Tapahtumatiedot

Asiakas on ollut Amsterdamissa kävelemässä hotellilleen, kun hänen puhelimensa on viety tuntemattoman henkilön toimesta 29.4.2025 noin klo 3.00 aamuyöllä. Puhelin ei ole ollut lukittuna anastamishetkellä. Asiakas on tapahtuneen jälkeen mennyt hotellilleen ja lähtenyt seuraavana päivänä taksilla lentokentälle. Hänen maksukorttinsa ei kuitenkaan toiminut taksissa. Myöhemmin ilmeni, että asiakkaan maksukortit oli suljettu pankin järjestelmän toimesta sen havaittua epätavallisia tapahtumia 29.4.2025 klo 14.20 ja klo 14.21.

Asiakas on soittanut lentoasemalta vaimolleen, joka on soittanut pankkiin ja kertonut puhelimen varastamisesta sekä korttien toimimattomuudesta. Em. puhelun perusteella ei ole suljettu asiakkaan pankkitunnuksia. Asiakas on saapunut Suomeen 30.4.2025. Hän on joutunut suoraan sairaalahoitoon. Asiakas on soittanut sulkupalveluun 3.5.2025, jolloin hänen pankkitunnuksensa on suljettu.

Asiakkaan tililtä on tehty asiakkaan reklamoimia maksuja 29.4. - 2.5.2025 yhteensä 12 300 eurolla. Asiakas on vaatinut pankilta korvausta myös muista aiheutuneista kuluista sekä reklamoinut pankkiin korttimaksuista, jotka on tehty 25.-29.4.2025. 

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii, että pankki korvaa hänelle 21 300 euroa.

Asiakas on ensin vaatinut pankilta 11 700 euroa oikeudettomista tilisiirroista ajalta 29.4-2.5.2025 ja lisäksi sijoitusalusta eToro:n osalta 9 873 US dollaria eli yhteensä 20 103 euroa.  Asiakas on myöhemmin asiamiehen välityksellä vaatinut pankkia korvaamaan asiakkaan pankkitileiltä tilisiirroilla 29.4. - 2.5.2025 pois siirrettyjä varoja sekä asiakkaan eToroTM-sijoitusalustalta menetettyjä varoja eli yhteensä noin 21 300 euroa. Vaateissa on tuotu esille myös se, että asiakkaalle on lisäksi aiheutunut hotelli- ja lentokuluja ja matkatavaran sekä puhelimen menetyksen kulut. Asiakas on myös todennut, että häneltä varastettiin debit-kortilta 2 500 euroaja credit-kortilta 3 500 euroa. Aiheutunutta menestystä on yksilöity kertomalla seuraavaa: credit-tili noin 7 500 euroa, käyttötili noin 3 000 euroa, sijoitustili 8 489 euroa, matkatavarat noin 2 000 euroa ja Iphone-puhelin noin 700 euroa.

Asiakas kertoo kävelleensä 29.4.2025 Amsterdamissa päämääränä hotelli, kun hänen seuraansa lyöttäytyi noin 18-23-vuotias pohjoisafrikkalainen mies. Mies näytti, että hänen akkunsa oli loppu ja kysyi reittiä hotel Victoriaan. Asiakas näytti reitin ja jatkoi matkaansa. Mies kuitenkin seurasi, pyysi baariin ja kysyi uudelleen reittiä.  Asiakas ohjasi hänet oikealle oma puhelin vasemmassa kädessään. Mies löi puhelinta pitävää kättä, nappasi ilmasta asiakkaan puhelimen ja näppäili ruutua, jottei face lock menisi päälle. Asiakas juoksi perään, mutta mies oli liian nopea. Asiakas kertoo puhelimen olleen avattuna karttasovelluksen vuoksi. Kello oli 29.4.2025 n 3.00 aamuyöllä. Asiakas ei ollut päihtynyt.  

Pankkikortit ovat olleet koko ajan asiakkaan hallussa. Niitä ei ole viety.

Asiakas teki ilmoituksen Hollannin poliisille varkaudesta. Hollannin poliisi ei kirjannut tapausta, koska Suomen passin tiedot eivät heille riittäneet. Olisi pitänyt olla kansainvälinen ID -tunniste käytössä. Asiakas jäi siis vaille lain suojaa tilanteessa. Asiakkaalla ei ollut puhelinta, millä sulkea tilejä tai edes millä ilmoittaa vaimolle tai omaisille tapahtuneesta. Asiakkaan vaimon ansiosta 112 Suomen / 112 Hollannin viranomaispalvelun kautta, asiakas sai Amsterdamin lentokentän sosiaalihuollon avulla mahdollisuuden tiedottaa omaisilleen tapahtuneesta.

