Tapahtumatiedot
Asiakas on yrittänyt nostaa debit-kortillaan automaatista rahaa Banosissa, Ecuadorissa 26.11.2024. Asiakkaan kortilla on tehty kaksi 300 USD:n nostotapahtumaa klo 15:35:32 ja 15:36:36 paikallista aikaa. Automaattia hoitavan paikallisen tahon mukaan ensimmäinen nostotapahtuma on toteutunut onnistuneesta ja jälkimmäinen on epäonnistunut. Asiakas kiistää saaneensa rahoja kummastakaan nostosta. Asiakkaan tililtä on veloitettu ensimmäisestä nostosta kuluineen 309,74 euroa.
Asiakkaan valitus
Asiakas on valituksessaan kertonut yrittäneensä kahdesti nostaa rahoja Ecuadorissa ja molemmat nostot ovat epäonnistuneet. Ensimmäinen yritys keskeytyi automaatin toimesta, minkä jälkeen hän yritti nostaa rahoja uudelleen, jolloin sama toistui. Asiakas teki pankille korttireklamaation, mutta pankki kieltäytyi korvaamasta vedoten ecuadorilaisen pankin antaman selvityksen perusteella.
Asiakas vetoaa siihen, että ei olisi tehnyt toista nostoa, jos olisi saanut rahat jo ensimmäisellä nostoyrityksellä. Samanlainen aiheeton veloitus tapahtui asiakkaan matkaseurueen toiselle henkilölle Quitossa saman pankin automaatissa.
Asiakas vaatii pankkia palauttamaan hänelle aiheettomasti veloitetun 309,74 euroa.
Pankin vastine
Pankki on vastineessaan kertonut, että reklamoitu korttitapahtuma on tehty alkuperäisellä sirukortilla ja vahvistettu henkilökohtaisella tunnusluvulla (PIN-koodi) 26.11.2024 klo 22:35:32 Suomen aikaa, eli 15:35:32 paikallista aikaa. Pankki on todentanut korttitapahtuman tiedot korttitietoverkon kautta tulleiden tietojen perusteella.
Pankki on saanut automaattia hoitavalta taholta tiedon, että varat on nostettu automaatilta. Pankki on myös tehnyt 11.12.2024 käteisnostosta chargeback-pyynnön, mutta sai automaattia hoitavalta taholta vastauksen, että rahat on otettu automaatilta.
Korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista tai muusta korttitapahtumasta syntyneen velan pankille hyväksymällä korttitapahtuman esim. vahvistamalla sen tunnusluvulla tai muulla pankin hyväksymällä tunnisteella.
Riidanalainen maksu jää asiakkaan vastuulle, sillä se on pankin lokitietojen mukaan vahvistettu asiakkaan PIN-koodilla ja automaattia hoitavalta taholta saadun tiedon perusteella rahat on nostettu. Siksi pankille ei ole velvollisuutta korvata asiakkaalle vahinkoa, joka on aiheutunut riidan kohteena olevasta maksusta.
Selvitykset
Asiassa on Pankkilautakunnalle osapuolten kirjelmien lisäksi toimitettu korttiehdot, asiakkaan tilitapahtumia ja ecuadorilaisen automaattia hoitavan tahon selvitys kolmesta maksutapahtumasta 26.11.2024. Maksutapahtumien osalta on ilmoitettu mm. ajankohta, tapahtuman järjestysnumero, automaatin numero, korttinumero, noston määrä ja maksutapahtuman lopputulos.
Ensimmäinen maksutapahtuma on tehty toisella kortilla klo 15:33:21 paikallista aikaa. Tällöin on nostettu 20 USD ja nostotapahtuma on lokitietojen mukaan onnistunut.
Tämän jälkeen on kaksi asiakkaan kortilla tehtyä nostotapahtumaa 15:35:32 ja 15:36:36, molemmat 300 USD. Ensimmäisen noston osalta lopputulos on ollut ”CASH DISPENSED EXITOSA SUCCESSFULL”. Jälkimmäisen nostotapahtuman lopputulos on ollut ”DECLINADA UNSUCCESSFULL”.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Osapuolten välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, onko asiakkaan katsottava saaneen rahat automaatista. Jos asiakkaan ei katsota saaneen rahoja, jotka on veloitettu hänen kortillaan, lautakunnan on arvioitava, onko pankki vastuussa tästä.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain (290/2010) 38 §:n mukaan:
”Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.”
Maksupalvelulain 72 §:n (898/2017) mukaan:
”Jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla. Jos maksupalvelun käyttäjä väittää, että maksutapahtumaa ei ole toteutettu asianmukaisesti, palveluntarjoajan on osoitettava, että maksutapahtuma on kirjattu ja merkitty tileille oikein ja ettei maksutapahtuman käsittelyyn ole vaikuttanut tekninen vika tai muu häiriö.
Jos maksutapahtuma on käynnistetty maksutoimeksiantopalvelun tarjoajan välityksellä, tällä on todistustaakka 1 momentissa tarkoitetuista seikoista oman suorituksensa osalta ja siitä, että maksajan maksutiliä pitävä palveluntarjoaja on vastaanottanut maksutoimeksiannon.
Se seikka, että palveluntarjoaja voi näyttää, että suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen on annettu maksuvälineellä, ei välttämättä yksin riitä osoittamaan, että maksuvälineen haltija on antanut suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, toiminut petollisesti taikka laiminlyönyt tahallisesti tai törkeän huolimattomasti 53 ja 54 §:ssä säädettyjä velvollisuuksiaan.”
Korttiehtojen Kortin käyttö automaateissa -kohdan mukaan:
”Kortinhaltija voi kortin ja tunnusluvun tai muun [pankin] hyväksymän tunnisteen avulla tehdä käteisnostoja ja -talletuksia […]
Mikäli korttiin liittyy mahdollisuus käyttää sitä myös ulkomailla, voi nostoja tehdä korttia vastaavalla tunnuksella varustetuissa automaateissa.”
Korttiehtojen Kortinhaltijan vastuu -kohdan mukaan:
”Kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista, käteisnostoista tai toistuvaismaksuista tai muusta korttitapahtumasta syntyneen velan [pankille] tai muun korttiominaisuuden myöntäneelle yritykselle:
• hyväksymällä korttitapahtuman esim. vahvistamalla sen tunnusluvulla tai muulla [pankin] hyväksymällä tunnisteella,
[…]
Tilinomistaja ja yhteisvastuullinen kortinhaltija vastaavat
• kaikilla tiliin liitetyillä korteilla tehdyistä tapahtumista.
[…]
Huomautusten tekemistä varten kortinhaltijan tulee säilyttää korttitapahtumasta saatu tosite, kunnes hän on voinut todeta tiliotteella tai laskulla tapahtuman oikeellisuuden.”
Asian arviointi
Asiassa on riidatonta, että asiakas on yrittänyt Ecuadorissa tehdä debit-kortillaan kaksi automaattinostoa. Riidatonta on myös se, että jälkimmäinen nostotapahtuma on epäonnistunut eikä asiakkaan kortilta ole veloitettu sen johdosta suoritusta. Riitaisaa sen sijaan on se, onko asiakas saanut ensimmäisen noston yhteydessä automaatista nostamaansa käteistä. Asiakkaan mukaan molemmat nostotapahtumat ovat keskeytyneet eikä hän ole saanut kummastakaan rahoja.
Maksupalvelulain todistustaakkasäännön mukaan jos maksupalvelun käyttäjä väittää, että maksutapahtumaa ei ole toteutettu asianmukaisesti, palveluntarjoajan on osoitettava, että maksutapahtuma on kirjattu ja merkitty tileille oikein ja ettei maksutapahtuman käsittelyyn ole vaikuttanut tekninen vika tai muu häiriö.
Pankki on tehnyt käteisnostosta chargeback-pyynnön asiakkaan reklamoitua nostosta pankille. Automaattia hoitavan ecuadorilaisen tahon mukaan rahat on otettu automaatilta. Automaattia hoitavan tahon toimittamien lokitietojen mukaan asiakkaan kortilla on tehty kaksi 300 USD:n nostotapahtumaa 15:35:32 ja 15:36:36. Lokitietojen mukaan ensimmäisen noston osalta lopputulos on ollut ”CASH DISPENSED EXITOSA SUCCESSFULL” ja jälkimmäisen nostotapahtuman lopputulos on ollut ”DECLINADA UNSUCCESSFULL”.
Pankkilautakunta toteaa, että pankilla ei ole yleensä muuta mahdollisuutta kuin reklamoida asiasta korttijärjestelmän kautta, jolloin se saa sellaisen selvityksen kuin automaattia hoitava taho pystyy toimittamaan. Automaatin lokitietojen mukaan asiakas on saanut ensimmäisestä nostosta rahat. Pankkilautakunta katsoo, että sillä ei ole mahdollisuutta arvioida tarkemmin lokitietojen paikkaansa pitävyyttä.
Ottaen erityisesti huomioon sen, että asiassa ei ole esitetty nostotapahtuman epäonnistumiselle mitään muuta näyttöä kuin asiakkaan oma kertomus tapahtumien kulusta, Pankkilautakunta katsoo, että pankki on esittänyt riittävän selvityksen maksutapahtuman asianmukaisesta toteuttamisesta. Lautakunta katsoo siten, että pankilla on ollut oikeus veloittaa asiakkaan kortillaan ja tunnusluvullaan hyväksymä maksutapahtuma asiakkaan tililtä.
Lopputulos
Pankkilautakunta ei suosita korvausta.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino
Jäsenet:
Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen