Tapahtumatiedot

Asiakkaan debit-kortin tiedoilla on tehty 10.2.2024 verkossa 527,50 euron suuruinen korttimaksu. Maksun yhteydessä maksajaa ei ole vahvasti tunnistettu. Pankin korttimonitorointi havaitsi asiakkaan kortilla epäilyttäviä tapahtumia, minkä vuoksi pankki lähetti asiakkaalle viestin, jossa kehotettiin soittamaan pankin korttiturvallisuuspalveluun mahdollisimman pian. Puhelussa asiakas ilmoitti, että korttimaksu on hänen itsensä tekemä, joten kortti aktivoitiin käyttöön. Myöhemmin asiakas on ilmoittanut, että korttimaksu ei olisikaan hänen itsensä tekemä. Asiakas ei ole kuitenkaan sulkenut korttiaan tapahtuman jälkeen yli vuoteen mahdollisten tulevien väärinkäyttöyrityksien estämiseksi.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia hyvittämään hänelle 527,50 euroa.

10.2.2024 klo 03:28 asiakkaan debit-kortilta on veloitettu 527,50 euroa kauppiaalle X, minkä jälkeen kortti on lukittu pankin toimesta. Asiakas on soittanut aamulla 10.2.2024 pankin asiakaspalveluun ja pyytänyt avaamaan kortin. Asiakaspalvelu on pyytänyt asiakasta tunnistamaan maksutapahtuman eli vahvistamaan, että asiakas on itse tehnyt ja vahvistanut maksutapahtuman. Asiakas oli tehnyt samana päivänä muita maksutapahtumia ja luuli siksi, että oli tehnyt myös kyseisen maksutapahtuman itse.

Asiakkaan näkemyksen mukaan vahvan tunnistamisen tarvitsee aina, kun maksaa kortilla verkossa. Asiakas kuitenkin huomasi, että riidanalaista maksutapahtumaa ei ole vahvistettu vahvalla tunnistamisella eikä asiakas ole sitä näin ollen itse tehnyt.

Sen jälkeen, kun pankki oli hylännyt asiakkaan korttimaksua koskevan reklamaation, asiakas on ottanut yhteyttä maksun vastaanottaneeseen kauppiaaseen. Kyseisen maksutapahtuman osalta kauppias ei pystynyt antamaan asiakkaalle vastausta, että maksu olisi tehty heiltä. Koska asiakas ei ole saanut vastausta kauppiaalta, asiakas epäilee, että maksun veloittaja on tuntematon. Asiakas epäilee myös, että todellinen veloittaja on käyttänyt toisen yrityksen nimeä. Asiakkaan näkemyksen mukaan tämä osoittaa petoksen. Asiakas tekee ostoksia usein verkossa, joten asiakas ei tiedä, onko korttinumero joutunut muiden käsiin.

Pankin vastine

Asiakas vaatii, että hänen korttinsa tiedoilla tehty korttimaksu 527,50 euroa myyjäliikkeelle X korvataan. Asiakas on sekä puhelimitse, että verkkoviestin välityksellä kertonut itse tehneensä korttimaksun, jossa maksajaa ei ole vahvasti tunnistettu.

Pankki ei pidä uskottavana asiakkaan mielenmuutosta. Asiakas on asiassa toimitetun litteroinnin mukaan tunnistanut korttimaksun. Reklamaation kohteena oleva maksutapahtuma on tehty 10.2.2024 klo 03:28.

10.2.2024 klo 03:35 asiakkaalle on lähetetty korttimonitoroinnista yhteydenottopyyntö:

"Hei, kortillasi –[XXXX] on havaittu epäilyttäviä tapahtumia. Korttisi käyttöä on saatettu rajoittaa. Soitathan mahdollisimman pian korttiturvallisuuspalveluumme [XXXX XXXX] (24 h/vrk, pvm/mpm). Terveisin [pankki]"

Asiakas on soittanut 10.2.2024 korttiturvallisuuspalveluihin klo 05:03 eri numerosta kuin mihin pankki lähetti yllä mainitun viestin.

Litteroinnista käy ilmi, että asiakas on kertonut tehneensä kyseisen reklamaation kohteena olevan maksutapahtuman itse. Tämän johdosta kortti on aktivoitu käyttöön.

Asiakas on 5.3.2024 saatuaan korttireklamaatiopäätöksen kertonut verkkoviestillä seuraavaa:

"Hei, olen tehnyt monta tapahtuma samalla päivällä ja luulisin että tämäkin tapahtuma olen tehnyt. Mutta pankki käyttöehdot mukaisesti mikäli tapahtuma ei suoritettu 3D tunnistautuminen minulla on oikeus pyydä hyvitys. Tämä tapahtuma on ollu istanbull. En ole ollut siellä. Pyydän teiltä ystävällisesti pyytämään hyvitys veloittajalta."

Kyseinen korttimaksu on tehty verkossa kortin tietoja käyttäen. Jotta korttimaksu on ollut mahdollinen, on maksun alulle laittaneella taholla täytynyt olla tiedossaan korttinumero kokonaisuudessaan, korttiin liitetty turvaluku sekä kortin voimassaoloaika. Kyseinen korttimaksu on aloitettu syöttämällä mainitut ja korttimaksuun tarvittavat tiedot maksua varten.

Pankki tekee päivittäin korttiväärinkäytön havainnointia ja torjuntaa. Pankin kokemuksen mukaan, mikäli kortin tiedot olisivat päätyneet ulkopuolisen haltuun, pyrkisi korttitietojen väärinkäyttäjä aktiivisesti hyödyntämään kortin tietoja rikoshyödyn maksimoimiseksi verkossa. Asiakkaan kortilla ei ole ennen eikä jälkeen reklamoitua maksutapahtumaa lainkaan viitteitä muista väärinkäyttötapahtumista tai väärinkäytön yrityksistä. Kortti aktivoitiin käyttöön korttiturvallisuuspalveluihin soitetun puhelun yhteydessä 10.2.2024 klo 05:03. Asiakas on päättänyt korttisopimuksen itsepalvelukanavassa 19.2.2025.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle ei ole toimitettu muita asiakirjoja.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, onko kyseessä ollut oikeudeton maksutapahtuma.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain (290/2010) 38 §:n 1 momentin mukaan

Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Maksupalvelulain 54 §:n 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelulain 62 §:n mukaan

Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.

Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Maksupalvelulain 72 §:n 1 momentin mukaan

Jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla.

Asian arviointi

Asiassa tulee arvioitavaksi, onko maksulle ollut maksupalvelulain 38 §:n mukainen maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen. Toisin sanoen se, onko tapauksessa kyse maksupalvelulain 62 §:n mukaisesta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä.

Pankki on esittänyt, että asiakas olisi itse hyväksynyt kyseessä olevan maksutapahtuman. Asiakas on maksun tapahtumapäivänä puhelimitse ilmoittanut, että korttimaksu on hänen itsensä tekemä. Lisäksi asiakas on myöhemmin verkkoviestillä kertonut, että hän luulee, että lukuisten samana päivänä tehtyjen muiden maksujen lisäksi myös reklamaation kohteena oleva maksu on hänen itsensä tekemä.

Asiassa toimitetun selvityksen perusteella asiakkaan maksukortilla ei ole ilmennyt väärinkäyttöä ennen riidanalaista maksutapahtumaa eikä myöskään sen jälkeen. Asiakas on päättänyt korttisopimuksen vasta yli vuoden kuluttua tapahtuneen jälkeen ja on alun perin itse pyytänyt pankkia aktivoimaan kortin uudelleen käyttöön sen jälkeen, kun pankki oli lähettänyt asiakkaalle viestin kortin epäilyttävistä tapahtumista. Asiakkaan kortti on siten ollut toiminnassa yli vuoden epäillyn väärinkäytöksen jälkeen lukuun ottamatta muutaman tunnin aikaväliä maksutapahtuman jälkeen, jolloin pankki oli mahdollisesti rajoittanut kortin käyttöä. Pankkilautakunta toteaa, että tyypillisesti tapauksissa, joissa epäillään korttitietojen joutuneen vääriin käsiin, kortti suljetaan välittömästi tulevan väärinkäytön estämiseksi. Asiakkaan intressissä tulisi myös olla mahdollisen tulevan väärinkäytön estäminen, mikäli hän on siinä käsityksessä, että kortin tiedot ovat ulkopuolisen hallussa.

Asiakas on kertonut pankille näkemyksenään, että hänellä olisi oikeus ehtojen mukaisesti hyvitykseen maksun veloittajalta, koska maksun yhteydessä ei ole käytetty vahvaa tunnistamista.

Maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista. Tapauksessa on riidatonta, että korttimaksun suorittamisen yhteydessä maksajaa ei ole vahvasti tunnistettu. Selvyyden vuoksi todettakoon, että maksupalvelulain 62 §:n 3 momentti soveltuu vain tilanteisiin, joissa kyse on oikeudettomasta maksutapahtumasta.

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakas on itse tehnyt riidanalaisen korttimaksun eikä kyse siten ole maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että asiakas vastaa itse tekemästään maksusta.

Lopputulos

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Pöntinen

Jäsenet:
Atrila
Ketola
Punakivi
Tervonen