Tapahtumatiedot

Vahingonkärsinyt A oli käynyt pesettämässä ajoneuvoaan X Oy:n automaattisessa autopesussa 21.1.2023. Vahinkoilmoituksen mukaan A huomasi jo pesun aikana, etteivät pesuaineet levittäytyneet normaalisti ja hän tarkasti auton välittömästi pesun jälkeen. A huomasi heti, että auton maalipintaan oli tullut joka puolelle pieniä naarmuja.

A:n ajoneuvon maalipinnan vauriosta haettiin korvausta X Oy:n toiminnan vastuuvakuutuksesta. Vahinkoilmoituksessa X Oy on arvioinut vahingon johtuneen siitä, ettei harjashampoo ollut levittäytynyt normaalisti ja että pesuvaahtoa näytti tulevan hyvin niukasti. Vahinkoilmoituksen mukaan todennäköinen syy naarmuihin on ollut vähäinen harjashampoon puute.

Vakuutusyhtiö antoi asiassa päätöksen, jossa se katsoi, ettei A:n ajoneuvon vaurioiden voida katsoa olevan seurausta X Oy:n tarjoaman pesulapalvelun virheellisyydestä tai puutteellisuudesta. Näkemyksensä tueksi vakuutusyhtiö viittaa muun muassa vahinkotarkastajansa lausuntoon, jonka mukaan ajoneuvossa havaituista mikronaarmuista on ainakin osa ollut autossa jo ennen pesua, koska naarmuja oli havaittavissa joka suuntaan, eikä ainoastaan harjasten suuntaisesti. Lisäksi vahinkotarkastaja on todennut, että autossa on ollut pinnoite ja yleisesti on tiedossa, että pinnoitettua autoa ei voi käyttää harjallisessa pesussa ilman sitä riskiä, että pinnoite voi mahdollisesti vaurioitua. Vaikka koneessa olisi ollut vähäisempi shampoon määrä, niin ei autoon voisi siltikään aiheutua syvempiä naarmuja kuin mitä harjapesu yleisesti aiheuttaa. Mikäli mikronaarmut haluaa välttää, tulisi päätöksen mukaan käyttää harjatonta pesua tai käsinpesua. Näin ollen pelkät mikronaarmut eivät osoita sitä, että X Oy:n palvelua rasittaisi kuluttajansuolaissa tarkoitettu virhe tai puute eikä kyseisten naarmujen voida osoittaa olevan syy-yhteydessä pesukadun toimintaan.

Asiaa selvitettiin sekä A:n että X Oy:n pyynnöstä uudelleen vakuutusyhtiössä yhtiön vahinkotarkastajan kanssa, jonka jälkeen asiassa käännyttiin suoraan FINEn puoleen.

Asiakkaan valitus

A oli tyytymätön vakuutusyhtiön päätökseen ja pyysi asiassaan ratkaisusuositusta Vakuutuslautakunnalta.

Valituksessaan ja sen lisäkirjelmissä A toistaa asian tapahtumatiedot sekä asian käsittelyn kulun vakuutusyhtiössä. A toteaa, että hänen ja X Oy:n edustajan kesken on alusta asti ollut selvää, että pesukone on toiminut puutteellisesti pesun aikana, kun pesuainepumppu on ollut tukkeutuneena pesun aikana.

A toteaa myös tapauksessa olevan riidatonta, että X Oy:n pesulaite ei ole toiminut asianmukaisesti ja että auton on todettu vaurioituneen pesun jälkeen. A kertoo myös olevansa hyvin tarkka autonsa kunnosta ja ettei hän käytä lumiharjaa lainkaan autonsa puhdistukseen juuri tästä syystä. Jos auto on talvisin ollut lumen peitossa, on A antanut lumen sulaa parkkihallissa ilman hankausta. Kyseinen auto on myös mahdollista lämmittää etukäteen puhelinsovelluksella, mitä A myös talvisin hyödyntää. Näin ollen vahinkotarkastajan esittämät spekulaatiot ovat virheellisiä. A:n näkemyksen mukaan naarmujen muoto vastaa myös hyvin pesuharjojen pyörivää liikettä ja niitä esiintyy tasaisesti ympäri autoa harjojen pesualueella. A katsoo naarmujen aiheutuneen harjojen ja auton pinnan välisestä kitkasta, kun pesuainetta ei ole annosteltu oikein. Tämän on myös X Oy:n edustaja vahvistanut 23.1.2023 lähettämässään sähköpostissa.

