Tapahtumatiedot

Asiakas joutunut 25.2.2025 puhelimitse tehdyn huijauksen uhriksi, minkä seurauksena rikollinen on päässyt kirjautumaan asiakkaan verkkopankkiin. Verkkopankissa on tehty klo 12.16-12.36 välisenä aikana viisi yhteismäärältään 12.098 euron oikeudetonta siirtoa asiakkaan säästötililtä asiakkaan käyttötilille ja klo 12.44 asiakkaan Mastercard-luottotililtä 4.000 euron siirto asiakkaan käyttötilille. Klo 12.19-12.46 välisenä aikana on asiakkaan käyttötililtä tehty kuusi yhteismäärältään 15.945 euron maksua ulkopuolisten tileille.

Verkkopankkiin kirjautuminen ja siirrot ulkopuolisille tileille on vahvistettu asiakkaan omassa laitteessa olleella pankin tunnistussovelluksella. Asiakkaan omien tilien välisien siirtojen yhteydessä pankki ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.

Asiakkaan luottotililtä asiakkaan käyttötilille klo 12.44 tehtyä 4.000 euron siirtoa seuranneen ja viimeisen asiakkaan käyttötililtä klo 12.44 tehdyn 3.111,00 euron tilisiirron pankki on saanut palautettua asiakkaalle kokonaisuudessaan.

Pankki on sulkenut asiakkaan verkkopankkitunnukset 25.2.2025 klo 12.52.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii, että pankki ei laskuta vietyä rahasummaa 4.000 euroa asiakaspalvelun neuvonnan virheellisyyden vuoksi. Asiakas vaatii myös, että asiasta koituvat korot ja kulut eivät tule hänen maksettavakseen.

Asiakas joutui puhelimitse tehdyn huijauksen uhriksi 25.2.2025 ja pankkitililtä vietiin asiakkaan tunnuksilla 12.000 euroa, joista 6.000 euroa onnistuttiin palauttamaan takaisin pankin toimesta. Asiakas soitti välittömästi huijaussoiton jälkeen pankkiin ja kysyi neuvoa, pitääkö kortti myös sulkea ja sieltä vastattiin, että ei. Asiakas luuli, että asia on kunnossa mutta sai pankilta 11.3.2025 laskun, summa 4.000 euroa, ja kävi ilmi, että huijarit olivat siirtäneet tuon summan asiakkaan luottokortilta omalle tililleen. Asiakas reklamoi asian, koska sai ohjeet että korttia ei tarvitse sulkea, mutta reklamaatio hylättiin. Asiakas on tehnyt huijauksesta myös rikosilmoituksen.

Pankin vastine

Asiakas vaatii, että pankki ei laskuta asiakkaan luottotililtä huijauksen johdosta siirrettyä rahasummaa 4.000 euroa asiakaspalvelun neuvonnan virheellisyyden vuoksi. Valitettavasti pankki ei jaa asiakkaan näkemystä vastuunjaosta.

Tapahtumainkulku

Asiakas kertoo joutuneensa puhelimitse tehdyn huijauksen uhriksi 25.2.2025. Huijari sai asiakkaan pankkitunnukset käyttöönsä ja asiakas hyväksyi sivullisen kirjautumisen verkkopankkiinsa pankin tunnistussovelluksellaan.

Sivullinen on tehnyt asiakkaan verkkopankissa omia siirtoja eli siirtoja asiakkaan omien tilien välillä ja tämän jälkeen maksuja asiakkaan käyttötililtä ulkopuoliselle tilille.

Asiakas on hyväksynyt maksut käyttötililtään tunnistussovelluksellaan. Näitä maksuja asiakas ei ole kiistänyt pankille tekemässään reklamaatiossa.

