Tapahtumatiedot

Asiakas on kertonut tulleensa ryöstetyksi ollessaan matkallaan Nizzassa. Entuudestaan tuntematon mies uhkasi häntä teräaseella 29.3.2025 kello 02.15 ja tässä yhteydessä ryöstäjä on saanut haltuunsa asiakkaan puhelimen. Kello 06.04–8.50 välisenä aikana asiakkaan Credit sekä Debit-korteilta on tehty oikeudettomia maksuja yhteensä 7 980 euroa. Asiakas on sulkenut korttinsa seuraavana aamuna kello 10.19.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan yhteensä 7 980 euroa, jotka hänen mukaansa on veloitettu hänen maksukorteiltaan oikeudettomasti. Maksut ovat tehty hänen puhelimensa lompakkosovelluksella, johon on lisätty asiakkaan pankin myöntämät kortit.

Asiakkaan kertomuksen mukaan hän joutui ryöstön uhriksi 29.3.2025 klo 02.15 Nizzassa, kun entuudestaan tuntematon henkilö uhkasi häntä teräaseella ja sai haltuunsa hänen puhelimensa. Ryöstäjä pakeni paikalta, ja asiakas yritti tuloksetta tavoittaa tätä. Samalla hän menetti kontaktin työkavereihinsa, joiden kanssa hän oli liikkeellä. Asiakas kertoi etsineensä heitä noin tunnin ajan Nizzan vanhasta kaupungista ilman tulosta. Hänen mukaansa alueen baarit olivat jo suljettuja, eikä paikalla ollut muita henkilöitä, joilta hän olisi voinut pyytää apua.

Etsintöjen jälkeen asiakas palasi hotellilleen, olettaen matkaseurueensa jo palanneen sinne. Hotellin vastaanotto oli asiakkaan mukaan tuolloin tyhjä, minkä vuoksi hän yritti löytää ystäviään huoneista. Hän koputti useisiin oviin, mutta ei saanut vastausta. Lopulta hän palasi omaan huoneeseensa nukkumaan. Asiakas kertoi heränneensä aamulla klo 10 ja ottaneensa yhteyttä pankkiin sulkeakseen korttinsa saatuaan käyttöönsä kollegan puhelimen. Hän vetosi siihen, ettei omistanut muuta herätyslaitetta kuin puhelimen, eikä siksi kyennyt heräämään aikaisemmin.

Asiakas teki rikosilmoituksen tapahtuneesta verkossa paikallisten ohjeiden mukaisesti. Asiakas uskoi, että puhelimen ollessa lukittu, sekä puhelimen PIN-koodin että lompakkosovelluksen tunnusluvun puuttuessa ulkopuolisen olisi mahdotonta käyttää maksuvälineitä. Asiakkaalla on ollut käytössään kasvotunnistus sekä pääsykoodi suojaamaan puhelinta. Lisäksi maksukorttien käyttö puhelimella vaatii aina pääsykoodin ja/tai kasvotunnistuksen. Asiakas kiistää antaneensa puhelimensa PIN-koodia ryöstäjälle. Asiakas kuitenkin epäilee, että ryöstäjä on onnistunut jollain keinoin ohittamaan sekä puhelimen että lompakkosovelluksen turvasuojaukset, vaikka nämä tunnukset olivat vain hänen tiedossaan. Tukeakseen väitettään asiakas oli yhteydessä sovellustukeen selvittääkseen, miten tunnistautuminen oli voitu ohittaa, mutta hänen mukaansa ei saanut sieltä selvitystä asiaan.

