Tapahtumatiedot

Asiakas oli tiedustellut 18.7.2023 mahdollisuutta käyttää oikeusturvavakuutusta vakuutusyhtiön chat-palvelun kautta. Vakuutusyhtiön edustaja oli lähettänyt asiakkaalle linkin vahinkoilmoituksen tekemistä varten. Asiakas oli tämän jälkeen tiedustellut, ymmärsikö hän oikein, että hän on yhteydessä lakipalveluun puhelimitse samana päivänä, ja kun hän saa lakipalvelusta päätöksen ja laskun, hän lähettää ne saamansa linkin kautta vakuutusyhtiön arvioitavaksi. Vakuutusyhtiön edustaja oli vastannut myöntävästi, ja ilmoitti, että korvauskäsittelijä arvioi selvityksen perusteella asian korvattavuuden. Asiakas oli lopuksi varmistanut, että vakuutus oli voimassa 200 euron tai 15 prosentin omavastuulla, minkä vakuutusyhtiön edustaja vahvisti.

Asiakas oli soittanut vakuutusyhtiöön 16.8.2023, jolloin asiakkaalle kerrottiin, ettei hänellä ole oikeutta korvaukseen lakiasiaintoimiston laskusta, joka koski neuvontaa testamentin hyväksymistä koskevassa asiassa. Asiakasta ohjeistettiin kuitenkin tekemään kirjallinen vahinkoilmoitus. Asiakas teki 17.8.2023 kirjallisen vahinkoilmoituksen ja kertoi ymmärtäneensä chat-keskustelun perusteella, että hän oli saanut vakuutusyhtiöltä luvan käyttää lakiasiaintoimiston palveluita. Vakuutusyhtiö oli todennut 24.8.2023 annetussa korvauspäätöksessä, ettei oikeusturvaetua testamentin hyväksymistä koskevaan neuvontaan voitu myöntää, koska asiassa ei ollut syntynyt vakuutusehtojen edellyttämää riitaa. Lisäksi vakuutusehdoissa todetaan, että jos vakuutettu haluaa käyttää vakuutusta, hänen on ilmoitettava siitä etukäteen kirjallisesti vakuutusyhtiölle. Vakuutusyhtiö antaa tällöin vakuutetulle kirjallisen korvauspäätöksen. Asiakas on valittanut vakuutusyhtiön korvauspäätöksestä vakuutusyhtiön sisäiseen muutoksenhakuelimeen, joka ei muuttanut korvauspäätöstä.

Asiakkaan vaatimukset ja palveluntarjoajan kanta

Asiakas on katsonut valituksessaan saaneensa vakuutusyhtiöltä puutteellista ohjausta vakuutuksen käytöstä chat-palvelussa. Vakuutuksen sisällöstä tai rajoituksista ei kerrottu lainkaan, eikä asiakasta ohjattu puhelinpalveluun, josta hän olisi voinut saada tarkempaa tietoa vakuutuksen sisällöstä. Asiakas ihmettelee, miksi häntä ei ohjattu tutustumaan vakuutusehtoihin, vaikka hän oli kertonut chat-keskustelussa tekevänsä toimeksiannon lakiasiaintoimistolle samana päivänä.

Asiakas katsoo, että chat-keskustelussa saadut tiedot johtivat siihen, että hän teki toimeksiannon lakiasiaintoimistolle, eikä hän olisi turvautunut maksulliseen oikeudelliseen neuvontaan, jos hän olisi saanut tiedon, ettei vakuutus korvaa kustannuksia. Asiakas toteaa, ettei toisaalta voinut lakiasiaintoimiston toimeksiantoaan tehdessään tietää, tuleeko asia myöhemmin mahdollisesti riitautumaan. Asiakas ihmettelee myös, miksi vakuutusyhtiö antoi asiakkaalle luvan tehdä vahinkoilmoitus kulujen syntymisen jälkeen, kun vakuutusehdoissa edellytetään, että vakuutuksen käyttöön tulee saada kirjallinen lupa. Asiakas on kertonut, ettei hänelle ole koskaan myönnetty oikeusturvaetua tästä vakuutuksesta. Asiakas oli aikaisemmin kysynyt vakuutuksen käytöstä ja silloin hänelle oli selvästi kerrottu, ettei oikeusturvaetu ole käytettävissä.

Vakuutusyhtiö on katsonut vastineessaan, ettei se seikka, että asiakas oli chatkeskustelussa ohjattu tekemään vahinkoilmoitus, ole tulkittavissa korvauslupaukseksi, ottaen huomioon, että vakuutusyhtiön edustaja oli saman chat-keskustelun aikana ilmoittanut, että korvattavuus arvioidaan laskun saamisen jälkeen. Asiakas ei ole chat-keskustelun perusteella voinut jäädä perustellusti sellaiseen käsitykseen, että hänelle olisi luvattu korvaus lakiasiaintoimiston palvelujen käytöstä.

Sopimusehdot ja lainsäädäntö

Vakuutussopimuslain 9 §:n 1 momentin mukaan jos vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutusta markkinoitaessa jättänyt vakuutuksenottajalle antamatta tarpeellisia tietoja vakuutuksesta tai antanut hänelle siitä virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, vakuutussopimuksen katsotaan olevan voimassa sen sisältöisenä kuin vakuutuksenottajalla oli saamiensa tietojen perusteella ollut aihetta käsittää.

Vakuutussopimuslain 9 §:n 2 momentin mukaan mitä 1 momentissa säädetään, on vastaavasti voimassa, jos vakuutuksesta sen voimassaoloaikana on annettu puutteellisia, virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, joiden voidaan katsoa vaikuttaneen vakuutuksenottajan menettelyyn. Tämä ei kuitenkaan koske tietoja, jotka vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutustapahtuman sattumisen jälkeen antanut tulevasta korvauksesta.

Ratkaisusuositus

Asiassa on riitaa siitä, oliko asiakkaalle annettu chat-keskustelussa puutteellisia tai harhaanjohtavia tietoja vakuutusturvan sisällöstä ja oliko asiakas keskustelun perusteella voinut perustellusti olettaa, että asiaan tullaan myöntämään oikeusturvaetu.

Vakuutusyhtiön edustaja oli chat-keskustelussa ohjeistanut asiakasta tekemään vahinkoilmoituksen ja todennut, että korvauskäsittelijä arvioi vahinkoilmoituksen perusteella vahingon korvattavuuden. FINE katsoo edellä kerrotun perusteella, ettei vakuutusyhtiö ole antanut keskustelussa korvauslupausta, vaan se on ohjeistanut asiakasta tekemään vahinkoilmoituksen, jonka perusteella vakuutusyhtiö voi myöhemmin arvioida vahingon korvattavuuden. FINE katsoo, ettei vakuutusyhtiön edustaja antanut chat-keskustelun aikana myöskään mitään sellaisia harhaanjohtavia tai puutteelliseksi katsottavia tietoja, joiden perusteella asiakas olisi voinut perustellusti jäädä siihen käsitykseen, että korvattavuus on jo ratkaistu, vaan vakuutusyhtiön edustaja totesi nimenomaisesti, että korvattavuus ratkaistaan vahinkoilmoituksen perusteella. Näin ollen FINE katsoo, ettei vakuutusyhtiöllä ole korvausvastuuta chat-keskustelussa annettujen tietojen perusteella.  

Lopputulos

FINE ei suosita muutosta vakuutusyhtiön korvauspäätökseen.

FINE
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Jaostopäällikkö Hanén                                                
Esittelijä Nikunlassi