan veroilmoitustaan tai hoitamaan verovelvoitteitaan ajallaan. Asiakas ei myöskään pystynyt tunnistautumaan muihin järjestelmiin ohjatakseen tuloja tililleen, minkä seurauksena varojen käyttö ja maksuliikenne estyi. Useita maksuja jäi hoitamatta eräpäivään mennessä, mukaan lukien vakuutusmaksuja ja muita välttämättömiä maksuja.

Estyminen ei rajoittunut ainoastaan pankkipalveluihin. Suomessa pankkitunnukset toimivat laajasti yleisenä vahvan sähköisen tunnistautumisen välineenä viranomaisten (kuten Verohallinnon), vakuutusyhtiöiden ja muiden toimijoiden sähköisissä palveluissa. Tunnusten sulkeminen esti siten käytännössä asioinnin kymmenien pankkisuhteen ulkopuolisten tahojen kanssa. Vaikutus ulottui koko asiakkaan taloudelliseen ja hallinnolliseen toimintakykyyn, ei ainoastaan yksittäiseen pankkiasiointiin.

Ryöstön jälkeen asiakkaan puhelinliittymä saatiin palautettua käyttöön, ja pankki oli asiakkaaseen yhteydessä soittamalla kyseiseen numeroon. Asiakas kävi pankin toimihenkilön kanssa seikkaperäisesti tilanteen läpi. Lisäksi asiakkaan käytössä oli pankille tiedossa oleva sähköpostiosoite sekä voimassa oleva biometrinen passi ja henkilökortti. Pankilla oli siten useita keinoja varmistaa yhteys ja henkilöllisyys, mutta asiassa ei selvitetty tai tarjottu vaihtoehtoista etätunnistautumisen menettelyä, vaan ainoaksi ratkaisuksi jäi henkilökohtainen asiointi konttorissa Suomessa.

Asiassa ei ole kyse yksittäisestä teknisestä tunnistusratkaisusta, vaan pankin toimintamallista tilanteessa, jossa asiakkaan pankkitunnukset on turvallisuussyistä suljettu. Asiakas pyytää Pankkilautakuntaa arvioimaan, onko useiden kuukausien mittainen täydellinen pääsyn estyminen peruspankkipalveluihin ja vahvaan sähköiseen tunnistautumiseen ilman vaihtoehtoista menettelyä suhteellisuusperiaatteen mukainen, ja missä kulkee tällaisen riskiperusteisen menettelyn hyväksyttävä raja.

Pankin vastine

Pankin vastaus asiakkaan vaatimukseen

Pankki katsoo, ettei se ole sulkenut asiakkaan pankkitunnuksia omasta aloitteestaan, vaan tunnusten sulkeminen on perustunut ilmoitukseen Sulkupalveluun. Pankin näkemyksen mukaan pankkitunnusten sulkeminen on ollut asiakkaan olosuhteissa kohtuullinen ja perusteltu turva toimenpide.

Pankin ei ole ollut mahdollista palauttaa pankkitunnuksia asiakkaan käyttöön etäpalveluna, koska asiakkaalla ei ole ollut käytössään toisen pankin tunnuksia, joiden avulla pankki olisi voinut tunnistaa asiakkaan vahvasti sähköisesti. Pankki katsoo, ettei se ole korvausvelvollinen asiakkaalle mahdollisesti aiheutuneesta taloudellisesta vahingosta.

Pakin näkemys tapahtumainkulusta

Asiakkaan sisko on asiakkaan pyynnöstä soittanut Sulkupalveluun 21.12.2025 ja kertonut, että asiakas on São Paulossa, jossa hän viettää usein aikaa, ja että asiakas oli edellisenä yönä joutunut ryöstön kohteeksi, jolloin hänen puhelimensa oli varastettu.

Sisko kertoi, että asiakas oli itse yrittänyt olla yhteydessä pankkiin, siinä kuitenkaan onnistumatta, ja oli siksi pyytänyt siskoltaan apua. Sulkupalvelussa siskolta kysyttiin, olivatko asiakkaan pankkikortit varastettu, mihin sisko vastasi, että kortit olivat tallessa, mutta asiakkaan puhelimessa oli ollut pankkitunnukset käytössä.

Sulkupalvelun neuvoja kertoi, että pankkitunnukset voidaan sulkea, jolloin niillä ei enää ole mahdollista kirjautua tai tunnistautua pankkipalveluihin. Sisko on todennut, että tämä oli se mitä asiakas oli toivonut tehtävän. Tämän jälkeen asiakkaan pankkitunnusten käyttö estettiin.

