Tapahtumatiedot
Asiakas on reklamoinut tammikuussa 2025 tehdyistä maksuista, jotka on vahvistettu hänen puhelimessaan olevalla pankin tunnistussovelluksella. Puhelin on ollut tapahtuma-aikaan riidattomasti asiakkaan hallussa ja vahvistamiseen on käytetty asiakkaan henkilökohtaista PIN-koodia. Asiakas on kiistänyt vahvistaneensa maksut itse. Hän on pitänyt mahdollisena, että hänen puhelimessaan on ollut haittaohjelma, joka on mahdollistanut puhelimen etäkäytön. Maksujen summa on 578 euroa.
Asiakkaan vaatimukset
Asiakas vaatii pankkia viivytyksettä palauttamaan tililtä 3.1. – 25.1.2025 oikeudettomasti pois siirretyt varat maksupalvelulain 63§ 1 momentin mukaisesti.
Pankki on kieltäytynyt korvaamasta varoja sen takia, ettei pankilla olisi mahdollisuutta periä varoja takaisin niiltä tahoilta, joille varat on siirretty. Tämä peruste ei kuitenkaan ole pankille pätevä syy sivuuttaa maksupalvelulain 63§:ä, jota tulee noudattaa, koska maksupalvelulain mukaiset poikkeukset eivät tapauksessa täyty:
• Pankki ei ole esittänyt epäilystään tahallisesta väärästä ilmoituksesta, petollisesta menettelystä tai aiheettoman rikosilmoituksen tekemisestä tahi tehnyt niistä kirjallista perusteltua ilmoitusta Finanssivalvonnalle
• Maksuvälineenä on pankin mukaan käytetty asiakkaan puhelinta, jota asiakas ei ole antanut ulkopuoliselle. Puhelin on ollut koko tapahtumaketjun asiakkaan hallussa.
• Asiakas on huolehtinut maksuvälineestä ja siihen liittyvistä turvatunnuksista huolellisesti. Hän ei ole kirjannut tunnusta tai tunnistautumissovelluksen PIN-koodeja mihinkään, koska osaa ne ulkoa.
• Asiakas on ilmoittanut oikeudettomista maksuista viivytyksettä. Asiakkaan verkkopankkitunnukset on uusittu 15.1.2025, minkä jälkeisenä päivänä oikeudettomat rahansiirrot ovat jatkuneet, kunnes asiakas kävi pankissa uudestaan 27.1.2025 ilmoittamassa asiasta.
Asiakkaan verkkopankkitunnukset otettiin uudelleen käyttöön 3.2. asiakkaan hankittua sitä ennen uuden puhelimen. Tämän jälkeen asiakkaan tililtä ei ole mennyt oikeudettomia maksuja. Asiakas epäilee, että hänen aiemmassa puhelimessaan on ollut haittaohjelma, joka on pystynyt lukemaan asiakkaan käyttämät sovellukset, niille annetut syötteet ja mahdollistanut puhelimen etäkäytön. Tästä ei ole kuitenkaan varmuutta. On pankilta kohtuutonta evätä korvaukset vedoten asiakkaan mahdolliseen huolimattomuuteen. Pankki on myös taivutellut asiakkaan edunvalvojan tekemään päätöksen sulkea asiakkaan verkkopankkitunnukset ja avata ne uudelleen vain katseluoikeudella, mikä on kohtuutonta.
Mikäli pankki ei hyväksy asiakkaan vaatimusta, asiakas kertoo harkitsevansa oikeudellisia toimia.
Asiakas kiistää itse vahvistaneensa reklamoimiaan maksuja ja epäilee vahvasti, että puhelin oli hakkerin toimesta kaapattu ja sitä kautta saatu tunnukset.
Pankin kanta
Pankki kiistää asiakkaan vaatimuksen ja katsoo, ettei vastuu tilisiirroista kuulu maksupalvelulain ja pankin ehtojen mukaan pankin vastattavaksi.
Pankin selvityksen mukaan asiakas on mahdollisesti joutunut lainahuijauksen uhriksi, jossa uhria pyydetään suorittamaan useita maksuja, erilaisia kuluja, jotta asiakas voi vastaanottaa saapuvan lainan. Reklamoidut tapahtumat on vahvistettu asiakkaan tunnistussovelluksella, joka on aktivoitu käyttöön asiakkaan verkkopankkitunnuksille 15.1.2025. Pankin muistiinpanojen mukaan tunnistussovellus on aktivoitu käyttöön asiakkaan asioidessa pankin konttorissa 15.1.2025. Tunnistussovelluksessa maksu vahvistetaan käyttäen henkilökohtaista PIN-koodia. Ennen maksujen vahvistamista asiakkaan tunnistussovelluksessa on näkynyt maksunvahvistuspyynnöt. Pankin lokitiedoista ilmenee, että ennen maksujen vahvistusta tunnistussovelluksessa on näytetty seuraavat tiedot:
[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 100,00 EUR
saaja: XX
tilille: FR76 1723 XXXX XXXX XXXX XXXX XXX
päiväys: 20.1.2025
tililtä: FIXX XXXX XXXX XXXX XX
Maksu on vahvistettu 20.01.2025
[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 89,00 EUR
saaja: XX
tilille: FR76 1723 XXXX XXXX XXXX XXXX XXX
päiväys: 20.1.2025
tililtä: FIXX XXXX XXXX XXXX XX
Maksu on vahvistettu 20.01.2025
Maksun vahvistus
Yhtiö X
pyytää lupaa suorittaa yhden maksun tililtäsi.
Maksun tiedot:
summa: 99,00 EUR
tilille: MT63 XXXXXXXXXXXXXXX
päiväys: 23.1.2025
tililtä: FIXX XXXX XXXX XXXX XX
Maksu on vahvistettu 23.01.2025
Open Banking pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 190,00 EUR
saaja: XX
tilille: AT84 XXXX XXXX XXXX XXXX
päiväys: 25.1.2025
tililtä: FIXX XXXX XXXX XXXX XX
Maksu on vahvistettu 25.01.2025
[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 100,00 EUR
saaja: XX
tilille: FR76 1723 XXXX XXXX XXXX XXXX XXX
päiväys: 20.1.2025
tililtä: FIXX XXXX XXXX XXXX XX
Maksu on vahvistettu 25.01.2025
Pankki tuo esille maksupalvelulain 38 §:n, 53 §:n, 54§:n sekä 62 §:n ja vetoaa soveltuvien pankkitunnusehtojen kohtiin 3.3, 3.3.1, 4.1 ja 4.2.
Pankin näkemyksen mukaan riidanalaiset tilisiirrot kuuluvat maksupalvelulain ja sopimusehtojen mukaan asiakkaan vastuulle, sillä maksut on vahvistettu käyttäen asiakkaan tunnistussovellusta, jossa on ennen maksun vahvistamista näytetty maksun olennaiset tiedot. Vahvistusviesteistä käy ilmi, että asiakas on tekemässä maksua.
Riidanalaiset maksut jäävät asiakkaan vastuulle, sillä ne on pankin lokitietojen mukaan vahvistettu tunnistussovelluksella, jossa on näytetty olennaiset maksutiedot ja asiakas on maksut hyväksynyt. Kun asiakas antaa pankille suostumuksensa maksun veloittamiseen, maksu ei ole maksupalvelulain 38 §:n mukaan oikeudeton, vaikka maksu jälkikäteen osoittautuisikin liittyvän verkkorikollisuuteen. Jos maksut vastoin pankin näkemystä katsottaisiin oikeudettomiksi siitä syystä, että asiakas ei ole itse hyväksynyt niitä, vaan toinen henkilö on hyväksynyt ne asiakkaan tunnistussovelluksessa, pankki katsoo toissijaisesti asiakkaan vastaavan vahingosta maksupalvelulain 62 §:n perusteella, koska asiakas on luovuttanut tunnukset toiselle tai törkeästä huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa.
Asiakkaan joutuminen petoksen uhriksi on erittäin valitettavaa. Pankin on kuitenkin kohdeltava kaikkia samassa tilanteessa olevia kuluttajia yhdenvertaisesti. Voimassa olevasta lainsäädännöstä johtuu, että tapauksissa, joissa asiakas itse hyväksyy maksun tai luovuttaa pankkitunnukset eteenpäin, eivät kuulu pankin taloudellisen vastuun piiriin.
Sopimusehdot ja lainsäädäntö
Maksupalvelulain 38 §:n (Maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen) 1 momentin mukaan
Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.
Maksupalvelulain 72 §:n 1 momentin mukaan (Todistustaakka.)
Jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla. […]
Soveltuvien pankkitunnusehtojen Tunnistautuminen Verkkopankkipalveluun -kohdan mukaan
Verkkopankkipalvelujen käyttämiseksi asiakas tunnistautuu ilmoittamalla pankille Verkkopankkipalveluun kirjautuessaan tunnistautumistietonsa. Asiakkaan kirjauduttua Verkkopankkipalveluun asiakas ei saa antaa avattua palveluyhteyttä muun tahon käytettäväksi.
Tunnistautumistiedot palvelun edellyttämällä tavalla annettuna vastaavat asiakkaan allekirjoitusta. Kaikki maksut, toimeksiannot, hakemukset, sopimukset sekä muut tahdonilmaisut ja viestit, jotka on tehty käyttäen asiakkaan tunnistautumistietoja sitovat asiakasta tai sitä, jota asiakas edustaa, sen jälkeen, kun tunnistautumistiedot on annettu pankille Verkkopankkipalvelun edellyttämällä tavalla.
Ratkaisusuositus
Asiassa on kyse siitä, voidaanko asiakkaan katsoa antaneen maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitetun suostumuksensa riidanalaisille maksuille vai onko maksuja pidettävä oikeudettomina.
Maksupalvelulain 72 §:n mukaan palveluntarjoajan on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla, mikäli maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen.
Pankin asiassa antamien selvitysten mukaan reklamoidut maksut on vahvistettu asiakkaan käytössä olleella pankin tunnistussovelluksella. Vahvistamiseen on puhelimen tunnistussovelluksessa käytetty asiakkaan henkilökohtaista PIN-koodia. Selvityksen mukaan tunnistussovelluksessa on ennen maksujen vahvistusten antamista näkynyt ”[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta. Haluan maksaa” tai ”Open Banking pyytää vahvistusta. Haluan maksaa” sekä ko. maksun tiedot mukaan lukien maksun euromäärä, maksunsaajan tilinumero, maksajan tilinumero ja saajan nimi.
Asiakas on kertonut puhelimen olleen tapahtuma-aikaan hänen hallussaan, mutta kiistänyt vahvistaneensa siinä olevalla tunnistussovelluksella maksuja. Asiakas on pitänyt mahdollisena, että hänen puhelimessaan on ollut haittaohjelma, joka on mahdollistanut puhelimen etäkäytön. Asiakas ei ole antanut tarkempaa selvitystä haittaohjelman pääsystä hänen puhelimeensa taikka etäkäytön hyväksymisestä. Asiakas ei ole myöskään toimittanut näyttöä kantansa tueksi.
FINEllä ei ole syytä epäillä pankin esittämän järjestelmätietoihinsa perustuvan selvityksen paikkansa pitävyyttä. Ottaen huomioon, että maksujen vahvistamiseen on käytetty asiakkaan puhelinta - joka on riidattomasti ollut asiakkaan hallussa – sekä asiakkaan henkilökohtaista PIN-koodia, eikä asiakas ole toimittanut lainkaan näyttöä väittämästään haittaohjelmasta taikka etäkäytöstä, FINE katsoo asiassa osoitetuksi, että asiakas on vahvistanut reklamoimansa maksut laitteessaan olleella pankin tunnistussovelluksella. Näin ollen FINE katsoo, että asiakas on antanut maksutapahtumille maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitetun suostumuksensa. Koska kyseisiä maksutapahtumia ei ole pidettävä maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla oikeudettomia, ei asiassa ole myöskään perustetta pankin korvausvastuulle.
Lopputulos
FINE ei suosita asiassa hyvitystä.
FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta
Jaostopäällikkö Hidén
Esittelijä Tykkä