Tapahtumatiedot
Pankki on elokuussa 2022 myöntänyt asiakkaalle käyttöluoton sähköisesti tehdyn luottohakemuksen perusteella. Hakemusvaiheessa asiakas on nähnyt haettavan luoton tiedot. Asiakas ei ole kuitenkaan kertomansa mukaan saanut luottosopimusta pysyvällä tavalla itselleen sopimuksenteon yhteydessä. Pankki on kertonut luotonhakuprosessin olevan automatisoitu ja sen lähettävän luottoasiakirjat suojatulla sähköpostilla, kun pankki on vastaanottanut hakemuksen käsittelyynsä. Asiakas on kiistänyt saaneensa em. sähköpostia. Asiakas on saanut hakemansa luoton käyttöönsä ja on maksanut luottoa takaisin noin kolmen vuoden ajan.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii luoton koron asettamista nollaan loppuajaksi ja jo maksettujen erien kohdistamista luoton pääomaan sekä luoton katsomista kokonaan suoritetuksi pankin toiminnan vuoksi.
Asiakkaan mukaan pankki ei ole toimittanut hänelle luottosopimusta pysyvällä tavalla sopimuksenteon jälkeen. Asiakas on nähnyt tiedot luotosta vain hakemuksen tekovaiheessa.
Asiakas pyysi sopimusta pankilta. Hän sai sopimuksen, jonka väitettiin olevan alkuperäinen, vaikka se ei sitä ollut. Sopimuksessa korko ja kulu oli merkitty 0 prosentiksi ja päivätty sille päivälle, jolloin sopimusta pyydettiin. Sopimuksessa oli myös vuoden 2023 ehdot ja maininta positiivisesta luottotietorekisteristä, jota ei sopimuksentekohetkellä vielä ollut. Koska pankki väitti toimittamaansa sopimusta alkuperäiseksi, asiakas pyysi koron asettamista 0 prosenttiin. Asiakas kokee, että pankki yrittää huijata häntä eikä pankillakaan ole alkuperäistä sopimusta tai tietoa alkuperäisestä sopimuksesta, eikä edes siitä, milloin alkuperäinen sopimus on tehty tai mikä on marginaali.
Pankki ei pysty todistamaan, että asiakas olisi saanut sopimuksen tai että sopimusta edes olisi olemassa. Pankki vastasi 16.9.2025 asiakkaan kyselyyn sopimuksen toimittamisesta ” Niitä ei lähetetä erikseen koska hakemus katsotaan sopimukseksi. Liitämme tähän alkuperäisen dokumentin” Terveisin [pankin nimi] luotonmyöntö. Viesti ei siten tullut asiakaspalvelusta. Siinä oli liitteenä sopimus, jonka allekirjoituspäivämäärä oli 16.9.2025 ja VEK-lomakkeella korot ja kulut olivat 0 prosenttia. 22.9.2025 pankki on lähettänyt jälleen sopimuksen. Tällä kertaa päivämäärä sopimuksella 22.9.2025 (liite). Sama tilanne lomakkeen kanssa. Asiakas ihmetteli ja pyysi jälleen sopimusta. Vastauksena hän sai 23.9.2025 ”Valitettavasti meillä ei ole toimittaa sinulle muita sopimuksia koska kyseinen sopimus on se jonka olet allekirjoittanut. ” Pankin kertoma inhimillinen virhe siis toistui useampaan kertaan eri henkilöillä ja osastoilla. 6.10.2025 lähetetty jälleen sopimus, josta puuttuu päivämäärä kokonaan. Ko. sopimuksen yhteydessä tulleet yleiset ehdot on päivätty 1.9.2023, vaikka asiakkaan käyttölaina on nostettu 31.8.2022. Lisäksi VEK-lomakkeella on euribor, joka on 1/2022, korko tarkistetaan 3kk välein eli tässä olisi pitänyt olla 6/2022 euribor. Sopimus on selvästi rakennettu nyt uudelleen.
Pankki kertoo lähettäneensä sopimuksen sähköpostilla. Asiakas kiistää saaneensa ko. sähköpostia. Pankilla ei ole mitään näyttöä lähettämisestä eikä asiakkaan pyytämissä GDPR-tiedoissa ole merkkiä tuosta sähköpostista, vaikka siinä muuten on tiedot viesteistä. Lisäksi luotonmyöntöpalvelu sekä asiakaspalvelu ovat kertoneet, että sopimuksia ei lähetetä erikseen. Pankin antamat tiedot siitä, miten luoton hakeminen ja sähköposti tapahtuu, ovat vuodelta 2025. Se ei kuitenkaan vastaa tilannetta vuonna 2022. Tässä asiakkaalle tulee huijattu olo. Mistä hän voi olla varma, mikä toimitetuista sopimuksista on alkuperäinen.
Sopimuksissa, jotka asiakkaalle toimitettiin 16.9.2025 ja 22.9.2025 on maininta siitä, että pankki käyttää positiivista luottotietorekisteriä. Tätä ei ole ollut olemassakaan vuonna 2022, joten sopimukset eivät ole mitenkään voineet näyttää tuolle. Lisäksi kahdessa sopimuksessa kolmesta on VEK-lomake, jossa korko sekä muut kulut ovat 0 prosenttia. Asiakas ei ole edelleenkään saanut kopiota sellaisesta sopimuksesta, jossa näkyisi allekirjoitus ja päivämäärä. Näiden seikkojen vuoksi asiakas katsoo, ettei hänellä ole velvollisuutta maksaa luottosopimuksen korkoja eikä kuluja.
Pankin vastine
Pankki kiistää asiakkaan vaatimukset.
Asiakas otti yhteyttä pankin asiakaspalveluun 16.9.2025 verkkopankin viestitoiminnon kautta kysyäkseen, mistä hän löytää käyttölainansa lainasopimuksen. Asiakkaalle vastattiin, että hyväksytty lainahakemus toimii varsinaisena sopimuksena, ja että asiakas on voinut tulostaa sopimusasiakirjat lainan myöntämisen yhteydessä. Toimihenkilö liitti vastaukseen järjestelmästä otetun sopimusluonnoksen ja inhimillisen virheen seurauksena kirjoitti, että kyseessä on alkuperäinen sopimusluonnos. Asiakas kirjoitti tämän jälkeen useita viestejä, joista muodostui eri keskusteluketjuja, joihin vastasivat eri toimihenkilöt (liite 5). Asiakaspalvelun lähettämässä viestissä 6.10.2025 on vastattu asiakkaan reklamaatioon seuraavasti:
”Hei [asiakkaan nimi],
palaan lähettämääsi reklamaatioon liittyen. Käyttölainan yleisten ehtojen mukaisesti vuonna 2022 perustettu käyttölainasopimuksesi koostuu yleisten ehtojen lisäksi sähköisesti allekirjoittamastasi ja Pankin hyväksymästä luottohakemuksesta sekä silloin sovellettavasta hinnastosta. Hakemus on ollut mahdollista tallentaa ja toisintaa lainahakemuksen yhteydessä. Selvennyksenä totean, että sinulle on inhimillisestä virheestä johtuen lähetetty järjestelmämme luoma alustava ja puutteellinen luonnos, eli uutta luottosopimusta ei ole perustettu 16.9.2025. Toimihenkilömme on tehnyt inhimillisen virheen uskoessaan luovansa järjestelmästä 2022 nostetun käyttölainasi tietoja sisältävän kopion, väärennöksestä tai vilpillisestä toiminnasta ei ole ollut kyse. Tämän perusteella emme muuta vuonna 2022 nostettua käyttölainaasi kuluttomaksi, korottomaksi tai suoritetuksi. Tämä olisi alkuperäisen sopimuksen tarkoituksen vastaista. Liitän tämän viestin liitteeksi vielä käyttölainan yleiset ehdot sekä lainaamisen ajantasaisen hinnaston. Pyytämäsi tiedot lainan kuluista, vuosikorosta ja kuukausittaisen koron suuruudesta löydät helpoiten seuraavalta laskultasi. Liitän 15.10. erääntyvän laskun tämän viestin liitteeksi. Keskustelen myös aiheesta mielelläni, mikäli sinulle jää asian tiimoilta vielä jotain mieltä askarruttavaa.”
Asiakkaan hakiessa käyttölainaa, tämä on allekirjoittanut dokumentin ”Käyttölainahakemus ja sopimus (kertaluotto)” ja tämä asiakkaan allekirjoittama ja pankin hyväksymä hakemus yhdessä Käyttölainan yleisten ehtojen ja kulloinkin voimassa olevan hinnaston kanssa asiakkaan käyttölainasopimuksen. Sopimus toimitetaan asiakkaalle osana hakuprosessia ja hakemisen jälkeen alla esitetyllä tavalla. Tämän jälkeen alkuperäiset, jo arkistoidut sopimukset ovat saatavilla ainoastaan pankin sisäisen tuen kautta, josta sopimukset tulee erikseen tilata. Nämä ohjeet on myös kirjattu asiakaspalvelulle. Pankki on lisäksi pahoitellut asiakkaalle, ettei alkuperäisiä sopimuksia tilattu hänelle heti.
Asiakkaalle on toimitettu käyttölainan yleiset ehdot ja Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot ensinnäkin verkossa osana luotonhakuprosessia. Hakemusvaiheessa, sen jälkeen, kun asiakas on täyttänyt käyttölainahakemuksen, hän saa henkilökohtaisen lainatarjouksen, josta käy ilmi luoton kulut sekä henkilökohtainen marginaali. Tarjouksessa on myös laskelma todellisesta vuosikorosta.
Pankki selventää hakuprosessia tältä osin toimittamalla kuvakaappauksen, joka näyttää asiakkaan näkymän ennen lainatarjouksen ja käyttölainan ehtojen hyväksymistä. Kyseinen kuvakaappaus perustuu nykyhetken tilanteeseen. Vuonna 2022 käyttölainassa oli tästä poiketen 60 euroa avausmaksu ja tilinhoitopalkkio oli 3,90 euroa/kk. Koska positiivinen luottotietorekisteri otettiin käyttöön osana kuluttajan luottokelpoisuuden arviointia vasta vuonna 2024, tätä koskeva viittaus puuttuu niin ikään vuoden 2022 näkymästä. Muilta osin näkymä on ollut samanlainen asiakkaan hakiessa käyttölainaa vuonna 2022.
Asiakkaan tulee hyväksyä ehdot ennen kuin hän voi lähettää hakemuksen. Asiakas vahvistaa tässä yhteydessä, yllä mainitulla tavalla tutustuneensa ehtoihin ja Vakiomuotoisiin eurooppalaisiin kuluttajaluottotietoihin. Hän hyväksyy myös ehdot ja hinnaston sekä sitoutuu noudattamaan niitä. Nämä dokumentit ovat avattavissa linkkien kautta, ja asiakas voi tallentaa ja tulostaa ne myös tässä vaiheessa.
Asiakkaalle toimitetaan käyttölainan yleiset ehdot ja Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot uudelleen suojatulla sähköpostilla, kun pankki on vastaanottanut hakemuksen käsittelyyn. Tässä yhteydessä asiakkaalle toimitetaan myös käyttölainahakemus ja sopimus ”Luottosopimus” (katso alla oleva kuvakaappaus pankin testiympäristöstä). Viestin voi avata PIN-koodilla, joka lähetetään asiakkaan puhelinnumeroon. Avattuaan sähköpostiviestin asiakas voi tallentaa käyttölainasopimuksen, käyttölainan yleiset ehdot sekä Vakiomuotoiset kuluttajaluottotiedot itselleen muuttumattomina. Viesti on avattavissa ja asiakirjat tallennettavissa 30 päivän ajan. Tämän jälkeen asiakkaalla on mahdollisuus pyytää sopimusta itselleen pankin asiakaspalvelun kautta.
Sopimuksen lähettäminen on osa automatisoitua prosessia. Ellei järjestelmässä ilmene poikkeamia tai häiriöitä, on lähtökohtana pidettävä, että sopimus toimitetaan osana prosessia automaattisesti yllä mainitulla tavalla sähköpostitse asiakkaalle. Mikäli asiakkaan väite pitäisi paikkansa, se tarkoittaisi, että hän ei olisi saanut minkäänlaista sähköpostivahvistusta hakemuksen tilasta, vaan rahat olisivat vain ilmestyneet tilille. Asiakas on ollut muutaman päivän sisällä hakemuksen teosta yhteydessä asiakaspalveluun toisessa asiassa, eikä merkinnöissä ole mainintaa siitä, että asiakas olisi kommentoinut asiaa tai ilmoittanut, ettei hänelle ole tullut sopimusta. Kuten pankki on aiemmin todennut, asiakas on kolmen vuoden ajan maksanut lainaansa, eikä hän ole ennen tätä ilmoittanut epäselvyyksiä lainansa suhteen.
Luoton korko sekä kulut löytyvät asiakkaan käyttölainasopimuksesta (liite 1). Pankki on toimittanut tarkennetun kuvakaappauksen, josta näkyy, mistä kohdasta sopimusta tiedot koron ja kulujen määrästä ilmenevät. Pankki on toimittanut asiakkaalle tämän pyynnöstä tiedoksi alkuperäisen sopimuksen liitteineen 8.10.2025 (liite 1,2,4).
Asiakas on tämän jälkeen edelleen epäillyt pankin lähettämän sopimuksen aitoutta, koska Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot -lomakkeella on viitekoron osalta viitattu Euribor 3 kk -korkoon päivämäärällä 3.1.2022, vaikka luotto on nostettu 31.8.2022.
Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot -lomakkeella arvioitaessa maksettavaksi tulevan luoton kokonaismäärää ja laskettaessa todellista vuosikorkoa, oletuksena on viitekoron osalta käytetty vuoden alun Euribor 3 kk -viitekorkoa (liite 2, kohta 2 ja 3). Lomakkeella mainitaan, että Euribor-korko tarkistetaan korontarkistuspäivänä, joka on maaliskuun, kesäkuun, syyskuun ja joulukuun ensimmäinen päivä. Asiakas on myös vedonnut siihen, että sopimuksessa olisi maininta positiivisesta luottorekisteristä, joka ei ollut vielä käytössä vuonna 2022.
Sopimuksessa on kohta, jossa asiakas hyväksyy, että luotonantaja saa kerätä tietoa muilta luottolaitoksilta hakijan nykyisistä luotoista luottohakemuksen käsittelyä varten. Tämä ei ole sama asia kuin Positiivinen luottotietorekisteri, vaan kyseessä on Suomen Asiakastieto Oy:n ylläpitämä tekninen kyselyjärjestelmä ja tietoja kysytään tämän kyselyjärjestelmän avulla järjestelmään osallistuvista yhtiöiltä, kuten asiakkaan allekirjoittamassa käyttölainahakemuksessa ja sopimuksessa myös nimenomaisesti on täsmennetty.
Asiakkaan hakiessa käyttölainaa, tämä on allekirjoittanut dokumentin ”Käyttölainahakemus ja sopimus (kertaluotto)”. Kuten asiakkaalle on vahvistettu ja kuten käyttölainan yleisissä ehdoissa nimenomaisesti mainitaan, muodostaa tämä asiakkaan allekirjoittama ja pankin hyväksymä hakemus yhdessä käyttölainan yleisten ehtojen ja kulloinkin voimassa olevan hinnaston kanssa asiakkaan käyttölainasopimuksen. Asiakkaalla on ollut mahdollisuus hakemuksen yhteydessä tallentaa asiakirjat itselleen. Asiakas on myös nimenomaisesti vahvistanut vastaanottaneensa käyttölainan yleiset ehdot ja Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot ja hyväksynyt ehdot sekä allekirjoitushetkellä voimassa olleen hinnaston jättämällä lainahakemuksen ja allekirjoittamalla sopimuksen. Kun pankki vastaanottaa hakemuksen käsittelyyn, toimitetaan asiakkaalle lisäksi tämän luottohakemus/sopimus sekä käyttölainan yleiset ehdot ja Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot uudelleen suojatun sähköpostin liitteinä. Tätä kautta asiakkaalla on mahdollisuus tallentaa tiedot itselleen muuttumattomina.
Asiakkaan kanssa solmittu sopimus ja asiakkaalle toimitettu sopimus on sisältänyt tiedot asiakkaan luoton korosta ja kuluista. Asiakkaalle on lisäksi lähetetty jo kolmen vuoden ajan käyttölainan takaisinmaksuun liittyen laskuja, joista asiakas on nähnyt luoton korkoa koskevat tiedot, ja joiden mukaan asiakas on maksanut luottoa takaisin. Asiakas ei ole kolmeen vuoteen tehnyt huomautuksia hänelle lähetetyistä laskuista tai riitauttanut maksamaansa korkoa eikä myöskään ilmoittanut luottoa koskevan sopimuksen ja sen mukaisten velvoitteiden olevan hänelle epäselviä.
Vastauksena asiakkaan väitteeseen siitä, että sopimusta ei ole toimitettu hänelle missään vaiheessa; Kuten asiakkaalle on aiemmin selitetty ja kuten pankin aiemmin asian yhteydessä antamista vastineista käy ilmi, asiakkaalle on annettu pankin asiakaspalvelusta virheellistä tietoa käyttölainaan liittyvästä prosessista sekä toimitettu inhimillisen virheen seurauksena pankin järjestelmän luoma alustava ja puutteellinen luonnos käyttölainasopimuksesta. Asiakkaalle on kuitenkin tämän jälkeen toimitettu tiedoksi alkuperäinen sopimus liitteineen sekä selvennetty sitä, miten käyttölainasopimus toimitetaan asiakkaalle.
Asiakkaalle on toimitettu aiemmin esitetyllä tavalla käyttölainan yleiset ehdot sekä Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot -lomake osana luotonhakuprosessia. Nämä dokumentit ovat olleet tällöin asiakkaan avattavissa, tallennettavissa ja tulostettavissa. Käyttölainan yleiset ehdot ja Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot sekä asiakkaan täyttämä hakemus eli allekirjoittama luottosopimus toimitetaan järjestelmästä asiakkaalle erikseen myös suojatulla sähköpostilla. Asiakkaan kertoman mukaan kyseinen sähköposti ei ole tavoittanut asiakasta. Pankki ei pysty varmuudella jälkikäteen toteamaan mahdollista toimitusvirhettä tai sen syytä.
Sopimuksen alkuperäiset arkistoidut asiakirjat ovat tilattavissa pankin sisäisen tuen kautta, ja asiakkaalla on ollut mahdollisuus pyytää niitä koska tahansa sopimussuhteen aikana pankin asiakaspalvelusta. Pankki on myös pahoitellut sitä, ettei näitä tilattu asiakkaalle heti hänen pyytäessään. Lisäksi käyttölainan yleiset ehdot ja Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot ovat jatkuvasti saatavilla pankin verkkosivuilla PDF-muodossa.
Vastauksena asiakkaan väitteeseen siitä, että sopimusta ei ole olemassa;
Aiemmin esitetyn mukaisesti asiakas on täyttänyt käyttölainahakemuksen ja saanut tämän jälkeen henkilökohtaisen lainatarjouksen, josta käyvät ilmi luoton kulut, marginaali ja todellinen vuosikorko. Asiakkaan on esitettyjen käyttöliittymäkuvien mukaisesti pitänyt hyväksyä käyttölainan yleiset ehdot, hinnasto sekä Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot. Käyttölainahakemusta ei ole mahdollista lähettää ilman näiden ehtojen hyväksymistä ja sopimuksen allekirjoittamista eikä pankki voi myöntää luottoa asiakkaalle ilman, että asiakas hyväksyy ja allekirjoittaa käyttölainaa koskevat ehdot. Kiistaton tosiasia onkin, että asiakas on tehnyt käyttölainaa koskevan sopimuksen pankin kanssa ja hyväksynyt käyttölainaa koskevat ehdot sekä sitoutunut niitä noudattamaan.
Asiakas on lisäksi nostanut luoton käyttöönsä ja maksanut lainaa luottosopimuksen mukaisesti kolmen vuoden ajan ilman, että olisi aiemmin millään tavalla ilmaissut, että sopimuksen sisältö tai sopimusehdot tai näiden mukaiset maksuvelvoitteet olisivat hänelle epäselviä. Tämä pitkäkestoinen maksukäyttäytyminen osoittaa, että asiakas on myös itse ymmärtänyt tehneensä sitovan luottosopimuksen ja toiminut sen mukaisesti. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaalla on edelleen velvollisuus maksaa käyttölainansa korkoineen ja kuluineen takaisin.
Selvitykset
Asiaa koskevan kirjeenvaihdon lisäksi lautakunnalle on toimitettu mm. seuraavat lisäselvitykset:
- päiväämätön käyttölainahakemus ja sopimus -niminen asiakirja
- 22.9.2025 päivätty käyttölainahakemus ja sopimus -niminen asiakirja
- vakiomuotoiset kuluttajaluottotiedot
- käyttölainan yleiset ehdot 1.9.2020
- käyttölainan yleiset ehdot 1.9.2023
- käyttölainalasku syyskuu
- käyttölainahakemuksen tunnistetiedot
- asiakkaan ensimmäinen käyttölainalasku
- asiakkaan ja pankin välistä verkkoviestintää
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiassa tulee arvioitavaksi, onko pankki huolehtinut siitä, että kuluttaja on saanut luottosopimuksen kuluttajansuojalaissa tarkoitetulla tavalla siten, että kuluttaja on voinut tallentaa ja toisintaa sopimuksen muuttumattomana.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Kuluttajansuuojalain 7 luvun 7 §:n mukaan
Tässä luvussa tarkoitetaan:
[…]
7) tietojen antamisella pysyvällä tavalla tietojen antamista kuluttajalle henkilökohtaisesti kirjallisesti tai sähköisesti siten, että kuluttaja voi tallentaa ja toisintaa ne muuttumattomina.
Kuluttajansuuojalain 7 luvun 17 §:n mukaan
Kuluttajaluottosopimus on tehtävä kirjallisesti ja kuluttajalle on annettava kappale sopimusta. Sopimus voidaan tehdä myös sähköisesti siten, että kuluttaja voi tallentaa ja toisintaa sopimuksen muuttumattomana.
Kuluttajaluottosopimuksessa on mainittava:
1) tiedot luottosopimuksen osapuolista;
2) tiedot 9 §:ssä tarkoitetuista seikoista;
3) sopimuksen muut ehdot;
4) tiedot peruuttamisoikeuden käyttämisen edellytyksistä;
5) tiedot luottosopimuksen irtisanomisesta ja muusta päättämisestä;
6) tiedot oikeussuojakeinoista ja valvontaviranomaisesta.
Sopimuksessa mainittavista tiedoista säädetään tarkemmin valtioneuvoston asetuksella. Kuluttajalta ei saa luottosuhteen perusteella periä korkoa tai maksuja, josta ei ole sovittu 1 momentissa tarkoitetussa sopimuksessa.
Asian arviointi
Asiassa on Pankkilautakunnan käsityksen mukaan riidatonta, että asiakas on tehnyt luottosopimuksen pankin kanssa ja myös hyväksynyt sähköisesti sopimuksen osana noudatettavat vakioehdot. Erimielisyys koskee sitä, onko asiakkaalle toimitettu luottosopimus pysyvällä tavalla.
Kuluttajansuojalain 7 luvun 17 §:n 1 momentin mukaan kuluttajaluottosopimus on tehtävä kirjallisesti ja kuluttajalle on annettava kappale sopimusta. Sopimus voidaan tehdä myös sähköisesti siten, että kuluttaja voi tallentaa ja toisintaa sopimuksen muuttumattomana.
Mainitulla lainkohdalla on pantu täytäntöön kulutusluottodirektiivin 10 artiklan 1 kohta. Sen mukaan luottosopimukset on laadittava kirjallisina tai muulla pysyvällä tavalla (pysyvä väline, durable medium) ja kaikkien sopimuspuolten on saatava yksi kappale luottosopimuksesta. Pysyvä väline on direktiivin 3 artiklan m alakohdassa määritelty välineeksi, jonka avulla kuluttaja voi tallentaa hänelle henkilökohtaisesti osoitettuja tietoja siten, että tiedot ovat helposti saatavissa myöhempää käyttöä varten tietojen käyttötarkoituksen kannalta asianmukaisen ajan, ja joka mahdollistaa tallennettujen tietojen tulostamisen muuttumattomina.
Kuluttajansuojalain esitöissä (HE 24/2010 vp s. 30) on todettu tietojen antamisesta pysyvällä tavalla seuraavaa: jos tiedot toimitetaan sähköisesti, olennaista on, että kuluttaja saa ne henkilökohtaisesti ja että hänellä on tosiasiallinen mahdollisuus tallentaa ja toisintaa ne. Esimerkiksi henkilökohtaisessa verkkopankkipalvelussa tietojenantamisvelvollisuus voidaan täyttää siten, että ohjelma ohjaa kuluttajan tallentamaan ja tulostamaan tiedot. Tiedot voidaan myös lähettää kuluttajalle sähköpostitse.
Korkein oikeus on ratkaisussaan KKO 2016:73 tarkastellut kuluttajansuojalain 7 luvun 17 §:n 1 momentin edellytyksiä luottosopimuksen tekemiselle. Korkein oikeus on em. ratkaisussaan lausunut kuluttajaluottosopimusten muotovaatimuksista todeten, että jollei luotoantaja ole huolehtinut siitä, että kuluttaja saa pysyvällä tavalla haltuunsa kuluttajaluottosopimuksen, luotonantaja ei saa periä minkäänlaisia luottokustannuksia.
Pankki on asiassa ensinnäkin vedonnut siihen, että asiakkaalle on toimitettu lainatarjous sekä käyttölainan yleiset ehdot ja Vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot verkossa osana luotonhakuprosessia. Pankki on tämän osalta toimittanut kuvakaappauksen, joka näyttää asiakkaan näkymän ennen lainatarjouksen ja käyttölainan ehtojen hyväksymistä.
Lainatarjouksen ja muiden ennen tarjouksen hyväksymistä annettujen tietojen osalta lautakunta katsoo kyse olevan ennakkotietojen toimittamisesta. Pankin selvityksestä ei ilmene, että luotonhakuprosessi olisi ohjannut asiakasta tallentamaan tai tulostamaan nimenomaan asiakasta koskevan ja hänen hyväksymänsä luottosopimuksen tai että se olisi edes ollut lainatarjouksen hyväksymisen jälkeen mahdollista. Näin ollen asiakkaan ei voida katsoa saaneen luottosopimusta haltuunsa pysyvällä tavalla luotonhakuprosessin tässä vaiheessa.
Lautakunta toteaa selvyyden vuoksi, ettei sillä ole tarvetta erikseen lausua siitä, onko pankki luotonantajana täyttänyt kuluttajansuojalain 7 luvun 9 §:n mukaisen tiedonantovelvollisuutensa koskien ennen luottosopimuksen tekemistä annettavia tietoja.
Lainatarjouksen hyväksymisen jälkeisen ajan osalta pankki on vedonnut automatisoituun prosessiin. Pankki lähettää automaattisesti luotonhakijalle täytetyn luottohakemuksen (toimii myös luottosopimuksena), luoton yleiset ehdot ja vakiomuotoiset eurooppalaiset kuluttajaluottotiedot suojatulla sähköpostilla sen jälkeen, kun pankki on vastaanottanut hakemuksen käsittelyynsä. Asiakkaan kiistettyä saaneensa kerrottua sähköpostia pankki on todennut, ettei se ole pystynyt varmuudella jälkikäteen toteamaan mahdollista toimitusvirhettä tai sen syytä.
Asiakas on kiistämisensä tueksi vedonnut pankilta saamiinsa vastauksiin sekä siihen, että asiakkaan pyytämissä GDPR-tiedoissa ei ole merkintää pankin väittämästä sähköpostista, vaikka niissä muuten on tiedot pankin viesteistä. Lisäksi asiakas on kertonut saaneensa vuonna 2025 eri sisältöisiä luottosopimuksia, mikä hänen mukaansa viittaa siihen, että sopimus on tehty uudelleen, eikä asiakkaalle ole vieläkään toimitettu alkuperäistä muuttumatonta sopimusta.
Pankkilautakunta katsoo näyttötaakan luottosopimuksen toimittamisesta pysyvällä tavalla olevan luotonantajana toimineella pankilla. Pankki ei ole nyt ratkaistavana olevassa tapauksessa toimittanut lainkaan näyttöä (kuten järjestelmämerkintöjään tosiasiallisesti lähetetystä sähköpostista) siitä, että juuri kyseessä olevalle asiakkaalle olisi toimitettu riidan kohteena oleva luottosopimus kerrotulla tavalla sähköpostitse luottohakemuksen jättämisen ja saadun tarjouksen hyväksymisen jälkeen. Yksinomaan se seikka, ettei pankki pysty itse toteamaan virhettä omassa automaattisessa prosessissaan, ei osoita sitä, että asiakkaalle olisi tosiasiallisesti lähetetty kerrottu sähköposti. Myöskään sillä, että asiakas on maksanut ko. luottoa noin kolmen vuoden ajan sopimuksenteon jälkeen, ei ole luottosopimuksen toimittamisen kannalta merkitystä. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiassa jäävän osoittamatta, että pankki olisi toimittanut asiakkaalle luottosopimuksen kuluttajansuojalain 7 luvun 17 §:n tarkoitetulla pysyvällä tavalla niin, että asiakkaalla olisi ollut mahdollisuus tallentaa ja toisintaa tehty sopimus muuttumattomana mahdollista myöhempää käyttöä varten. Em. perustein Pankkilautakunta katsoo kuluttajansuojalain 7 luvun 17 §:n 3 momentin nojalla, ettei luotonantaja saa luottosuhteen perusteella periä ko. luottosopimuksessa sovittuja luottokustannuksia. Näin ollen jo maksetut luottokustannukset tulee kohdistaa luoton pääomaan. Asiakkaalla on kuitenkin velvollisuus maksaa jäljelle jäävä luoton pääoma.
Lopputulos
Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ei peri tämän luottosuhteen perusteella asiakkaalta luottokustannuksia ja kohdistaa jo maksetut luottokustannukset luoton pääomaan.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Tykkä
Jäsenet
Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen