Tapahtumatiedot
Asiakas on siirtänyt 28.1.2019 arvo-osuustilinsä palveluntarjoajalle Arvopaperikeskuksesta. Arvo-osuustili sisälsi 16 Alma Media Corporationin osaketta. Osakkeille maksettiin 25.3.2019 osinkoa 5,60 euroa, josta ennakkopidätyksen 1,43 euroa vähentämisen jälkeen osake- ja rahastosalkun käteissaldo on ollut yhteensä 4,17 euroa.
Asiakas on 12.11.2019 myynyt 16 Alma Median osaketta ja saanut myynnistä välityspalkkion veloittamisen jälkeen salkkuunsa 114,20 euroa.
Asiakkaan salkusta on 25.2.2020 siirretty 118,37 euroa asiakkaan ilmoittamalle tilille pankki B:ssä hänen toimittaman kirjallisen lopetus- ja nostopyynnön mukaisesti.
Asiakkaan valitus
Asiakas on valituksessaan kertonut yrittäneensä siirtää rahat pois palveluntarjoajalta 14.11.2019 pankkitililleen pankki B:ssä, jonka hän oli ilmoittanut vastatilikseen syys–lokakuun vaihteessa 2019, koska hänen asiakassuhteensa pankki A:han loppui silloin. Hän on lokakuussa 2019 tarkistanut puhelimitse, että palveluntarjoajalla on ollut oikea ja voimassa oleva pankkiyhteys tiedossa.
Asiakas on soittanut palveluntarjoajalle useita kertoja marraskuun puolivälissä, koska palveluntarjoajan tilillä oli asiakkaan kirjautumisten perusteella rahaa 0 euroa. Hän kirjautui tililleen useita kertoja marraskuussa. Palveluntarjoaja on poistanut hänen käyttöoikeutensa tilille marras–joulukuun vaihteessa 2019, koska joulukuussa hän ei enää päässyt kirjautumaan tililleen.
Asiakas on yrittänyt selvittää sekä sähköisesti että puhelimitse marras–joulukuussa 2019 rahojensa kohtaloa. Asiakas on joutunut tekemään rikosilmoituksen palveluntarjoajasta sekä olemaan yhteydessä Finanssivalvontaan saadakseen rahansa takaisin. Vasta tämän jälkeen hän on saanut osan rahoista takaisin. Rahojen saamisessa on siten kestänyt marraskuun puolivälistä tammikuun loppupuolelle saakka. Osa rahoista on edelleen kateissa, asiakkaan arvion mukaan noin 20 euroa.
Palveluntarjoaja ei reagoinut asiakkaan reklamaatioihin marras–joulukuussa. Palveluntarjoaja ei ole myöskään ennen FINEn käsittelyä antanut tietoa osakkeiden myynnin kauppalaskelmasta.
Asiakas vaatii palveluntarjoajaa korvaamaan korkolain mukaisen koron ja 300 euroa reklamointioikeudenkäyntikuluina.
Palveluntarjoajan vastine
Palveluntarjoaja on vastineessaan todennut, että asiakkaan väite siitä, että marraskuun 2019 lopussa hänen salkkunsa tili näytti nollaa, ei pidä paikkaansa. Tiliotteesta ilmenee, että hänen salkussaan on ollut saldoa 14.11.2019 ja 25.2.2020 välisenä aikana 118,37 euroa.
Rahat siirrettiin asiakkaan 24.2.2020 toimittaman kirjallisen lopetuspyynnön nojalla asiakkaan lopetuslomakkeessa asianmukaisesti ilmoittamalle pankki B:ssä olevalle pankkitilille 25.2.2020. Kyseessä oli eri tili kuin asiakkaan sopimuksenteon 26.11.2018 yhteydessä ilmoittama pankki A:ssa oleva tili, jota ei ollut muutettu. Vastatiliä olisi voinut vaihtaa, mutta se tulee mm. tietoturvasyistä johtuen tehdä palveluntarjoajan prosessin mukaisesti, jota asiakas ei ollut seurannut. Asiakas ei ole myöskään vaihtanut vastatiliään puhelimitse eikä puhelintietojen mukaan ole edes soittanut palveluntarjoajalle asiakkaan väittämänä aikana.
Asiakkaan väite siitä, että häneltä olisi estetty palvelun käyttöoikeus, ei pidä paikkaansa. Asiakkaan tällainen käsitys saattaa johtua siitä, että hän on mahdolliset unohtanut sisäänkirjautumistunnuksensa tai ei ole osannut toimia palveluntarjoajan verkkopalvelussa tai on muusta palveluntarjoajasta riippumattomasta syystä ollut estynyt kirjautumaan tai käyttämään verkkopalvelua.
Asiakas voi mahdollisesti myös tarkoittaa sitä, että palveluntarjoaja ei ole tietoturvasyistä kommunikoinut asiakkaan kanssa sähköpostitse, vaikka asiakas olisi itse halunnut hoitaa asiaansa sähköpostin välityksellä. Asiakkaan hyväksymien ehtojen mukaan tiedoksiantoja voi lähettää sähköpostitse ainoastaan siinä tapauksessa, että tästä on erikseen sovittu yhtiön kanssa. Tässä tapauksessa näin ei ollut sovittu.
Asiakas on lähettänyt palveluntarjoajalle useita viestejä 7.1.2019 ja 30.12.2019 välisenä aikana salaamattoman sähköpostin välityksellä. Ensimmäinen asiakkaan lähettämä sähköpostiviesti, joka koski arvo-osuustilin siirtoa ja olisi vaatinut asiakastietojen käsittelyä, on saapunut 29.1.2019. Tähän viestiin on vastattu 18.2.2019 ja asiakkaalle on kerrottu, että tietoturvasyistä johtuen palveluntarjoaja ei käsittele asiakastietoja sähköpostitse ja että hän voi selvittää asiaa verkkopalvelusta tai soittamalla asiakaspalveluun.
Asiakkaalle on myös puhelinkeskusteluissa kerrottu, että sähköpostitse kyseistä asiaa ei voida hoitaa, vaan asia tulee hoitaa sisäänkirjautuneena tai puhelimitse asiallisen ja riittävän asiakkaan tunnistamisen suorittamisen jälkeen.
Palveluntarjoajan verkkosivuilla on löydettävissä tarkat ohjeet noston tekemisestä salkusta vastatilille. Toimeksiantoja rahan siirtämiseen liittyen on mahdollista antaa sisäänkirjautuneena verkkopalvelussa tai postitse toimitetulla kirjallisella Nostopyyntö-lomakkeella. Asiakas ei ollut tehnyt rahojen nostopyyntöä verkkopalvelussa palveluntarjoajalla olevalle vastatililleen tai toimittamalla kirjallista nostopyyntöä ennen 24.2.2020 palveluntarjoajan vastaanottamaa kirjallista lopetus- ja siirtopyyntöä.
Asiakkaan mukaan hän on yrittänyt siirtää 14.11.2019 varat pankki B:ssä olevalle tililleen. Kirjautumislokin mukaan asiakas ei ole edes kirjautunut palveluntarjoajan verkkopalveluun kyseisenä päivänä.
Kauppalaskelma toteutuneesta toimeksiannosta on asiakkaan saatavilla sisäänkirjautuneena verkkopalvelun kautta. Kauppalaskelmia ei tavanomaisesti toimiteta asiakkaille postitse, mutta kyseessä olevassa tapauksessa on asiakkaalle poikkeuksellisesti toimitettu kauppalaskelma myös postitse 17.2.2020 ilman hinnastonmukaista erillistä palvelumaksua.
Palveluntarjoajan näkemyksen mukaan se on toiminut kyseessä olevassa tapauksessa sijoituspalveluita tarjoavalta finanssialan toimijalta vaadittavaa tavanomaista huolellisuutta noudattaen sekä sopimusehtojen mukaisesti. Näin ollen palveluntarjoaja katsoo asiakkaan korvausvaatimuksen perusteettomaksi.
Selvitykset
Asiakkaan 26.11.2018 allekirjoittamaan säilytystili-/tilisopimukseen on kirjattu vastatiliksi pankki A:ssä oleva tili.
Asiakkaan 12.11.2019 tehdystä osakkeiden myynnistä annetun laskelman mukaan asiakkaan osakkeista on maksettu kauppahintana 123,20 euroa, josta on 9 euron välityspalkkion vähentämisen jälkeen maksettu asiakkaan salkkuun 114,20 euroa 14.11.2019.
Asiakkaan 30.12.2019 ja 16.6.2020 päivättyjen tiliotteiden mukaan asiakkaan tilin alkusaldona 28.1.2019 oli 0 euroa. Tilille maksettiin 25.3.2019 osinkoa 5,60 euroa, josta tehtiin ennakonpidätys 1,43 euroa. Tilille maksettiin 12.11.2019 osakkeiden myynnistä 114,20 euroa. Tilin saldo 31.12.2019 oli 118,37 euroa. Tilillä olleet varat 118,37 euroa nostettiin 25.2.2020.
Asiakas on allekirjoittanut 20.2.2020 säilytystilin lopetusta koskevan lomakkeen, jossa käteistilillä olleet varat on pyydetty maksamaan asiakkaan pankki B:ssä olevalle tilille.
Palveluntarjoajan verkkopalvelun kirjautumislokin mukaan palveluun oli kirjauduttu kerran 5.6.2019, kahdesti 12.11.2019, kahdesti 16.11.2019, kahdesti 18.11.2019 sekä kahdesti 30.12.2019.
Asiakas on tehnyt 30.12.2019 poliisille tutkintailmoituksen palveluntarjoajalla olevien asiakkaan varojen katoamisesta. Poliisi on päättänyt tutkinnan 20.2.2020 sillä perusteella, että asiassa ei ole syytä epäillä rikosta.
Asiassa on lisäksi toimitettu Finanssivalvonnan asiakkaalle lähettämä 20.5.2020 päivätty kirje sekä säilytystili-/tilisopimuksen yleiset ehdot.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja palveluntarjoajan välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Sijoituslautakunnan on arvioitava onko palveluntarjoaja maksanut asiakkaalle kaikki hänen palveluntarjoajalla olleet varat sopimusehtojen mukaisesti.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Säilytystili-/tilisopimuksen yleisten ehtojen Tiedonannot Yhtiölle -kohdan mukaan:
”Asiakas voi lähettää tiedoksiantoja Yhtiölle tämän viestikeskuksen kautta tai kirjeitse. Yhtiölle lähetetyt kirjeet tulee lähettää Yhtiön verkkosivuilla ilmoitettuun osoitteeseen, ellei Yhtiö ole pyytänyt vastausta lähetettäväksi muuhun osoitteeseen. Asiakas voi lähettää Yhtiölle tiedoksiantoja sähköpostitse ainoastaan jos tästä on sovittu erikseen Yhtiön kanssa.”
Asian arviointi
Asiakkaan mukaan hän on yrittänyt siirtää palveluntarjoajalla olevia varojaan 14.11.2019 ja hän on saanut vain osan niistä 25.2.2020. Asiakas arvelee noin 20 euron olevan kateissa. Palveluntarjoajan mukaan asiakas on toimittanut varojen siirtopyynnön vasta 20.2.2020 päivätyllä säilytystilin lomakkeella, jonka palveluntarjoaja on ilmoittanut vastaanottaneensa 24.2.2020. Edelleen palveluntarjoajan mukaan asiakkaalle on siirretty kaikki hänen palveluntarjoajalla olleet varat.
Ehtojen mukaan asiakas voi lähettää tiedoksiantoja palveluntarjoajalle tämän viestikeskuksen kautta tai kirjeitse. Asiakkaan mukaan hän on ollut yhteydessä palveluntarjoajaan puhelimitse ja sähköpostitse. Palveluntarjoajan mukaan asiakkaalle on sekä puhelimitse että sähköpostitse ilmoitettu, että asia tulee hoitaa sisäänkirjautuneena verkkopalveluun tai puhelimitse asiallisen ja riittävän asiakkaan tunnistamisen suorittamisen jälkeen.
Sijoituslautakunta toteaa, että asiassa on jäänyt näyttämättä, että asiakas olisi vaatinut varojen siirtoa sopimusehdoissa sovitulla tavalla ennen 20.2.2020 päivättyä lomaketta.
Palveluntarjoajan toimittamien tiliotteiden mukaan asiakkaalla on ollut marraskuussa 2019 osingon ja osakkeiden kauppahinnan maksamisen jälkeen tilillä 118,37 euroa. Asiakas ei ole esittänyt mitään näyttöä tilillä olleiden varojen määrästä. Sijoituslautakunta katsoo siten, että asiassa on jäänyt osoittamatta, että asiakas ei olisi saanut kaikkia palveluntarjoajalla olleita varojaan.
Edelleen asiakkaan mukaan häneltä on estetty verkkopalvelun käyttö ja palveluntarjoaja ei ole reagoinut asiakkaan reklamaatioihin marras–joulukuussa. Edellä mainitun mukaisesti palveluntarjoaja on kieltäytynyt käsittelemästä asiakkaan asiaa sähköpostitse tai puhelimitse ilman tunnistautumista tietoturvasyistä johtuen.
Palveluntarjoajan toimittaman kirjautumislokin mukaan asiakas on pystynyt kirjautumaan verkkopalveluun 12.–18.11. ja 30.12.2019. Asiassa ei ole esitetty näyttöä siitä, että palveluun kirjautuminen olisi estetty. Sijoituslautakunta katsoo siten, että asiassa on jäänyt osoittamatta palveluntarjoajan estäneen asiakkaan palvelut.
Lopputulos
Sijoituslautakunta ei suosita korvausta.
Sijoituslautakunta oli yksimielinen.
SIJOITUSLAUTAKUNTA
puheenjohtaja Norros
sihteeri Heino
Jäsenet:
Kajala
Ovaska
Räty-Ivanov
Tapanila