A:n auto on ollut tapahtuma-aikaan käytössä kuukauden ja ollut uusi ostettaessa ja autoa on käytetty erityisellä varovaisuudella. A viittaa myös autosta 20.1.2023 otettuun valokuvaan, jossa sen maalipinnassa ei näy minkäänlaisia naarmuja tai muitakaan vaurioita. A kyseenalaistaa vahinkotarkastajan lausuman myös siltä osin, kun hän väittää, ettei naarmujen profiili vastaa harjojen liikettä ja esittää oman näkemyksensä, jonka mukaan ne vastaavat juurikin harjojen muuttuvaa muotoa ja pyörivää liikettä pesun aikana. A viittaa myös pesutapahtumasta otettuun videoon, josta selkeästi on nähtävissä, miten harjojen pyörimissuunta muuttuu pesun aikana. Joka tapauksessa A toteaa, ettei vahinkotarkastaja ole edes tarkastanut autoa fyysisesti, vaikka tätä tilaisuutta on hänelle tarjottu. Myös X Oy:n edustaja on vahvistanut, että vaikka naarmut ovat erisuuntaisia, niin ovat ne kuitenkin harjasten suuntaisia.

Kirjelmöinnissään A toteaa myös, että mikronaarmujen lisäksi autoon on pesun jälkeen tullut syvempiä naarmuja, jotka vaativat maalausta. Lakkapinnan naarmut on mahdollista korjata auton kiillottamisella ja uudelleen pinnoittamisella, mutta syvemmät naarmut vaativat auton osien uudelleen maalauksen. Tältä osin A viittaa merkkikorjaamon tekemään korjauskustannuslaskelmaan. A toteaa myös, että vaikka muita ilmoituksia naarmuista ei ole tullut, ei tarkoita sitä, etteikö A:n auto olisi vaurioitunut pesussa. A huomauttaa, etteivät kaikki pesua käyttäneet välttämättä ole tarkastaneet autoaan pesun jälkeen.

Siltä osin kuin vakuutusyhtiö viittaa kyseisen ajoneuvon ohjekirjassa mainittuihin seikkoihin, A toteaa, ettei hänen autoonsa ole asennettu sellaisia lisäosia, joiden vaurioitumisesta on ohjekirjassa varoitettu eikä niihin joka tapauksessa lukeudu auton maalipinnan vaurioituminen. A:lla ei näin ollen ole näkemyksensä mukaan ollut velvollisuutta selvittää X Oy:ltä mitään erityisiä seikkoja ennen pesua.

A toteaa edellä esittämillään perusteilla näyttäneensä omalta osaltaan sen, että ajoneuvo on vaurioitunut epäkunnossa olevan pesulaitteen toiminnan seurauksena.

Yhtiön lisävastineen jälkeen antamassaan lisäkirjelmässään A esittää vielä eriävän mielipiteensä siitä, etteikö harjan paine auton pintaa kohti vaihtelisi pesun yhteydessä. Näin on jo senkin vuoksi, ettei auton pinta ole tasainen. Nytkin naarmut ovat syvempiä sellaisissa kohdissa, jotka ovat lähimpänä harjoja. Tämä ilmenee myös autosta otetuista valokuvista. A toteaa myös, että yhtiö on käyttänyt osittain lähteenä internetin keskustelupalstoja, kun se on todennut, että erityisesti auton mustat kiiltävät muoviosat ovat erityisen alttiita naarmuuntumiselle. A:n omistaman auton tyyppisiä autoja on myös valmistettu vasta vuodesta 2021 lähtien, joten myöskään yhtiön vahinkotarkastajalla ei voi olla niin mittavaa kokemusta kyseisen tyyppisistä autoista kuin yhtiö väittää.