Asiakas kertoo myös taksikuskin ryöstäneen hänet, kun hän meni hotelliltaan lentokentälle. Asiakas ei tiennyt, että hänen rahansa oli jo varastettu. Taksi maksoi 85 euroa, vaikka normaali hinta olisi 40-50 euroa. Kun asiakkaan kortit eivät toimineet, kuski heitti asiakkaan passin ikkunasta ulos. Kuski ryösti myös asiakkaan matkatavarat. Asiakkaalla ei ollut puhelinta, ei korttia eikä käteistä. Asiakas soitti lentoaseman virkailijan puhelimella vaimolleen ja pyysi, että hän soittaisi pankkiin tilien sulkemista varten. Vaimo soittikin 29.4.2025 pankkiin puhelimen varastamisesta ja siitä, ettei asiakkaan pankkikortti toimi. Tästä huolimatta varkaat tekivät oikeudettomia maksuja 29.4-2.5.2025. Pankki ei sulkenut maksuvälinettä asiakkaan vaimon soitosta huolimatta eikä reagoinut oikeudettomiin maksuihin.

Asiakas joutui Vantaan lentoasemalta välittömästi sairaalahoitoon 3,5 viikoksi, mikä hidastutti ja vaikeutti asian selvittelyä. Kaikesta tästä on seurannut valtavaa stressiä, mielipahaa ja maksumuistutuksia. Asiakas pitää kohtuuttomana, että hän joutuu maksamaan takaisin credit-korkoja ja käyttölainakuluja, jotka ovat rikollisten aiheuttamia.

Pankin tulee seurata ja valvoa asiakkaan tilien käyttöä reaaliajassa. Tätä velvollisuutta pankki ei ole täyttänyt pankkilainsäädännön edellyttämällä huolellisuudella. Rikollisille pankki on mahdollistanut asiakkaan varojen käytön neljän vuorokauden ajan. Asiakas ihmettelee, miksi pankki ei sulkenut myös asiakkaan verkkopankkitunnuksia samalla kun on sulkenut kortit. Pitäisihän pankin ymmärtää, että puhelimessa on paljon tietoa asiakkaan maksutapahtumista ym., joita voidaan käyttää väärällä tavalla hyväksi. Pankki on laiminlyönyt velvollisuutensa suojella asiakkaan tilejä, vaikka asiakkaan puhelimen varkaus pankille ilmoitettiin heti, kun se oli mahdollista.

Asiakkaalla ei ole ollut lainkaan tarkoitusta tehdä petosta. Kuinka voisikaan olla, kun ei ole puhelinta käytössään. Verkkopankkitunnukset on suljettu asiakkaan pyynnöstä vasta 3.5.2025.

Maksupalvelulain 62 §:n velvoitteet.
1.  Asiakas ei ole luovuttanut maksuvälinettä tai sen käyttöä oikeudettomasti, koska maksuväline ryöstettiin.
2. Asiakas ei ole ollut huolimaton, vaan joutui törkeän rikoksen uhriksi.
3. Asiakas ei ole voinut ilmoittaa välittömästi 29.4.2025 noin klo 3.30 ryöstöstä sulkupalveluun tai edes omaisille. Ei ollut puhelinta. Ei ollut tilaisuutta ostaa uutta puhelinta ja sim-korttia. Poliisi ei ottanut asiaa vakavasti eikä halunnut auttaa.

Pankin vastine

Pankki kiistää asiakkaan vaatimukset.

Asiakkaan pankille reklamoimat tilisiirrot:

• 2025-04-30, 2 600 euroa, ESXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
• 2025-05-02, 2 000 euroa, ESXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
• 2025-04-30, 1 900 euroa, ESXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
• 2025-04-30, 1 900 euroa, ESXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
• 2025-05-02, 1 800 euroa, ESXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
• 2025-04-29, 1 500 euroa, ESXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
• 2025-05-02, 300 euroa x 2, BEXXXXXXXXXXXXXX

Asiakkaan pankille reklamoimat korttimaksut kortilta -4741: 

• 2025-04-29 klo 3:27, 204,50 EUR, IN2RETAIL NL GEA Amst\Oudezijds Achterbur
• 2025-04-29 klo 5:08, 154,50 EUR, IN2RETAIL NL Voorburg\Oudezijds Voorburgwal 62\Amsterdam\
• 2025-04-28, 200,00 EUR, ENNL0103
• 2025-04-28, 80 EUR, ENNL0103\KERKSTRAA
• 2025-04-25, 160,00 EUR, BCK*Bij ons Vintage \Nieuwezijds Voorburgwal 150\Amsterdam.
• 2025-04-25, 105,00 EUR, Out of the box Pop Art\Spui 6\AMSTERDAM\

Lisäksi asiakas on reklamoinut pankille seuraavat korttimaksut (kortilta -2705):

• 2025-04-29 klo 4:45, 25,00 EUR, TAXI AMSTERDAM
• 2025-04-28, 1 340,60 EUR, BKG*BOOKING.COM FLIGHT

Asiakkaan reklamoimien tilisiirtojen osalta pankin tutkinnassa on selvinnyt, että tilisiirrot on hyväksytty vahvalla sähköisellä tunnistamisella. Pankin myöntämät pankkitunnukset ovat maksupalvelulain 8 §:ssä (Määritelmät) kohdassa 11 tarkoitettu maksuväline. Maksupalvelulain 53 §:n (Maksuvälineestä huolehtiminen) 1–2 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä. Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.

Pankin vetoaa sähköisen asioinnin ehtojen kohtaan koskien sähköistä tunnistamista ja sähköistä allekirjoitusta sekä ehtojen kohtaan koskien tunnisteen säilyttämistä ja katoamisvastuuta.

Asiakkaan reklamoimat tilisiirrot on tehty asiakkaan omalla laitteella, kirjautumalla hänen verkkopankkiinsa ja vahvistamalla maksut asiakkaan laitteessa käytössä olleella pankin ID-sovelluksella.

Kortilla (-4741) tehdyt reklamoidut korttitapahtumat on tehty asiakkaan aktiivisten korttitietojen lisäksi hyväksymällä tapahtumat asiakkaan henkilökohtaisella kortin PIN-koodilla. Ryöstäjien on siis täytynyt saada tietoonsa asiakkaan PIN-koodi, tai hän on sen heille kertonut. Kortilla (-2705) tehdyt tapahtumat on asiakkaan aktiivisen kortin tietojen lisäksi vahvistettu asiakkaan aktiivisilla verkkopankkitunnuksilla. Maksut on tehty käyttäen asiakkaan aktiivisen kortin tietojen lisäksi verkkopankkitunnusten ID-sovelluksen-vahvistusta, joka on ollut asiakkaan käytössä hänen omalla laitteellaan.

Pankki vetoaa maksupalvelulain 62 §:ään (Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä) sekä saman lain 54 §:n 1 momenttiin koskien maksuvälineen haltijan velvollisuutta ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle havaitsemastaan maksuvälineen joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun. Lisäksi pankki vetoaa korttiehtojensa kohtaan koskien kortin, kortin tietojen ja tunnusluvun säilyttämistä sekä pankin sähköisen asioinnin ehtojen kohtaan koskien kuluttaja-asiakkaan vastuuta pankkitunnusten käytöstä maksuvälineenä online-palvelussa.

Pankin sähköisen asioinnin ehtojen kuluttaja-asiakkaan vastuuta pankkitunnusten käytöstä maksuvälineenä online-palvelussa koskevan mukaan mikäli pankkitunnuksia on käytetty oikeudettomasti maksuvälineenä online-palvelussa, kuluttaja-asiakas vastaa pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta ja pankkitunnusten avulla tehdyistä sitoumuksista ja toimeksiannoista, jos: 
1) kuluttaja-asiakas on luovuttanut tunnukset toiselle tai luovuttanut tunnuksilla avatun palveluyhteyden sivullisen käytettäväksi; 
2) tunnusten katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toi sen tietoon tai haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu kuluttaja-asiakkaan huolimattomuudesta tai siitä, että kuluttaja-asiakas on laiminlyönyt näiden ehtojen mukaiset velvollisuutensa; tai 
3) kuluttaja-asiakas on laiminlyönyt ilmoittaa edellä kerro tulla tavalla pankille tai sulkupalveluun tunnusten katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen tietoon tai haltuun tai oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan. 
Kuluttaja-asiakas vastaa yllä kohdassa 1 tarkoitetussa tapauksessa tunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta täysimääräisesti ja kohdissa 2 ja 3 tarkoitetuissa tapauksissa enintään 50 euroon saakka. Kuluttaja-asiakas vastaa vahingoista kuitenkin aina täysimääräisesti, jos hän on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pankin selvityksen perusteella asiakkaan vaimo on soittanut pankin asiakaspalveluun 29.4.2025 klo 16.01. Puhelu on kuunneltu pankissa ja sen sisältö käy ilmi liitetiedostosta. Puhelun yhteydessä asiakkaan vaimo on kertonut, että miehen puhelin on varastettu Amsterdamissa, ja että tämän pankkikortti ei toimi. Verkkopankkitunnusten mahdollisesta joutumisesta ryöstäjien haltuun Amsterdamissa ei ole kerrottu. Kun asiakkaan vaimo on tiedustellut korttien tilannetta, on hänelle asiakaspalvelusta kerrottu, että kortit on suljettu. Lisäksi on kerrottu, että asiakkaan tulisi itse olla yhteydessä pankin sulkupalveluun. 

Asiakkaan maksukortit on suljettu pankin järjestelmän toimesta sen havaittua epätavallisia tapahtumia. Kortti -4741 on mennyt sulkuun 29.04.2024 klo 14.20 ja kortti -2705 29.04.2024 klo 14.21. Kortteja ei sulkujen jälkeen enää ole otettu käyttöön. Kun asiakkaan vaimo on soittanut asiakaspalveluun, maksukortit ovat jo olleet suljettuina. Tämä on todettu asiakkaan vaimolle puhelimitse, kun hän on ilmoittanut, että asiakkaan puhelin on varastettu ja pankkikortti ei toimi. Asiakkaan verkkopankkitunnukset on suljettu 3.5.2025 sen jälkeen, kun asiakas on itse ollut yhteydessä pankin sulkupalveluun.

Kuten edellä on todettu, pankin selvityksen perusteella kaikki asiakkaan reklamoimat korttimaksut on tehty asiakkaan fyysisellä kortilla, käyttäen hänen korttinsa tietoja. Kortilla (4741) tehdyistä reklamoiduista tapahtumista kaikki on asiakkaan aktiivisen kortin tietojen lisäksi hyväksytty asiakkaan henkilökohtaisella PIN-koodilla. Kortilla (-2705) tehdyt tapahtumat on asiakkaan aktiivisen kortin tietojen lisäksi vahvistettu asiakkaan aktiivisilla verkkopankkitunnuksilla. Maksut on tehty käyttäen asiakkaan aktiivisen kortin tietojen lisäksi verkkopankkitunnusten ID-sovelluksen vahvistusta, joka on ollut asiakkaan käytössä hänen omalla laitteellaan.

Asiakkaan reklamoimien tilisiirtojen osalta pankin tutkinnassa on selvinnyt, että tilisiirrot on hyväksytty vahvalla sähköisellä tunnistamisella. Reklamoidut tilisiirrot on siis tehty asiakkaan omilla verkkopankkitunnuksilla.

Asiassa saatujen tietojen ja pankin tekemän selvityksen perusteella pankki katsoo, että asiakkaan menettely hänen maksukorttiensa ja pankkitunnustensa suhteen osoittaa maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta. Näin ollen pankki katsoo, että reklamoidut tilisiirrot ja korttimaksut kuuluvat maksupalvelulain ja sopimusehtojen mukaan asiakkaan vastuulle.

Selvitykset

Asiaa koskevan kirjeenvaihdon lisäksi lautakunnalle on toimitettu mm. seuraavat lisäselvitykset:
-Pankin korttiehdot.
-Pankin sähköisen asioinnin ehdot.
-Puhelutallenne 29.4.2025.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunta arvio sitä, voidaanko asiakkaan maksuvälineen oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja 54 §:n 1 momentin sekä pankkitunnusehtojen mukaiset velvollisuutensa ja minkä asteista asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on ollut.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n (Maksuvälineestä huolehtiminen.) 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n (Katoamisilmoitus.) 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 56 §:n (Palveluntarjoajan velvollisuus sulkea maksuväline.) mukaan

Palveluntarjoajan on estettävä maksuvälineen käyttö, kun maksuvälineen haltija on ilmoittanut maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n (Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä.) mukaan

Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.

Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Maksupalvelulain 63 §:n (Palveluntarjoajan vastuu oikeudettomasta maksutapahtumasta.) 1 momentin mukaan 

Jos maksutapahtuma on toteutettu oikeudettomasti eikä 62 §:stä muuta johdu, palveluntarjoajan, jonka asiakkaan varoja on käytetty maksutapahtuman toteuttamiseen, on välittömästi ja viimeistään seuraavana työpäivänä siitä, kun se havaitsi maksutapahtuman tai sille ilmoitettiin maksutapahtumasta, palautettava maksutapahtuman rahamäärä asiakkaalleen tai palautettava tämän maksutili siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta.

Pankin sähköisen asioinnin ehtojen (jäljempänä pankkitunnusehdot) sähköistä tunnistamista ja sähköistä allekirjoitusta koskevan ehdon mukaan

Online-palvelua voi käyttää Pankin hyväksymillä tunnisteilla, kuten pankkitunnuksilla. Tunniste on luonnollisen henkilön sähköisen tunnistamisen ja sähköisen allekirjoittamisen väline.
[…]
Kun asiakas tai käyttäjä hyväksyy tai vahvistaa online-palvelussa tekemänsä palvelupyynnön pankkitunnuksillaan tai muilla Pankin hyväksymillä tunnisteilla, pankkitunnusten käyttö vastaa asiakkaan tai käyttäjän omakätistä allekirjoitusta (sähköinen allekirjoitus).

Pankkitunnusehtojen tunnisteen säilyttämistä ja katoamisvastuuta koskevan ehdon mukaan

Tunnisteet ovat henkilökohtaiset, eikä niitä osittainkaan saa luovuttaa kolmannelle tai toisten henkilöiden, sovellusten tai palveluiden käyttöön. Edellä mainitusta poiketen asiakas voi käyttää omalla suostumuksellaan tunnisteita rekisteröityneiden maksupalvelulaissa (30.4.2010/290) tarkoitettujen maksutoimeksianto- ja tilitietopalvelun tarjoajien järjestelmissä palvelun toteuttamiseksi.
Asiakas ja käyttäjä sitoutuvat säilyttämään Pankin hyväksymät tunnisteet niiden käyttöohjeiden mukaan huolellisesti ja siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä.
Asiakas sitoutuu säilyttämään pankkitunnuksiin kuuluvista käyttäjätunnuksesta, tunnusluvuista, tunnuslukulaitteesta, tunnuslukusovelluksesta, salasanasta, PIN-koodista tai muista pankin hyväksymistä tunnistautumisvälineistä koostuvat tunnistautumistiedot erillään toisistaan. Salasana on mieluiten säilytettävä vain muistissa. Kun asiakas tai käyttäjä saa uudet pankkitunnukset, Pankin antama salasana on heti vaihdettava.
Asiakas vastaa hallussaan olevien tunnistetietojen huolellisesta säilyttämisestä siten, että ne eivät joudu sivullisen tietoon. Pankki ei koskaan pyydä pankkitunnusten tietoja sähköpostilla tai muutoin, kun pankki ottaa asiakkaaseen tai käyttäjään yhteyttä. Tunnistetietoja ei koskaan saa antaa sähköpostilla tai puhelimella niitä kysyvälle, ei edes Pankille.
Asiakkaan tai käyttäjän on heti ilmoitettava Pankille, jos hän tietää tai epäilee, että pankkitunnusten salainen salasana, tunnistussovelluksella varustettu puhelin tai muu mobiililaite, tunnuslukulaite, pikatunnistuksella varustettu puhelin tai muu vastaava tunnistetieto, jota voi käyttää väärin, on joutunut sivullisen tietoon tai haltuun. 
Pankkitunnusten käytön voi estää Pankin sulkupalvelussa. Ilmoitus on tehtävä viipymättä ja sen voi tehdä
- joko henkilökohtaisesti pankin konttoriin konttorin aukioloaikoina,
- pankin asiakaspalveluun puhelinnumeroon XXXXX XXXXX (pvm/mpm). Asiakaspalvelun ja konttoreiden kulloinkin voimassaolevat aukioloajat löytyvät kotisivuiltamme,
- puhelimitse ympäri vuorokauden pankin 24 h Korttipalvelun katoamis- ja sulkuilmoituksia vastaanottavaan puhelinnumeroon XXXX XXXXX (pvm/mpm) tai ulkomailta soitettaessa numeroon +358 XXXX XXXXX (pvm/mpm) tai
- pankin automaattisessa puhelinpalvelussa XXXX XXXX.
Asiakkaan tai käyttäjän vastuu tunnisteen oikeudettomasta käytöstä lakkaa, kun Pankki on vastaanottanut katoamisilmoituksen. Katoamisilmoitukseksi katsotaan myös online palvelussa tehty pankkitunnusten käytön esto.
[…]
Tunnisteilla tapahtuviin maksutapahtumien käyttöön liittyviin osapuolten välisiin velvollisuuksiin ja vastuihin kuluttajan asemassa oleville asiakkaille sovelletaan maksupalvelutiedotetta. 

Pankkitunnusehtojen kohta koskien kuluttaja-asiakkaan vastuuta pankkitunnusten käytöstä maksuvälineenä pankin online-palvelussa vastaa pääpiirteittäin maksupalvelulain 62 §:ää.

Asian arviointi

Tapahtumakulku

Asiassa on riidatonta, että asiakkaan puhelin on varastettu 29.4.2025 noin klo 03.00 aamuyöllä. Puhelin on ollut avoinna. Asiakkaan vaimo on soittanut pankkiin klo 16.01 ja kertonut puhelimen varastamisesta ja maksukorttien toimimattomuudesta. Soittaja ei ole pyytänyt sulkemaan asiakkaan pankkitunnuksia eikä niitä ole puhelun perusteella suljettu. Kortit ovat tuolloin jo olleet suljettuina.

Asiakkaan tililtä on tehty 29.4. - 2.5.2025 oikeudettomia tilisiirtoja 12 300 euron edestä. Em. tilisiirrot ovat pankin selvityksen mukaan tehty asiakkaan omalla laitteella, kirjautumalla hänen verkkopankkiinsa ja vahvistamalla maksut asiakkaan laitteessa käytössä olleella pankin ID-sovelluksella. Pankkilautakunta katsoo tämän osalta selvitetyksi, että reklamoitujen tilisiirtojen vahvistaminen on tehty varastetussa puhelimessa olleella ID-sovelluksella ja niiden tekemiseen on muutoinkin käytetty kyseistä laitetta. Asiassa ei ole ilmennyt, mitä pankkitunnustietoja tilisiirtojen tekemiseen on ID-sovelluksen lisäksi tarvittu.

Pankkitunnukset on suljettu, kun asiakas on soittanut sulkupalveluun 3.5.2025. Asiakas on ollut sairaalahoidossa Suomeen palattuaan 30.4. alkaen.  

Yleistä käsiteltävistä korvausvaatimuksista

Asiakas on FINEn käsittelyssä esittänyt korvausvaateen hänen tililtään tehtyjen tilisiirtojen sekä hänen eToro-sijoitusalustallaan olleiden varojen osalta. Asiakas on tuonut esille myös muuta hänelle tapahtuma-ajankohtana aiheutunutta vahinkoa.

Asiassa ei ole selvitetty, minkä vuoksi pankki olisi korvausvastuussa asiakkaan matkatavaroista, puhelimesta, hotelli- ja lentokuluista taikka eToro-sijoitusalastalla olleista varoista eikä asiakas ole lautakunnan tulkinnan mukaan edes vaatinut korvausta em. menetyksistä sijoituksia lukuun ottamatta. Tarkemman selvityksen ja korvausvaateen puuttuessa lautakunta ei käsittele em. asiakkaalle mahdollisesti aiheutuneita vahinkoja tämän enemmälti. Asiakkaan esittämän eToro-sijoitusalustalla olleita varoja koskeneen korvausvaateen osalta Pankkilautakunta katsoo asiassa jääneen kokonaan selvittämättä pankin vastuuperuste ja sen syy-yhteys kerrottuun vahinkoon eikä lautakunta sen vuoksi suosita korvausta tältä osin.

Pankki on tuonut asiassa esille asiakkaan reklamoineen pankkiin myös korttimaksuista, jotka on tehty 25.-29.4.2025. Asiakas ei ole kuitenkaan FINEn käsittelyssä esittänyt ko. maksuihin liittyvää korvausvaatimusta eikä selvittänyt reklamaationsa perustetta. Asiakas on lyhyesti todennut, että häneltä on varastettu myös hänen debit-kortiltaan 2 500 euroa ja credit-kortilta 3 500 euroa. Koska asiassa annetun selvityksen mukaan ko. korttimaksut on tehty fyysisellä kortilla pääosin ennen asiakkaan kertomaa puhelimen anastusta ja asiakas on todennut kyseisten korttien olleet hänen hallussaan, asiassa on jäänyt olennaisilta osin selvittämättä, miten ulkopuolinen on voinut tehdä maksuja asiakkaan maksukorteilla.

Pankki on tämän osalta selvittänyt, että korttimaksut on vahvistettu toisen kortin osalta PIN-koodilla ja toisen kortin osalta asiakkaan pankkitunnuksilla. Asiakas ei ole kertonut, miten PIN-koodi ja pankkitunnukset olisivat voineet päätyä ulkopuolisen haltuun. Asiakkaan kertoman perusteella asiassa on jäänyt epäselväksi se, ovatko pankille reklamoidut korttimaksut olleet ylipäätään oikeudettomia maksuja ja jos ovat, miten rikollinen on saanut niiden tekemiseen tarvittavat tiedot ja maksuvälineet haltuunsa. Em. viitaten ja koska asiakas ei ole FINEn käsittelyssä esittänyt korttimaksujen osalta korvausvaatimusta, Pankkilautakunta ei lausu korttimaksujen osalta tämän enemmälti.

Asiassa jää siten arvioitavaksi, onko pankki korvausvastuussa asiakkaan tililtä 29.4. - 2.5.2025 tehdyistä tilisiirroista.

Asiakkaan menettelyn arviointi

Ulkomailla tapahtuneen puhelimen varastamisen osalta Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaalla ole ollut juurikaan mahdollisuutta toimia toisin tapahtumahetkellä. Tältä osin asiakkaan ei voida katsoa laiminlyöneen maksupalvelulain 53 § 1 momentin tai pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Asiakkaan verkkopankkitunnusten ja ID-sovelluksen oikeudettoman käytön osalta Pankkilautakunta toteaa asiassa jääneen tarkemmin selvittämättä, mitä pankkitunnustietoja rikollisella on täytynyt olla, jotta tilisiirrot on voitu toteuttaa. Myöskään ID-sovelluksen käytön ja siihen tarvittavan tunnusluvun osalta ei ole annettu selvitystä pankin toimesta. Toisaalta myöskään asiakas ei kertonut tarkemmin omaa kantaansa siitä, miten rikollinen on voinut päästä hänen verkkopankkiinsa hänen verkkopankkitunnuksillaan tai miten hänen ID-sovelluksensa tunnusluku on voinut päätyä rikoksentekijän haltuun. Asiakas on ilmoittanut puhelimen sisältäneen paljon tietoa, joita voidaan käyttää väärällä tavalla hyväksi, mutta selvittämättä on jäänyt, mitä tietoa puhelin on sisältänyt ja missä muodossa kyseiset tiedot ovat siellä olleet.

Yllä mainitusta johtuen asiassa on jäänyt keskeisiltä osin selvittämättä, miten rikollinen on päässyt asiakkaan verkkopankkiin asiakkaan verkkopankkitunnuksilla ja onnistunut käyttämään asiakkaan laitteessa ollutta ID-sovellusta tilisiirtojen vahvistamiseen. Pankkilautakunta pitää mahdollisena, että asiakkaan puhelimessa on ollut tallennettuna pankkitunnustietoja. Toisaalta yhtä lailla mahdollista on sekin, että rikollinen on jollakin toisella tapaa saanut asiakkaan pankkitunnustietoja taikka ID-sovelluksen haltuunsa. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta ei voi luotettavasti arvioida tapahtumakulkua tältä osin eikä myöskään sitä, mikä on ollut asiakkaan mahdollisen huolimattoman menettelyn vaikutus pankkitunnusten oikeudettomaan käyttöön. Näin ollen Pankkilautakunta ei voi tältä osin arvioida asiakkaan mahdollista huolimattomuutta.

Maksupalvelulain 62§:n tarkoittamasta huolimattomuudesta on kyse myös silloin, jos maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Velvollisuudesta katoamisilmoituksen tekemiseen säädetään maksupalvelulain 54 §:ssä. Myös sovellettavien pankkitunnusehtojen mukaan asiakkaan tai käyttäjän on heti ilmoitettava pankille, jos hän tietää tai epäilee, että pankkitunnusten salainen salasana, tunnistussovelluksella varustettu puhelin tai muu mobiililaite, tunnuslukulaite, pikatunnistuksella varustettu puhelin tai muu vastaava tunnistetieto, jota voi käyttää väärin, on joutunut sivullisen tietoon tai haltuun. 

Maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp.) mukaan katoamisilmoituksen laiminlyönti voi yksittäistapauksessa osoittaa tahallisuutta tai törkeää huolimattomuutta. Näin on esimerkiksi silloin, kun maksuvälineen haltija havaittuaan maksuvälineen katoamisen tietoisesti laiminlyö katoamisilmoituksen tekemisen kokonaan tai viivyttelee sen tekemisessä niin pitkään, että hänen menettelynsä voidaan katsoa osoittavan selvää piittaamattomuutta palveluntarjoajan eduista.

Tässä tapauksessa asiakas ei ole kertomansa mukaan tehnyt katoamisilmoitusta välittömästi, koska hänellä ei ollut puhelinta, ei tilaisuutta ostaa uutta puhelinta eikä poliisi ottanut asiaa vakavasti. Kertomansa mukaan asiakas on mennyt puhelimen varastamisen jälkeen hotellille ja lähtenyt seuraavana päivänä lentokentälle. Hän on jossakin välissä ottanut yhteyttä paikalliseen poliisiin. Asiassa on lisäksi ilmennyt, että asiakas on sairautensa vuoksi joutunut sairaalahoitoon Suomeen päästyään 30.4.2026. Asiassa ei ole kuitenkaan tämän osalta toimitettu selvitystä, joka osoittaisi esimerkiksi sen, ettei asiakas ole kyennyt sairautensa tai sairaalahoidon vuoksi tekemään katoamisilmoitusta pankille.

Lautakunta toteaa, että asiakkaan tulee ilmoittaa maksuvälineensä katoamisesta viipymättä ja ilman aiheetonta viivästystä sen huomatessaan estääkseen maksuvälineen oikeudettoman käytön. Ainoastaan katoamisilmoituksella voidaan varmistaa, ettei kadonnutta maksuvälinettä enää käytetä asiakkaan vahingoksi.

Asiakkaan olisi tullut lautakunnan näkemyksen mukaan arvioitavassa tapauksessa mieltää riski pankkitunnustensa oikeudettomasta käytöstä, kun hänen puhelimensa on aukinaisena varastettu ja puhelin on mitä ilmeisemmin sisältänyt pankkitunnustietoja sekä pankin ID-sovelluksen. Vaikka asiakkaalla ei ole ollut omaa puhelinta käytössään, asiakkaan olisi lautakunnan näkemyksen mukaan tullut heti 29.4.2025 pyytää apua katoamisilmoituksen tekoon esimerkiksi hotellihenkilökunnalta, jolloin pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta olisi todennäköisesti voitu välttyä. Koska selvityksen mukaan asiakas ei ole edes pyrkinyt tekemään katoamisilmoitusta välittömästi puhelimen varastamisen jälkeen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan törkeästä huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 54 §:n 1 momentin sekä pankkitunnusehtojen mukaista velvollisuuttaan ilmoittaa maksuvälineen katoamisesta viipymättä ja vastaa siten maksuvälineensä oikeudettomasta käytöstä täysimääräisesti.

Palveluntarjoajan velvollisuus sulkea maksuväline

Asiakas on katsonut pankin korvausvelvolliseksi aiheutuneesta vahingosta, koska pankki ei ole sulkenut pankkitunnuksia asiakkaan vaimon soitettua pankkiin.

Maksupalvelulain mukaan palveluntarjoajan on estettävä maksuvälineen käyttö, kun maksuvälineen haltija on ilmoittanut maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Asiakkaan vaimo on soittanut pankin asiakaspalveluun 29.4.2025 klo 16.01. Pankin mukaan puhelussa ei ole kerrottu pankkitunnusten mahdollisesta joutumisesta rikollisten haltuun, ainoastaan puhelimen varastamisesta sekä korttien toimimattomuudesta.

Pankkilautakunnalle on toimitettu puhelun litterointi. Soittaja kertoo alkuun, että asiakkaan puhelin on varastettu eikä pankkikortti toimi. Asiakkaalla ei ole soittajan mukaan vielä prepaid-puhelinta ja hän on onnistunut soittamaan vaimolleen taksikuskin puhelimesta. Hän on sairas, tuhlannut paljon rahaa ja olisi vielä lähdössä toiseen maahan. Soittaja myös kysyy, onko asiakkaan tili tyhjennetty ja onko siellä varoja sen verran, että asiakas saa lentolipun Suomeen. Asiakaspalvelija toteaa, ettei ulkopuoliselle voi antaa tilitietoja ja asiakkaan tulisi itse soittaa, mutta kertoo kuitenkin sen verran, ettei tiliä ole tyhjennetty ja kaikki näyttäisi olevan mallillaan. Asiakaspalvelija myös vahvistaa soittajalle, että varoja on riittävästi lentolippua varten. Kun soittaja kyselee kortin toimimattomuudesta, asiakaspalvelija kehottaa soittamaan sulkunumeroon, jos kortti on varastettu.

Lautakunta tulkitsee puhelun tarkoituksena olleen sen selvittäminen, miksi asiakkaan pankkikortti ei toimi ja onko asiakkaan tili tyhjennetty. Koska soittaja on tiedustellut tilillä olevien varojen riittävyydestä lentolippua varten ja kertonut asiakkaan suunnitelmista jatkaa vielä toiseen maahan, lautakunnan tulkinnan mukaan puhelun tarkoituksena ei ole ollut pankkitunnusten sulkeminen eikä sellaista ole puhelussa pyydettykään. Koska puhelussa ei erikseen tuotu ilmi, että asiakkaan pankkitunnustiedot olivat voineet vaarantua lukitsemattoman puhelimen varkauden vuoksi, Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakaspalvelijalta voitu puhelussa saatujen tietojen perusteella edellyttää asiakkaan pankkitunnusten oma-aloitteista sulkemista. Pankkilautakunta pitää kuitenkin tärkeänä, että pankki ohjeistaisi asiakkaitaan paremmin, jotta asiakkaat ymmärtäisivät maksuvälineensä väärinkäytön riskin puhelimen joutuessa ulkopuolisen haltuun ja sulkisivat maksuvälineensä viipymättä varsinkin siinä tapauksessa, että puhelin sisältää pankkitunnustietoja ja/tai sillä on mahdollista tehdä maksuja sovellusten kautta.

Lopputulos

Vaikka lautakunta ei luotettavasti pysty arvioimaan, miten oikeudettomien maksutapahtumien toteuttamisen edellyttämät pankkitunnustiedot ovat voineet päätyä rikollisen tietoon ja onko asiakas omalla toiminnallaan myötävaikuttanut siihen, lautakunta kuitenkin katsoo, että asiakkaan viivyttely sulkuilmoituksen tekemisessä on ollut syy-yhteydessä maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä aiheutuneeseen vahinkoon. Näin ollen asiakkaan törkeän huolimattomalla menettelyllä on tältä osin ollut syy-yhteys asiakkaalle maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä aiheutuneeseen vahinkoon ja asiakas vastaa vahingosta tämän perusteella.

Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Tykkä

Jäsenet: Atrila, Punakivi, Tervonen, Piilo