Pankin vastine

Pankki on vastineessaan todennut, että asiakas ei ole noudattanut maksupalvelulain 54 §:än eikä korttiehtojen asettamaa velvollisuutta ilmoittaa kortin joutumisesta oikeudettoman haltuun viipymättä, jonka vuoksi vastuu oikeudettomasti tehdyistä maksuista on täysimääräisesti asiakkaalla. Pankki ei kiistä sitä, että asiakas ryöstettiin tai että hän ei olisi toiminut oikein antaessaan puhelinta ryöstön aikana rikoksentekijälle. Pankki kuitenkin katsoo, että asiakkaan kertoman ryöstön tapahtuma-ajan sekä toteutuneiden maksujen välillä on ollut useita tunteja aikaa sulkea kortit ja että korttien väärinkäyttö olisi voitu kokonaisuudessaan välttää, jos asiakas olisi ottanut yhteyttä pankkiin aiemmin. Pankki pitää epätodennäköisenä, että asiakas ei olisi löytänyt yhtään henkilöä auttamaan häntä lauantai yönä kello 02.15 edes sen tunnin aikana, jonka ajan asiakas kertoi etsineensä aktiivisesti apua. Pankki lisäksi toteaa, että asiakas kertoi etsineensä matkaseuraansa, mutta ei ole kertonut muista toimista mitä olisi tuon tunnin aikana tehnyt löytääkseen apua.

Puhelin rinnastuu ehtojen sekä maksupalvelulain mukaisesti korttiin, ja pankin näkemyksen mukaisesti asiakkaan olisi tullut ilmoittaa korttien sulusta viipymättä sen jälkeen, kun puhelin on häneltä viety. Pankki ei ota kantaa lompakkosovelluksen tai puhelimen toimintaan tai siihen, onko ulkopuolinen voinut ohittaa puhelimen turvaominaisuudet ja näin pystynyt käyttämään sovellukseen lisättyjä kortteja. Korttiehtojen mukaisesti asiakkaan on huolehdittava puhelimen ajantasaisista tietoturvapäivityksistä. Pankin näkemyksen mukaisesti on mahdollista, että ulkopuolinen taho on saanut tietoonsa kortin käytön mahdollistavan henkilökohtaisen tunnusluvun. Lisäksi pankki toteaa, että asiakas ei ole toiminut huolellisuusvelvoitteensa mukaisesti ja on toiminut vastoin korttiehtoja, jos ulkopuolinen on saanut tietoonsa puhelimen tunnusluvun. Puhelimen henkilökohtainen turvaluku on luovutettu ulkopuolisen käyttöön joko tahallisesti tai törkeän huolimattomalla tavalla. Tämä rikkoo maksupalvelulain 53 §:ää ja korttiehtoja, minkä vuoksi asiakas vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaisesti.

Pankin näkemykseen mukaisesti asiakas on toiminut vastoin maksupalvelulain 54 §:ää sekä yleisten korttiehtojen asiakkaan ilmoitusvelvollisuutta koskevan kohdan että Business Debit -kortteihin liittyvien erityisominaisuuksia koskevan kohdan mukaan, kun asiakas ei ole viipymättä ilmoittanut pankin sulkupalveluun puhelimen katoamisesta. Pankki kiistää asiakkaan esittämät korvausvaatimukset ja toteaa, että maksupalvelulain 62 § ja asiakkaan hyväksymien korttiehtojen mukaan asiakas vastaa menetetyistä varoista täysimääräisesti.

Selvitykset

- Yleiset korttiehdot
- Asiakkaan matkaseurueen antamat selvitykset tapahtumasta

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin sekä 54 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Yleiset korttiehdot:

Kortin turvallista käyttöä koskevan kohdan mukaan
(…)
Kortinhaltijan tulee säilyttää korttia huolellisesti ja varmistaa erityisesti julkisilla paikoilla säännöllisesti, että kortti on edelleen tallessa. Jos kortinhaltija on tallettanut kortin maksutiedot maksusovellukseen, tulee mobiililaitetta säilyttää yhtä huolellisesti kuin korttia. Kortin tunnusluku (PIN-koodi) tulee pitää salassa ja se tulee näppäillä peittämällä näppäimet niin, etteivät ulkopuoliset näe sitä. Pankki suosittelee lähimaksun käyttämistä aina kun se on mahdollista. Kortinhaltijan tulee huolehtia siitä, että hänen tietokoneillaan ja mobiililaitteillaan on uusimmat tietoturvapäivitykset.
(…)

Asiakkaan ilmoitusvelvollisuudesta koskevan kohdan mukaan
Kortin tai tunnusluvun katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, kortin jäämisestä automaattiin tai kortin oikeudettomasta käytöstä on viipymättä tehtävä ilmoitus Pankille. Asiakas ei ole vastuussa korttitapahtumasta, joka on tehty sen jälkeen, kun Pankki on vastaanottanut ilmoituksen.
(…)

Asiakkaan vastuun korttitapahtumista ja kortin oikeudettomasta käytöstä koskevan kohdan mukaan
(…)
Asiakas vastaa myös kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen kortin käytöstä, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että:
 1) kortti tai tunnusluku on luovutettu sen käyttöön oikeudettomalle; tai
 2) kortin tai tunnusluvun katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija tai tilinhaltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt velvollisuutensa huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista; tai
3) asiakas ei ole ilmoittanut Pankille kortin tai tunnusluvun katoamisesta, kortin jäämisestä automaattiin, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun, tai niiden oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan.
(…)

Pankin vastuun rajausta koskevan kohdan mukaan
(…)
Kortinhaltijalla ei ole oikeutta saada Pankilta korvausta, jollei kortinhaltija ilmoita virheestä Pankille ilman aiheetonta viivästystä siitä, kun hän havaitsi virheen tai kun hänen olisi pitänyt se havaita.
(…)

Debit-korttiehdot

Business Debit-kortin erityisominaisuuksista koskevan kohdan mukaan
(…)
Asiakas tai käyttäjä vastaa tunnusten oikeudettomasta käytöstä myös vaikka palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt asiakkaan tai käyttäjän vahvaa tunnistamista, jos
i. asiakas tai käyttäjä on luovuttanut tunnukset toiselle henkilölle;
ii. kortin tai tunnusluvun katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että asiakas tai käyttäjä on huolimattomuudesta laiminlyönyt velvollisuutensa huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista; tai
iii. asiakas tai käyttäjä on laiminlyönyt velvollisuutensa ilmoittaa ehtojen mukaisesti pankille tunnusten katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti sivullisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan.
(…)

Asian arviointi

Tapahtumienkulku

Asiassa on riidatonta, että asiakkaan keskustellessa tuntemattoman henkilön kanssa 29.3.2025 noin kahden aikaan yöllä, on tämä kyseinen henkilö anastanut asiakkaan puhelimen uhaten teräaseella ja ulkopuolinen on pystynyt myöhemmin laitetta käyttämällä tekemään maksutapahtumia asiakkaan laitteeseen lisätyillä korteilla.

Asian käsittelyssä asiakkaan antamat tiedot tapahtumienkulun yksityiskohdista - erityisesti siitä, miten ulkopuolinen on saanut asiakkaan puhelimen PIN-koodin sekä lompakkosovelluksen tunnusluvun tietoonsa - ovat osin jääneet epäselviksi.

Asiakkaan menettelyn arviointi

Maksuvälineestä ja PIN-koodista huolehtiminen

Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on säilytettävä kortti ja siihen liitetty puhelin huolellisesti, erityisesti julkisilla paikoilla. Tunnusluku on pidettävä salassa ja näppäiltävä suojatusti. Lisäksi kortinhaltijan on varmistettava, että hänen puhelimessaan on ajantasaiset ohjelmisto- ja tietoturvapäivitykset.

Tapauksessa ei ole esitetty selvitystä siitä, että asiakas olisi laiminlyönyt puhelimen ohjelmisto- tai tietoturvapäivityksiä. Pankkilautakunta katsoo asiassa olevan riidatonta, että asiakas on tullut ryöstetyksi ja asiakkaalla ei ole ollut mahdollisuutta toimia toisin. Tältä osin lautakunta katsoo, että asiakas ei ole ryöstön yhteydessä laiminlyönyt huolellisuusvelvollisuuksiaan.

Asiakas on kiistänyt luovuttaneensa tunnuslukua rikolliselle, ja kertonut puhelimen olleen lukittuna ryöstöhetkellä. Asiassa on kuitenkin keskeisiltä osin jäänyt selvittämättä, miten rikollinen on saanut käyttöönsä puhelimen lompakkosovelluksen: onko tunnusluku päätynyt rikollisen tietoon jollain tavalla, vai onko puhelimen turvajärjestelmät onnistuttu ohittamaan.

Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta ei voi luotettavasti arvioida tapahtumien kulkua tältä osin eikä myöskään sitä, mikä on ollut asiakkaan mahdollisen huolimattoman menettelyn vaikutus kortin oikeudettomaan käyttöön. Näin ollen Pankkilautakunta ei voi tältä osin arvioida asiakkaan mahdollista huolimattomuutta.

Katoamisilmoituksen tekeminen

Maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp.) mukaan katoamisilmoituksen laiminlyönti voi yksittäistapauksessa osoittaa tahallisuutta tai törkeää huolimattomuutta. Näin on esimerkiksi silloin, kun maksuvälineen haltija havaittuaan maksuvälineen katoamisen tietoisesti laiminlyö katoamisilmoituksen tekemisen kokonaan tai viivyttelee sen tekemisessä niin pitkään, että hänen menettelynsä voidaan katsoa osoittavan selvää piittaamattomuutta palveluntarjoajan eduista. Edelleen maksupalvelulain muuttamisesta annetussa hallituksen esityksessä (HE 132/2017 vp.) todetaan että viivyttely edellä tarkoitetun ilmoituksen tekemisessä ei perusta maksupalvelun käyttäjälle vastuuta sellaisesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, joka olisi joka tapauksessa ehtinyt tapahtua, vaikka ilmoitus olisi tehty lain edellyttämässä ajassa.

Tässä tapauksessa asiakkaan puhelin on varastettu klo 02.15. Asiakas on tehnyt katoamisilmoituksen pankille seuraavana aamuna klo 10.19. Oikeudettomat tapahtumat on tehty klo 06.04–08.50 välisenä aikana.  Asiakkaan mukaan hän on ryöstön jälkeen ollut tietoinen puhelimensa katoamisesta ja pyrkinyt etsimään apua, mutta etsinnöistä huolimatta apua ei ollut saatavilla. 

Lautakunta toteaa, että asiakkaan tulee ilmoittaa maksuvälineensä katoamisesta viipymättä ja ilman aiheetonta viivästystä sen huomatessaan estääkseen kortin oikeudettoman käytön. Ainoastaan katoamisilmoituksella voidaan varmistaa, ettei kadonnutta korttia enää käytetä asiakkaan vahingoksi. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan olisi ryöstetyksi tultuaan mieltää riski maksukorttiensa tiedot sisältäneen puhelimensa oikeudettomasta käytöstä ja tullut pyytää apua ohikulkijoilta tai viimeistään jäädä hotellin vastaanottoon odottamaan sen avaamista, jotta katoamisilmoituksen tekeminen olisi mahdollista. Lautakunta pitää epätodennäköisenä, että julkisilla kaduilla liikkuessaan viikonloppuyönä ketään ei ole tullut vastaan tai ettei apua olisi ollut saatavilla. Mikäli asiakas olisi toiminut edellä mainituin tavoin, olisi vasta noin neljä tuntia ryöstön jälkeen alkaneesta asiakkaan korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta todennäköisesti voitu välttyä.

Yllä mainitun perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan törkeästä huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 54 §:n 1 momentin sekä korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan ilmoittaa kortti kadonneeksi viipymättä sen katoamisen huomattuaan.

Yhteenveto

Vaikka lautakunta ei luotettavasti pysty arvioimaan, miten oikeudettoman maksutapahtuman toteuttamisen edellyttämät tunnusluvut ovat voineet päätyä rikollisten tietoon tai onko mobiililaitteen tietoturvasuojaukset voitu jollain tavalla murtaa tai ohittaa, se kuitenkin katsoo, että asiakkaan menettely sulkuilmoituksen tekemisessä on ollut syy-yhteydessä kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneeseen vahinkoon. Näin ollen asiakkaan huolimattomuudella tältä osin on ollut välitön merkitys arvioitaessa asiakkaan ja pankin välistä vastuunjakoa syntyneestä vahingosta.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 ja 54 §: lien sekä korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin katoamisilmoituksen tekemisen suhteen. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Esittelijä Haapsaari

Jäsenet:
Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen