Tapahtumatiedot

A:lla ja hänen puolisollaan ja lapsillaan on ollut vakuutusyhtiössä sairauskuluvakuutukset. A on kesällä 2020 ollut yhteydessä vakuutusyhtiön puhelinpalveluun perheen vakuutusasioissa, jolloin hänelle kerrottiin uutta sairausvakuutustuotetta koskevasta kampanjasta. Asiakkaille, joilla oli sairauskuluvakuutus, tarjottiin mahdollisuutta vaihtaa vakuutus uuteen tuotteeseen ilman terveysselvitystä. A:n ja vakuutusyhtiön edustajan puhelinkeskusteluiden seurauksena A:n lasten sairauskuluvakuutukset vaihdettiin uuteen sairausvakuutustuotteeseen. Vakuutusyhtiö teki tarjouksia uudesta vakuutustuotteesta myös A:n ja hänen puolisonsa osalta. Viimeinen vakuutustarjous oli voimassa 3.8.2020 saakka.

A lähetti 14.6.2023 vakuutusyhtiölle selvityspyynnön liittyen vuonna 2020 käytyihin keskusteluihin, jotka olivat koskeneet A:n ja hänen puolisonsa sairauskuluvakuutusten vaihtamista uuteen sairausvakuutustuotteeseen. A kertoi selvityspyynnössään, että vakuutusyhtiön myyjä oli elokuussa 2020 luvannut ilmoittaa A:lle, mikäli tarjouskampanja vanhan vakuutuksen vaihtamisesta uuteen ilman terveysselvitystä olisi päättymässä. A oli myyjään yhteydessä heinäkuussa 2022 ja tammikuussa 2023, jolloin myyjä kertoi, että päätös kampanjan lopettamisesta oli tehty niin nopeasti, ettei myyjä pystynyt palaamaan asiaan. A katsoi, ettei myyjä ollut noudattanut A:n kanssa tehtyä suullista sopimusta, ja pyysi, että vakuutusyhtiö tarjoaa hänelle ja hänen puolisolleen uutta sairausvakuutusta ilman terveysselvitystä.

Vakuutusyhtiö vastasi A:n selvityspyyntöön 31.1.2024. Yhtiö totesi, ettei päätöstä kampanjan päättymisestä ollut vielä kesällä 2020 tehty, joten se oli tuolloin voimassa toistaiseksi. Siksi myyjä ei osannut kertoa puhelinkeskusteluissa kampanjan päättymisajankohtaa. Päätös kampanjan loppumisesta tehtiin keväällä 2021. Myyjillä ei äkillisen päätöksen takia ollut mahdollista olla yhteydessä asiakkaisiin kampanjan loppumisesta etukäteen eivätkä he sitä olleet velvollisiakaan tekemään. Vakuutuksia myydessä asiakkaalle rakennetaan aina henkilökohtainen ehdotus, joka on voimassa rajoitetun ajan. Tämän jälkeen asiakkaan on hyväksyttävä määräajassa ehdotus, jotta vakuutus voidaan laittaa voimaan. Kampanjan päättyessä yhtiö oli yhteydessä sellaisiin asiakkaisiin, joilla oli voimassa oleva vakuutusehdotus. A:n viimeinen henkilökohtainen vakuutusehdotus oli ollut voimassa 3.8.2020 saakka, eikä hän ollut sen jälkeen hakenut vakuutusta uudestaan. Tästä syystä A:han ei ollut oltu yhtiöstä enää yhteydessä.

Asiakkaan valitus

A pyytää asiassa Vakuutuslautakunnan ratkaisusuositusta. A katsoo, että hänen ja vakuutusyhtiön välillä on elokuussa 2020 tehty suullinen sopimus, jonka mukaan A:lle ilmoitetaan, jos tarjouskampanja on päättymässä. A:n ja hänen puolisonsa vanhat vakuutukset ovat voimassa 65 vuoden ikään saakka, joten päätöksen tekemiselle ei kesällä 2020 ollut kiire. A katsoo, että vakuutusyhtiön tulee tarjota hänelle ja hänen puolisolleen uudet sairausvakuutukset ilman uusia terveysselvityksiä.

A kertoo keskustelleensa kesällä 2020 vakuutusmyyjän kanssa useaan otteeseen – yhteensä noin kymmenen puhelua, joiden yhteen laskettu kesto oli arviolta yli kymmenen tuntia. Puheluiden aikana käytiin kattavasti läpi vakuutustuotteen sisältöä, etuja ja eroja verrattuna A:n nykyiseen vakuutukseen. Myyjä teki useita tarjouksia koko perheelle, ja lasten vakuutukset päätettiin siirtää uuteen tuotteeseen heinäkuussa 2020. Viimeinen keskustelu käytiin elokuussa 2020, noin puoli vuotta ennen kampanjan päättymistä. Vakuutussopimus oli käytännössä valmis, vain pieniä yksityiskohtia oli auki. Keskustelun yhteydessä A kysyi myyjältä, voisiko tämä ilmoittaa A:lle erikseen, ennen kuin kampanja päättyy. Myyjä suostui ehdotukseen ja sovittiin, että poikkeuksena normaalista käytännöstä myyjä ilmoittaa A:lle heti, kun saa tiedon kampanjan päättymisestä. Tällöin jäi aikaa viimeistellä ratkaisu ja sopia tarvittavista yksityiskohdista. Myyjä painotti lupauksen henkilökohtaista luonnetta.

Myyjän yhteydenpito A:han päättyi yllättäen elokuussa 2020. A piti tätä poikkeuksellisena, sillä osapuolten kesken oli selkeästi sovittu etenemistavasta, ja myyjä oli aiemmin hoitanut asiat täsmällisesti ja huolellisesti koko neuvotteluprosessin ajan. Viestinnän keskeytyminen tuli täysin odottamatta. A yritti tavoittaa myyjää, mutta myyjä ei puolestaan ollut A:han missään yhteydessä ennen kampanjan päättymistä. Näin A ei voinut tehdä päätöstä vakuutuksesta kampanjan aikana, vaikka siihen oli selkeä aikomus ja edellytykset.

A katsoo, että hänelle on annettu vakuutusyhtiöstä harhaanjohtavia ja totuudenvastaisia tietoja, joilla on ollut olennainen vaikutus A:n päätöksentekoon. Vakuutusyhtiö vastaa työntekijänsä A:lle antamasta lupauksesta. A on toimittanut Vakuutuslautakunnalle tallenteen myyjän kanssa 17.8.2020 käymästään puhelinkeskustelusta. A kertoi puhelun päätteeksi selkeästi, että hän tarvitsee uudentyyppisen vakuutuksen nykyisen vakuutuksensa jatkoksi ja oli valmis siirtymään siihen kampanjan aikana. A luotti siihen, että lupaus pidetään. Vakuutusyhtiö ei tiedottanut kampanjan päättymisestä asiakkaille ennen sen päättymisestä, eikä virallisista lähteistä ollut saatavissa tietoa kampanjan kestosta. Vakuutusyhtiö on esittänyt, ettei myyjällä ollut aikaa ilmoittaa kampanjan päättymisestä etukäteen, koska tieto tuli yllättäen ja nopeasti. Yhtiö on kuitenkin kertonut, että niihin asiakkaisiin, joilla oli voimassa oleva vakuutusehdotus, oltiin yhteydessä. Nämä perustelut ovat ristiriidassa keskenään.

Vakuutusyhtiön vastine

Vakuutusyhtiö kiistää A:n vaatimukset.

A:lle ei ole voinut syntyä vakuutuksen myyntitilanteessa perusteltua käsitystä siitä, että hänellä olisi oikeus vaihtaa sairauskuluvakuutuksensa uuteen sairausvakuutustuotteeseen ilman uutta terveysselvitystä vuosia väliaikaisen vaihtomahdollisuuden jälkeen. Myyjä on A:n kanssa käydyissä puheluissa todennut nimenomaisesti, ettei hän voi luvata mahdollisuuden olevan voimassa myöhemmin. Myyjä on luvannut A:lle pyrkivänsä olemaan tähän yhteydessä, mikäli hän saisi etukäteen tiedon siitä, että edun tarjoaminen olisi päättymässä. Pelkkä lupaus pyrkiä palaamaan asiaan ei muodosta sopimusoikeudellista velvoitetta laittaa vakuutusta voimaan. Vakuutusyhtiöllä on oikeus määrittää myyntikäytäntönsä ja vakuutusten myyntiperusteet, kunhan se ei syrji asiakkaita perusteettomasti. Tässä tapauksessa kaikkia asiakkaita on kohdeltu yhdenvertaisesti: uuden vakuutustuotteen siirtymävaiheen edut olivat tarjolla kaikille vanhoille asiakkaille samoin ehdoin, ja mahdollisuus päättyi kaikkien asiakkaiden osalta yhtä aikaa.

Yhtiö katsoo, ettei A ole osoittanut halunneensa ottaa uutta vakuutusta kampanjan aikana, tai että hänelle olisi aiheutunut vahinkoa siitä, että kampanjan päättymisestä ei kerrottu ennakkoon. Pelkkä yhteydenpito vakuutusyhtiöön ei osoita A:n missään vaiheessa tehneen päätöstä ostaa tuotetta, eikä hän ole tuonut tällaista aikomusta esiin myöskään vakuutusyhtiölle. Puheluiden suuri määrä osoittaa, että A ei ole osannut tehdä päätöstä vakuutuksen ottamisesta. Ei ole lainkaan selvää, että A olisi ottanut vakuutuksen, vaikka olisi saanut ennakkoon tiedon myynnin päättymisestä. A ei myöskään ole ollut yhteydessä vakuutusyhtiöön useaan vuoteen alkuperäisten puheluiden jälkeen, eikä hän ole voinut perustellusti olettaa, että kampanja olisi ollut aikanaan voimassa muutamaa kuukautta pidempään.

Selvitykset

Vakuutuslautakunnalle on toimitettu litterointeja A:n ja vakuutusyhtiön välisistä puheluista vuosilta 2020–2022 sekä nauhoite puhelusta 17.8.20220.

Puhelinkeskusteluita koskevien litterointien mukaan A:n kanssa on kesän 2020 aikana keskusteltu muun muassa mahdollisuudesta vaihtaa perheen sairauskuluvakuutukset uuteen sairausvakuutustuotteeseen. Puheluissa on käyty läpi vanhan ja uuden vakuutuksen välisiä eroja korvausehdoissa ja vakuutusmaksuissa. A:lle on tehty tarjouksia perheen sairausvakuutuksista erilaisilla vakuutusmäärillä. A on myös soittanut vakuutusyhtiön korvauspalveluun selvittääkseen uuden tyyppisestä vakuutuksesta maksettavia korvauksia ja niihin liittyviä rajoituksia.

Viimeinen puhelinkeskustelu A:n ja vakuutusyhtiön myyjän välillä kesällä 2020 on käyty 17.8.2020. Keskustelua koskevan nauhoitteen mukaan A on kertonut, että on kokenut päätöksen tekemisen uudesta vakuutuksesta vaikeaksi. A ja hänen puolisonsa ovat olleet tyytyväisiä vanhoihin vakuutuksiin, jotka ovat voimassa 65 vuoden ikään saakka, ja uusi vakuutus on ollut huomattavasti vanhaa vakuutusta kalliimpi. Vakuutuksen käyttö on viime vuosina ollut vähäistä, eivätkä A:n sairaanhoitokulut ole useimpina vuosina ylittäneet vakuutuksen omavastuuta. Myyjä on kertonut, että tarjous vaihtaa vanha vakuutus uuteen ilman terveysselvitystä on ollut voimassa ”tällä hetkellä”. A on kysynyt myyjältä, tietääkö tämä, kauanko tarjouskampanja tulee olemaan voimassa. Myyjä on vastannut, ettei tätä ole kerrottu myyntihenkilökunnalle, eikä hän ole osannut sanoa, onko kampanja voimassa vielä kuukauden, muutaman kuukauden tai esimerkiksi vielä seuraavana vuonna. A on todennut, että vakuutuksen vaihtaminen saa toistaiseksi jäädä, ja jos kampanja ehtii loppua A:n harkitessa asiaa, tämä jää A:n itsensä vahingoksi. A on kuitenkin tiedustellut, voiko myyjä pitää hänet ja hänen puolisonsa ”epävarmalla listalla” ja ilmoittaa, jos saa kuulla, että kampanja on päättymässä. Myyjä on luvannut poikkeuksellisesti palata myöhemmin asiaan, jos hän saa kuulla kampanjan päättymisestä, mutta on kuitenkin todennut, ettei voi luvata, että saa vielä uusia saman tarjouksen.

Seuraavan kerran A on ollut yhteydessä vakuutusyhtiöön vuonna 2022. Vakuutuslautakunnalle toimitetun päiväämättömän litteroinnin mukaan puhelussa on enimmäkseen käsitelty muita vakuutusasioita. A on tiedustellut, vieläkö vanhan sairauskuluvakuutuksen vaihtaminen uuteen tuotteeseen ilman terveysselvitystä onnistuu. Myyjä on kertonut, että kampanja on päättynyt ja tämä tapahtui aikanaan niin nopeasti, ettei myyjällä ollut mahdollisuutta ilmoittaa asiasta A:lle ennen kampanjan päättymistä. A:lle on kerrottu, että uuden vakuutuksen myöntäminen edellyttää uutta terveysselvitystä. A:n kanssa on keskusteltu mahdollisten uusien vakuutusten vakuutusmääristä, omavastuista ja vakuutusmaksuista. A on tuonut myös esiin, ettei ole varma, olisiko hän ottanut uutta vakuutusta, vaikka aiempi kampanja olisi edelleen ollut voimassa.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiassa on kysymys siitä, onko vakuutusyhtiö 17.8.2020 sitoutunut ilmoittamaan A:lle vanhan sairauskuluvakuutuksen vaihtamisesta uuteen koskevan tarjouskampanjan päättymisestä, ja onko yhtiö velvollinen tarjoamaan A:lle ja tämän puolisolle uudet vakuutukset kampanjan ehtojen mukaisesti vielä kampanjan päätyttyä.

Asian arviointi

Vakuutuslautakunnalle esitetyn selvityksen perusteella A on kesän 2020 aikana käynyt vakuutusyhtiön kanssa keskustelua oman ja puolisonsa sairauskuluvakuutusten vaihtamisesta vakuutusyhtiön uuteen tuotteeseen. Vakuutusyhtiöllä on ollut käynnissä kampanja, jonka aikana ne asiakkaat, joilla on ollut yhtiön vanha sairauskuluvakuutus, ovat saaneet vaihtaa vakuutuksen uuteen tuotteeseen ilman terveysselvitystä. Viimeinen kesällä 2020 tehty vakuutustarjous on päivätty 20.7.2020.

A on 17.8.2020 soittanut vakuutusyhtiön myyjälle, jolloin hän on kertonut, ettei ole vielä pystynyt tekemään päätöstä uusien vakuutusten suhteen. A on muun muassa pohtinut sitä, ettei vanhalla vakuutuksella ole ollut juuri käyttöä, ja uusi vakuutus on ollut aiempaan verrattuna kallis. A on pyytänyt myyjältä, että tämä ilmoittaisi A:lle, jos saa tiedon tarjouskampanjan tulossa olevasta päättymisestä. Myyjä on luvannut toimia näin, jos hän tällaisen tiedon saa, mutta on korostanut, ettei voi luvata, että saisi enää tehdä vastaavan sisältöistä tarjousta A:lle.

Vakuutuslautakunta toteaa asiassa esitetyn selvityksen perusteella, ettei vakuutusyhtiötä A:n ja hänen puolisonsa sairauskuluvakuutuksia koskevissa neuvotteluissa edustanut myyjä ole ehdottomasti sitoutunut ilmoittamaan tarjouskampanjan loppumisesta A:lle ennen kuin kampanja ehtii loppua, ja hän on lisäksi korostanut, ettei voi luvata, että A:lle ja hänen puolisolleen enää tarjottaisiin vakuutuksia vastaavilla ehdoilla. Kampanja on aikanaan päättynyt niin äkillisesti, ettei myyjä ole enää ehtinyt ottaa yhteyttä A:han tai uudistaa tarjousta. Vakuutuslautakunta katsoo, ettei vakuutusyhtiö ole sitoutunut uudistamaan tarjousta A:lle enää 17.8.2020 jälkeen. A:lla ei enää kampanjan päätyttyä ole oikeutta saada itselleen ja puolisolleen uusia vakuutuksia ilman terveysselvitystä. Vakuutuslautakunta ei suosita muutosta asiassa.

Lopputulos

Vakuutuslautakunta ei suosita muutosta asiassa.

Vakuutuslautakunta oli yksimielinen.

VAKUUTUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Luukkonen
Sihteeri Laine

Jäsenet:
Korkeamäki
Kummoinen
Rahijärvi
Sibakov