Käyttötililtä tehdyistä maksuista on lähetetty seuraavat vahvistuspyynnöt, jotka asiakas on vahvistanut:

25.2.2025 klo 12:18:07

[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 3111,00 EUR
saaja: [Asiakkaan nimi]
tilille: NL49 BUNQ xxxx xxxx xx
päiväys: 25.2.2025
tililtä: FI xxxx xxxx xxxx xx
Tapahtuma on vahvistettu 25.2.2025 klo. 12:19:38.

25.2.2025 klo 12:23:15
[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 3111,00 EUR
saaja: [Asiakkaan nimi]
tilille: ESxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx
päiväys: 25.2.2025
tililtä: FIxx xxxx xxxx xxxx xx
Tapahtuma on vahvistettu 25.2.2025 klo. 12:23:37.

25.2.2025 klo 12:29:02
[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 3111,00 EUR
saaja: [Asiakkaan nimi]
tilille: NL48 REVO xxxx xxxx xx
päiväys: 25.2.2025
tililtä: FIxx xxxx xxxx xxxx xx
Tapahtuma on vahvistettu 25.2.2025 klo. 12:29:23.

25.2.2025 klo 12:34:05
[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 3111,00 EUR
saaja: [Asiakkaan nimi]
tilille: ESxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx
päiväys: 25.2.2025
tililtä: FIxx xxxx xxxx xxxx xx
Tapahtuma on vahvistettu 25.2.2025 klo 12:34:24.

25.2.2025 klo 12:37:22
[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 390,00 EUR
saaja: [Asiakkaan nimi]
tilille: NL48 REVO xxxx xxxx xx
päiväys: 25.2.2025
tililtä: FIxx xxxx xxxx xxxx xx
Tapahtuma on vahvistettu 25.2.2025 klo 12:37:43.

25.2.2025 klo 12:46:03
[Pankin verkkopalvelu] pyytää vahvistusta
Haluan maksaa
summa: 3111,00 EUR
saaja: [Asiakkaan nimi]
tilille: NL45 BUNQ xxxx xxxx xx
päiväys: 25.2.2025
tililtä: FIxx xxxx xxxx xxxx xx
Tapahtuma on vahvistettu 25.2.2025 klo 12:46:18.

Pankin tunnistussovellus, jota asiakas on käyttänyt maksujen hyväksymiseen, on aktivoitu käyttöön 31.3.2023 klo 15:01.

Edellä mainittujen maksujen lomassa on tehty seuraavat tilisiirrot asiakkaan Etutililtä asiakkaan käyttötilille. Koska siirrot on tehty omien tilien välillä, siirtoja ei ole vahvistettu vahvasti tunnistautuneena:
2500,00 eur, 25.2.2025, klo 12:16:26
3200,00 eur, 25.2.2025, klo 12:21:10
3200,00 eur, 25.2.2025, klo 12:24:22
3000,00 eur, 25.2.2025, klo 12:30:24
198,00 eur, 25.2.2025, klo 12:36:00

Lisäksi sivullinen on tehnyt siirron 4.000,00 eur asiakkaan Mastercard-luottotililtä asiakkaan käyttötilille 25.2.2025 klo 12:44:26. Asiakkaan reklamaatio kohdistuu tähän tapahtumaan. Kyseistä omaa siirtoa seurannut tilisiirto asiakkaan käyttötililtä 3.111,00 euroa on saatu palautettua asiakkaalle kokonaisuudessaan.

Asiakkaan verkkopankkitunnukset on suljettu pankin toimesta 25.2.2025 klo 12:52. Asiakkaan reklamoima siirto luottotililtä on tehty ennen kuin asiakas on ollut yhteydessä pankin asiakaspalveluun, joten kortin sulkeminen tässä vaiheessa ei olisi estänyt tapahtumaa. Tapauksessa ei pankin näkemyksen mukaan ole tapahtunut pankin neuvontavirhettä, eikä asiakkaan vaatimukselle ole tässä suhteessa perusteita.

Sovellettava lainsäädäntö ja sopimusehdot

Siltä varalta, että asiakkaan rajatusta vaatimuksesta huolimatta tapausta arvioidaan Pankkilautakunnassa laajemmin maksuvälineen oikeudettoman käytön osalta, pankki esittää seuraavia huomioita sovellettavasta lainsäädännöstä ja sopimusehdoista.

Pankki viittaa maksupalvelulain 38 §:n ja 62 §:in sekä pankin pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleisiin sopimusehtoihin.

Sopimusehtojen mukaan tunnistautumistiedot palvelun edellyttämällä tavalla annettuna vastaavat asiakkaan allekirjoitusta. Kaikki maksut, toimeksiannot, hakemukset, sopimukset sekä muut tahdonilmaisut ja viestit, jotka on tehty käyttäen asiakkaan tunnistautumistietoja sitovat asiakasta tai sitä, jota asiakas edustaa, sen jälkeen, kun tunnistautumistiedot on annettu pankille verkkopankkipalvelun edellyttämällä tavalla.

Maksupalvelulain 44 §:n mukaan palveluntarjoaja saa toteuttaa maksutapahtuman yksilöivän tunnisteen perusteella, vaikka maksupalvelun käyttäjä olisi antanut sen lisäksi muitakin tietoja maksutapahtuman toteuttamiseksi.

Maksuliikenteeseen sovellettavien pankin euromaksualueella välitettävien euromaksujen yleisten ehtojen kohdan 3 mukaan tilisiirto välitetään maksunsaajalla yksinomaan IBANin perusteella, vaikka maksaja olisi antanut lisäksi muita tietoja maksutapahtuman toteuttamiseksi.

Vastuu asiakkaan riitauttamasta maksusta ja muista tapaukseen liittyvistä maksutapahtumista

Tapauksessa asiakkaan varojen päätyminen sivulliselle johtuu tietojenkalastelusta. Maksut asiakkaan käyttötililtä huijarin tilille on kuitenkin tehty asiakkaan suostumuksella käyttäen maksupalvelulaissa tarkoitettua vahvaa tunnistamista. Maksut jäävät siten asiakkaan vastuulle, sillä ne on vahvistettu pankin tunnistussovelluksella, jossa olennaiset maksutiedot on näytetty asiakkaalle. Kun asiakas antaa vahvistuspyynnön perusteella pankille suostumuksensa maksun veloittamiseen, maksu ei ole oikeudeton maksupalvelulain 38 §:n mukaan, vaikka jälkikäteen osoittautuisikin, että maksu liittyy tietojenkalasteluun ja verkkorikollisuuteen.

Pankki on palvelun ehtojen mukaisesti toteuttanut maksun tilinumeron eli yksilöivän tunnisteen perusteella. Maksupalvelulain 44 §:n mukaan pankilla ei ole velvollisuutta tarkistaa, että yksilöivä tunniste vastaa maksutoimeksiannossa annettuja muita tietoja. Pankilla ei ole ollut tapauksessa velvollisuutta tarkistaa, kuuluiko vastaanottajan tilinumero maksunsaajaksi ilmoitetulle henkilölle.

Mitä tulee omien tilien välisiin siirtoihin, niissä pankki ei ole edellyttänyt asiakkaan erillistä vahvaa tunnistamista ja suostumusta maksutapahtumille.

Pankki kuitenkin katsoo, ettei omien tilien välisellä siirrolla ole syy-yhteyttä asiakkaan kärsimään vahinkoon. Vahinko on aiheutunut asiakkaan suostumuksella tehdyistä maksutapahtumista, joita ei ole pidettävä oikeudettomina.

Nyt kysymyksessä olevaan tapaukseen liittyvissä omien tilien välisissä siirroissa ei ole edellytetty vahvaa tunnistautumista komission delegoidun asetuksen (EU) 2018/389 III luvun 15 artiklan perusteella. Maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 4 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista. Maksutapahtumat, jossa maksaja ja maksunsaaja ovat olleet sama luonnollinen henkilö, ovat olleet oikeudettomia, mutta maksutapahtumista ei ole seurannut varallisuusvahinkoa asiakkaalle varojen säilyessä edelleen kokonaisuudessaan asiakkaan vallinnassa. Vahinkoedellytys olisi täyttynyt, jos varat tässä yhteydessä olisivat päätyneet kolmannen osapuolen haltuun.

Nyt arvioitavassa tapauksessa omien tilien väliset siirrot on oikeudettomasti tehnyt huijari, mutta asiakas ei ole siirtojen johdosta menettänyt varoja. Omien tilien väliset siirrot ovat tapahtuneet nimenomaisesti vain asiakkaan omien tilien välillä. Tämä on peruste sille, että omien tilien väliset siirrot ilman maksajan vahvaa tunnistamista on ylipäätään voitu mahdollistaa sekä sääntelyllisesti että käytännössä.

Jos maksuvälineenä olisi käteinen, tilanne vertautuu siihen, että henkilö siirtää käteistä rahaa taskustaan toiseen taskuunsa. Varat pysyvät ko. henkilön hallinnassa varojen siirtämisestä huolimatta siihen saakka, kunnes hän antaa käteisvarat pois hallustaan ulkopuoliselle henkilölle.

Tapaukseen liittyviä maksutapahtumia tulee arvioida maksupalvelulain 62 §:n nojalla itsenäisinä tapahtumina. Vahingon syntymisen välttämätön edellytys on ollut se, että kertaalleen omien tilien välillä siirretyt varat siirretään pois asiakkaan hallussa olevalta tililtä asiakkaan itse pankin tunnistussovelluksellaan antaman suostumuksen perusteella. Tästä syystä pankki katsoo, että pankki ei ole miltään osin vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, koska pankki palveluntarjoajana on nimenomaisesti edellyttänyt vahvaa tunnistautumista niiden maksutapahtumien osalta, joilla varat on siirretty asiakkaan tililtä sivulliselle huijarille.

Vahingon määrän pieneneminen tai kokonaan toteutumatta jääminen olisi edellyttänyt sitä, että huijari ei olisi lainkaan saanut haltuunsa asiakkaan henkilökohtaisia tunnistetietoja ja että asiakas ei olisi itse vahvistanut huijarin kirjautumista asiakkaan verkkopankkiin tai ainakaan huijarin luomia maksutapahtumia. Vahingon välttämättömiä edellytyksiä, conditio sine qua non ja oikeudellisesti relevantteja tapahtumia ovat edellä mainitut toimet eli asiakkaasta itsestään riippuva ja hänen kontrolloitavissaan oleva toiminta.

Asiakas on itse mahdollistanut vahingon syntymiseen luovuttamalla tunnistautumistietonsa huijarille ja hyväksymällä tämän jälkeen vahvistuspyyntöjä pankin tunnistussovelluksessaan. Tapauksessa on epävarmaa, mikä merkitys vahvalla tunnistamisella olisi ollut omien tilien välisen siirron toteutumisen ja siten tapauksessa kokonaisuudessaan syntyneen vahingon kannalta. Huijaustilanteessa asiakas on ollut valmis hyväksymään hänelle osoitetut vahvistuspyynnöt, eli kirjautumisen verkkopankkiin ja maksutapahtumat tililtään vieraalle tilille. Vahvan tunnistautumisen käytön suorana seurauksena ei siten voida pitää omien tilien välisten siirtojen toteutumatta jäämistä eli asiakkaalle aiheutuneen vahingon rajautumista.

Yhteenvetona pankki toteaa, että korvausvelvollisuuden edellytyksenä on vastuuperuste, kyseiseen perusteeseen liittyvä vahinko ja vahingon syy-yhteys korvausvastuuseen johtavaan tekoon, toimintaan tai laiminlyöntiin. Tapauksessa pankin vastuuperuste on maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 4 kohdan mukainen palvelutarjoajan vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista. Kyseiseen perusteeseen liittyvä vahinkoedellytys puuttuu, koska asiakkaalle ei ole aiheutunut mitään varallisuusvahinkoa omien tilien välisten siirtojen toteuttamisella. Asiakkaan laiminlyönti luovuttaessaan henkilökohtaisia tunnistetietojaan huijareille ja maksujen hyväksyminen ovat välttämättömässä syy-yhteydessä aiheutuneeseen vahinkoon, ei omien tilien väliset siirrot. Vahingon määrä on ollut riippuvainen siitä, minkä suuruisia maksutapahtumia asiakas on vahvistanut tehtäväksi tililtään ulkopuoliselle taholle.

Asiakkaan joutuminen petoksen uhriksi on erittäin valitettavaa. Pankki katsoo kuitenkin, että tapauksessa pankki ei ole korvausvelvollinen asiakkaalle aiheutuneesta vahingosta.

Selvitykset

Valitus koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Pankin pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleiset ehdot
- Pankin euromaksualueella välitettävien euromaksujen yleiset ehdot

Ratkaisusuositus

Asian arviointi

Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakkaan verkkopankissa on tehty 25.2.2025 klo 12.16-12.36 välisenä aikana viisi yhteismäärältään 12.098 euron oikeudetonta siirtoa asiakkaan säästötililtä asiakkaan käyttötilille ja klo 12.44 asiakkaan Mastercard-luottotililtä 4.000 euron siirto asiakkaan käyttötilille. Asiakkaan käyttötililtä on klo 12.19-12.46 välisenä aikana tehty asiassa vahingon aiheuttaneet kuusi yhteisarvoltaan 15.945 euroa tilisiirtoa ulkopuoliselle. Pankin saatua palautettua näistä viimeisimmän 3.111,00 euron määräisen siirron on asiassa katsottava aiheutuneen kokonaisuudessaan 12.834,00 euron vahinko.

Asiakas on edellä todetusta huolimatta ja asiassa pankilta puhelimitse saamaansa ja virheelliseksi katsomaansa neuvontaan vedoten vaatinut pankkia ainoastaan jättämään laskuttamatta 4.000 euroa, jonka määrän rikolliset ovat asiakkaan verkkopankissa siirtäneet asiakkaan luottokortilta asiakkaan käyttötilille ja jota määrää koskevan luottokorttilaskun hän pankilta sai.

Pankkilautakunta toteaa, että asiakkaan vaatimusta koskeva luottokortilta tehty 4.000 euron siirto on tehty 25.2.2025 klo 12.44 asiakkaan käyttötilille, jolta on tämän jälkeen tehty ulkopuoliselle enää yksi 3.111,00 euron määräinen siirto klo 12.46. Tämän viimeisen 3.111,00 euron tilisiirron pankki on kuitenkin saanut palautettua asiakkaalle kokonaisuudessaan, minkä seurauksena asiakkaan luottokortilta tehty 4.000,00 euron siirto on ollut jälleen täysimääräisesti asiakkaan hallinnassa ja käytettävissä esimerkiksi korttiluoton maksamiseen.

Selvyyden vuoksi lautakunta toteaa myös, että edellä mainitut siirto luottokortilta ja viimeinen siirto ulkopuoliselle on tehty ennen kuin asiakas soitti pankin asiakaspalveluun ja näin ollen kyseisiä siirtoja ei olisi voitu tuossa vaiheessa estää eikä myöskään kortin sulkeminen olisi voinut vaikuttaa tapahtumienkulkuun. Saadun selvityksen perusteella pankin ei voida katsoa neuvoneen asiakasta virheellisesti.

Edellä todettuun viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan asiassa esittämä vaatimus korttiluoton laskuttamatta jättämisestä on perusteeton.

Lopputulos

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa muutosta.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää                       
Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen