Tapahtumatiedot

Asiakas oli työmatkalla Espanjassa helmikuussa 2024. Paluumatkalla Suomeen asiakas oli siirtynyt hotellista matkanjärjestäjän ilmoittamaan lentokenttäkuljetuksen lähtöpaikkaan. Lentokenttäkuljetuksen lähtöpaikalla selvisi, että auton lähtöpaikka oli muuttunut. Asiakkaalla oli tässä vaiheessa mukana kaikki matkatavarat. Asiakas ja muut matkustajat siirtyivät tavaroineen kuljetuksen uudelle lähtöpaikalle. Asiakas havaitsi myöhemmin, että asiakkaalla mukana ollut reppu puuttui. Matkaopas selvitti asiaa ja asiakas itsekin oli yhteydessä hotelliin, jonka henkilökunta tarkasti lentokenttäkuljetusalueet, mutta reppua ei löytynyt. Asiakkaan vahinkoilmoituksen mukaan tilanteessa, jossa selvitettiin lentokenttäkuljetuksen lähtöpaikkaa, on voinut olla hetki, jolloin asiakas ei huomannut laukun varkautta.  Asiakas haki korvausta vahingosta matkatavaravakuutuksesta.

Asiakas oli myöhemmin 27.2.2024 yhteydessä vakuutusyhtiöön puhelimitse. Puhelun aikana asiakas ja vakuutusyhtiön virkailija keskustelivat tapahtuneesta vahinkotilanteesta. Asiakkaan puhelussa kertoman mukaan lentokenttäkuljetuksen muuttuessa tilanne oli sekava ja asiakas oli jäänyt siihen käsitykseen, että asiakkaan reppu oli pakattu matkatavaroiden mukana lentokenttäkuljetuksen minibussiin. Asiakkaan puhelussa kertoman mukaan reppu on voinut jäädä alkuperäiseen lentokenttäkuljetuksen lähtöpaikkaan tai reppu on voinut tulla asiakkaan mukana uuteen kuljetuksen lähtöpaikkaan. Repussa oli muun muassa asiakkaan lompakko ja kaikki elektroniikka. Asiakkaan mukaan varkaus on todennäköisesti toteutettu siten, että ohimenevä auto on pysähtynyt ja reppu on otettu mukaan autoon.

Vakuutusyhtiö antoi asiassa 12.3.2024 kirjallisen korvauspäätöksen, jonka mukaan asiakkaalle maksettiin omaisuuden katoamisesta tai unohtamisesta johtuen 150 euron korvaus. Muilta osin vakuutusyhtiön päätöksen mukaan vahinkoa ei korvata, koska vakuutusehtojen mukaan katoamisella tarkoitetaan vahinkoa, jossa vakuutettu ei ole pystynyt osoittamaan mitään tiettyä äkillistä tapahtumaa, joka on ollut omaisuuden menettämisen syynä. Päätöksen mukaan pelkkä olettamus tapahtuman kulusta ei ole riittävä selvitys asiasta. Päätöksen mukaan katoaminen tapahtuu sillä hetkellä, kun omaisuus ja omistaja joutuvat toisistaan erilleen vakuutetun sitä havaitsematta.

Asiakkaan vaatimukset ja palveluntarjoajan kanta

Asiakas on tyytymätön vakuutusyhtiön päätökseen. Asiakkaan mukaan kyseessä on ilmiselvä varkaus, ei repun katoaminen. Asiakkaan mukaan, mikäli kyseessä ei olisi ollut varkaus, olisi reppu päätynyt hotellin hallintaan. Asiakas on sitä mieltä, että vakuutusvirkailija johdatteli asiakkaan kertomaan, että kyseessä olisi ollut repun katoamistilanne. Asiakas vaatii, että vakuutusyhtiö korvaa vahingon. Lisäksi asiakas vaatii saada kuulla puhelunauhoitteen, jossa hän keskustelee vahinkotilanteesta vakuutusvirkailija kanssa.

Lisäkirjelmässään asiakas toteaa lisäksi, että laukut ja reput olivat koko ajan asiakkaan tai hänen puolisonsa valvonnassa. Matkanjärjestäjän aiheuttama muutos lentokenttäkuljetuksen saapumiseen ja noutopaikan vaihtamiseen loivat otolliset olosuhteet varkaudelle. Asiakkaan mukaan on mahdollista, että kadun varrella olleissa autoissa on ollut henkilöitä etsimässä tilaisuutta varkauteen. Varas on toisaalta voinut olla jo kadulla matkustajien joukossa etsimässä tilaisuutta. Hämmennystä aiheutti myös lentokenttäkuljetuksen linja-auton kuljettajan kiirehtivä ja aggressiivinen käyttäytyminen. Asiakkaan huomiokykyyn on voinut lisäksi vaikuttaa asiakkaan matkalla sairastettu raju vatsatauti. Asiakas vetoaa myös siihen, että mikäli kyseessä olisi ollut unohdus, jota asiakas ei missään tapauksessa usko, myötävaikuttivat hotellin ja matkanjärjestäjän heikko yhteistoiminta tapahtuman eskaloitumiseen. Asiakas ei myöskään ollut saanut hotellista tietoa kameravalvontanauhoista, vaikka asiakkaalle oli luvattu nauhojen tarkastaminen. Asiakas on taipuvainen uskomaan, että paikalliset työntekijät ovat voineet olla mukana mahdollistamassa varkauksia. Asiakas vetoaa myös vakuutusyhtiön virkailijan kanssa käydyn keskustelun tarkoitushakuisuuteen, jolla on aktiivisesti etsitty mahdollisuutta kieltäytyä korvauksesta.

Vakuutusyhtiö viittaa vastineessaan kielteisiin korvauspäätöksiin ja toteaa lisäksi, että vakuutusyhtiön näkemyksen mukaan asiassa on jäänyt epäselväksi, milloin ja mistä syystä reppu on joutunut pois asiakkaan hallusta. Asiakkaalla ei ole tietoa siitä, miten hän on repun menettänyt. Tilanteessa on ollut nopeita siirtymiä, kiirettä ja matkustusvälineen vaihtoa. Asiakas on vahingon havaitsemisen jälkeen pitänyt mahdollisena, että reppu on jäänyt kuljetuksen noutopaikalle, ja hotellin henkilökuntaa on pyydetty tarkastamaan tilanne. Jälkikäteen asiakas on päätellyt, että reppu on varastettu. Vakuutusyhtiön mukaan alkuperäinen syy repun menettämiselle on kuitenkin saadun selvityksen perusteella unohtaminen.

Vakuutusyhtiön vastineen mukaan vastine on lähetetty tiedoksi asiakkaalle.

Sopimusehdot ja lainsäädäntö

Tapauksessa sovellettavaksi tulevat matkatavaravakuutusehdot, jotka ovat voimassa 1.4.2022 alkaen.

Vakuutusehtojen kohdan 4 (Korvattavat vakuutustapahtumat) alakohdan 4.1 mukaan vakuutuksesta korvataan suoranaiset esinevahingot, jotka ovat aiheutuneet äkillisestä ja ennalta arvaamattomasta tapahtumasta vakuutuksen voimassa ollessa.

Vakuutusehtojen kohdan 5 (Korvauspiirin ulkopuolelle jäävät vahingot) mukaan vakuutuksesta ei korvata vahinkoa, joka on aiheutunut tavaran katoamisesta tai sen unohtamisesta.

Vakuutuksesta korvataan kuitenkin muun matkatavaran kuin maksuvälineiden ja arvopapereiden katoamisesta tai sen unohtamisesta aiheutunut vahinko 150 euroon asti edellyttäen, että vahingon tapahtumahetki ja -paikka sekä olosuhteet määritellään ja että vahinko matkan aikana on heti tapahtumapaikalla havaittu ja siitä on tuolloin ulkopuoliselle todistettavasti ilmoitettu. Matkanjärjestäjän tai vastaavan haltuun luovutetun matkatavaran katoaminen korvataan täysimääräisesti enintään vakuutusmäärään asti.

Ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, onko asiakas menettänyt reppunsa vakuutusehtojen mukaisen korvattavan vahingon takia, vai onko kyseessä katsottava olevan omaisuuden katoaminen tai unohtaminen.

Käsiteltävänä olevien vakuutusehtojen mukaan vakuutuksesta korvataan suoranaiset esinevahingot, jotka ovat aiheutuneet äkillisestä ja ennalta arvaamattomasta tapahtumasta. Vakuutusehtojen mukaan vakuutuksesta ei korvata vahinkoa, joka on aiheutunut tavaran katoamisesta tai sen unohtamisesta.

Voimassa olevan oikeuden mukaan vakuutuskorvausta hakevan tulee osoittaa, että on tapahtunut vakuutusehdoissa korvattavaksi määritelty vahinkotapahtuma. FINEn omaksumassa ratkaisukäytännössä on vakiintuneesti katsottu, että korvauksenhakijan jälkikäteinen oletus tai päättelyketju siitä, mitä omaisuudelle on täytynyt tapahtua, ei itsessään riitä osoitukseksi siitä, mitä menetetylle omaisuudelle on tapahtunut.

FINEn ratkaisukäytännössä on vakiintuneesti katsottu, että varkausvahingon tunnusmerkistön täyttymistä arvioitaessa avainasemassa on alkuperäinen syy, jonka vuoksi omaisuus on joutunut pois vakuutetun hallusta. Jos tämä alkuperäinen syy on katoaminen, hukkaaminen tai häviäminen, ei sillä, että omaisuuden myöhemmin löytävä henkilö pitää omaisuuden oikeudettomasti itsellään, ole asian arvioinnin kannalta merkitystä. Käsiteltävänä olevassa asiassa on siten ratkaisevaa se, onko osoitettu, että asiakkaan reppu joutui alun perin pois asiakkaan hallusta varkauden tai muun korvattavan äkillisen ja ennalta arvaamattoman tapahtuman seurauksena.

Asiakas pitää repun menettämisen syynä varkautta. Asiakas on lisäksi vedonnut asiassa puhelinkeskusteluun vakuutusyhtiön edustajan kanssa. Asiakas katsoo, että häneltä kysyttiin johdattelevia kysymyksiä. Vakuutusyhtiön ja asiakkaan välisen puhelun litteroinnin mukaan vakuutusvirkailija kysyi asiakkaalta ”elikkä olitte sitten vaihtamassa tätä bussia tämmöiseen minibussiin”, johon asiakas on vastannut myöntävästi, jonka jälkeen korvausneuvoja sanoi ”ja sinulla silloin oli tuo reppu vielä sinun hallussa”, johon asiakas vastasi myöntävästi. Tilannetta selittäessään asiakas kertoi oma-aloitteisesti, että tavaroita siirrettäessä reppu on jäänyt joko alkuperäiseen paikkaan tai sitten reppu on tullut asiakkaan mukana uuteen paikkaan minibussi luo. Asiakas myös kertoi, että hän soitti myös itse hotellille, koska hän olisi periaatteessa saattanut vielä ehtiä hakemaan repun taksilla hotellilta ennen lennolle menoa. FINE katsoo, että puhelulitteroinnin mukaan asiakas on oma-aloitteisesti ensimmäisenä kertonut vahingon kulusta tarkemmin vakuutusyhtiön edustajan kanssa keskustellessaan edellä mainitulla tavalla.

Vakuutuksen ehtojen mukaan vakuutuksesta ei korvata vahinkoa, joka on aiheutunut tavaran katoamisesta tai sen unohtamisesta. Vakuutuksesta korvataan kuitenkin muun matkatavaran kuin maksuvälineiden ja arvopapereiden katoamisesta tai sen unohtamisesta aiheutunut vahinko 150 euroon asti edellyttäen, että vahingon tapahtumahetki ja -paikka sekä olosuhteet määritellään ja että vahinko matkan aikana on heti tapahtumapaikalla havaittu ja siitä on tuolloin ulkopuoliselle todistettavasti ilmoitettu. Nyt käsillä olevassa tapauksessa asiakkaan arvioinnin mukaan varkaus on looginen selittävä tekijä repun menettämiseen. FINE pitää asiakkaan arvioita siitä, että reppu on varastettu, koska hotellin henkilökuntakaan ei reppua löytänyt, sinänsä loogisena ja uskottavana. Kuitenkaan FINEn käytettävissä olevien selvityksien mukaan asiassa ei ole osoitettu tapahtuneen sellaista tapahtumaa, joka todentaisi, että repun menettämisen alkuperäisenä syynä olisi ollut varkaus. Käsillä olevassa tapauksessa on mahdollista, että reppu on saattanut jäädä alkuperäiseen lentokenttäkuljetuksen noutopaikkaan tai uuteen noutopaikkaan matkatavaroita siirrettäessä. Vaikka reppu olisi varastettu tämän jälkeen, ei varkaus tule käsiteltävänä olevien vakuutusehtojen mukaan korvattavaksi, vaan korvattavuus arvioidaan katoamista tai unohtamista koskevan vakuutusehdon mukaisesti.

FINE katsoo edellä esitetyn mukaisesti, ettei FINEllä ole perusteita suosittaa vakuutusyhtiötä maksamaan lisäkorvausta vakuutusyhtiön maksaman 150 euron lisäksi.

FINE toteaa selvyyden vuoksi koskien asiakkaan puhelun kuunteluvaatimusta, että vakuutusyhtiön mukaan vastine on lähetetty asiakkaalle tiedoksi. Vastineen liiteasiakirjoihin kuuluu kyseisen puhelun puhelulitterointi.

Lopputulos

FINE ei suosita muutosta asiassa.

FINE
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Jaostopäällikkö Hanén
Esittelijä Lappi