A esittää vielä yksityiskohtaisen kannanottonsa yhtiön väitteeseen siitä, että tarkastajan ympyröimissä valokuvissa esiintyvät naarmut eivät olisi seurausta automaattipesusta. A myös kiistää, että auton pinnassa olisi ollut hiekkapölyä taikka pinttynyttä likaa eikä autoa myöskään kuivattu pesun jälkeen millään tavalla. A:n näkemyksen mukaan kaikki yhtiön esittämät väitteet naarmujen vaihtoehtoisesta synnystä ovat spekulatiivisia ja A on ne omalla esityksellään kumonnut. Myöskään yhtiön viittaama kohta auton ohjekirjasta ei liity mitenkään automattipesuun, vaan nimenomaan käsinpesuun ja käsinpesun yhteydessä käytettäviin aineisiin. Automaattipesua on käsitelty kokonaan eri kohdassa ohjekirjaa. Lisäksi maalipinnan vaurioitumista koskeva varoitus liittyi paine- ja höyrypesun käyttämiseen. Nyt käsillä olevassa tapauksessa on kysymys harjapesusta, joten tämäkään yhtiön väite ei sovellu A:n auton vaurioitumiseen.

Lisäkirjelmässään A toteaa edelleen tapauksessa olleen riidatonta, että pesulaite ei ollut toiminut asianmukaisesti. Koska pesuainetta ei ole annosteltu asianmukaisesti, ei harjojen ole edes tarvinnut olla teräviä tai kovia aiheuttaakseen nyt todetut vauriot. A kiistää myös yhtiön esittämän siitä, että naarmut olisivat voineet syntyä pelkästään normaalin käytön yhteydessä. A toteaa muun muassa, että ottaen huomioon naarmujen laajuus, A:n varovaisuus sekä auton hyvin lyhyt käyttöikä, ei tämä edes ole mahdollista. A viittaa myös merkkihuollon huoltoneuvojan sähköpostiin, jossa todetaan, että myös auton mustat kiiltävät osat ovat lakattuja, eli tämä kumoaa tarkastajan väitteen siitä, että muoviosat olisivat alttiimpia naarmuuntumiselle, koska niitä ei ole lakattu. Sillä seikalla, että tarkastaja on aiemmin työskennellyt samantyyppisten ajoneuvojen parissa, ei ole mitään merkitystä arvioitaessa nyt käsillä olevaa asiaa. A toteaa vielä lopuksi, että hänen ajoneuvonsa on ulkoiselta kestävyydeltään sellainen, että se kestää virheettömästi toimivan automaattiharjapesun.

Vakuutusyhtiön vastine

Vastineessaan vakuutusyhtiö toistaa asian tapahtumatiedot sekä viittaa tapauksessa sovellettaviin vakuutusehtoihin ja tapauksen kannalta olennaiseen lainsäädäntöön.

Yhtiö toteaa vastineessaan ensinnäkin, että vaikka palveluntarjoaja vastaa palvelunsa asiamukaisuudesta, on korvausta vaatijalla näyttötaakka siitä, että hänelle on syntynyt korvattava vahinko sekä siitä, että esitetty vahinko on seurasta palveluntarjoajan virheestä tai laiminlyönnistä. X Oy:n oma näkemys korvausvastuustaan ei myöskään yksin osoita, että X Oy olisi voimassa olevan oikeuden mukaan korvausvastuussa aiheutuneesta vahingosta.

Yhtiö toteaa, että tapauksessa on sinänsä riidatonta, että harjashampoo ei ole levittynyt automaattipesun aikana normaalisti, koska pesuaineletkun pää on ollut tukkeutunut eikä harjashampoota ole tullut ajoneuvon päälle normaalisti. Muilta osin pesulaite on kuitenkin toiminut normaalisti eikä muille ajoneuvoille ole ilmoitettu aiheutuneen vastaavanlaisia vahinkoja ennen eikä jälkeen A:n auton pesun. Yhtiö huomauttaa, että X Oy on myös lisäselvityksessään todennut, ettei harjashampoon puuttuminen automaattisesti vioita auton pintaa ja vaikka shampoota levittäytyisikin normaalisti, on silti mahdollista, että pesulaitteen harjoista saattaa aiheutua auton pinnalle mikronaarmuja eikä mikronaarmujen aiheutumista voida täysin automaattipesussa välttää. Pesulaitetta on myös huollettu säännöllisesti huolto-ohjelman mukaisesti.

Näin ollen yhtiö katsoo, että mikronaarmujen aiheutuminen yksin ei osoita, että pesulaite olisi toiminut viallisesti eikä mikronaarmujen toteaminen pesun jälkeen yksin perusta ajoneuvon omistajalle oikeutta vahingonkorvaukseen kuluttajansuojalain perusteella. Yhtiö toteaa, että autopesuloilla ei myöskään ole yleistä velvollisuutta kertoa asiakkailleen, että harjapesusta voi mahdollisesti aiheutua ajoneuvon pinnoitteelle pieniä naarmuja. Ajoneuvon vauriot eivät siten ole aiheutuneet autopesulan puutteellisesta ohjeistuksesta.

Vastineessa vakuutusyhtiö toteaa, että mikäli ajoneuvon omistaja haluaa välttää kokonaan naarmujen aiheutumisen, on ajoneuvo pestävä harjattomassa pesussa tai käsin. Yhtiö viittaa myös kyseisen ajoneuvon käyttöohjekirjaan, jossa todetaan, että automaattipesu voi vahingoittaa auton ulkonevia osia tai autoon asennettuja lisäosia ja tällöin ajoneuvon käyttäjää kehotetaan selvittämään mainitut seikat ennen automaattipesun käyttöä. Yhtiön mukaan A ei ole toiminut näin käsillä olevassa tapauksessa ennen autonsa pesettämistä.

Yhtiö viittaa myös vahinkotarkastajansa lausumaan, jonka mukaan suurin osa mikronaarmuista on sijainnut pääsoin auton mustilla muoviosilla ja niitä arvioiden ne ovat todennäköisesti olleet auton pinnassa jo ennen pesua. Naarmut ovat erisuuntaisia, kuin mitä harjallisesta automaattipesusta aiheutuisi. Osa naarmuista on tarkastajan mukaan aiheutunut siitä, että ajoneuvoa on käytetty talviaikaan liikenteessä tai autoa käsin harjalla putsattaessa. Ajoneuvoa on saatettu käyttää harjapesussa myös jo ennen nyt kyseessä olevaa pesua. Naarmut ovat myös niin pieniä, että ne on saatu näkyviin valokuvassa vain taskulampun avulla.

Edellä todetuin perustein vakuutusyhtiö toteaa, että tapauksessa jää osoittamatta, että ajoneuvon pintaan olisi aiheutunut muunlaisia vaurioita, kuin mitä harjapesusta pinnoitteille muutenkin aiheutuisi. Näin ollen vakuutuksenottaja ei ole kuluttajansuojalain perusteella vahingonkorvausvastuussa ajoneuvon korjauskuluista.

A:n lisäkirjelmän jälkeisessä lisävastineessaan yhtiö toteaa tarkennuksena vielä pesuharjojen liikkeeseen ja paineeseen liittyviä yksityiskohtia. Yhtiön mukaan ottaen huomioon harjojen pyörimissuunta ja paine, on ainakin osa naarmuista aiheutunut muusta syystä kuin pesuharjasta. Tältä osin yhtiö viittaa valokuvaan, johon vahinkotarkastaja on merkinnyt muista syistä syntyneitä naarmuja. Lisäksi yhtiö toteaa, että harjan lisäksi myös liinalla pyyhkiessä saattaa aiheutua mikronaarmuja ajoneuvon pintaan ja etenkin kiiltäväpintaiset mustat muoviosat ovat erityisen alttiita naarmuuntumiselle. Sikäli, kun naarmuja on syntynyt pesun yhteydessä, on niissä yhtiön näkemyksen mukaan kysymys normaaleista pesun yhteydessä syntyneistä naarmuista, joita saattaa aiheutua etenkin talvisin. Lopuksi yhtiö viittaa vielä kertaalleen kyseisen ajoneuvon ohjekirjaan, josta ilmenee, että myös auton maalipinta saattaa vaurioitua käytettäessä kovaa painetta puhdistettaessa.

