Tapahtumatiedot

Vahingonkärsinyt A oli tilannut omakotitalokiinteistöönsä muuttosiivouksen 14.7.2022 X Oy:ltä. A ilmoitti 17.7.2022 X Oy:lle, että kohteen ikkunat olivat kauttaaltaan naarmuuntuneet ikkunoiden pesemisen yhteydessä. A on ollut X Oy:n asiakas remontin hetkellä, mutta vahingon huomaamisen jälkeen kiinteistön omistusoikeus oli vaihtunut.

Korvausta vaurioituneista ikkunoista haettiin X Oy:n toiminnan vastuuvakuutuksesta. Vahinkoilmoituksen mukaan X Oy:n edustaja kävi paikan päällä toteamassa ikkunoissa olevat viivat, mutta totesi, että jälkikäteen ei enää voinut tietää, milloin ne olivat tulleet. Ikkunat pessyt henkilö oli kertonut nähneensä ikkunoissa naarmuja aikaisemmin, muttei ollut kiinnittänyt niihin huomioita.

Vakuutusyhtiö antoi asiassa päätöksen, jossa se totesi, että vakuutuksenottaja on toimitetun selvityksen mukaan suorittanut ikkunanpesun oikein menetelmin eikä myöskään A:n reklamaation jälkeen suoritetun pesuvälineiden tarkastamisen jälkeen eikä niiden testaamisen yhteydessä ilmennyt mitään selittävää tekijää naarmuille. Samoja välineitä on sittemmin käytetty ikkunanpesussa ilman, että ikkunoihin on tullut minkäänlaisia vaurioita. Näin ollen vakuutusyhtiö toteaa, ettei vakuutuksenottajan suorituksessa ole todettu mitään sellaista virhettä tai huolimattomuutta, joka olisi aiheuttanut ikkunoiden naarmuuntumisen. Pelkästään naarmujen havaitsemisen ajallinen yhteys ei synnytä vakuutuksenottajalle vahingonkorvausvastuuta eikä vahinkoa voida siten myöskään korvata X Oy:n vastuuvakuutuksen perusteella. Päätöksessään yhtiö huomauttaa myös, että kyseinen siivouskohde on vuonna 1984 rakennettu omakotitalo, joten naarmuuntuneet ikkunat ovat olleet 38 vuotta vanhat ja että vastaavien ikkunoiden tekninen käyttöikä on määritelty olevan 50 vuotta.

Asiakkaan valitus

A oli tyytymätön vakuutusyhtiön päätökseen ja pyysi asiassaan ratkaisusuositusta Vakuutuslautakunnalta.

Valituksessaan A toistaa asian tapahtumatiedot sekä vaatimuksensa vahinkoon liittyen ja kertoo, että muuttosiivouksen yhteydessä asunnon useat ikkunat oli naarmutettu sekä vaaka- että pystynaarmuin. A on reklamoinut X Oy:lle asiasta 17.7.2022, kun asunnon uusi omistaja oli huomauttanut A:lle asiasta. A toteaa, että asunnossa suoritettiin vahinkotarkastus yhtiön ja asian osapuolten kanssa 29.9.2022, jonka jälkeen A oli ymmärtänyt, että X Oy myönsi asiassa vastuunsa ja että vastuuvakuutus korvaa aiheutuneen vahingon. A:n näkemyksen mukaan vakuutusyhtiö viivytteli asiassa kolme kuukautta, jonka aikana X Oy päätyikin kiistämään vastuunsa asiassa. A huomauttaa myös, että siivousyritys on testannut varusteensa vasta aikaisintaan neljä päivää siivouksen jälkeen, koska 18.7.2022 A:lle annetun ilmoituksen mukaan siivooja oli ollut lomalla. Välineitä ei siten tarkastettu heti, vaikka näin piti toimia.

Vakuutusyhtiön vastineen jälkeen toimittamassaan lisäkirjelmässä A toistaa vaatimuksensa perusteineen ja toteaa, että siivoojan kertomuksesta huolimatta on pidettävä täysin uskottavana, että siivousvälineissä on ollut jokin tilapäinen epäpuhtaus, kuten hiekanjyvä, mikä on päässyt aiheuttamaan vahingon ja että tällainen epäpuhtaus on poistunut välineiden pesun tai kuljetuksen aikana. Myöskään se, ettei muissa kohteissa ole todettu aiheutuneen vahinkoa, ei voi poistaa korvausvastuuta nyt käsillä olevassa tapauksessa.

A toteaa myös, että syy sille, miksi vaurioita ei ollut kaikissa ikkunoissa, on se, ettei kaikkia ikkunoita pesty niiden hankalan sijainnin vuoksi. Niin ikään vaurioiden luonne vastaa täysin käytettyä pesumenetelmää ja osoittaa osaltaan niiden syntyneen ikkunoiden pesun seurauksena. Huolellisuus olisi edellyttänyt pesutuloksen havainnointia pesun aikana ja pesun keskeyttämistä välittömästi ensimmäisten vaurioiden synnyttyä.

A kiistää myös vakuutusyhtiön esittämän väitteen siitä, että yhdessäkään talon ikkunassa olisi ollut naarmuja ennen loppusiivousta. A huomauttaa, että rakennus oli vastikään kuntotarkastettu sekä arvioitu kolmen kiinteistönvälittäjän toimesta eikä näiden toimien yhteydessä ollut havaittu ikkunoissa mitään vaurioita. Niin ikään tällä hetkellä ikkunoissa olevat vauriot olisivat varmasti olleet todettavissa ennen pesua ja pesun aikana, mikäli ikkunat olisivat olleet vaurioituneet jo ennen pesua. Vauriot ovat myös havaittu välittömästi uusien asukkaiden saavuttua paikalle muuttopäivänä.

Näin ollen A toteaa, että ottaen huomioon kaiken edellä selostetun sekä sen, ettei tapauksessa ole kyetty osoittamaan ikkunoiden olleen vaurioituneen ennen pesua, ei asiassa ole epäselvyyttä korvausvastuun suhteen. Pelkästään se, että välineet on tarkastettu reklamoinnin jälkeen, ei poissulje tilapäisen vian mahdollisuutta. Lopuksi A vielä kritisoi vakuutusyhtiön hidasta reagointia tapahtuneeseen sekä viivästymistä korvauspäätöksen saamisessa.

Vakuutusyhtiön vastine

Vastineessaan vakuutusyhtiö toistaa asian tapahtumatiedot sekä viittaa tapauksessa sovellettaviin vakuutusehtoihin ja tapauksen kannalta olennaiseen lainsäädäntöön.

Vakuutusyhtiö viittaa Vakuutuslautakunnan ratkaisukäytäntöön, jossa on katsottu, että palveluntarjoajan ammattitaitoisuusvaatimukseen on katsottu sisältyvän sen, että käytetty suoritustapa on kaikin puolin asianmukainen, mikä pitää sisällään vaatimuksen siitä, että valitut materiaalit ja muut tarvikkeet ovat virheettömiä ja tarkoitukseen soveltuvia. Myös käytettyjen työmenetelmien ja työn järjestelyn tulee olla tarkoituksenmukaista.

Vakuutusyhtiö toteaa, että X Oy:n esittämän selvityksen mukaan on osoitettu, että pesussa käytetyt tarvikkeet ovat olleet virheettömiä ja että käytetyt työmenetelmät ovat soveltuneet ikkunoiden pesuun. Yhtiö korostaa, että X Oy:n työntekijät ovat pesseet ikkunoita samoilla välineillä ja samoilla menetelmillä useissa kohteissa ilman vahinkoja. Näin ollen asiassa annetut selvitykset riittävät osoittamaan X Oy:n työntekijöiden toiminnan moitteettomuuden.

A:n esittämään siitä, että vahinko olisi luvattu yhtiön puolesta korvata vahinkotarkastuksen jälkeen, vakuutusyhtiö toteaa, ettei vahinkotarkastaja ole missään vaiheessa ottanut kantaa korvattavuuteen, vaan nimenomaisesti todennut, että kyseessä on tekninen tarkastus, jossa katselmoidaan ja dokumentoidaan vauriojäljet ja että vahinkotarkastaja ei tee asiassa korvausratkaisua. Tämä ilmenee myös tarkastusraportin sivulta kolme (3). Vakuutusyhtiö toteaa, että myös siivoojan kertomus on ollut alusta asti yhdenmukainen ja sitä on pidettävä uskottavana myös suhteessa tarkastusraporttiin. Näin ollen vakuutusyhtiö katsoo, että vakuutuksenottaja on osoittanut toimineensa huolellisesti eikä vaadittua vahingonkorvausta voida maksaa toiminnan vastuuvakuutuksesta.

Lopuksi yhtiö varaa vielä mahdollisuuden ottaa kantaa erikseen vahingon määrään, mikäli Vakuutuslautakunta katsoisi vastoin yhtiön näkemystä, että vakuutuksenottaja olisi korvausvastuussa vahingosta.

A:n lisäkirjelmän jälkeen antamassaan lisävastineessa vakuutusyhtiö ottaa vielä kantaa A:n esittämään väitteeseen käsittelyn viivästymisestä vakuutusyhtiössä. Tältä osin vakuutusyhtiö viittaa vakuutussopimuslakiin ja toteaa, että korvauspäätös on annettu vakuutussopimuslain edellyttämässä ajassa, kun huomioidaan, että käsittelyn kannalta tarpeelliset selvitykset ovat täydentyneet vielä 9.11.2022 ja päätös on annettu 8.12.2022.

Vakuutetun kuuleminen

Vakuutuslautakunta on varannut vakuutuksenottajalle mahdollisuuden lausua asiassa kantansa vakuutusyhtiön antaman vastineen johdosta. X Oy:llä ei ollut asiassa kommentoitavaa.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Käsillä olevassa tapauksessa on riitaa siitä, oliko siivousyritys vastuussa siivouskohteen ikkunoissa siivouksen jälkeen havaituista naarmuista.

Sovellettavat lainkohdat ja vakuutusehdot

Kuluttajansuojalain 8 luvun 12 §:n mukaan palveluksen on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Palvelus on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti sekä ottaen huomioon tilaajan edut. Palveluksen tulee kestävyydeltään ja muuten vastata sitä, mitä kuluttajalla yleensä on sellaisen palveluksen yhteydessä aihetta olettaa. Jos palvelus poikkeaa edellä mainitusta, siinä on virhe. Todistustaakka siitä, että palvelus on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti, on toimeksisaajalla.

Saman luvun 20 §:n 1 momentin mukaan tilaajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii palveluksessa olevan virheen vuoksi.

Tapaukseen sovellettavien vakuutusehtojen kohdan 1.1 mukaan vakuutuksesta korvataan vakuutetussa toiminnassa vakuutuksen voimassaoloalueella toiselle aiheutettu henkilö- ja esinevahinko, kun
-vakuutettu on korvausvastuussa vahingosta voimassaoloalueella voimassa olevan oikeuden mukaan,
- vahinko on todettu vakuutuksen voimassaoloaikana.
Jos korvausasia on riitainen, tulee myös oikeuspaikan olla vakuutuksen voimassaoloalueella.

Henkilö- ja esinevahingon kärsineelle korvataan myös vahingosta välittömästi seuraava taloudellinen menetys tai kustannus. Vakuutus on voimassa sen sisältöisenä kuin se on ollut vahingon toteamisajankohtana ja vahinko kohdistetaan siihen vakuutuskauteen, jolloin vahinko on todettu.

Ehtojen kohdan 2.1 mukaan vakuutuksesta ei korvata vahinkoa omaisuudelle, joka vahinkoa aiheuttaneen teon tai laiminlyönnin tapahtuessa oli vakuutetun hallussa, työn kohteena, käsiteltävänä, huolehdittavana taikka suojaus- tai vahingontorjuntavelvoitteen alaisena.

Jos Toiminnan vastuuvakuutusta ei ole laajennettu erillisellä Vastuuvakuutuksella työn kohteena olevalle omaisuudelle VA9, korvataan hallussa, työn kohteena, käsiteltävänä, huolehdittavana taikka suojaus- tai vahingontorjuntavelvoitteen alaisena olevalle toisen omaisuudelle aiheutettuja äkillisiä ja odottamattomia vahinkoja enintään 10 000 euroon saakka yhtä vahinkoa kohden.

Vakuutuksen laajennusturvaehdon mukaan toiminnan vastuuvakuutuksen ehtokohdan 2.1 perusteella korvauksen ulkopuolelle rajatulle hallussa, työn kohteena, käsiteltävänä, huolehdittavana taikka suojaus- tai vahingontorjuntavelvoitteen alaisena olevalle toisen omaisuudelle aiheutettu äkillinen ja odottamaton vahinko.

Asian arviointi

Kuluttajansuojalain eräitä kuluttajapalvelussopimuksia koskevassa 8 luvussa säädetään vastikkeellisista palveluksista, joita elinkeinonharjoittaja suorittaa kuluttajan eduksi ja jotka koskevat mm. irtaimia esineitä ja rakennuksia. Palvelus on suoritettava sovitun mukaisesti, ammattitaitoisesti ja huolellisesti ja tilaajan edut huomioiden. Jos nämä edellytykset eivät täyty, palvelussa on virhe. Palvelussa on virhe myös, jos se ei vastaa palvelusta annettuja tietoja, tai jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt tiedonantovelvollisuuttaan kuluttajaa kohtaan. Kun arvioidaan korvausvelvollisuutta toiminnan vastuuvakuutuksen perusteella, niin lähtökohdaksi otetaan osapuolten kesken sovittu toimeksianto sekä se, onko toimeksianto suoritettu asiaan kuuluvalla huolellisuudella.

Käsillä olevassa tapauksessa A:n myytävänä olleessa omakotitalossa oli tehty muuttosiivous X Oy:n työntekijöiden toimesta, jolloin myös pestiin omakotitalon ikkunat. Ikkunoiden pesu tapahtui 14.7.2022 ja A soitti X Oy:lle ilmoittaakseen vahingosta 17.7.2022. Tätä ennen talon uusi omistaja oli huomannut naarmut ja ilmoittanut asiasta A:lle. Ikkunoissa on havaittu selkeitä pysty- ja vaakasuuntaan kulkevia naarmuja, jotka ovat tunnusteltavissa kynsillä. X Oy:n edustajat ovat kertoneet tarkastaneensa pesussa käytetyt välineet A:n puhelun jälkeen ja että niiden todettiin olevan kunnossa. Osapuolten kertomukset asiassa ovat ristiriitaiset sen suhteen, onko ikkunoissa ollut naarmuja jo ennen 14.7.2022 ikkunanpesua. Paikalla ollut siivooja on kertonut havainneensa ainakin yhdessä ikkunassa naarmuja ennen pesun aloittamista. Hän ei kuitenkaan ollut kiinnittänyt asiaan enempää huomiota. A:n selvityksen mukaan ikkunoissa ei ollut naarmuja ennen muuttosiivousta.

Asian käsittely Vakuutuslautakunnassa tapahtuu kirjallisesti, eikä lautakunta voi ottaa vastaan henkilötodistelua. Näin ollen lautakunnan lausunto perustuu vain sen käytettävissä olevista asiakirjoista ilmeneviin tietoihin. Tällöin erityistä painoarvoa tulee antaa myös asiassa käytettävissä oleviin objektiivisiin havaintoihin vahingon mahdollisesta syystä tai aiheutumistavasta.

Vakuutuslautakunnalla käytettävissä olevan selvityksen mukaan vaurioituneessa kohteessa on suoritettu kuntotarkastus 25.5.2022. Tarkastuspöytäkirjan kohdassa 10 on todettu ikkunoiden osalta ainoastaan se, että ulkopuolen ikkunoiden smyykkilaudat ja muut puuosat vaativat vähintään maalauksen ja että erkkerin koko ulkopuolen rakenne on korjattava. Lautakunnan näkemyksen mukaan edellä todettua on pidettävä osoituksena siitä, että tarkastuksen yhteydessä on huomioitu myös ikkunoiden kunto ja ettei niissä ollut todettavissa mitään merkittävästi tavallisuudesta poikkeavaa. Vauriokohteessa suoritetuissa kiinteistönvälittäjien tekemissä katselmuksissa kesän 2022 aikana ei ole erikseen mainittu ikkunoiden kunnosta tai kunnostuksen tarpeesta erikseen. Lautakunnalle toimitettujen valokuvien perusteella on havaittavissa voimakkaita pysty- ja vaakasuunnassa kulkevia naarmuja, jotka vastaavat X Oy:n työntekijän ilmoittamaa ikkunoiden pesuun käyttämää työtapaa.

Vakuutuslautakunta katsoo, että huolellisesti toimineen siivousliikkeen työntekijän olisi tullut ennen ikkunoiden pesun aloittamista kiinnittää huomiota sen kaltaisiin naarmuihin, mitä ikkunoissa on kuvattu, mikäli ne olisivat olleet vastaavat jo ennen pesun aloittamista. Lautakunta pitää myös edellä selostetun selvityksen perusteella epätodennäköisenä, että nyt käsillä olevan kaltaisia naarmuja ei olisi lainkaan huomioitu kuntotarkastuskertomuksessa taikka kiinteistönvälittäjien arviolausunnoissa, mikäli ne olisivat olleet vastaavat näitä asiakirjoja laadittaessa. Niin ikään lautakunta toteaa, että käytetyt välineet on tarkastettu sen jälkeen, kun vahingosta on reklamoitu X Oy:lle. Näin ollen on pidettävä mahdollisena, että välineet on esimerkiksi ehditty pestä ennen niiden tarkastamista.

Ottaen huomioon edellä selostettu sekä erityisesti käytettävistä olevista valokuvista ilmenevä vaurioiden luonne, Vakuutuslautakunta katsoo, että tapauksessa jää selvittämättä, että X Oy olisi kyennyt osoittamaan toimineensa asianmukaisesti ja että ikkunoiden naarmuuntuminen ei olisi seurausta X Oy:n ikkunanpesijän syyksi luettavasta laiminlyönnistä ja huolimattomuudesta ja että vahinko tulee näin ollen korvata X Oy:n toiminnan vastuuvakuutuksesta. Vakuutuslautakunta suosittelee vakuutusyhtiötä ottamaan vahingon uudelleen käsiteltäväksi vahingon määrän ratkaisemiseksi.

Lopputulos

Edellä todetuin perustein ja käytettävissä olevan selvityksen perusteella Vakuutuslautakunta katsoo, että vakuutuksenottaja on vastuussa ikkunanpesun seurauksena syntyneistä vahingosta ja suosittaa vakuutusyhtiötä suorittamaan vahingosta vakuutusehtojen mukaisen korvauksen.

Vakuutuslautakunta oli yksimielinen.

VAKUUTUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Norros

Sihteeri Hanén
Jäsenet:
Haapasaari
Karhu
Korpiola
Koskinen