Tapahtumatiedot

Asiakas oli 11.3.2025 mennyt Facebookissa olleen mainoksen kautta myyjän verkkosivuille ja ostanut sieltä kurssin, joka maksoi noin yhden euron. Asiakas maksoi kurssin debit-kortillaan PayPalin kautta. Myyjä veloitti kuitenkin 13.4.2025 asiakkaalta vielä toisen maksun, joka oli 215,02 euroa. Asiaa tarkemmin selvitettyä ilmeni, että yhden euron kurssin ostamalla asiakas oli 30 päivän kokeilujaksolla, jonka päätyttyä asiakkaalta veloitettiin koko vuoden premium-tilin hinta eli 215,02 euroa.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii maksun mitätöintiä ja 215,02 euron palauttamista.

Asiakas on perustellut vaatimuksiaan pääpiirteittäin sillä, että myyjän markkinointi oli epärehellistä. Se jätti tarkoitusmukaisesti informoimatta asiakkaitaan.  Myyjä ei ole kertaakaan laittanut asiakkaalle muistutusta kokeilujakson peruuttamisesta. Asiakas on saanut heiltä vain mainoksia sähköpostiin, joista on mahdotonta ymmärtää, että asiakkaalla olisi kokeilujakso meneillään. Asiakas on toimittanut kuvakaappauksia myyjältä saamistaan sähköposteista. Yhdessäkään niistä ei ole selkeästi sanottu, että kokeilujaksosi päättyy ja että sinulta veloitetaan xx summa, jos et peru sitä. Viestit näyttävät mainoksilta kuten 'limited time offer', joita kaikki pitävät roskapostina. Myyjä ei ole maininnut tulevasta maksusta asiakkaan suoritettua ensimmäisen maksun. Asiakas on toimittanut kuitin ensimmäisestä yhden euron maksutapahtumasta. Yritys ei ole mainoksessaan maininnut premium -tiliä.

Asiakkaalle ilmeni vasta jälkikäteen, että yhden euron kurssin ostettuaan, hänet oli liitetty kokeilujaksolle, joka kestää 30 päivää, ja jonka päätyttyä asiakkaalta veloitetaan koko vuoden premium-tilin hinnan eli 215,02 euroa. Asiakkaalla ei ollut tietoa premium -tilistä, eikä hänellä ollut aikomusta ostaa sitä. Asiakas ei ole ikinä käyttänyt sen etuja tai ominaisuuksia. Asiakas halusi ostaa vain yhden euron kurssin, eikä hän antanut lupaa veloittaa automaattista koko vuoden maksua tililtään. Asiakas kiistää antaneensa suostumusta isomman summan veloittamiseen. Rahat on veloitettu huijauksen ja petoksen kautta.

Kyseinen myyjä on kerännyt valtavan määrän uhreja tällä metodilla. Tuhannet ja tuhannet ihmiset ovat samassa tilanteessa, kyseessä ei ole ihmisten huolimattomuus vaan tarkoituksellinen harhaanjohtaminen eli petos. Yritys piilottaa kaikki negatiiviset kommentit sometililtä. Asiakas on toimittanut liitteeksi kuvakaappauksia muiden kokemuksista, keskusteluista muiden uhrien kanssa sekä näyttöä siitä, että yritys poistaa kommentteja sometililtä.

Asiakas on ollut yhteydessä myyjään, mutta sieltä tulee vain automaattisia viestejä, eikä heillä ole kunnon asiakaspalvelua. Asiakas on ollut yhteydessä PayPaliin ja reklamoinut tapahtuman siellä, mutta saanut kielteisen päätöksen rahan palauttamisesta. Asiakas sulki korttinsa, teki korttireklamaation pankissaan, mutta sai sieltäkin kielteisen päätöksen. Asiakas on tehnyt oikaisupyynnön, taas kielteinen päätös. Asiakas on pettynyt saamaansa vastaukseen: ''Korttiyhtiö on kieltäytynyt hyvityksen maksamisesta, sillä ette ole peruuttanut tilaustenne ennen vuosimaksun hyvittämistä''. Asiakas ihmettelee, miten hän olisi voinut peruuttaa jotain, jonka olemassaolosta hän ei ole ollut tietoinen.

Pankki on itse myös sitä mieltä, etteivät ehdot olleet tarpeeksi selkeästi esitetty. Pankin antamassa päätöksessä myöntää, että ''käyttöehdot eivät ehkä ole olleet aivan parhaalla tavalla esillä''. Jos tiedot eivät ole esille, miten pankki voi olettaa, että asiakas on niihin suostunut. Asiakas ei olisi tehnyt tilausta, jos olisi nähnyt ehdot. Asiakas ymmärsi pankin viestistä, etteivät he ottaneet asiaa vakavasti. Yritys pitäisi lisätä mustalle listalle, jotta vastaava toiminta ei enää jatkossa onnistuisi.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV:n) mukaan (lainaukset KKV:n verkkosivuilta):
- Myyjän on myös varmistettava, että hyväksyt verkkokauppatilaukseesi liittyvän maksuvelvollisuuden. Tällä säännöllä on tarkoitus ehkäistä tilanteita, joissa verkkosivulla esimerkiksi tarjotaan näennäisesti ilmaista näytepakkausta, mutta sopimusehtoihin onkin piilotettu tieto siitä, että ilmaisena markkinoidusta tilauksesta seuraakin perässä kallis lasku.
-Jos myyjä ei ole varmistanut, että hyväksyt verkkokaupassa maksuvelvollisuuden, sinulla on oikeus perua kauppa.
- Sinun on vaadittava myyjältä kaupan perumista viimeistään vuoden kuluttua tilauksen tekemisestä. Tällöin myyjän on palautettava sinulta saamansa maksut viimeistään 30 päivän kuluttua ja korvattava sinulle mahdollisesta tavaran palauttamisesta aiheutuvat kulut.
-Markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun tavaraan tai palveluun liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Harhaanjohtavaa voi olla esimerkiksi mainoksen otsikko tai kuva, vaikka tekstissä olisi oikea tieto.
- Kuluttajan on voitava luottaa siihen, että mainoksessa oleva hinta ja muut tiedot ovat mainoksessa oikein. Jos mainostaja on markkinoinut kuluttajasuojalain vastaisesti, voit vaatia hyvitystä virheellisen mainoksen vuoksi aiheutuneesta taloudellisesta vahingosta.

Pankki vetoaa siihen, että ehdot näkyvät ostotapahtuman yhteydessä, mutta tämä ei ole totta. Ehdot ovat tarkoituksella piilotettu ja kirjoitettu hyvin pienellä, ettei niitä huomaa. Ehtoja ei myöskään mainittu mainoksessa. Asiakas on toimittanut siitä kuvakaappauksen. Mainoksessa ei lue mitään Plus-jäsenyydestä tai muista ehdoista, siinä lukee ainoastaan espanjaksi, että kyseessä on 'rajoitetun ajan tarjous'. Tarjouksen ehtojen tulee olla aina selkeästi ilmoitettu. Peruuttamisen ehdoista ei myöskään ilmoitettu selkeästi.

Pankin vastine

Pankki kiistää asiakkaan vaatimuksen.

Asiakas vaatii hyvitystä 10.4.2025 tehdylle korttimaksulle 215,02 euroa. Asiakas katsoo, ettei hänelle ole tarpeeksi selvästi esitetty tilausehtoja hänen tehdessään tilausta 11.3.2025, jolloin kyseinen veloittaja on veloittanut asiakkaalta aloitusmaksun 1,04 euroa.

Pankki katsoo, että asiakkaan vastuulla on lukea tilauksen ehdot ja selvittää, mihin hän on sitoutumassa ennen maksukortin tietojen luovuttamista. Ehdot olivat näkyvillä veloittajan sivuilla seuraavasti.

Tilatessa myyjän sivuilta 0,99 euron hintaista kurssia ostoskorin oikealla laidalla on ilmoitettu myyjän-plus-jäsenyyden maksutiedot seuraavasti: Start your 30-day free trial of PLUS Ensoy the benefits of the Domestika Plus Subscribtion program with free acces to 1,00 courses. Cansel any time. When the 30-day free dial ends, we will automatically charge you for the annual plan (299e). Cancel anytime during 30-day trial period to avoid charges.

Mikäli asiakas ei ole ymmärtänyt tilausehtoja, hänen ei olisi pitänyt tehdä tilausta. Asiakas ei ole kertonut peruneensa tilausta 30-päivän aikana ennen vuosimaksun veloittumista ja asiakas ei kiistä tehneensä alkuperäistä tilausta.

Koska tilausta ei ole peruttu ja ehdot esitetty, pankki ei voi osoittaa, että palveluntarjoaja olisi syyllistynyt sopimusrikkomukseen eikä kortinmyöntäjällä ole mahdollisuutta periä tapahtumasta rahoja takaisin palveluntarjoajalta. Tämän lisäksi kuluttajansuojalain 7:39 koskee vain luotolla tehtyjä tapahtumia sopimusrikkomustilanteissa. Kyseinen ostos on tehty debit-kortilla.

Selvitykset

Osapuolten välisen kirjeenvaihdon lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Kuvakaappauksia myyjän asiakkaalle lähettämistä sähköposteista.
- Kuvankaappaus mainoksesta, jonka kautta asiakas meni myyjän sivuille ja teki tilauksen.
- Kuvankaappauksia keskusteluista, jotka käyty muiden uhrien kanssa.
- Kuvakaappaus myyjän toimista poistaa aiheeseen liittyviä kommentteja sosiaalisesta mediasta.
- Kuitti asiakkaan tekemästä maksusta.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiassa on kyse siitä, onko asiakas antanut suostumuksensa 215,02 euron maksutapahtumalle. 

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 38 §:n (Maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen) 1 momentin mukaan

Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Maksupalvelulain 72 §:n 1 momentin mukaan (Todistustaakka.)

Jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla. […]

Maksupalvelulain 63 §:n (Palveluntarjoajan vastuu oikeudettomasta maksutapahtumasta.) 1 momentin mukaan 

Jos maksutapahtuma on toteutettu oikeudettomasti eikä 62 §:stä muuta johdu, palveluntarjoajan, jonka asiakkaan varoja on käytetty maksutapahtuman toteuttamiseen, on välittömästi ja viimeistään seuraavana työpäivänä siitä, kun se havaitsi maksutapahtuman tai sille ilmoitettiin maksutapahtumasta, palautettava maksutapahtuman rahamäärä asiakkaalleen tai palautettava tämän maksutili siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta.

Asian arviointi

Maksupalvelulain mukaan maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Jotta asiakkaan voidaan katsoa antaneen maksulle maksupalvelulain mukaisen suostumuksensa, on hänelle tullut näkyä suostumuksen kohteena olevan maksun tiedot. Todistustaakka suostumuksen antamisesta on tässä tapauksessa pankilla, sillä asiakas on kiistänyt antaneensa suostumustaan 215,02 euron veloitukselle. Asiakas on myöntänyt antaneensa suostumuksena vain 11.3. tehdylle noin euron maksulle.  

Nyt arvioitavassa tapauksessa pankki on vedonnut myyjän käyttöehtoihin ja ostoskorin näkymään. Pankin mukaan ehdot on esitetty asiakkaalle tilausvaiheessa. Pankki ei ole kuitenkaan toimittanut mitään näyttöä kantansa tueksi, kuten kuvakaappausta ostoskorin näkymästä. Lisäksi pankki on asiakkaalle antamassa vastauksessaan itsekin todennut, etteivät käyttöehdot ehkä ole olleet aivan parhaalla tavalla esillä.

Asiakas on kiistänyt saaneensa tilausvaiheessa tietoa tulevasta veloituksesta ja todennut, ettei pankin antama selvitys ostoskorin näkymästä pidä paikkansa. Asiakas on toimittanut näytöksi mm. kuvakaappauksen mainoksesta, jonka kautta hän teki tilauksen, saamansa kuitin 1,08 Yhdysvaltain dollarin eli 1,04 euron ostoksesta sekä kuvakaappauksia muiden tilaajien kertomista kokemuksista.

Pankkilautakunta katsoo sille toimitetun aineiston perusteella asiassa jääneen osoittamatta, että asiakkaalle olisi esitetty tulevan – 10.4.2025 veloitetun – 215,02 euron suuruisen maksun tiedot tilausvaiheessa, ja että asiakas olisi hyväksynyt ja antanut siten suostumuksensa ko. maksutapahtumalle. Näin ollen maksutapahtumaa on pidettävä oikeudettomana ja pankki on maksupalvelulain 63 §:n nojalla velvollinen palauttamaan maksutapahtuman rahamäärän asiakkaalleen.

Lopputulos

Pankkilautakunta suosittaa, että pankki palauttaa asiakkaalle maksutapahtuman rahamäärän eli 215,02 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Tykkä

Jäsenet:
Ketola
Punakivi
Atrila
Tervonen