Antamissaan lisäkommenteissa vakuutusyhtiö toteaa vielä, että A:n mainitsemat syvemmät naarmut eivät ole voineet aiheutua harjapesun yhteydessä, koska pesuharjakset eivät tuota muuta kuin tavallista kulumaa. Ajoneuvoon aiheutuu yhtiön mukaan mikronaarmuja jo pelkästään liikenteeseen käyttämisen yhteydessä. A:n auton hennoimmat naarmut ovat yhtiön näkemyksen mukaan normaalia kulumaa. Yhtiön tarkastaja on myös työskennellyt aiemmin sellaisten automerkkien parissa, joiden komponenteissa on käytetty samoja materiaaleja kuin A:n autossa.

Vakuutetun kuuleminen

Vakuutettu X Oy toteaa kannanotossaan yhtyvänsä vakuutusyhtiön näkemykseen A:n ajoneuvon vaurioiden synnystä eikä katso olevan niistä korvausvastuussa.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Tapauksessa on kyse siitä, onko vakuutusyhtiö velvollinen korvaamaan A:n autolle aiheutuneen vahingon. Asian ratkaisemiseksi Vakuutuslautakunnan on arvioitava sitä, onko X Oy vastuussa asiakkaan autolle aiheutuneesta vahingosta. Korvausvastuun ratkaisemiseksi on arvioitava, voidaanko X Oy:n katsoa toimineen huolellisesti.

Sovellettavat lainkohdat ja vakuutusehdot

Kuluttajansuojalain 8 luvun 12 §:n mukaan palveluksen on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Palvelus on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti sekä ottaen huomioon tilaajan edut. Palveluksen tulee kestävyydeltään ja muuten vastata sitä, mitä kuluttajalla yleensä on sellaisen palveluksen yhteydessä aihetta olettaa. Jos palvelus poikkeaa edellä mainitusta, siinä on virhe. Todistustaakka siitä, että palvelus on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti, on toimeksisaajalla.

Saman luvun 20 §:n mukaan tilaajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii palveluksessa olevan virheen vuoksi.

Tapaukseen sovellettavien vakuutusehtojen kohdan 1.1 mukaan vakuutuksesta korvataan vakuutetussa toiminnassa vakuutuksen voimassaoloalueella toisella aiheutettu henkilö- ja esinevahinko, kun vakuutettu on korvausvastuussa vahingosta voimassaoloalueella voimassaolevan oikeuden mukaan ja vahinko on todettu vakuutuksen voimassaoloaikana.

Asian arviointi

Kuluttajansuojalain eräitä kuluttajapalvelussopimuksia koskevassa 8 luvussa säädetään vastikkeellisista palveluksista, joita elinkeinonharjoittaja suorittaa kuluttajan eduksi ja jotka koskevat mm. irtaimia esineitä ja rakennuksia. Palvelus on suoritettava sovitun mukaisesti, ammattitaitoisesti ja huolellisesti ja tilaajan edut huomioiden. Jos nämä edellytykset eivät täyty, palvelussa on virhe. Palvelussa on virhe myös, jos se ei vastaa palvelusta annettuja tietoja, tai jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt tiedonantovelvollisuuttaan kuluttajaa kohtaan. Kun arvioidaan korvausvelvollisuutta toiminnan vastuuvakuutuksen perusteella, niin lähtökohdaksi otetaan osapuolten kesken sovittu toimeksianto sekä se, onko toimeksianto suoritettu asiaan kuuluvalla huolellisuudella. Todistustaakka siitä, että palvelus on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti, on toimeksisaajalla.

Vakuutuslautakunnalla käytettävissä olevan selvityksen mukaan A on pessyt ajoneuvonsa X Oy:n harjallisessa automaattipesussa. Lautakunnan käsityksen mukaan tapauksessa on riidatonta, että pesun aikana pesuaineen annostelija ei ole toiminut siten, kun sen olisi pitänyt. Harjashampoon letkun pää oli tukossa, jonka vuoksi shampoota ei tullut kunnolla auton pinnalle, mikä synnytti normaalia suuremman kitkan harjoihin. X Oy:n mukaan harjashampoon puuttuminen ei automaattisesti vioita auton pintaa ja että harjakset tekevät aina mikronaarmuja auton pintaan. X Oy on esittänyt, että mikronaarmuja on syntynyt shampoon puuttumisen vuoksi normaalia enemmän. Vakuutusyhtiön vahinkotarkastajan näkemyksen mukaan pesuaineen puuttuminen ei ole voinut aiheuttaa A:n ajoneuvon vaurioita ja että siltä osin kuin vauriot mahdollisesti ovat syntyneet harjapesusta, on niitä pidettävä tavanomaisina harjapesusta aiheutuvina mikronaarmuina. A:n ajoneuvo oli otettu käyttöön noin kuukautta ennen vahinkoa ja kyseessä oli uusi ajoneuvo.

Vakuutuslautakunta katsoo, että asiassa esitetyn asiakirjaselvityksen perusteella X Oy:n toiminnassa on katsottava olevan virhe, kun pesun aikana pesuaineannostelija ei ole toiminut asiamukaisesti. Näin ollen asiassa tulee arvioitavaksi, onko A:n autolle aiheutunut mainitun virheen johdosta vastuuvakuutuksesta korvattavia vauriota.

Lautakunta toteaa, että vakuutusyhtiön vahinkotarkastaja esittää A:n ajoneuvon naarmuille muita mahdollisia syntymekanismeja, kuten aiempi automaattipesu, auton puhdistaminen lumiharjalla, auton käyttäminen liikenteeseen talviaikaan sekä sen, ettei harjaksista voi hänen käsityksensä mukaan syntyä nyt käsillä olevan kaltaisia naarmuja, vaikka pesuohjelma ei ole toiminut asianmukaisesti.

Lautakunta toteaa, että käytettävissä olevasta selvityksestä ei ilmene, onko laitteen harjaksia tarkastettu pesun jälkeen ja jos on niin millä tavoin. Näin ollen lautakunnan käsityksen mukaan ja etenkin ottaen huomioon sen, ettei pesuohjelma ole annostellut pesuainetta oikein, jää asiassa osoittamatta, että kuvatut vauriot johtuisivat muusta syystä kuin automaattipesusta. Lautakunnan näkemyksen mukaan tätä käsitystä tukee myös auton lyhyt käyttöikä ennen automaattipesua sekä A:n dokumentoima ajoneuvon kunto ennen pesunohjelman käyttämistä. Selvyyden vuoksi lautakunta toteaa myös, ettei autopesuun ajavan voida kohtuudella olettaa autonsa naarmuuntuvan pesun yhteydessä ja jos harjapesun yhteydessä on normaalia, että ajoneuvon pintaan syntyy ns. mikronaarmuja, tulee tästä informoida palvelun käyttäjää selkeästi ennen pesua. Näin ollen lautakunta katsoo, että X Oy on vastuussa A:n ajoneuvolle aiheutuneesta vahingosta, minkä vuoksi vahinko tulee vakuutusehtojen mukaan korvata X Oy:n vastuuvakuutuksesta.

Lopputulos

Edellä selostetuin perustein ja käytettävissään olevan selvityksen perusteella Vakuutuslautakunta suosittaa vakuutusyhtiötä korvaamaan A:n ajoneuvolle automaattipesun yhteydessä aiheutuneen vahingon.

Vakuutuslautakunta oli yksimielinen.

VAKUUTUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Norros
Sihteeri Hanén
Jäsenet:
Haapasaari
Karhu
Korpiola
Koskinen