Tapahtumatiedot

Asiakas sai 12.11.2024 soiton pankin nimissä. Soittaja kertoi, että asiakkaan nimellä on haettu lainaa ja neuvoi asiakasta menemään tililleen. Asiakas antoi puhelussa käyttäjätunnuksensa soittajalle ja kirjautui verkkopankkiinsa.

Asiakkaan luottotililtä siirrettiin 3 000 euroa asiakkaan pankkitilille ja tämän jälkeen ko. tililtä siirrettiin tuntemattoman henkilön tilille 17 600 euroa. Verkkopankkiin kirjautuminen ja reklamoidut tapahtumat vahvistettiin asiakkaan käytössä ja asiakkaan puhelimessa olevalla pankin mobiilisovelluksella. Lisäksi pankki lähetti jälkimmäisestä maksusta asiakkaalle tekstiviestitse vahvistuskoodin, jota myös käytettiin maksun vahvistamiseen.

Puhelu katkesi yllättäen, minkä jälkeen asiakas meni katsomaan tiliään ja huomasi tapahtuneen. Asiakas sulki pankkitunnuksensa 12.11.2024 kello 14.55. Reklamoidut tapahtumat tehtiin ennen sulkuilmoitusta kello 13.52 ja 13.56. Kielikoodi oli vaihdettu verkkopankissa ruotsiksi 12.11.2024 kello 13.55.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia hyvittämään huijatun summan eli 17 600 euroa tai puolet siitä.

Huijaus on tapahtunut 12.11.2024. Reklamaatio on tehty 13.11.2024 ja rikosilmoitus samana päivänä.

Asiakkaan tila on huono. Huijauksen seurauksena on tullut sairauksia. Asiakas on 85-vuotias ja huijari sanoi olevansa pankista. Asiakas on tietoinen, että pankki ei kysele puhelimitse mitään.

Asiakas on maksanut luottoa joka kuukausi ja myös hänen taloudellinen tilanteensa on huono. Hän pyytää ottamaan hänen tilanteensa huomioon ja pankkia hyvittämään puolet huijatusta summasta.

Asiakas toteaa pankin muuttaneen hänen tietonsa suomen kielelle 22.4.2025. Asiakas myös kertoo tutkineensa tilitietoja ja toteaa niiden olleen suomeksi, mitä on huijattu.

Pankin vastine

Pankki kiistää asiakkaan vaatimuksen.

Asiakas on kertonut reklamaatiossaan, että on saanut soiton pankin nimissä. Puhelussa on sanottu, että lainahakemus asiakkaan nimissä käsitellään ja asiakasta on neuvottu puhelun aikana ”menemään tililleen”. Asiakkaan oikeudettomaksi ilmoittamat tapahtumat on tehty verkkopankissa. Verkkopankkiin on kirjauduttu 12.11.2024 kello 13.51 käyttäen pankin mobiilisovelluksella tehtävää tunnistautumista. Asiakas on kertonut kirjautuneensa verkkopankkiin puhelun aikana. Tapahtumat on vahvistettu pankin mobiilisovelluksella, joka on ollut käytössä laitteessa Galaxy A53 5G. Pankin järjestelmätietojen mukaan laite on otettu käyttöön asiakkaan henkilökohtaisilla verkkopankkitunnuksilla 02.11.2022. Tapahtumien vahvistamiseen on siten tarvittu asiakkaan matkapuhelin ja siihen verkkopankkitunnuksilla käyttöönotettu pankin mobiilisovellus sekä kyseisen sovelluksen kirjautumistieto eli asiakkaan itse valitsema tunnusluku, sormenjälki tai Face ID. Tilisiirron osalta asiakkaan mobiilisovelluksen näytöllä on lukenut:

Bekräfta betalningen (suomennettuna: Vahvista maksu)
FI17 3939 0061 5666 91
IKONEN JAN
17 600,00€

Maksu on vahvistettu PIN -koodilla. Lisäksi tilisiirron vahvistamiseen on tarvittu asiakkaalle 12.11.2024 kello 13.55 lähetetty vahvistuskoodi:

”Din verifieringskod är 1441. Hälsningar, [Pankki]”

Asiakkaan luottotililtä on myös tehty siirto asiakkaan omalle tilille 12.11.2024 kello 13.52. Luotolta siirto 3 000,00 euroa. Maksu on vahvistettu PIN -koodilla. Asiakas on ilmoittanut, että myös tämä siirto on oikeudeton. Luottotililtä siirron tekemisen hetkellä asiakkaan mobiilisovelluksessa on lukenut:

”Bekräfta överföringen till kontot (suomennettuna: vahvista siirto)”

Pankin korttiehdoissa on kerrottu, että Visa Credit -ominaisuudella varustetulla kortilla asiakas voi tehdä digitaalisissa palveluissa tilisiirtoja luottotililtä pankkitilille.

Huolelliselta pankkitunnustenhaltijalta edellytettäviin perusvaatimuksiin voi vakiintuneesti katsoa kuuluvan sen, että pankkitunnuksia käyttäessään hän lukee ja huomioi omassa toiminnassaan asiointinsa yhteydessä pankiltaan saamansa viestit ja muun informaation. Mikäli asiakas ei kielimuurin vuoksi ymmärrä tai voi olla varma, mihin esimerkiksi pankin tekstiviestitse toimittama koodi on tarkoitettu, olisi hänen huolellisesti toimiessaan keskeytettävä asiointinsa ja oltava esimerkiksi yhteydessä pankkiinsa varmistuakseen menettelyn tarkoituksesta ja asianmukaisuudesta. Jos asiakas ei ole itse hyväksynyt reklamoituja tapahtumia, pankki ei pidä mitään muuta mahdollisena, kuin että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain 53§:n mukaisen velvollisuutensa huolehtia maksuvälineistä ja niihin liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista ja siten luovuttanut pankin mobiilisovelluksen sisältämän laitteensa ulkopuoliselle tai säilyttänyt laitetta niin huolimattomasti, että ulkopuolinen on saanut sen haltuunsa asiakkaan huomaamatta, jolloin pankki katsoo asiakkaan toimineen maksupalvelulain 62§:ssä tarkoitetulla tavalla törkeän huolimattomasti tunnustensa säilyttämisen ja niistä huolehtimisen osalta.

Pankin näkemyksen mukaan on todennäköisintä, että asiakas on itse hyväksynyt reklamoidut tapahtumat ja siten ei ole kyse maksupalvelulaissa tarkoitetuista oikeudettomista tapahtumista. Mikäli katsotaan, että asiakas on itse vahvistanut reklamoimansa tapahtumat, pankki katsoo, että asiakas on antanut maksun toteuttamiselle maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitetun sekä pankin ehtojen mukaisen suostumuksensa. Kyseessä olevat maksutapahtuma eivät tällöin ole maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla oikeudettomia eikä käsillä siten ole perusteita pankin vastuulle aiheutuneesta vahingosta.

Pankki vetoaa neuvontavaiheessa FINElle toimitettuun pankin antamaan selvitykseen liitteineen. Selvitys vastaa pitkälti riita-asiassa annettua vastausta. Neuvontavaiheessa pankki on ottanut kantaa myös mahdolliseen etäyhteyden sallimiseen ja todennut olevan vastoin ehtoja luovuttaa laite etäyhteydellä toisen hallintaan ja kirjautua etäyhteyden aikana verkkopankkiin.

Pankki vetoaa pankkitunnusehtojensa kohtiin koskien tunnistusvälineiden säilyttämistä, katoamisilmoituksen tekemistä ja asiakkaan vastuuta tunnistusvälineiden käytöstä maksuvälineenä sekä yleisten korttiehtojensa kohtaan koskien tilisiirtojen tekemistä digitaalisissa palveluissa.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

• Korttiehdot voimassa 28.3.2024 alkaen.
• Pankin digitaalisten palvelujen ja tunnistusvälineiden yleiset ehdot (pankkitunnusehdot), voimassa 1.2.2024 alkaen.
• Havainnekuva pankin mobiilisovelluksen näkymästä vahvistuspyynnön osalta.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Pankin ja asiakkaan välisen vastuun arvioimiseksi asiassa tulee ensin arvioida, onko maksuille ollut maksupalvelulain 38 §:n mukainen maksajan suostumus vai onko maksuja pidettävä oikeudettomina. Mikäli tapauksessa katsotaan olevan kyse maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, on asiassa arvioitava, voidaanko oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 § 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, sekä minkä asteista asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on ollut. Lopuksi asiassa tulee arvioitavaksi, vastaako pankki osasta vahinkoa asiakkaan vetoamalla kohtuusperusteella.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 38 § (Maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen.) 1 momentin mukaan
Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Maksupalvelulain 53 §:n (Maksuvälineestä huolehtiminen.) 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 62 §:n (Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä.) mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.

Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Maksupalvelulain 63 §:n (Palveluntarjoajan vastuu oikeudettomasta maksutapahtumasta.) 1 momentin mukaan
Jos maksutapahtuma on toteutettu oikeudettomasti eikä 62 §:stä muuta johdu, palveluntarjoajan, jonka asiakkaan varoja on käytetty maksutapahtuman toteuttamiseen, on välittömästi ja viimeistään seuraavana työpäivänä siitä, kun se havaitsi maksutapahtuman tai sille ilmoitettiin maksutapahtumasta, palautettava maksutapahtuman rahamäärä asiakkaalleen tai palautettava tämän maksutili siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta.

Pankin yleisten korttiehtojen tilisiirtojen tekemistä digitaalisissa palveluissa koskevan kohdan mukaan
Visa Credit -ominaisuudella varustetulla kortilla voit tehdä digitaalisissa palveluissa tilisiirtoja luottotililtä pankkitilille. Perimme siirrosta palveluhinnastomme mukaisen maksun.

Korttitapahtuman hyväksymistä koskevan ehdon mukaan
Suostumus korttitapahtumaan ja korttitapahtuman peruuttaminen Kortinhaltijana annat suostumuksesi korttitapahtumaan jollakin seuraavista kauppiaan määrittelemistä tavoista:
- näppäilemällä kortin salaisen tunnusluvun
- allekirjoittamalla omakätisesti
- käyttämällä korttia sellaisessa laitteessa, joka ei vaadi tunnuslukua
- käyttämällä kortin lähimaksuominaisuutta
- antamalla kortin tiedot verkossa tai posti- ja puhelinmyynnissä
- käyttämällä muutoin korttiasi veloitusperusteen synnyttävällä tavalla.

Sinun pitää ennen suostumuksen antamista tarkistaa korttitapahtumaan merkitty valuutta, maksun määrä ja korttitapahtuman oikeellisuus.

Soveltuvien pankkitunnusehtojen oikeustoimia digitaalisissa palveluissa koskevan kohdan mukaan
Digitaalisissa palveluissa voit hyväksyä sopimuksia, antaa toimeksiantoja sekä lähettää hakemuksia ja viestejä [pankki]-konserniin kuuluville yhtiöille.
Pankkitilien ja maksukorttien osalta digitaalisissa palveluissa avattavien sopimusten määrä on rajoitettu. Sopimus syntyy, kun hyväksyt tarjoamillamme tai hyväksymillämme tunnistusvälineillä [pankki]-konserniin kuuluvan yhtiön tekemän tarjouksen tai kun [pankki]-konserniin kuuluva yhtiö hyväksyy tekemäsi hakemuksen sinulle kerrotuilla ehdoilla.
Tunnistusvälineen käyttäminen vastaa allekirjoitustasi. Kaikki tunnistusvälineillä hyväksytyt sopimukset, toimeksiannot, maksut ja muut tahdonilmaisut sitovat sinua.

Pankkitunnusehtojen tunnistusvälineiden säilyttämistä koskevan kohdan mukaan
Verkkopankkitunnukset ja laitteeseen ladattu [mobiilipankkisovellus] tunnistaminen ovat henkilökohtaisia. Niitä ei saa osittainkaan luovuttaa tai antaa tiedoksi sivulliselle henkilölle, vaikka kyseessä olisi perheenjäsen, eikä erilliselle sovellukselle tai palvelulle.
Tällä sopimuksella sitoudut säilyttämään tunnistusvälineitä huolellisesti ja varmistamaan säännöllisesti, että ne ovat tallessa. Et saa kirjoittaa verkkopankin tai [mobiilipankkisovelluksen] tunnuslukuasi muistiin helposti tunnistettavaan muotoon. Sitoudut myös säilyttämään verkkopankin käyttäjätunnuksen, mahdollisesti muistiin merkitsemäsi salasanan ja tunnusluvut sisältävät tulosteet erillään toisistaan siten, ettei kukaan voi yhdistää niitä toisiinsa.
Verkkopankkitunnusten eri osia ei siis saa säilyttää samassa paikassa, kuten käsilaukussa, lompakossa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Huomioi erityisesti seuraavat asiat:
- Et saa missään tilanteessa kertoa verkkopankkitunnuksia tai teksti viestillä lähettämäämme vahvistuskoodia suullisesti sinulle tulleessa puhelussa, sähköpostissa tai muussa viestissä niitä kysyvälle.
- Et saa käyttää verkkopankkitunnuksia verkkopankkiin kirjautumiseen, ulkopuoliseen palveluun tunnistautumiseen tai muun pankkiasian hoitamiseen, jos olet mennyt kirjautumissivulle hakukoneen tulosten kautta tai linkki kirjautumissivulle on lähetetty sinulle sähköpostilla, teksti viestillä, sosiaalisessa mediassa tai muulla sähköisellä tavalla. Tarkista olosuhteiden vaatimalla tavalla säännöllisesti, että verkkopankkitunnusten osat tai [mobiilipankkisovelluksen] sisältävä laitteesi ovat tallessa.
Muiden ihmisten läsnäollessa suojaa käyttämäsi laite kädelläsi tai kehollasi, kun kirjaudut verkkopankkiin. Näin sivulliset eivät pääse näkemään, kun näppäilet verkkopankkitunnuksen tai
[mobiilipankkisovelluksen] tunnusluvun.
Et saa kirjautua verkkopankkiin tai hyväksyä tunnistusvälineilläsi maksuja, jos olet luovuttanut laitteesi etäyhteydellä toisen hallintaan. Et saa käyttää verkkopankkitunnuksia laitteella, jossa on havaittu tai epäillään olevan haittaohjelma.

Pankkitunnusehtojen asiakkaan vastuuta tunnistusvälineiden käytöstä koskevan ehdon mukaan
Vastaat kadonneiden tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneiden verkkopankkitunnusten tai [pankin mobiilisovelluksen] tunnistamisen käytöstä vain, jos
1) luovutat tunnistusvälineet niiden käyttöön oikeudettomalle tai luovutat tunnistusvälineilläsi avatun verkkopankki-istunnon ulkopuolisen käytettäväksi
2) huolimattomuudesta laiminlyöt näiden ehtojen kohdan 8.1. mukaiset velvollisuutesi tai
3) laiminlyöt velvollisuutesi ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa meille näiden ehtojen kohdan 8.2. mukaisesti havaitsemastasi tunnistusvälineiden katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Vastuusi tunnistusvälineiden oikeudettomasta käytöstä edellä mainituissa kohdissa 2) ja 3) tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos olet toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Et kuitenkaan vastaa tunnistusvälineen oikeudettomasta käytöstä
1) siltä osin kuin tunnistusvälineitä on käytetty sen jälkeen, kun meille on ilmoitettu tunnistusvälineiden katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä tai
2) jos emme ole edellyttäneet maksajan vahvaa tunnistamista.
3) Olet kuitenkin aina vastuussa tunnistusvälineiden oikeudettomasta käytöstä, jos teet tahallasi väärän ilmoituksen tai toimit muuten petollisesti.

Asian arviointi

Maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen

Pankin asiassa antaman selvityksen mukaan kirjautuminen asiakkaan verkkopankkiin sekä verkkopankissa tehdyt siirrot ovat vahvistettu mobiilipankkisovelluksella, joka on ollut käytössä laitteessa Galaxy A53 5G jo vuodesta 2022 lähtien. Asiakas on kertonut tulleensa huijatuksi, antaneensa käyttäjätunnuksensa puhelimitse sekä pyrkineensä peruuttamaan hänen nimissään otettuja lainahakemuksia. Em. perusteella Pankkilautakunta katsoo selvitetyksi, että asiakas on itse vahvistanut reklamoidut maksut puhelimessaan käytössä olleella mobiilipankkisovelluksella rikollisen johdettua häntä harhaan.

Asiakas on saanut vahvistuspyynnöt pankin selvityksen mukaan ruotsiksi. Asiakas ei ole kuitenkaan vedonnut tai tuonut esille – edes lautakunnan tiedustellessa asiaa – vahvistuspyyntöjen kielen poikenneen hänen tavanomaisesta asiointikielestään. Lautakunta ei tämän vuoksi voi ottaa suostumusta arvioidessaan huomioon mahdollista poikkeamista asiakkaan tavanomaisesta asiointikielestä.

Pankkilautakunta on ratkaisukäytännössään (mm. FINE-070953, FINE-068327, FINE-69519-Z1W5M) vakiintuneesti katsonut, että tapauksissa, joissa rikoksen uhriksi joutunut asiakas on tullut itse hyväksyneeksi riidanalaiset maksut esimerkiksi omassa puhelimessaan olevalla pankin mobiilisovelluksella ja sovelluksessa on ennen vahvistuksen antamista näkynyt vahvistettavan maksun tiedot, asiakas on antanut maksuille maksupalvelulain 38 §:ssä ja sovellettavissa ehdoissa tarkoitetun suostumuksensa eikä kyseessä olevat maksutapahtumat tällöin ole maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla oikeudettomia. Tämän vuoksi em. kaltaisissa tapauksissa ei ole katsottu olleen perusteita pankin vastuulle siitä vahingosta, joka maksuista on asiakkaalle aiheutunut.

Sen sijaan sellaisissa tapauksissa (esim. FINE-033198), joissa asiakas on rikollisen harhaanjohtamana vahvistanut maksun tietämättä tai näkemättä maksun tietoja, Pankkilautakunta on katsonut, ettei asiakas ole antanut maksulle maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitettua suostumustaan ja tällaista maksua on pidettävä oikeudettomana.

Nyt arvioitavana olevassa tapauksessa asiakkaan luottotililtä on ensin tehty 3 000 euron siirto asiakkaan pankkitilille. Siirto on vahvistettu puhelimen mobiilipankkisovellukseen syötetyllä PIN-koodilla. Mobiilipankkisovelluksessa on näkynyt seuraavanlainen vahvistuspyyntö:

”Bekräfta överföringen till kontot”

Tämän jälkeen asiakkaan tililtä on tehty 17 600 euron tilisiirto ulkopuolisen henkilön tilille. Mobiilipankkisovelluksella on tilisiirron vahvistamishetkellä näkynyt vahvistettavan maksun tiedot (saajan tilinumero, nimi ja summa) sekä lukenut ”Bekräfta betalningen”. Lisäksi tilisiirron vahvistaminen on edellyttänyt pankin tekstiviestitse lähettämän vahvistuskoodin syöttämistä.

Ottaen huomioon, että ensimmäisen maksun toimeksiannon on tehnyt rikollinen asiakkaan verkkopankissa ja asiakas on antanut siirrolle vahvistuksen harhaanjohdettuna tietämättä tai näkemättä tarkempia tietoja siirrosta, Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole antanut kyseiselle luotolta siirrolle maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitettua suostumustaan. Pankkilautakunta katsoo, että ko. maksua on näin ollen pidettävä oikeudettomana.

Sen sijaan jälkimmäisen 17 600 euron maksun osalta, jonka vahvistuspyynnössä on näkynyt vahvistettavan maksun tiedot, lautakunta katsoo asiakkaan antaneen maksutapahtumalle maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitetun suostumuksensa. Kyseessä oleva maksutapahtuma ei siten ole maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla oikeudeton ja vastuu asiakkaan tililtä ulkopuolisen henkilön tilille tehdystä 17 600 euron maksun jää siten lähtökohtaisesti asiakkaalle.

Huolimattomuuden arviointi

Asiakkaan luottotililtä hänen pankkitililleen tehdyn siirron osalta asiassa tulee arvioitavaksi, onko asiakas huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 § 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, sekä minkä asteista asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on ollut. Mikäli luotolta siirron katsotaan kuuluvan osaksikaan pankin vastuulle, asiassa tulee vielä arvioitavaksi siirrosta aiheutuneen vahingon määrä.

Pankkilautakunnan vakiintuneen ratkaisulinjan mukaan huolelliselta pankkitunnustenhaltijalta edellytettäviin perusvaatimuksiin kuuluu se, että pankkitunnuksia käyttäessään hän lukee ja huomioi omassa toiminnassaan asiointinsa yhteydessä pankiltaan saamansa viestit.

Tässä tapauksessa asiakas on antanut entuudestaan tuntemattomalle soittajalle verkkopankkinsa käyttäjätunnuksen, hyväksynyt verkkopankkiin kirjautumisen ja vahvistanut PIN-koodillaan vahvistuspyynnön ”Bekräfta överföringen till kontot” sekä tämän jälkeen 17 600 euron maksun tuntemattoman henkilön tilille luulleen peruuttavansa lainahakemuksia. Asiassa ei ole tullut esille, onko asiakas vahvistuksia antaessaan erehtynyt vahvistuspyynnön sisällöstä esimerkiksi kieliseikkojen takia vai onko asiakas mahdollisesti jättänyt lukematta vahvistuspyynnöt ennen vahvistamista. Tämän osalta lautakunta toteaa, että mikäli asiakas on saanut normaalista asiointikielestä poikkeavalla kielellä vahvistuspyynnön tai -pyyntöjä, olisi asiakkaan huolellisesti toimiessaan tullut ymmärtää keskeyttää asiointinsa ja varmistua vahvistuspyyntöjen sisällöstä ennen tapahtumien vahvistamista, jolloin asiakkaan pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta olisi voitu välttyä.

Asiakkaan vahvistettua rikollisen luomat maksutapahtumat entuudestaan tuntemattoman soittajan pyynnöstä mahdollisesti ymmärtämättä ja selvittämättä vahvistuspyyntöjen sisältöjä, taikka jätettyä ne kokonaan lukematta, on asiakkaan menettelyn kokonaisuutena katsottava poikkeavan selvästi ja olennaisesti siitä, mitä maksuvälineen haltijan huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja asiakkaan siten vastaavaan täysimääräisesti maksuvälineensä oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa.

Kohtuullisuus

Pankkilautakunnan tulkinnan mukaan asiakas on valituksessaan pyytänyt vastuunsa sovittelua puoleen kohtuusperusteella.

Maksupalvelulain vahingonkorvauksen sovittelua koskeva säännös (76 §) soveltuu tapauksiin, joissa pankki on lain 69 §:n perusteella korvausvastuussa asiakkaalle lain tai sopimuksen vastaisen menettelynsä vuoksi. Maksupalvelulain sääntelyssä asiakkaan vastuu maksuvälineen käytöstä määräytyy pitkälti asiakkaan toiminnan huolellisuuden tai – kuten tässä tapauksessa – asiakkaan antaman suostumuksen perusteella ilman erillistä sovittelumahdollisuutta.

Pankkilautakunta pitää tässä tapauksessa uskottavana ja ilmeisenäkin, että asiakkaan taloudellinen ja terveydellinen tilanne on petoksen uhriksi joutumisen seurauksena huonontunut. Asiassa ei ole kuitenkaan esitetty sellaisia perusteita, joiden nojalla pankin tulisi korvata rikollisen asiakkaalle aiheuttama vahinko.

Lopputulos

Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Tykkä

Jäsenet:
Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen