Tapahtumatiedot

Asiakas on 31.7.2023 maksanut yrityksensä Y:n liiketoimintaan liittyvän 9.500 euron maksun ugandalaiselle yhtiölle yritys X:lle. Maksu on tehty asiakkaan omalta henkilöasiakkaan pankkitililtä. Koska Uganda on korkean riskin valtio, maksuun on kohdistunut ylimääräisiä selvitystoimia. Kun asiakas on tiedustellut pankilta valuuttamaksun tilannetta selvityksen ollessa vielä kesken, asiakas on saanut virheellistä tietoa maksun selvityksen lopputuloksesta. Asiakkaalle on kerrottu, että maksu olisi hylätty ja palautumassa asiakkaan tilille. Selvityksen valmistuttua maksua ei kuitenkaan ole hylätty, vaan valuuttamaksu on toteutunut asiakkaan tekemän alkuperäisen maksutoimeksiannon ja sen ehtojen mukaisesti. Pankin asiakkaalle antamasta tiedosta poiketen, maksu on välitetty ugandalaiselle maksunsaajalle 8.8.2023. Asiakkaalle on ilmoitettu maksun hyväksymisestä 10.8.2023.

Asiakkaan näkemyksen mukaan pankin virheellinen neuvo maksun palautumisesta on aiheuttanut asiakkaalle taloudellista vahinkoa, koska neuvon johdosta asiakas maksoi maksunvälittäjän kautta neljä maksua Ugandaan 8.8.2023 saatuaan tiedon, että pankin kautta tehty maksu ei mene perille. Asiakkaan mukaan maksuissa oli kyse pankin kautta maksetun ja hylätyksi ilmoitetun maksun korvaavista maksuista. Maksunvälittäjän kautta maksettujen neljän maksun yhteenlaskettu summa on 9.789 euroa sisältäen palvelumaksut.

Saatuaan tiedon pankin kautta tehdyn maksun hyväksymisestä, asiakas on pyytänyt pankkia pyytämään 9.500 euron suuruista maksua palautettavaksi ja myöhemmin vaatinut pankkia korvaamaan hänelle maksun kaksinkertaisesta maksamisesta aiheutuneen vahingon.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankki korvaamaan hänelle 9.500 euroa, pankin veloittamat kulut 114 euroa, puhelinkulut pankkiin soitetuista puheluista ja korot.

Asiakas teki 31.7.2023 9.500 euron valuuttamaksun pikasiirtona ugandalaiselle liikeyritykselle maksaen lisäksi yhteensä 57 euroa kummankin pankin kuluja. Asiakas sai tietää, että maksu ei mennyt perille ja alkoi kysellä asiasta omasta pankistaan. Pankki ilmoitti, että maksu oli pysähtynyt Belgian välittäjäpankkiin ja että se ei tiennyt syytä pysähtymiselle. Asiakkaalle sanottiin myös, että raha palautettaisiin muutamien päivien kuluessa asiakkaan tilille. Palautusta ei kuulunut, joten asiakas otti pankkiin useaan kertaan seuraavan viikon aikana yhteyttä. Vastaus oli joka kerta sama: pysähtynyt Belgiaan, syytä ei tiedetä, palautuu maksajalle.

Tilanne oli tukala, sillä asiakas oli yhteistyökumppaninsa kanssa ostamassa Ugandasta tavaraa ja jo maksanut erilaisia viranomaismaksuja. Mikäli tavarantoimittaja ei lähettäisikään tavaraa, jo maksetut maksut olisivat menneet hukkaan. Toisaalta asiakkaalla tai liikekumppanillakaan ei myöskään ollut varoja tehdä uutta maksusuoritusta. Asiakas kysyi jopa pankilta 9.500 euron lainaa muutamaksi päiväksi, joiden jälkeen pankki voisi ottaa rahansa takaisin palautuvasta summasta, mutta asiakas ei saanut lainaa pankista.

Asiakas ohjattiin lopulta ulkomaan maksuasioita hoitavalle osastolle, jossa pankin toimihenkilö toisti samaa: maksu pysähtynyt, palautuu asiakkaan tilille. Sanoi vielä, että palautuksesta veloitettaisiin asiakkaalta taas 57 euroa. Niin pankki veloittikin, mutta asiakkaan rahaa ei palauttanut. Asiakas yritti pankin toimihenkilöllekin puhua lainasta, mutta hän sanoi, ettei suosittele tekemään maksua uudelleen, koska sille voisi tapahtua kuten edelliselle.

Asiakas sai kuitenkin kaverin kanssa kerättyä tuon summan 9.500 euroa ja tiistaina 8.8.2023 laittoi sen menemään XXX:n (maksunvälittäjä) kautta onnistuneesti Ugandaan. Pankki ei vielä seuraavalla viikollakaan palauttanut sen kautta lähtenyttä summaa, pankin toimihenkilö vain lupasi selvitellä asiaa. Sitten maanantaina 14.8.2023 pankin toimihenkilö soitti ja kertoi alkuperäisen maksun sittenkin menneen perille saajalle Ugandaan ”viime viikon tiistaina” eli juuri sinä samaisena päivänä, kun asiakas oli saanut suoritettua uuden maksun. Asiakas totesi vaativansa rahansa takaisin. Pankin toimihenkilö myönsi antaneensa väärää infoa mutta ehdotti, että asiakas ottaisi itse takaisin maksunvälittäjän kautta lähettämänsä rahan. Sitä asiakas ei voinut tehdä. Asiakas vetoaa siihen, että pankki antoi väärää tietoa usean päivän ajan, vaikka maksu oli jo mennyt perille. Asiakkaan näkemyksen mukaan oli pankin velvollisuus peruuttaa maksu. 

Pankki on ilmoittanut pyytäneensä 11.8.2023 maksun saajaa palauttamaan ensimmäisen summan ja saaja on kieltäytynyt palautuksesta. Eli sen takia, että pankki parin viikon ajan antoi asiakkaalle väärää informaatiota, asiakas tuli näkemyksensä mukaan suorittaneeksi yhteensä 19.000 euron maksut tavarantoimittajalle + pankin kulut 2 x 57 euroa + puhelut pankkiin. Asiakas vaatii tämän kaiken korkoineen takaisin. Pankki johti asiakasta kaiken aikaa tekemään kohtalokkaan virheen. Asiakas vetoaa siihen, että pankki pyysi rahanpalautusta niin myöhään, vaikka asiakas itse suullisesti vaati sitä heti, kun sai tietää maksun epäonnistumisesta eli heti elokuun alkupäivinä.

Asiakas on kertonut pankille, että he yhteistyökumppaniensa kanssa eivät voi itse pyytää rahanpalautusta maksunsaajalta, erityisesti koska sillä tavalla he vaarantaisivat tulevan yhteistyön ko. yrityksen kanssa. Eiväthän he voi olla sellainen ”hutilusvälittäjä”, joka vahingossa makselee summia, miten sattuu. Tämä on asiakkaan afrikkalaissyntyisen suomalaisen yhteistyökumppanin afrikkalaisen kulttuurin tuntemiseen pohjautuva mielipide. Pankki sen sijaan olisi voinut asiakkaan näkemyksen mukaan ottaa virheen omille niskoilleen - pankin virhehän se olikin. (Koska mainittu asiakkaan kumppani toimii Suomessa bisnesenglannin luennoitsijana, asiakas pyysi häntä laatimaan palautuspyyntökirjeen. Ja sai edellä kerrotun vastauksen ja neuvon unohtaa koko asia.) Asiakkaan kertoman mukaan hänelle on tulossa tuhti korvaus juuri yhteistyön muodossa virheellisen maksun saajan kanssa.

Asiakas on halunnut kuitenkin FINEn sen verran jatkavan asian käsittelyä, että totuus tulisi ilmi - ennen kaikkea muita vastaavia tapauksia auttamaan. Asiakas erittäin taipuvainen uskomaan, että pankki on alun alkaen valehdellut: raha ei ehkä pysähtynytkään belgialaiseen pankkiin, vaan pankki ohjeisti belgialaista pankkia pysäyttämään rahansiirron siksi ajaksi, että ehtisivät itse tutkia asiakkaan liiketoimen laillisuuden.

Kun elokuun alussa asiakas puhui puhelimessa pankin ulkomaanmaksuosaston toimihenkilön kanssa rahan pikaisesta palauttamistarpeesta voidakseen nopeasti ohjata sen Ugandaan, tämä pankin toimihenkilö selvästi hätkähti ja kysyi kuin pelästyneenä, että aikooko asiakas maksaa uudelleen. Asiakas ihmettelee, miten voi olla mahdollista, että noin viikkoa myöhemmin sama pankin toimihenkilö soittaa ja toteaa alkuperäisen maksun jo edellisviikon alussa, taisi sanoa tiistaina, menneen perille. Asiakkaan mukaan tämä todistaa, että pankin toimihenkilö tiesi alun alkaen, että raha oli menossa vastaanottajalleen.

Asiakas on kertonut, että on tehnyt kaiken, minkä voi, eli on sähköpostitse ottanut yhteyttä vastaanottajaan ja pyytänyt vahvistamaan maksunvälittäjän kautta tehtyjen maksujen perilletulon, mutta saajayritys kieltäytyy ”sekaantumasta menneisiin rahansiirtoihin”. Asiakas oli asiassa rehellinen joka suuntaan ja tämä on tulos.

Asiakas haluaa kiinnittää huomiota koko maksuhistoriaan ko. tapauksessa: pankin kautta on yhdelle ja samalle vastaanottajalle maksettu vain ja ainoastaan seuraavat erät:

31.7. 18.500 euroa
31.7. 9.500 euroa
31.7. 300 euroa
1.8. 3.800 euroa

Maksunvälittäjän kautta on sitten 8.8.2023 maksettu 9.500 euroa toisen kerran, kun kaikista pankin kautta maksetuista eristä vain tuo yksi, juuri 9.500 euron erä, ilmoitettiin pysäytetyn välittäjäpankkiin. Asiakkaan näkemyksen mukaan tulisi olla selvää, että nimenomaan pankin väärän informaation takia tuo maksunvälittäjän kautta suoritettu maksu jouduttiin tekemään. (Samalle vastaanottajalle ei ole ennen yllä mainittuja tai niiden jälkeen maksettu mitään.)

Asiakas vetoaa myös yhteistyökumppaninsa hänen puolestaan laatimaan vetoomukseen.

Vastineessaan pankki väittää, että maksunvälittäjän kautta tehtyjen maksuerien yhteissumma ei vastaa alkuperäistä, pankin kautta tehtyä summaa, joka oli 9.500 euroa. Pankki väittää toisen maksun olleen 10.500 euron suuruinen. Oikeasti maksunvälittäjän kautta maksettiin täsmälleen sama summa, 9.500 euroa. Toki päälle tuli kustakin erästä maksunvälittäjän palvelumaksuja - ihan samalla tavalla kuin pankkikin oli veloittanut palvelumaksuja. Mutta maksunsaajalle välitettiin kummassakin tapauksessa tasan 9.500 euroa. Erilaiset palvelu- yms. maksut on osattava erottaa vastaanottajalle tarkoitetusta summasta.

Asiakkaan mielestä on aika räikeätä, että pankki vääristelee yksityiskohtia, kuten tuota summaa. Samaten sekin on väärä tieto, että pankki muka ohjasi rahan asiakkaan tililtä sopimuskäytäntöjen mukaan ajallaan. Asia ei mennyt niin. Asiakas käytti erikoispika-toimeksiantoa, jonka asiakkaalle oli puhelimessa luvattu menevän perille 1-3 päivässä. Kuitenkin meni reilu viikko. Ja yli viikon ajan asiakkaalle toistettiin, että raha ei ole mennyt perille. Ja ettei menisikään. Asiakkaalla on oma puolisonsa todistajana. Hän istui puhelinkeskustelujen aikana asiakkaan vieressä ja asiakas käytti kaiutinta. Hän kuuli kaiken.

Asiakkaan näkemyksen mukaan pankki on takertunut siihen, että ensimmäinen, pankin kautta tehty maksutoimeksianto ohjattiin suoraan yritykselle X ja asiakkaan henkilökohtaiselta tililtä ja toinen taas usealta maksajalta useille eri vastaanottajille. Maksunvälittäjä (jonka kautta toinen maksusuoritus tehtiin) ei hyväksy ensinnäkään rahan lähettämistä yritykselle. Toiseksi maksunvälittäjä ei hyväksy huomattavan suuren summan lähettämistä yksityisellekään. Jo siksi asiakkaan oli kumppaniensa kanssa jaettava yhteisesti kerätty summa useaan osaan, joilla jokaisella olisi eri ”maksaja” ja eri, tekaistu tarkoitus (jotta menisi maksunvälittäjän systeemin läpi). Vielä maksunsaaja yritys X:n toivomuksena oli, että raha turvallisuussyistä tulisi usean eri ihmisen nimelle Ugandassa.

Asiakkaan näkemyksen mukaan pankki syyttää asiakasta hitaudesta vaatia ensimmäisen, pankin kautta tehdyn maksun palauttamista. Veruke on täysin tekaistu. Vain pari päivää erikoispikana tehdyn maksutoimeksiannon jälkeen asiakas sai kuulla, että maksu ei ollut mennyt perille Ugandaan. Asiakas soitti heti pankkiin, josta myös heti sanottiin, että maksu palautettaisiin asiakkaan tilille. Ei kai asiakas silloin enää käske palauttamaan, kun pankki itse kertoo palauttavansa. Kun palautusta ei tapahtunut päivän, parin sisällä, asiakas soitti taas pankin asiakaspalveluun. Taas sanottiin, että palautus on tulossa, jos ei aivan heti, niin muutaman päivän kuluessa kumminkin.

Kun sitten pankin ulkomaan maksujen osastolta henkilö täysin odottamattomasti soitti, että ensimmäinen maksu sittenkin oli mennyt jo edellisellä viikolla perille Ugandaan, suuri vahinko asiakkaan ja kumppaniensa kannalta oli jo ehtinyt tapahtua. Aivan välittömästi asiakas totesi soittajalle, että vaatii maksun palautusta, koska on jo ehtinyt lähettää samansuuruisen rahan uudelleen Ugandaan. Ja tämän aikeensa asiakas oli kertonut tälle soittajalle jo edellisellä viikolla. Asiakas pyytää myös huomioimaan, että asiakas perui alkuperäisen, pankin kautta tehdyn toimeksiannon välittömästi, kun liian myöhään ja vastoin aikaisempia, varmoina annettuja väitteitä sai tietää, että alkuperäinen maksu sittenkin oli mennyt perille.

Asiakas on toimittanut Pankkilautakunnalle kuvakaappauksia tekstiviestikeskustelusta henkilön kanssa, joka asiakkaan kertoman mukaan oli yksi neljästä toisen 9.500 euron maksun vastaanottajasta, joiden oli määrä toimittaa rahasumma vastaanottajalle (yritys X) korvaamaan sama summa, joka ei asiakkaan silloisen tiedon mukaan ollut mennyt perille pankin kautta. Viesteissä henkilö vakuuttaa maksunvälittäjän välittämän rahasumman menneen yritys X:lle.

Asiakas on myös ihmetellyt, mikä oli syy, että pankin maksujärjestelmässä tehty maksu on pysäytetty belgialaisen välittäjäpankin toimesta.

Asiakas on vaatinut pankin toimihenkilön kanssa käytyjen puheluiden tallenteita FINEn kuultavaksi. Puheluiden tarkistamista varten asiakas on toimittanut pankille päivämääriä, jolloin hän on näkemyksensä mukaan ollut puhelinyhteydessä pankkiin. Myöhemmin asiakas on vaatinut pankkia toimittamaan hänelle kaikkien hänen ja pankin välillä käytyjen asiakaspuheluiden sisällön litteroituna.

Asiakkaan kommentit litteroinneista

”Puhelinkeskusteluja (asiakkaalta pankkiin päin) oli useampiakin kuin esitetyt, mutta näistä saaduista ilmenee jo riittävän selvästi kaikki se, mitä olen kaikki nämä kuukaudet yrittänyt kertoa ja todistaa:

- hyvässä uskossa, pankin useiden ja varmojen lupausten mukaan odotin rahasumman palautumista maksutilille

- syynä kiireeseen saada rahasumma takaisin oli se, että raha oli määrä oitis lähettää uudelleen samalle vastaanottajalle Ugandaan

- pankki odotutti asiakasta turhaan yli viikon, lähes kahden ajan

- kun pankki viimein ilmoitti, että alkuperäinen raha sittenkin oli mennyt perille ja ennen kaikkea se, että tieto asiakkaalle tuli vain vuorokauden liian myöhään, oli asiakkaalle järkytys.

- järkytys rahan (alun perin toivottu) perillemeno oli siksi, että asiakas oli jo suurin koettelemuksin ehtinyt kerätä summan uudelleen ja se oli lähetetty matkaan pankin odottamatonta ilmoitusta edeltävänä päivänä

- asiakas oli ennen kysynyt pankin työntekijältä mahdollisuudesta lähettää sama, alkuperäinen summa uudelleen samalle vastaanottajalle muutaman tunnin sisällä sen palautumisesta pankkiin

- koska pankin työntekijän mukaan tällaista mahdollisuutta ei ollut tiedossa, asiakkaalle jäi ainoaksi vaihtoehdoksi maksunvälittäjä ja saajan ”pilkkominen”, maksunvälittäjän sääntöjen mukaan luonnollisiin henkilöihin (joiden vastaanottavan yrityksen työntekijöinä oli määrä tilittää rahat alkuperäiselle, vastaanottavalle yritykselle).

Litteroinneissa ihmetyttää seuraava seikka: Niistä ”täydellisiä” ovat vain ne, joiden sisältönä on jotakin mitäänsanomatonta painiskelua tunnistautumisongelmien kanssa yms. Taas asian kannalta tärkeimmät ja paljastavimmat keskustelut ovat litteroinneissa esitetty vaillinaisin lausein, joiden edellä tai jäljessä on vain pisteitä kuvaamassa, että muutakin on sanottu puolin ja toisin. Esim. se ei tule esiin ollenkaan, että työntekijä hätkähtäen lähes huudahti, että aioinko lähettää rahan uudelleen ja että vastasin myöntävästi. Muistamme tämän puolisoni kanssa erittäin hyvin. Työntekijät vielä totesi, ettei suositellut.”

Pankin vastine

Maksunvälittäjän kautta tehdyt maksut eivät vastaa pankin tililtä tehtyä hylätyksi ilmoitettua ja myöhemmin hyväksyttyä maksua maksujen lukumäärän, maksujen maksajien, maksunsaajien taikka maksujen perusteen osalta. Maksunvälittäjän kautta tehdyt maksut eivät maksutositteiden perusteella liity asiakkaan liiketoimintaan.

Pankki toteaa, että maksunvälittäjän kautta lähetettyjen maksujen yhteenlaskettu määrä on asiassa esitetyn aineiston perusteella 9.789 euroa. Jos näistä maksuista poistettaisiin ”lataus”-nimikkeellä eritelty kuluerä, maksujen yhteismääräksi jäisi 9.500 euroa.

Maksuissa ilmenevien eroavaisuuksien perusteella vaikuttaa ilmeiseltä, että asiakkaan maksunvälittäjän kautta tekemät maksut eivät vastaa pankin kautta 31.7.2023 tehtyä maksua.

Asiakkaan pankin kautta tekemä 9.500 euron maksu on välitetty vastaanottajalle 8.8.2023. Pankin kautta tehtyyn maksuun sovelletaan pankin lähtevien ja saapuvien valuuttamaksujen yleisiä ehtoja 10.2018 (Yleiset ehdot). Yleisten ehtojen mukaan, jos maksaja on kuluttaja, maksajalla on oikeus peruuttaa maksutoimeksianto muuttaa eräpäivää tai maksun määrää ilmoittamalla siitä maksajan pankille sovitulla tavalla viimeistään eräpäivää edeltävänä pankkipäivänä. Pankki ei ole vastaanottanut asiakkaalta yleisten ehtojen mukaista pyyntöä maksutoimeksiannon peruuttamisesta, eräpäivän muuttamisesta tai maksun määrän muuttamisesta. Pankille annettu maksutoimeksianto on toteutettu Yleisten ehtojen mukaan. Asiakkaan antaman toimeksiannon mukaisesti toteutunut maksu ei itsessään ole voinut aiheuttaa asiakkaalle taloudellista vahinkoa.

Pankin ja maksunvälittäjän kautta suoritetut maksut eivät ilmeisellä tavalla perustu samaan saatavaan, mikä ilmenee muun muassa siitä, että edellä mainitulla tavalla maksujen summat, maksajat, vastaanottajat tai perusteet eivät vastaa toisiaan. Vahingonkorvausvelvollisuuden syntyminen edellyttää, että vahingon aiheuttaneen toimen ja syntyneen vahingon välillä vallitsee syy-yhteys ja vahinkoa voidaan pitää ennakoitavana. Pankille ei voi syntyä neuvontavirheeseen perustuvaa korvausvelvollisuutta sillä perusteella, että asiakas maksaa pankille annetusta toimeksiannosta poikkeavia maksuja samaan kohdemaahan. Tällaista vahingonkorvausvelvollisuutta olisi pidettävä pankin kannalta ennakoimattomana ja kohtuuttomana.

Pankin tekemän maksun palauttamista koskevan pyynnön osalta pankki toteaa, että maksu on toteutunut Yleisten ehtojen mukaisesti asiakkaan antaman toimeksiannon perusteella. Asiakas ei ole vaatinut maksutoimeksiannon muuttamista tai peruuttamista Yleisten ehtojen edellyttämässä määräajassa. Asiakas on esittänyt pankille maksun palauttamista koskeneen pyynnön vasta maksun toteutumisen jälkeen 10.8.2023. Pankki on asiakkaan pyynnöstä esittänyt maksun vastaanottajalle maksun palauttamista koskevan pyynnön 11.8.2023. Pyyntö ei ole johtanut maksun palautumiseen.

Edellä esitetyn perusteella pankki kiistää asiakkaan vaatimukset perusteettomina kokonaisuudessaan.

Kyseessä olevan siirron pikamaksukulun 57 euroa sekä maksun selvittelykulun pankki on palauttanut asiakkaalle 14.8.2023.

Pankin näkemys maksunvälittäjän kautta maksettuihin maksuihin

Asiakas on pankin kautta suorittanut pääomaltaan 9.500 euron maksun, minkä saajaksi on merkitty ugandalainen yhtiö yritys X. Pankille antamansa maksutoimeksiannon jälkeen Ugandaan on maksettu maksunvälittäjän kautta seuraavat maksut:

Maksupäivä: 8.8.2023
Maksun lähettäjä: X
Maksunsaaja: X
Maksuperuste: Perheen auttaminen
Maksettu pääoma: 1 755 e

Maksupäivä: 8.8.2023
Maksun lähettäjä: X
Maksunsaaja: X
Maksuperuste: Perheen auttaminen
Maksettu pääoma: 2 575 e

Maksupäivä: 8.8.2023
Maksun lähettäjä: X
Maksunsaaja: X
Maksuperuste: Perheen auttaminen
Maksettu pääoma: 2 575 e

Maksupäivä: 8.8.2023
Maksun lähettäjä: X
Maksunsaaja: X
Maksuperuste: Lainanlyhennys
Maksettu pääoma: 2 884 e

Kuvat maksunvälittäjän maksuja koskevista maksutoimeksiannoista on toimitettu Pankkilautakunnalle.

Pankin toimittamasta materiaalissa olevasta taulukosta ilmenevällä tavalla maksunvälittäjän kautta maksetuissa maksuissa on kyse eri maksuista, kuin pankin kautta maksetussa maksussa (kaikki maksut ovat neljän eri henkilön lähettämiä ja kaikki maksunsaajat ovat neljä eri henkilöä). Tätä ilmentävät pankin ja maksunvälittäjän kautta maksettujen maksujen toisistaan poikkeavat kappalemäärät, maksujen lähettäjät, maksunsaajat, maksuperusteet sekä yksittäisten maksujen perusteella maksetut pääomat.

Lisäksi pankki toteaa, että asiakkaan toimittamat kuvat whatsapp-keskustelusta tulee jättää huomiotta. Ensinnäkin kuvista ei ole pääteltävissä, ketkä ovat keskustelun osapuolet, eivätkä kuvatut keskustelut osoita, että varat olisi tosiasiallisesti maksettu yritys X:lle Keskustelusta ei ole myöskään pääteltävissä se mitä maksuja keskustelu koskee.

Koska Pankkilautakunnalla ja/tai pankilla ei ole käytössään keinoja keskusteluissa esitettyjen väitteiden todentamiseksi, ei asiakkaan toimittamilla kuvilla whatsapp-keskusteluista pankin näkemyksen mukaan voida katsoa olevan näyttöarvoa käsillä olevan asian ratkaisemisessa.

Pankin näkemys maksun pysäyttämisestä

Pankki ei tiedä, miksi belgialainen välittäjäpankki on pysäyttänyt asiakkaan tililtään maksaman ja Ugandaan osoitetun maksun. Yleisellä tasolla pankki toteaa, että pankkiliiketoiminta on tiukasti säädelty toimiala niin kansallisesti kuin kansainvälisestikin ja, että nyt puheena oleva maksu on osoitettu korkean riskin maahan.

Selvyyden vuoksi pankki toteaa, että asiakkaan pankille antama maksutoimeksianto on toteutunut soveltuvien yleisten ehtojen mukaisesti ja, että maksuun sovelletut yleiset ehdot eivät ole antaneet pankille mahdollisuutta peruuttaa asiakkaan pankille antamaa maksutoimeksiantoa asiakkaan esittämällä tavalla.

Asiakkaan vaatimus litterointien toimittamisesta

Asiakas on vaatinut, että pankki tarkastaa, onko asiakkaan ja pankin välillä ollut asiakaspuheluita päivinä 2.−4.8.2023, 7.8.2023, 9.8.2023, 11.8.2023, 14.8.2023 ja 15.8.2023. Lisäksi asiakas on vaatinut pankkia toimittamaan hänelle kaikkien hänen ja pankin välillä käytyjen asiakaspuheluiden sisällön litteroituna.

Pankki on selvittänyt, onko asiakkaan ja pankin välillä käyty asiakaspuheluita asiakkaan ilmoittamina päivinä. Selvityksessä on ilmennyt, että asiakkaan ja pankin välillä on käyty kaksi asiakaspuhelua 7.8.2023, yksi asiakaspuhelu 10.8.2023 ja yksi asiakaspuhelu 11.8.2023. Selvityksessä ei ilmennyt asiakaspuheluita muina asiakkaan ilmoittamina päivinä. Asiakkaan edellyttämät litteroinnit hänen ja pankin välillä käytyjen asiakaspuheluiden sisällöstä on toimitettu Pankkilautakunnalle.

Pankin vastine asiakkaan kommentteihin litteroinneista

Varojen palautumisesta

Asiakkaalle on kerrottu pankin asiakaspalvelusta 7.8.2023, että asiakkaan tililtä maksettu pääomaltaan 9.500 euron maksu on 6.8.2023 hylätty belgialaisen välittäjäpankin toimesta. Edelleen asiakkaalle on kerrottu, että varat palautuvat maksajalle ja pankki saa tietää maksun hylkäämisen perusteen vasta välittäjäpankin palauttaessa rahat. Asiakkaalle kerrotusta poiketen, maksutoimeksianto on kuitenkin toteutettu alkuperäisen toimeksiannon mukaisesti 8.8.2023. Pankki on saanut tiedon toteutumisesta 10.8.2023.

Pankki toteaa, että asiakasta on ohjeistettu väärin 7.8.2023 asiakaspalvelun todetessa, että maksu tulee palautumaan asiakkaan tilille. Pankin neuvontavirheen ja asiakkaan mahdollisesti kärsimän taloudellisen vahingon välillä ei kuitenkaan ole olemassa sellaista syy-yhteyttä, minkä perusteella pankille olisi syntynyt vahingonkorvausvelvollisuus suhteessa asiakkaaseen. Pankki korostaa, että asiakkaan antama maksutoimeksianto on toteutunut asiakkaan pankille antaman alkuperäisen maksutoimeksiannon ja siihen sovellettavien yleisten ehtojen mukaisesti.

Asiakkaan odotuttamisesta

Asiakas on todennut, että pankki on odotuttanut asiakasta turhaan lähes kahden viikon ajan. Asiakas ei ole eritellyt tarkemmin, millä tavalla pankki on asiakasta odotuttanut.

Pankki toteaa, että puheena oleva maksutoimeksianto on toteutettu asiakkaan antaman alkuperäisen maksutoimeksiannon ja soveltuneiden yleisten ehtojen mukaisesti. Pankki on myös ilmoittanut asiakkaalle maksun toteutumisesta samana päivänä, kun Pankki on itse saanut tiedon maksun toteutumisesta. Pankki toteaa, että maksun käsittelyssä on noudatettu yleisten ehtojen mukaisia määräaikoja, eikä asiakkaan informoinnissa muutenkaan ole ilmennyt viivettä. Pankki kiistää asiakkaan väitteen, että pankki olisi odotuttanut tätä asiassa turhaan.

Maksun suorittaminen maksunvälittäjän kautta

Asiakas on todennut, että maksun kiireellisyydestä johtuen maksun suorittaminen maksunvälittäjän kautta ugandalaisille luonnollisille henkilöille on jäänyt asiakkaan ainoaksi vaihtoehdoksi.

Pankki toteaa, että asiakkaan pankille antamassa maksumääräyksessä ja asiakkaan maksunvälittäjän kautta maksamissa maksuissa on kyse eri maksuista, mikä voidaan todeta vertaamalla asiakkaan pankille ja maksunvälittäjälle antamia maksumääräyksiä. Maksumääräysten perusteella maksujen kappalemäärät, pääomat, maksunsaajat ja maksuperusteet eroavat toisistaan. Pelkästään sen seikan perusteella, että pankille ja maksunvälittäjälle annettujen maksumääräysten kohdevaltio on sama, ei voida päätellä kyseessä olevan sama tai samaan perusteeseen liittyvä maksu.

Asiakkaalle toimitetusta litteroinnista

Pankki toteaa asiakkaalle toimitetun litteroinnin asiakkaan ja pankin välillä käydyistä asiakaspalvelupuhelutallenteista olevan kirjattu puhelutallenteiden mahdollistamissa rajoissa. Mikäli puhelutallenteen perusteella ei ole ollut luotettavalla tavalla todennettavissa, mitä puhelussa on sanottu, ei litterointiin ole kirjattu tältä osin mitään. Asian selventämiseksi puhelutallenteiden litteroinnin alkuun on kirjattu litteroinnissa käytettyjen merkkien selvitykset. Pankki toteaa, että asiakkaalle toimitettuihin litterointeihin on kirjattu asiakaspalvelupuhelutallenteiden sisältö sen mukaisesti, kuin se on tallenteilta kuultavissa, eikä mitään asiakkaan ja pankin toimihenkilön välistä keskustelua ole jätetty kirjaamatta litterointeihin. Asiakkaan väite siitä, että pankki ei haluaisi totuuden ilmenevän asiassa on perusteeton ja paikkansapitämätön.

Lopuksi

Asiassa on riidatonta, että asiakasta on neuvottu pankin asiakaspalvelun toimesta väärin kerrottaessa, että asiakkaan tililtä maksutoimeksiannon perusteella veloitetut varat tulevat palautumaan asiakkaan tilille. Neuvontavirheen seurauksena asiakkaalle ei voida katsoa syntyneen taloudellista vahinkoa, koska asiakkaan ilmeisenä tarkoituksena on ollut saada maksutoimeksiannon mukainen maksu suoritetuksi. Lisäksi pankki toteaa, että asiakkaan Ugandaan pankin ja maksunvälittäjän kautta maksamissa maksuissa on edellä esitetyin perustein kyse eri maksuista.

Asiassa on jäänyt näyttämättä, että asiakkaalle olisi tosiasiassa syntynyt taloudellista vahinkoa. Joka tapauksessa, mikäli asiakkaalle katsottaisiin syntyneen asiassa taloudellista vahinkoa pankin ja maksunvälittäjän kautta maksettujen maksujen maksamisen seurauksena, asiassa on jäänyt osoittamatta ennakoitava ja riittävä syy-yhteys pankin toteuttaman maksutoimeksiannon mukaisen maksun ja asiakkaalle syntyneen taloudellisen vahingon välillä.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Pankin lähtevien ja saapuvien valuuttamaksujen yleiset ehdot 10.2018
- Asiakkaan pankille toimittamat maksutositteet maksunvälittäjän kautta suoritetuista maksuista, 8.8.2023
- 7.8.2023, 10.8.2023 ja 11.8.2023 asiakkaan ja pankin välillä käytyjen asiakaspuheluiden sisältö litteroituna

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko pankin asiakkaalle antama virheellinen neuvo/tieto aiheuttanut asiakkaalle vahinkoa, jonka pankki olisi velvollinen korvaamaan.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Pankin lähtevien ja saapuvien valuuttamaksujen yleisten ehtojen (10.2018) kohdan Maksutoimeksiannon peruuttaminen tai muuttaminen mukaan

Jos maksaja on kuluttaja, maksajalla on oikeus peruuttaa maksutoimeksianto, muuttaa eräpäivää tai maksun määrää ilmoittamalla siitä maksajan pankille sovitulla tavalla viimeistään eräpäivää edeltävänä pankkipäivänä. Peruutus tai muutos on tehtävä maksajan pankin tai palvelun aukioloaikana pankin konttoreissaan, verkkosivuillaan tai palvelukuvauksessaan ilmoittamaan ajankohtaan mennessä.
[…]
Maksajalla ei kuitenkaan ole oikeutta peruuttaa tai muuttaa maksajan pankille antamaansa maksutoimeksiantoa sen jälkeen, kun pankki on ryhtynyt tarvittavia valuuttakauppoja koskeviin toimenpiteisiin, aloittanut toimeksiannon toteuttamisen, veloittanut maksajan tiliä tai varannut maksajan tililtä katteen, antanut maksun suorittamisesta kuitin, ilmoittanut maksunsaajan pankille varojen siirrosta tai asettanut shekin.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa, että sopimusoikeudellinen korvausvastuu edellyttää pääsääntöisesti virhettä, syy-yhteyttä vahingon ja korvausvelvolliseksi väitetyn tuottamuksellisen menettelyn välillä sekä toteutunutta tai muutoin lopullista vahinkoa.

Nyt arvioitavassa asiassa on riidatonta, että pankin asiakaspalvelija on antanut virheellistä tietoa asiakkaalle maksun palautumisen osalta. Arvioitavaksi jää, onko virheellinen neuvo aiheuttanut asiakkaalle asiakkaan vaatiman vahingon. Lautakunta toteaa näyttötaakan aiheutuneesta vahingosta olevan lähtökohtaisesti vaatijalla.

Pankki on katsonut, ettei pankin ja maksunvälittäjän kautta maksetuissa maksuissa ole kyse samasta maksusta, sillä perusteella, että maksujen kappalemäärät, maksujen lähettäjät, maksunsaajat, maksuperusteet sekä yksittäisten maksujen perusteella maksetut pääomat poikkeavat toisistaan.

Tässä tapauksessa asiakas on toimittanut näytöksi maksutositteet maksunvälittäjän kautta 8.8.2023 suoritetuista maksuista sekä kuvakaappauksia tekstiviestikeskustelusta henkilön kanssa, joka asiakkaan kertoman mukaan on yksi neljästä maksunvälittäjän kautta maksetun maksun vastaanottajista. Viesteissä henkilö vakuuttaa maksunvälittäjän välittämän rahasumman menneen yritys X:lle. Kuvista ei kuitenkaan ole pääteltävissä, ketkä ovat keskustelun osapuolet.

Pankkilautakunta katsoo, että yksistään se seikka, että asiakkaan pankille tekemä maksutoimeksianto on mennyt lopulta läpi siitä huolimatta, että pankki on virheellisesti kertonut maksun palautuvan asiakkaan tilille, ei ole aiheuttanut asiakkaalle vahinkoa. Maksu on pankin toimesta toteutettu asiakkaan alkuperäisen maksutoimeksiannon mukaisesti.

Pankkilautakunta katsoo myös, että osapuolten asiassa toimittaman näytön perusteella pankin ja maksunvälittäjän kautta suoritetuissa maksuissa ei voida yksiselitteisesti katsoa olevan kyse samasta maksusta maksujen kappalemäärien, maksujen lähettäjien, maksunsaajien, maksuperusteiden ja yksittäisten maksujen perusteella maksettujen pääomien poiketessa toisistaan. Maksujen vastaavuudesta jää varteenotettava epäily.

Näin ollen, vaikka asiakas on pankin virheellisen neuvon johdosta suorittanut maksun samaan maahan maksunvälittäjän kautta, Pankkilautakunta katsoo asiassa jääneen osoittamatta, että A:lle olisi aiheutunut vahinkoa virheellisestä neuvonnasta. Asiassa ei ole tämän vuoksi tarpeen arvioida tarkemmin muita vahingonkorvausvastuuseen vaikuttavia seikkoja.

Lopputulos

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Pöntinen

Jäsenet:
Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen