Tapahtumatiedot

Asiakas on yrittänyt nostaa debit- ja credit-kortillaan automaatista rahaa Ecuadorissa 15.11.2024. Asiakkaan credit-kortilla on tehty 400 USD:n nostotapahtuma klo 16:04:41 paikallista aikaa. Automaattia hoitavan paikallisen tahon mukaan nostotapahtuma on toteutunut onnistuneesti.

Asiakkaan debit-kortilla on tehty 400 USD:n nostotapahtuma klo 16:06:06 ja 100 USD:n nostotapahtuma klo 16:06:58. Automaattia hoitavan paikallisen tahon mukaan ensimmäinen 400 USD:n nostotapahtuma on epäonnistunut ja jälkimmäinen 100 USD:n nostotapahtuma on toteutunut onnistuneesti.

Asiakas kiistää saaneensa rahaa automaatista. Asiakkaalta on veloitettu nostoista 393,55 ja 102,18 euroa.

Asiakkaan valitus

Asiakas on valituksessaan todennut yrittäneensä nostaa samasta pankkiautomaatista rahaa debit-kortilla 100 USD ja credit-kortilla 400 USD. Nostotapahtumat toimivat muuten normaalisti, mutta automaatti ei antanut rahoja, minkä jälkeen automaatin näyttö siirtyi takaisin ”alkutilanteeseen”. Molemmat nostot kirjautuivat katevarauksena tilille. Samalla matkalla olleelle toiselle henkilölle tapahtui vastaa tapahtuma toisessa kaupungissa.

Asiakas vaatii pankkia hyvittämään molemmat häneltä veloitetut nostot komissioineen.

Pankin vastine

Pankki on vastineessaan todennut, että reklamoidut korttitapahtumat on tehty asiakkaan debit- ja credit-kortilla ja vahvistettu henkilökohtaisella tunnusluvulla (PIN-koodi) 15.11.2024 klo 23:04 ja 23:06 Suomen aikaa.

Pankki on tehnyt 25.11.2024 käteisnostoista chargeback-pyynnöt, mutta sai automaattia hoitavalta taholta vastauksen, että rahat on otettu automaatilta. Pankki on saanut automaattia hoitavalta taholta lokitiedot, joiden mukaan rahat on nostettu automaatilta.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista tai muusta korttitapahtumasta syntyneen velan pankille hyväksymällä korttitapahtuman esim. vahvistamalla sen tunnusluvulla tai muulla pankin hyväksymällä tunnisteella.

Pankki katsoo, että riidanalaiset korttitapahtumat jäävät asiakkaan vastuulle sillä ne on pankin lokitietojen mukaan vahvistettu asiakkaan PIN-koodilla ja automaattia hoitavalta taholta saadun lokitiedon perusteella käteisnostot ovat onnistuneet ja rahat kyseisistä käteisnostoista on nostettu.

Selvitykset

Asiassa on FINElle osapuolten kirjelmien lisäksi toimitettu korttiehdot ja ecuadorilaisen automaattia hoitavan tahon selvitys kolmesta maksutapahtumasta 15.11.2024. Maksutapahtumien osalta on ilmoitettu mm. ajankohta, tapahtuman järjestysnumero, automaatin numero, korttinumero, noston määrä ja maksutapahtuman lopputulos.

Ensimmäinen maksutapahtuma on tehty jonkun toisen henkilön kortilla klo 15:52:25 paikallista aikaa. Tällöin on nostettu 150 USD ja nostotapahtuma on lokitietojen mukaan onnistunut.

Tämän jälkeen on kolme asiakkaan korteilla tehtyä nostotapahtumaa. Ensimmäinen asiakkaan credit-kortilla tehty 400 USD:n nosto 16:04:41, jonka osalta lopputulos on ollut ”CASH DISPENSED EXITOSA SUCCESSFULL”.

Sen jälkeen asiakkaan debit-kortilla on tehty kaksi nostoa. Kello 16:06:06 on tehty 400 USD:n nosto, jonka lopputulos on ollut ”DECLINADA UNSUCCESSFULL”. Kello 16:06:58 on tehty 100 USD:n nosto, jonka osalta lopputulos on ollut ”CASH DISPENSED EXITOSA SUCCESSFULL”.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Osapuolten välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi FINEn on arvioitava, onko asiakkaan katsottava saaneen rahat automaatista. Jos asiakkaan ei katsota saaneen rahoja, jotka on veloitettu hänen korteillaan, FINEn on arvioitava, onko pankki vastuussa tästä.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain (290/2010) 38 §:n mukaan:

”Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.”

Maksupalvelulain 72 §:n (898/2017) mukaan:

”Jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla. Jos maksupalvelun käyttäjä väittää, että maksutapahtumaa ei ole toteutettu asianmukaisesti, palveluntarjoajan on osoitettava, että maksutapahtuma on kirjattu ja merkitty tileille oikein ja ettei maksutapahtuman käsittelyyn ole vaikuttanut tekninen vika tai muu häiriö.

Jos maksutapahtuma on käynnistetty maksutoimeksiantopalvelun tarjoajan välityksellä, tällä on todistustaakka 1 momentissa tarkoitetuista seikoista oman suorituksensa osalta ja siitä, että maksajan maksutiliä pitävä palveluntarjoaja on vastaanottanut maksutoimeksiannon.

Se seikka, että palveluntarjoaja voi näyttää, että suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen on annettu maksuvälineellä, ei välttämättä yksin riitä osoittamaan, että maksuvälineen haltija on antanut suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, toiminut petollisesti taikka laiminlyönyt tahallisesti tai törkeän huolimattomasti 53 ja 54 §:ssä säädettyjä velvollisuuksiaan.”

Korttiehtojen Kortin käyttö automaateissa -kohdan mukaan:

”Kortinhaltija voi kortin ja tunnusluvun tai muun [pankin] hyväksymän tunnisteen avulla tehdä käteisnostoja ja -talletuksia […]

Mikäli korttiin liittyy mahdollisuus käyttää sitä myös ulkomailla, voi nostoja tehdä korttia vastaavalla tunnuksella varustetuissa automaateissa.”

Korttiehtojen Kortinhaltijan vastuu -kohdan mukaan:

”Kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista, käteisnostoista tai toistuvaismaksuista tai muusta korttitapahtumasta syntyneen velan [pankille] tai muun korttiominaisuuden myöntäneelle yritykselle:

• hyväksymällä korttitapahtuman esim. vahvistamalla sen tunnusluvulla tai muulla [pankin] hyväksymällä tunnisteella,
[…]

Tilinomistaja ja yhteisvastuullinen kortinhaltija vastaavat

• kaikilla tiliin liitetyillä korteilla tehdyistä tapahtumista.
[…]

Huomautusten tekemistä varten kortinhaltijan tulee säilyttää korttitapahtumasta saatu tosite, kunnes hän on voinut todeta tiliotteella tai laskulla tapahtuman oikeellisuuden.”

Asian arviointi

Asiassa on riidatonta, että asiakas on yrittänyt Ecuadorissa tehdä debit- ja credit-kortillaan automaattinostoja. Asiakkaan mukaan hän on yrittänyt nostaa credit-kortilla 400 USD ja debit-kortilla 100 USD. Automaattia hoitavan ecuadorilaisen tahon toimittamien lokitietojen mukaan näiden välissä on yritetty tehdä 400 USD:n nosto debit-kortilla, mutta tämä nosto on lokitietojen mukaan epäonnistunut, eikä sitä ole veloitettu asiakkaalta, joten tämän epäonnistuneen noston osalta ei ole tarvetta lausua enempää.

Riitaisaa sen sijaan on se, onko asiakas saanut asiakkaan reklamoimien korttitapahtumien osalta automaatista käteistä. Asiakkaan mukaan molemmat nostotapahtumat ovat menneet muuten normaalisti, mutta hän ei ole saanut kummastakaan rahoja.

Maksupalvelulain todistustaakkasäännön mukaan jos maksupalvelun käyttäjä väittää, että maksutapahtumaa ei ole toteutettu asianmukaisesti, palveluntarjoajan on osoitettava, että maksutapahtuma on kirjattu ja merkitty tileille oikein ja ettei maksutapahtuman käsittelyyn ole vaikuttanut tekninen vika tai muu häiriö.

Pankki on tehnyt käteisnostoista chargeback-pyynnön asiakkaan reklamoitua nostosta pankille. Automaattia hoitavan ecuadorilaisen tahon mukaan rahat on otettu automaatilta. Automaattia hoitavan tahon toimittamien lokitietojen mukaan asiakkaan korteilla on tehty kaksi onnistunutta nostotapahtumaa 16:04:41 ja 16:06:06. Lokitietojen mukaan näiden nostojen osalta lopputulos on ollut ”CASH DISPENSED EXITOSA SUCCESSFULL”.

Pankkilautakunta on käsitellyt vastaavaa tapausta 25.4.2025 annetussa ratkaisusuosituksessa FINE-73660-Y3G4T0. Pankkilautakunta totesi tapauksessa, että pankilla ei ole yleensä muuta mahdollisuutta kuin reklamoida asiasta korttijärjestelmän kautta, jolloin se saa sellaisen selvityksen kuin automaattia hoitava taho pystyy toimittamaan. Myös kyseisessä tapauksessa automaatin lokitietojen mukaan asiakas oli saanut hänen reklamoimastaan nostosta rahat. Pankkilautakunta katsoi, että sillä ei ollut mahdollisuutta arvioida tarkemmin lokitietojen paikkaansa pitävyyttä.

Edellä mainitussa tapauksessa, ottaen erityisesti huomioon sen, että asiassa ei ollut esitetty nostotapahtuman epäonnistumiselle mitään muuta näyttöä kuin asiakkaan oma kertomus tapahtumien kulusta, Pankkilautakunta katsoi, että pankki oli esittänyt riittävän selvityksen maksutapahtuman asianmukaisesta toteuttamisesta. Lautakunta katsoi siten, että pankilla oli ollut oikeus veloittaa asiakkaan kortillaan ja tunnusluvullaan hyväksymä maksutapahtuma asiakkaan tililtä.

FINE katsoo, että tässä tapauksessa saatujen vastaavien lokitietojen mukaan asiakas oli saanut reklamoimistaan nostoista rahat eikä tässäkään asiassa ole esitetty nostotapahtuman epäonnistumiselle mitään muuta näyttöä kuin asiakkaan oma kertomus tapahtumien kulusta. FINE katsoo siten, että tässä tapauksessa ei ole syytä arvioida asiaa lautakunnan arviosta poiketen. FINE katsoo näin ollen, että pankilla on ollut oikeus veloittaa asiakkaan kortillaan ja tunnusluvullaan hyväksymät maksutapahtumat asiakkaan tililtä.

Lopputulos

FINE ei suosita korvausta.

FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Jaostopäällikkö Hidén
Esittelijä Heino