Tapahtumatiedot
Vahinkoilmoituksen mukaan vakuutettuna olevan siivousliike T:n työntekijät tekivät asiakkaan omistamassa asunnossa muuttosiivouksen 16 - 17.2.2024. Asiakas ilmoitti siivousliikkeelle 19.2.2024, että kohteessa on keittiön lattialle aiheutunut siivouksen yhteydessä vahinkoa. Kartoitusraportin mukaan lattian parketti/lakkapinnoite on vaurioitunut noin 1 m x 20 cm kokoiselta alueelta allaskaapin ja astianpesukoneen edustalta. Kartoitusraportissa vahingon aiheuttajaksi on mainittu pintapuolinen vesi/neste. Asiakas vaati korvausta siivousliikkeen vastuuvakuutuksesta.
T:n vakuutusyhtiö antoi korvauspäätöksen asiassa 6.5.2024. Vakuutusyhtiö katsoi, että saatujen selvitysten mukaan siivoustyö oli suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Vakuutusyhtiö totesi, että asunnon omistajat ovat siivoustyön jälkeen hyväksyneet työn jäljen, eivätkä ole reklamoineet lopputarkastuksen yhteydessä. Asiakkaan toimittamien valokuvien mukaan kuvat vauriosta on otettu 17.2.2024 klo 16:44. Siivousliikkeen auton ajoseurantalaitteen mukaan auto on poistunut kohteesta vasta klo 17:43. Asiassa on esitetty ristiriitaista tietoa siitä, milloin vaurio on havaittu, sillä ajoseurantalaitteen mukaan siivoojat ovat olleet paikalla kohteessa vielä valokuvien ottamisen hetkellä. Vakuutuksenottajalta saadun tiedon mukaan lattiat on pesty Tolu-merkkisellä pesuaineella. Keittiössä on puhdistettu tasojen ja ovien pinnat, liesi ja uuni ja uunin ja peltien puhdistuksessa käytettiin Cif-uuninpuhdistusainetta ja Fairya. Uunipellit on pesty pesuhuoneessa. Yhtiö on katsonut, että saatujen selvitysten mukaan siivous on siten suoritettu normaalisti ja pinnoille sopivilla pesuaineilla. Yhtiö toteaa päätöksessään, että kartoitusraportilta on nähtävissä, ettei vaurioalue sijaitse uunin kohdalla. Asiassa ei ole esitetty näyttöä siitä, mikä lattian on vaurioittanut ja asiassa on siten jäänyt epäselväksi mistä syystä vauriot ovat aiheutuneet. Vakuutusyhtiö katsoi, ettei siivousliike T ollut korvausvastuussa vahingosta, eikä vahinkoa siitä syystä korvattu vastuuvakuutuksesta.
Asiakas haki vakuutusyhtiöstä muutosta korvauspäätökseen, mutta yhtiön uudelleenkäsittelyssä päätös ei muuttunut. Asia on käsitelty myös yhtiön sisäisessä muutoksenhakuelimessä, joka on 21.1.2025 antamassaan ratkaisussa katsonut, että päätöksen muuttamiselle ei ole perusteita.
Asiakkaan vaatimukset ja vakuutusyhtiön kanta
Asiakas on tyytymätön vakuutusyhtiön päätökseen. Asiakas vaatii, että vaurioituneen lattian korjaus kaikkine kuluineen korvataan siivousliikkeen vastuuvakuutuksesta.
Asiakas toteaa, että lattiavahinko on kiistatta tapahtunut ja sillä on selvä yhteys vakuutetun suorittamaan siivouspalveluun. Siivousliike T:n siivoojat ovat tehneet remontin jälkeisen siivouksen, jossa juuri lakattu keittiön parketti on vahingoittunut. Asiakas katsoo, että uusi parketin lakkapinta ei voi vahingoittua puuhun saakka muutoin, kuin esimerkiksi uunin pesuaineen vaikutuksesta, jota siivoojat ovat käyttäneet uunia puhdistaessaan. Asiakas toteaa, että vakuutusyhtiön vahinkotapauksen käsittelijä ei ole ratkaissut tapausta vahingon kärsijän näkökulmasta hyvää vakuutustapaa noudattaen. Asiakasta pitäisi kohdella oikeudenmukaisesti ja asiallisesti ja eri osapuolten oikeuksia ja velvollisuuksia pitäisi kunnioittaa tasapuolisesti. Asiakkaan mukaan vakuutusyhtiön päätöksissä näkyy selkeästi, miten vahingonkärsijän esittämät argumentit on jätetty huomiotta tai mitätöity ja vahingosta vastuussa olevan selvitykset on hyväksytty ilman, että niiden todenmukaisuutta olisi pystytty perustelemaan. Valituksessaan asiakas toteaa lisäksi muun muassa, että vakuutusyhtiön käsittelijä on keksinyt, että erillinen siivouksen vastaanottotarkastus olisi tehty, mutta mitään dokumenttia asiasta ei ole olemassa. Asiakas kertoo, että siivoojat ovat ilmoittaneet siivouksen valmistumisesta ja sen jälkeen heidän kanssaan asunto on käyty nopeasti läpi. Vasta siivoojien lähdettyä siivousjälkeä on tarkasteltu tarkemmin.
Lisäksi asiakas katsoo, että reklamaatio on tehty oikea-aikaisesti ja kuluttajansuojalain mukaisesti. Reklamaatio on tehty heti seuraavana työpäivänä siivousliikkeelle eli kohtuullisessa ajassa. Asiakas kertoo myös, että lauantai-iltapäivällä otettujen valokuvien todistusvoima vahingon aiheutumisen osoittamiseksi on kiistaton eikä ristiriitainen. Kuvat osoittavat vahingon syntymisen ja siivoustyön välisen yhteyden, jonka vakuutusyhtiö päätöksessään kieltää. Asiakas lisää, että sähköpostiviesteissä vakuutusyhtiölle tarjottiin mahdollisuus tutkia matkapuhelin ja siihen liittyvä pilvipalvelu ja siten todentaa kuvien aitous vakuutusyhtiön teknisen asiantuntijan toimesta. Puhelin luvattiin toimittaa myös vakuutusyhtiöön.
Asiakas huomauttaa myös, että vakuutusyhtiön mukaan uunipellit on puhdistettu kylpyhuoneessa, mutta asiasta ei ole mitään todistetta. Lisäksi vakuutusyhtiö on unohtanut päätöksessään mainita, että myös liesi ja uuni on pesty ja ko. laitteet sijaitsevat vahinkoalueella. Asiakkaan näkemyksen mukaan yleisessä tiedossa on, että uunin pesuaineet ovat erittäin voimakkaita ja syövyttäviä pesuaineita, joita huolimattomasti käsiteltäessä voidaan saada vahinkoa aikaan. Lopuksi asiakas toteaa, että siivoustyön huolellisesta suorittamisesta ei ole olemassa dokumenttia tai selvitystä siitä mitä pesuaineita siivotessa on käytetty. Siivoustyö on tehty huolimattomasti ja varomattomasti ja siten aiheutettu lattiavahinko, jonka valokuvat todistavat.
Vakuutusyhtiö viittaa asiassa annettuihin päätöksiin ja katsoo edelleen, että asiassa annettu ratkaisu on oikea ja vakuutusehtojen ja vakuutussopimuksen mukainen. Valituksessa esitetty ei tuo asiaan sellaista uutta tietoa, jonka perusteella ratkaisua olisi muutettava.
Vakuutetun kuuleminen
Vakuutetulla ei ollut asiassa kommentoitavaa.
Sopimusehdot ja lainsäädäntö
Kuluttajansuojalain (5.1.1994/16) 8 luvun 12 §:n mukaan palveluksen on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Palvelus on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti sekä ottaen huomioon tilaajan edut. Palveluksen tulee kestävyydeltään ja muuten vastata sitä, mitä kuluttajalla yleensä on sellaisen palveluksen yhteydessä aihetta olettaa.
Jos palvelus poikkeaa edellä mainitusta, siinä on virhe. Todistustaakka siitä, että palvelus on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti, on toimeksisaajalla.
Saman luvun 20 §:n 1 momentin mukaan tilaajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii palveluksessa olevan virheen vuoksi.
Toiminnan vastuuvakuutus
1 Korvattavat vakuutustapahtumat
1.1 Korvattavan vakuutustapahtuman edellytykset
Vakuutuksesta korvataan vakuutetussa toiminnassa vakuutuksen voimassaoloalueella toiselle aiheutettu henkilö- ja esinevahinko, kun
- vakuutettu on korvausvastuussa vahingosta voimassaoloalueella voimassa olevan oikeuden mukaan
- vahinko on todettu vakuutuksen voimassa oloaikana. (…)
Ehtojen kohdan 2.1 mukaan vakuutuksesta ei korvata vahinkoa omaisuudelle, joka vahinkoa aiheuttaneen teon tai laiminlyönnin tapahtuessa oli vakuutetun hallussa, työn kohteena, käsiteltävänä, huolehdittavana taikka suojaus- tai vahingontorjuntavelvoitteen alaisena.
Jos Toiminnan vastuuvakuutusta ei ole laajennettu erillisellä Vastuuvakuutuksella työn kohteena olevalle omaisuudelle VA9, korvataan hallussa, työn kohteena, käsiteltävänä, huolehdittavana taikka suojaus- tai vahingontorjuntavelvoitteen alaisena olevalle toisen omaisuudelle aiheutettuja äkillisiä ja odottamattomia vahinkoja enintään 10 000 euroon saakka yhtä vahinkoa kohden.
Vakuutuksen laajennusturvaehdon mukaan toiminnan vastuuvakuutuksen ehtokohdan 2.1 perusteella korvauksen ulkopuolelle rajatulle hallussa, työn kohteena, käsiteltävänä, huolehdittavana taikka suojaus- tai vahingontorjuntavelvoitteen alaisena olevalle toisen omaisuudelle aiheutettu äkillinen ja odottamaton vahinko.
Ratkaisusuositus
Asiassa on kysymys siitä, onko vakuutettuna oleva siivousliike T vastuussa asiakkaan keittiön lattialle aiheutuneesta vahingosta.
Toiminnan vastuuvakuutuksesta korvataan vakuutusehtojen mukaan sellaisia vahinkoja, joista vakuutuksenottaja on voimassa olevan oikeuden mukaan vahingonkorvausvastuussa.
Kuluttajansuojalain eräitä kuluttajapalvelussopimuksia koskevassa 8 luvussa säädetään vastikkeellisista palveluksista, joita elinkeinonharjoittaja suorittaa kuluttajan eduksi ja jotka koskevat mm. irtaimia esineitä ja rakennuksia. Palvelus on suoritettava sovitun mukaisesti, ammattitaitoisesti ja huolellisesti ja tilaajan edut huomioiden. Jos nämä edellytykset eivät täyty, palvelussa on virhe. Palvelussa on virhe myös, jos se ei vastaa palvelusta annettuja tietoja, tai jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt tiedonantovelvollisuuttaan kuluttajaa kohtaan.
Arvioitavana olevassa tapauksessa vakuutettuna olevan siivousliike T:n työntekijät tekivät asiakkaan omistamassa asunnossa remontin jälkeen siivouksen 16 - 17.2.2024. Asiakas ilmoitti siivousliikkeelle 19.2.2024, että kohteessa on keittiön lattialle aiheutunut siivouksen yhteydessä vahinkoa. Kartoitusraportin mukaan lattian parketti/lakkapinnoite on vaurioitunut noin 1 m x 20 cm kokoiselta alueelta allaskaapin ja astianpesukoneen edustalta. Asiakas epäilee, että vaurio on aiheutunut esimerkiksi uunin pesuaineen vaikutuksesta, jota siivoojat ovat käyttäneet uunia ja uunipeltejä puhdistaessaan.
Asiakkaan toimittamien valokuvien mukaan kuvat on otettu 17.2.2024 klo 16:44. Siivousliikkeen auton ajoseurantalaitteen mukaan auto on poistunut kohteesta vasta klo 17:43. Asiakkaan mukaan siivoojat ovat työn valmistuttua olleet läheisessä kaupassa yhtä aikaa asiakkaan kanssa ja asiakas on esittänyt tästä todisteeksi 17.2.2024 klo 17:29 tulostetun kassakuitin. Vakuutuksenottajalta saadun selvityksen mukaan siivoojat eivät ole käyneet kyseisessä kaupassa lähdettyään asiakkaan asunnolta.
Vakuutuksenottajalta saadun selvityksen mukaan lattiat on pesty Tolu-merkkisellä pesuaineella. Keittiössä on puhdistettu tasojen ja ovien pinnat, liesi ja uuni. Uunin ja peltien puhdistuksessa käytettiin Cif-uuninpuhdistusainetta ja Fairya. Uunipellit on selvityksen mukaan pesty pesuhuoneessa. Saatujen selvitysten mukaan siivous on suoritettu normaalisti ja pinnoille sopivilla pesuaineilla.
Asian käsittely FINEssä tapahtuu kirjallisesti, eikä FINE voi ottaa vastaan henkilötodistelua. Näin ollen FINEn lausunto perustuu vain sen käytettävissä olevista asiakirjoista ilmeneviin tietoihin. Tällöin erityistä painoarvoa tulee antaa myös asiassa käytettävissä oleviin objektiivisiin havaintoihin vahingon mahdollisesta syystä tai aiheutumistavasta.
Kartoitusraportin mukaan vauriokohta sijaitsee nimenomaan allaskaapin ja astianpesukoneen edustalla. Siivousliikkeeltä saadun selvityksen mukaan siivous on suoritettu normaalien käytänteiden mukaan ja pinnoille sopivilla pesuaineilla. Kohde on siivouksen jälkeen tarkastettu asiakkaiden toimesta, eikä tuossa tarkastuksessa ole reklamoitu työstä tai sen jäljestä. FINEn näkemyksen mukaan edellä todettua on pidettävä osoituksena siitä, että tarkastuksen yhteydessä on osiltaan huomioitu myös keittiön lattian kunto ja se, ettei siinä ollut tarkastushetkellä todettavissa mitään merkittävästi tavallisuudesta poikkeavaa. Lisäksi asiassa on FINElle toimitetun selvityksen perusteella saatu ristiriitaista tietoa siitä, milloin vaurio on todettu. Siivoojien käyttämän auton ajoseurantalaitteesta saadun poistumisajankohdan mukaan, siivoojat ovat olleet kohteessa paikalla vielä valokuvien ottohetkellä klo 16:44 ja poistuneet kohteesta vasta klo 17:43.
Edellä mainituilla perusteilla FINE katsoo asiassa jääneen epäselväksi, mitä lattialle on tapahtunut ja missä vaiheessa. FINE katsoo, että siivousliike on kuitenkin osoittanut toimineensa huolellisesti, millä perusteella siivousliikkeelle ei ole syntynyt asiassa korvausvastuuta. FINE pitää vakuutusyhtiön kielteistä korvauspäätöstä vakuutusehtojen mukaisena.
Lopputulos
FINE ei suosita muutosta asiassa.
FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta
Jaostopäällikkö Hanén
Esittelijä Hyytiäinen