Pankkitunnusten sulkemisen jälkeen asiakas on ollut yhteydessä pankkiin etäkanavien kautta ja tiedustellut mahdollisuutta palauttaa tunnukset käyttöönsä. Tämä ei kuitenkaan ole ollut mahdollista etäpalveluna, koska asiakkaalla ei ole ollut käytössään toisen pankin pankkitunnuksia, joiden avulla pankki olisi voinut vahvasti tunnistaa asiakkaan sähköisesti.

Pankin arvio asiassa

Asiakkaan pankkitunnusten käyttö on estetty Sulkupalvelussa sen jälkeen, kun asiakas on siskonsa välityksellä ilmoittanut puhelimensa tulleen varastetuksi. Tilanteessa, jossa on ollut mahdollista, että asiakkaan pankkitunnusten käyttäjätunnus ja pankin tunnistussovellus ovat joutuneet vääriin käsiin, pankkitunnusten käytön estäminen on ollut turvallisuussyistä välttämätöntä.

Koska asiakkaan sisko on ollut yhteydessä Sulkupalveluun asiakkaan puolesta, eikä käytettävissä ollut keinoa varmistaa, oliko pankkitunnusten käyttäjätunnus tosiasiassa vaarantunut, pankilla on ollut oikeus ja velvollisuus sulkea asiakkaan pankkitunnukset.

Kun asiakkaalla ei ole ollut käytössään toisen pankin pankkitunnuksia, asiakas ei ole voinut myöhemmin vahvasti tunnistautuneena etäpalvelussa vahvistaa pankille, etteivät tunnukset ole vaarantuneet. Pankki katsoo, että sen menettely on ollut kohtuullista ja palveluehtojen mukaista.

Pankki on kuitenkin pyrkinyt yhdessä asiakkaan kanssa selvittämään vaihtoehtoisia tapoja hoitaa välttämättömiä pankkiasioita ilman verkko- ja mobiilipankkia. Asiakkaan tili on ollut yhteisomisteinen tili, jota toinen tilinomistaja on voinut käyttää. Lisäksi asiakkaan maksukortit ovat olleet käytössä. Pankkitunnusten sulkeminen ei myöskään ole estänyt tilin maksuliikennettä, vaan aiemmin hyväksytyt e-laskut, automaattiset maksut ja muut toistuvat maksut ovat veloittuneet normaalisti.

Vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista annetun lain 17 §:n mukaan luonnollisen henkilön ensitunnistaminen on tehtävä joko henkilökohtaisesti henkilöllisyyttä osoittavan asiakirjan perusteella tai sähköisesti vahvaa sähköistä tunnistusvälinettä käyttäen. Pankki ei voi tunnistaa asiakasta sähköisesti pelkästään asiakkaan hallussa olevien henkilöllisyysasiakirjojen perusteella.

Asiakkaan sisko on ollut asiakkaan puolesta ja pyynnöstä yhteydessä Sulkupalveluun. Tässä yhteydessä pankilla ei ole ollut mahdollisuutta varmistua siitä, oliko asiakkaan pankkitunnusten käyttäjätunnus tosiasiallisesti vaarantunut. Tämän vuoksi asiakkaan pankkitunnukset on suljettu varotoimenpiteenä. Uusien pankkitunnusten myöntämisessä on kyse uuden tunnistusvälineen myöntämisestä, jolloin pankin on noudatettava lain asettamia ensitunnistamista koskevia vaatimuksia. Hyvällä pankkitavalla tarkoitetaan puolestaan sellaisia pankin velvoitteita, jotka eivät perustu nimenomaiseen oikeuslähteeseen. Tässä asiassa pankin velvoitteet ovat kuitenkin perustuneet suoraan lakiin, eikä pankilta näin ollen voida edellyttää lain vaatimuksista poikkeavan toimintamallin noudattamista kohtuullisuusperiaatteisiin tai hyvään pankkitapaan vedoten. Tällainen menettely olisi pankille riskiperusteista toimintaa, jonka hyväksyttävyydestä pankki itse vastaa ja päättää.

Pankki kiistää asiakkaan mahdolliset korvausvaatimukset ja viittaa palveluehtoihin, joiden mukaan pankki ei ole velvollinen korvaamaan niitä kustannuksia tai vahinkoa, joka aiheutuu pankkitunnusten sulkemisesta tai käytön keskeyttämisestä.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Pankin pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleiset sopimusehdot 10.25

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko pankki toiminut asiassa lain ja hyvän pankkitavan mukaisesti sulkiessaan asiakkaan pankkitunnukset ja olisiko pankin pitänyt tarjota asiakkaalle mahdollisuutta avata uudet pankkitunnukset tai palauttaa suljetut pankkitunnukset käyttöön etämenettelyllä.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista annetun lain (617/2009, jäljempänä tunnistuslaki) 2 §:n 1 momentin 7 kohdan mukaan

Tässä laissa tarkoitetaan ensitunnistamisella tunnistusvälineen hakijan henkilöllisyyden todentamista välineen hankkimisen yhteydessä.

Tunnistuslain 17 §:n 1–2 momentin mukaan

Ensitunnistamisessa luonnollisen henkilön tunnistaminen tulee tehdä henkilökohtaisesti tai sähköisesti siten, että sähköisen tunnistamisen varmuustasoasetuksen liitteen kohdassa 2.1.2 korotetulle tai korkealle varmuustasolle säädetyt vaatimukset täyttyvät. Henkilön henkilöllisyyden varmentaminen voi perustua viranomaisen myöntämään henkilöllisyyttä osoittavaan asiakirjaan tai tässä laissa tarkoitettuun vahvaan sähköiseen tunnistusvälineeseen. Lisäksi henkilöllisyyden varmentaminen voi perustua julkisen tai yksityisen tahon aiemmin muuhun tarkoitukseen kuin vahvan sähköisen tunnistusvälineen myöntämiseen käyttämään menettelyyn, jonka Liikenne- ja viestintävirasto hyväksyy menettelyä koskevien säännösten ja viranomaisvalvonnan perusteella tai 28 §:n 1 kohdassa tarkoitetun vaatimustenmukaisuuden arviointilaitoksen vahvistuksen perusteella.

Ensitunnistamisessa, joka perustuu yksinomaan viranomaisen myöntämään henkilöllisyyttä osoittavaan asiakirjaan, hyväksyttäviä asiakirjoja ovat voimassa oleva Euroopan talousalueen jäsenvaltion, Sveitsin tai San Marinon viranomaisen myöntämä passi tai henkilökortti. Halutessaan tunnistusvälineen tarjoaja voi käyttää henkilöllisyyden varmentamisessa myös muun valtion viranomaisen myöntämää voimassa olevaa passia.

Tunnistuslain 25 §:n 1–2 momentin mukaan

Tunnistusvälineen haltijan on ilmoitettava tunnistusvälineen tarjoajalle tai tämän nimeämälle muulle taholle tunnistusvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä havaittuaan asian.

Tunnistusvälineen tarjoajan on tarjottava mahdollisuus tehdä 1 momentissa tarkoitettu ilmoitus milloin tahansa. Tunnistusvälineen tarjoajan on viipymättä peruutettava tunnistusväline tai estettävä sen käyttö saatuaan asiaa koskevan ilmoituksen.

Tunnistuslain 26 §:n 1 momentin 1 kohdan mukaan

Sen lisäksi, mitä 25 §:ssä säädetään, tunnistusvälineen tarjoaja voi peruuttaa tunnistusvälineen tai estää sen käytön, jos tunnistusvälineen tarjoajalla on syytä epäillä, että joku muu kuin se, jolle tunnistusväline on myönnetty, käyttää sitä.

Finanssialan Keskusliiton (nyk. Finanssiala ry) Hyvää pankkitapaa koskevien ohjeiden (2015) kohdan 3 Asiakkaan tunteminen mukaan

Pankin tulee todentaa asiakkaan ja tarvittaessa tämän edustajan henkilöllisyys. Pankilla on oikeus määritellä hyväksymänsä henkilöllisyysasiakirjat ja todentamismenettelyt riskienhallinnallisilla perusteilla.

Pankin pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleisten sopimusehtojen kohdan Pankkitunnusten katoaminen ja joutuminen sivullisen haltuun mukaan:

Jos pankkitunnuksesi katoaa tai sinulla on syytä epäillä, että ne ovat joutuneet tai saattaneet joutua edes osittain sivullisen tietoon tai haltuun, ota välittömästi yhteyttä meihin pankkitunnuksiesi asiattoman käytön estämiseksi. Sinulla on velvollisuus nimetä ne tunnistautumistiedot ja tunnistusvälineet, joiden katoamista tai joutumista sivullisen tietoon epäilet.

Jos et pysty nimeämään kadonneita tai sivullisen tietoon tai haltuun päätyneitä tunnistautumistietoja tai tunnistusvälineitä, meillä on oikeus sulkea tai keskeyttää kaikkien käytössäsi olevien pankkitunnusten käyttö. Emme ole velvollisia korvaamaan niitä kustannuksia tai vahinkoa, joka aiheutuu pankkitunnusten sulkemisesta tai käytön keskeyttämisestä.

Asian arviointi

Pankkitunnusten sulkeminen

Tunnistuslain mukaan tunnistusvälineen haltijan on ilmoitettava tunnistusvälineen tarjoajalle tai tämän nimeämälle muulle taholle tunnistusvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä havaittuaan asian. Tunnistusvälineen tarjoajan on viipymättä peruutettava tunnistusväline tai estettävä sen käyttö saatuaan asiaa koskevan ilmoituksen. Lisäksi lain mukaan tunnistusvälineen tarjoaja voi peruuttaa tunnistusvälineen tai estää sen käytön, jos tunnistusvälineen tarjoajalla on syytä epäillä, että joku muu kuin se, jolle tunnistusväline on myönnetty, käyttää sitä.

Tässä tapauksessa asiakkaan sisko soitti asiakkaan pyynnöstä Sulkupalveluun 21.12.2025 ja kertoi, että asiakas oli edellisenä yönä joutunut ryöstön kohteeksi, jolloin hänen puhelimensa oli varastettu. Sulkupalvelun toimesta asiakkaan pankkitunnusten käyttö estettiin.

Pankkilautakunta katsoo, että pankki on saanut asiassa tunnistuslain mukaisen ilmoituksen asiakkaan tunnistusvälineen joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun, joten pankin on tullut toimia lain velvoittamalla tavalla ja estää tunnistusvälineen käyttö viipymättä.

Näin ollen pankki on toiminut asiassa pankkitunnusten sulkemisen osalta tunnistuslain mukaisesti.

Uusien pankkitunnusten avaaminen tai suljettujen pankkitunnusten palauttaminen käyttöön

Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan osapuolten lausumista ei käy ilmi, olisiko pankin täytynyt tässä tapauksessa avata asiakkaalle kokonaan uudet pankkitunnukset vai poistaa asiakkaan pankkitunnuksiin asetettu esto, jotta asiakas olisi jälleen saanut pankkitunnukset käyttöönsä.

Mikäli asiakkaalle olisi avattu kokonaan uudet pankkitunnukset, olisi lautakunnan näkemyksen mukaan kyseessä ollut tunnistuslain 2 §:ssä määritelty ensitunnistamisen tilanne, josta säädetään tunnistuslain 17 §:ssä. Laissa ei sen sijaan ole säädetty asiakkaan tunnistamisesta tilanteessa, jossa asiakkaan olemassa oleviin pankkitunnuksiin asetettu esto olisi poistettu. Hyvää pankkitapaa koskevissa ohjeissa kuitenkin todetaan, että pankilla on oikeus määritellä hyväksymänsä henkilöllisyysasiakirjat ja todentamismenettelyt riskienhallinnallisilla perusteilla.

Tunnistuslain 17 §:n mukainen ensitunnistaminen voi tapahtua joko viranomaisen myöntämän henkilöllisyyttä osoittavan asiakirjan perusteella tai tunnistuslaissa tarkoitetun vahvan sähköisen tunnistusvälineen avulla. Lautakunta toteaa, että henkilön tunnistaminen henkilöllisyysasiakirjan perusteella ei voine tapahtua muutoin, kuin vertaamalla henkilöllisyysasiakirjassa olevaa kuvaa henkilöön itseensä pankin konttorilla. Vahva sähköinen tunnistaminen edellyttäisi voimassa ja toiminnassa olevia pankkitunnuksia tai esimerkiksi mobiilivarmennetta.

Muissa kuin ensitunnistamisen tilanteissa pankilla on oikeus määritellä hyväksymänsä henkilöllisyysasiakirjat ja todentamismenettelyt riskienhallinnallisilla perusteilla hyvää pankkitapaa koskevien ohjeiden mukaisesti. Pankkilautakunta toteaa, että pankkitunnuksissa on kyse vahvasta sähköisestä tunnistusvälineestä ja siten on välttämätöntä, että pankki varmistuu riittävällä tavalla pankkitunnusten haltijan henkilöllisyydestä ja siitä, etteivät tunnukset ole joutuneet ulkopuolisen haltuun ennen pankkitunnuksiin asetetun eston poistamista. Mikäli pankki katsoo, ettei se pysty luotettavasti varmistamaan asiakkaan henkilöllisyyttä, ei sen tule sallia pankkitunnusten käyttöä tämän tapauksen kaltaisessa tilanteessa.

Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että pankilla ei ole ollut sääntelystä johtuvaa velvoitetta tarjota asiakkaalle muita vaihtoehtoja asiakkaan henkilöllisyyden todentamiseksi.

Lopputulos

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että pankki ei ole toiminut asiassa virheellisesti.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Pöntinen

Jäsenet:
Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen