Tapahtumatiedot

Asiakkaan pankin B kortin tunnusluku on urkittu Lyonissa Ranskassa, kun asiakas on ostanut metrolippuja automaatilta, ja asiakkaan lompakko on tämän jälkeen anastettu asiakkaan olkalaukusta metron hississä. Pankin B kortilla on tehty yhteensä 1.000 euron oikeudettomat automaattinostot. Pankin A kortissa on ollut sama tunnusluku kuin pankin B kortissa, ja myös pankin A kortilla on tehty 1.000 euron oikeudettomat automaattinostot klo 14.52-14.55 välisenä aikana. Asiakas on soittanut sulkupalveluun klo 14.54 ja hänen korttinsa on suljettu klo 14.55. Asiakkaan reklamoitua korttitapahtumat pankeilleen pankki B on korvannut asiakkaalle aiheutuneen vahingon, mutta pankki A ei.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii, että pankki A hyvittää MasterCardilla tehdyt automaattinostot 1.000 euroa, koska korttiehdoissa ei ole vaatimusta että PIN-koodien pitäisi olla jokaisella kortilla yksilölliset. Asiakas ei myöskään pitänyt PIN-koodin tietoa lompakossa saati kirjoitettuna luottokorttiin. Asiakas ilmoitti välittömästi pankkiin, kun huomasi kortilla tehtäviä nostoja sekä teki asiasta rikosilmoitukset Suomessa ja Ranskassa.

Asiakas saapui La Soie (Lyon, Ranska) metroasemalle lentokentältä junalla ja vaihtoi metroon. Metrolippuautomaatilla asiakasta lähestyi henkilö, joka esittäytyi henkilökunnaksi ja sanoi, että automaatista voi ostaa liput. Asiakas osti liput pankin B Visa-kortilla ja pyrki suojaamaan näppäimistön kädellä, mutta siitäkin huolimatta hän onnistui näkemään PIN-koodin. Metron hississä nuorten romanityttöjen joukko tuli ympärille ja he aiheuttivat toiminnallaan tilanteen, missä asiakkaan suljetusta olkalaukusta vietiin lompakko.

Pankin B Visassa ja pankin A MasterCardissa oli sama PIN koodi, koska pankki B mahdollistaa yksilöllisen tunnuksen, ja eri luottokortteja asiakkaalla on viisi, joissa näissä kahdessa siis sama tunnus. Toisin kun pankki väittää PIN-koodia ei oltu kirjoitettu korttiin tai lompakkoon, vaan se urkittiin pankin B Visa-kortin käytön yhteydessä. Rikollisten tekemät nostot ovat tapahtuneet samanaikaisesti sekä VISA että MC -korteilla.

Asiakas huomasi lompakon puuttuvan, kun metro oli jo menossa keskustaan ja puhelimen sovellus alkoi ilmoittaa nostoista, jolloin asiakas heti soitti sulkupalveluun mutta sinä aikana 1.000 euron nostot oli jo tehty. Asiakas ilmoitti myös välittömästi pankille B ja siellä myös suljettiin Visa-kortti. Lyonin keskustassa asiakas meni välittömästi poliisiasemalle tekemään rikosilmoituksen tapahtuneesta. Asiakas teki myös rikosilmoituksen Suomen poliisiin, koska samalla kertaa anastettiin ajokortti ja henkilötodistus.

Asiakas teki molemmille pankeille reklamaation tapahtumista. Pankki B hyvitti nostot (1.000 euroa), mutta pankki A kieltäytyi hyvityksestä.

Pankin vastine

Reklamoidut maksutapahtumat on tehty ulkopuolisen toimesta ennen asiakkaan soittoa sulkupalveluun ja kortin sulkua. Sulkupalvelun tietojen mukaan asiakas on soittanut sulkupalveluun klo 14.54 ja kortti on suljettu klo 14.55. Kortin oikeudettomat maksutapahtumat 3 x 300 euroa on tehty klo 14:52.24 - 14:53.42 ja 1 x 100 euroa klo 14:55.23, eli juuri ennen kuin kortti on suljettu.  

Oikeudettomat korttimaksutapahtumat on korttijärjestelmässä hyväksytty ensimmäisellä yrityksellä käyttämällä maksutapahtumassa "CHIP + PIN", jonka edellytyksenä on se, että maksua suorittaessa maksajalla on täytynyt olla käytössään sekä fyysinen maksukortti että siihen kuuluva salainen, henkilökohtainen turvallisuuskoodi (PIN). Asiakas kertoo maksukorttinsa joutuneen kyseisessä paikassa varastetuksi anastetun lompakon yhteydessä. Jotta kyseisiä CHIP+PIN -maksuja on voitu suorittaa, on maksukortin pin-tunnuksen täytynyt päätyä maksuntekijän tietoon joko lompakon yhteydessä (esim. ollut helposti tunnistettavassa muodossa lompakossa) tai muulla tavoin urkkimalla.

Kortinhaltija ei ole pankin korttimaksutapahtumien lokitietojen mukaan käyttänyt MasterCard-korttia Ranskassa ennen reklamoituja korttimaksutapahtumia ja tästä syystä kyseisen kortin käyttötilanteessa tapahtuva kortin pin-tunnuksen urkinta ei ole ollut mahdollista. Hän kertoo kuitenkin käyttäneensä kyseisessä paikassa pankin B Visa-maksukorttia, jonka henkilökohtaisen pin-tunnuksen hän on muokannut vastaamaan pankin MasterCard-kortin turvallisuuskoodia. Toimimalla näin kortinhaltijan maksukorteilla olisi lompakon anastamisen hetkellä ollut identtiset henkilökohtaiset turvallisuuskoodit, jotka vastaavat maksutilanteissa kortinhaltijan allekirjoitusta ja mahdollistavat CHIP+PIN -maksut. Pankin maksukortin pin-koodi on näin ollut lompakossa saatavilla kytkettynä toiseen maksukorttiin. Asiakas epäilee pankin B Visa-kortin pin-koodin joutuneen urkinnan kohteeksi asioidessaan Ranskan Lyonissa julkisella paikalla lippuautomaatilla juna-/metroasemalla.

Huomioiden asiakkaan antamat tiedot toisen pankin B kortin käytöstä kyseisellä paikalla sekä kyseiselle kortille asiakkaan asettamasta pankin kortin PIN-koodia vastaavasta PIN-koodista, vaikuttaa ko. pankin B kortin PIN-koodin urkkiminen olevan myös pankin kortin oikeudettoman käytön mahdollistanut tekijä.

Pankin korttiehdot eivät erityisesti ota kantaa saman PIN-tunnuksen käyttämiseen muissa korteissa. Pankin korteissa asiakas ei itse voi vaihtaa PIN-koodia, vaan se on aina pankin asiakkaalle ilmoittama. Käyttämällä toisen pankin myöntämässä kortissa samaa PIN-koodia kuin pankin kortissa, asiakas on omalla päätöksellään lisännyt riskiä niitä tilanteita ajatellen, jossa ulkopuolinen voisi saada tietoonsa kortin PIN-koodin. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaalla on korttiehtojen nojalla ollut velvollisuus huolehtia kortin ja tunnuksen turvallisesta säilytyksestä ja kummankin tallella olon seurannasta. Asiakkaan tulee toimia näin olosuhteiden edellyttämällä tavalla erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.

Tässä tapauksessa asiakas on säilyttänyt kumpaakin korttiaan samassa paikassa tilanteessa, jossa koodin urkkiminen ja kortin katoaminen on ollut tavallista suurempi. Asiakas on joko käyttänyt toista korttiaan sellaisella tavalla, että rikolliset ovat selkeästi nähneet asiakkaan käyttämää PIN-koodia, tai sitten asiakkaalla on ollut PIN-koodi saatavilla anastetussa lompakossa. Rikolliset ovat ensimmäisellä yrityksellä syöttäneet oikean PIN-koodin käyttäessään asiakkaan korttia.

Pankin näkemyksen mukaan asiakas on omalla toiminnallaan mahdollistanut tilanteen, jossa korttia on päästy käyttämään oikeudettomasti. Pankki ei katso olevansa velvollinen korvaamaan asiakkaan vaateen mukaista korttitapahtumaa.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Pankin yleiset korttiehdot
- Korttimaksutapahtumat
- Suomen ja ranskankielinen rikosilmoituslomake
- Sähköisesti tehty rikosilmoitus Suomen poliisille

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Yleisten korttiehtojen Kortin turvallinen käyttö -kohdan mukaan
[…]
Kortinhaltijan tulee säilyttää korttia huolellisesti ja varmistaa erityisesti julkisilla paikoilla säännöllisesti, että kortti on edelleen tallessa. […]
Kortin tunnusluku (PIN-koodi) tulee pitää salassa ja se tulee näppäillä peittämällä näppäimet etteivät ulkopuoliset näe sitä. Pankki suosittelee lähimaksun käyttämistä aina kun se on mahdollista. […]
Kortin salaista tunnuslukua on säilytettävä aina huolellisesti ja erillään kortista ja siten, ettei tunnusluku (erikseen tai yhdessä kortin kanssa) missään olosuhteissa joudu ulkopuolisen haltuun tai tietoon. Korttia ja tunnuslukua ei saa esimerkiksi säilyttää samassa lompakossa tai laukussa.
Kortinhaltija sitoutuu olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavassa muodossa. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.

Yleisten korttiehtojen Asiakkaan ilmoitusvelvollisuus -kohdan mukaan
Kortin tai tunnusluvun katomaisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, kortin jäämisestä automaattiin tai kortin oikeudettomasta käytöstä on viipymättä tehtävä ilmoitus Pankille. […]

Asian arviointi

Pankkilautakunta katsoo asiassa selvitetyksi, että sivullinen on onnistunut urkkimaan asiakkaan pankin B kortin tunnusluvun asiakkaan asioidessa metrolippuautomaatilla ja tämän jälkeen anastamaan asiakkaan lompakon hänen olkalaukustaan metron hississä. Koska asiakkaan pankin A kortissa oli sama tunnusluku kuin pankin B kortissa, on sivullinen onnistunut tekemään oikeudettomia automaatinostoja molemmilla korteilla.

Asiakkaan toinen pankki B mahdollistaa asiakkaidensa valitsevan pankin tarjoaman maksukortin tunnusluvun ja tässä tapauksessa asiakas oli valinnut pankin B kortilleen saman tunnusluvun kuin mikä hänen pankin A kortissaan oli. Ilmeistä on, että saman tunnusluvun käyttäminen useammassa maksukortissa lisää väärinkäytön riskiä erityisesti, jos kortinhaltija säilyttää kyseisiä kortteja samassa yhteydessä. Tämä riski on tässä tapauksessa realisoitunut.

Asiakas ei ole tässä tapauksessa käyttänyt pankin A korttia metrolippuautomaatilla, mutta valitsemalla korteilleen samat tunnusluvut on asiakas käytännössä ottanut sen tietoisen riskin, että myös pankin A kortin tunnusluvun on mahdollista päätyä sivullisen tietoon hänen käyttäessään pankin B korttia.

Pankkilautakunta katsoo, että arvioitaessa tässä tapauksessa asiakkaan menettelyä pankin A kortin tunnusluvun suhteen ja ratkaistaessa asiakkaan ja pankin A välistä vastuunjakoa pankin A kortin oikeudettomasta käytöstä on asiakkaan menettely rinnastettava siihen, että asiakas olisi käyttänyt metrolippuautomaatilla pankin B kortin sijaan pankin A korttia ja sen tunnuslukua. Seuraavassa lautakunta arvioi asiakkaan menettelyä tunnusluvun käyttämisen suhteen edellä todetusti.

Tunnusluvun käyttäminen

Pankin korttiehtojen mukaan kortin tunnusluku tulee pitää salassa ja se tulee näppäillä peittämällä näppäimet etteivät ulkopuoliset näe sitä.

Pankkilautakunta katsoo, että turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttavat maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä tai automaatista on muita ihmisiä.

Tässä tapauksessa asiakas on käyttänyt korttiaan ja tunnuslukuaan ulkomailla lentokentän metroaseman lippuautomaatilla, jolla asiakas kertomansa mukaan pyrki suojaamaan näppäimistön kädellään.

Pankkilautakunta katsoo, että tapauksen olosuhteissa huolellisen kortinhaltijan tulisi kiinnittää erityistä huomiota korttinsa turvallisen käyttämiseen ja tunnuslukunsa näppäilyn suojaamiseen. Tarkemman selvityksen puuttuessa ja koska korttia oikeudetta käyttäneet ovat kuitenkin onnistuneet urkkimaan oikein asiakkaan kortin tunnusluvun, Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun päätymisen sivullisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun turvallisen käyttämisen suhteen.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee säilyttää korttia huolellisesti ja varmistaa erityisesti julkisilla paikoilla säännöllisesti, että kortti on edelleen tallessa.

Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa.

Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen.

Tässä tapauksessa saadun selvityksen mukaan nuorten joukko on tullut metron hississä asiakkaan ympärille ja tässä tilanteessa asiakkaan lompakko anastettiin hänen suljetusta olkalaukustaan.

Pankkilautakunta toteaa yleisellä tasolla, että huolellisen kortinhaltijan tulisi välttää korttinsa säilyttämistä esim. selkärepussa tai vedettävässä laukussa, johon sivullinen voi päästä käsiksi kortinhaltijan huomaamatta esimerkiksi jonotustilanteissa tai julkisissa kulkuvälineissä, näin etenkin matkustettaessa ja ulkomailla. Pankkilautakunta katsoo myös tässä tapauksessa lompakon anastamisen onnistuneen, koska lompakko on ollut asiakkaan huomaamatta avattavissa olleen olkalaukun sisällä ja asiakkaan huomio on saatu harhauttamalla toisaalle. Pankkilautakunta katsookin asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan korttinsa turvallisen säilyttämisen suhteen. Lautakunta kuitenkin katsoo asiakkaan joutuneen harjaantuneesti toteutetun taskuvarkauden uhriksi ja ettei asiakkaan menettelyn korttinsa säilyttämisen suhteen voida katsoa poikkeavan merkittävästi siitä, mitä huolelliselta kortinhaltijalta voidaan edellyttää, ja että asiakkaan menettely tältä osin osoittaa ainoastaan lievää huolimattomuutta.

Saadun selvityksen mukaan asiakas huomasi lompakon puuttuvan metrossa ollessaan ja soitti sulkupalveluun juuri kun oikeudettomat automaatinostot olivat alkaneet ja niitä oltiin puhelun aikana tekemässä. Pankki ei ole nimenomaisesti vedonnut asiakkaan laiminlyöneen velvollisuuttaan seurata korttinsa tallellaoloa tai laiminlyöneen velvollisuuttaan ilmoittaa pankille viipymättä kortin katoamisesta, eikä myöskään lautakunta katso asiakkaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan näiltä osin.

Lopputulos

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja kortin säilyttämisen suhteen. Lautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettelyn kokonaisuutena voida katsoa osoittavan hänen suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan liittyviin turvallisuusriskeihin ja ettei asiakkaan menettely näin ollen osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen asiassa aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 50 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen