Tapahtumatiedot
Asiakas on saanut pankin nimissä lähetetyn ja samaan viestiketjuun pankin lähettämien viestien kanssa tekstiviestin, jossa on lukenut seuraavaa:
”Uusi maksunsaaja on lisätty tänään tilillesi. jos tämä ei ollut sinun, käy kiireellisesti osoitteessa: https://[Pankki]oyj-fi.com”
Asiakas on linkin kautta avautuneilla pankin verkkosivuilta näyttäneillä sivuilla käyttänyt pankkitunnuksiaan.
Pankin mobiilisovellus on ladattu ja aktivoitu käyttöön laitteelle Samsung SM-A035G 12.8.2022 klo 12.26. Tämä on edellyttänyt asiakkaan pankkitunnusten käyttäjätunnusta, salasanaa ja tiettyä tunnuslukua tunnuslukutaulukosta sekä pankin asiakkaan puhelinnumeroon 12.8.2022 klo 12.26 tekstiviestitse lähettämää vahvistuslukua. Tekstiviesti on ollut sisällöltään seuraavanlainen:
"Hei! Tällä numerolla ollaan ottamassa käyttöön [pankin mobiilisovellus]-sovellusta. Jos olet ottamassa [pankin mobiilisovelluksen] käyttöön, anna vahvistuskoodi 4560 [pankin mobiilisovelluksessa]. Älä ikinä anna tässä viestissä olevaa koodia toiseen sovellukseen tai verkkosivulle. Jos et ole ottamassa [pankin mobiilisovellusta käyttöön, ota yhteyttä [pankkiin]. Terveisin [pankki]."
Asiakkaan tililtä on tehty 12.8.2022 klo 12.29-12.34 em. pankin mobiilisovellusta käyttäen neljä 2.000,00 euron tilisiirtoa. Asiakas on sulkenut pankkitunnuksensa soittamalla pankin asiakaspalveluun 12.8.2022 klo 13.01.
Asiakas on saanut 24.1.2023 em. maksuista poliisin takavarikosta takaisin tililleen 4.000 euroa ja takaisin saamatta on jäänyt näin ollen 4.000 euroa.
Asiakkaan vaatimukset
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan 4.000,00 euroa.
Asiakas sai huijausviestin, joka tuli pankin viestiketjussa. Asiakas avasi linkin ja sen jälkeen tili tyhjennettiin ja sieltä lähti 8.000 euroa. Pankki ei korvaa mitään, koska pankki oli lähettänyt jonkinlainen varoitusviestin. Asiakas ei kuitenkaan silloin ymmärtänyt viestiä, koska ei osaa suomen kieltä. Viesti lähetettiin suomen kielellä ja silloin asiakas näppäili nopeasti kaikki koodit, mitä hänelle lähetettiin, koska hän luuli, että on estämässä huijareita tyhjentämästä tiliä. Asiakas luotti täysin näihin viesteihin, koska ne tulivat samassa viestiketjussa, johon pankki aina lähettää heidän viestinsä.
Tämän huijauksen jälkeen asiakas sai tietää, että nämä huijaukset olivat alkaneet jo toukokuussa ja asiakas ihmettelee, miksi pankki ei lähetä viestiä asiakkailleen ja varoita huijauksista, jotka tulevat pankin viestiketjussa. Huijausviesti tuli asiakkaalle vasta elokuussa. On turha lähettää viesti silloin kun varkaat jo luoneet hätätilanteen ja asiakas yrittää silloin vaan toimia nopeasti ja kielitaito on heikko. On todella vaikeaa epäillä viestiä, joka tulee pankilta, ja sitten kun tulee oikealta pankilta ja huijarilta sekaan, niin silloin on todella vaikea ymmärtää, että kyseessä on huijaus. Tätä vielä vaikeuttaa se, että kielitaito on huono.
Uutisissa oli myös, että alle 18-vuotiaat varastivat melkein miljoonan pankista ja tämä kertoo, että tämä pankki ei ole turvallinen ja yrittävät aina laittaa kaikki asiakkaan niskaan. Pankki on velvollinen korvaaman loput rahat, jos poliisi ei saa niitä takaisin, koska pankin turvallisuussysteemi on niin heikko.
Palveluntarjoajan kanta
Pankin lokitietojen mukaan reklamoidut tapahtumat on vahvistettu pankin mobiilisovelluksella, joka on ladattu laitteeseen Samsung SM-A035G 12.8.2022 klo 12.26. Mobiilisovelluksen käyttöönottoon on tarvittu asiakkaan henkilökohtaiset verkkopankkitunnukset eli verkkopankin käyttäjätunnus, salasana ja ainakin yksi satunnaisesti valittu tunnuslukutaulukon tunnusluku sekä sovelluksen käyttöönottoon tarvittava vahvistuskoodi, jonka pankki on lähettänyt tekstiviestillä asiakkaan numeroon 12.8.2022 klo 12.26.
Asiakkaan reklamoimat oikeudettomat tapahtumat tehtiin 12.8.2022 klo 12.29-12.34 välisenä aikana. Asiakas on tämän jälkeen huomannut tililtä tehdyt maksut ja sulkenut verkkopankkitunnuksensa soittamalla asiakaspalveluumme 12.8.2022 klo 13:01.
Rikolliset pystyvät valitettavasti näyttämään viestit samassa viestiketjussa kuin pankin aidot viestit. Tätä pankit eivät pysty estämään ilman yhteistyötä tekstiviestejä tarjoavien teleoperaattoreiden kanssa.
Pankki ei koskaan kysy asiakkaan pankkitunnuksia, luottokorttitietoja tai muita arkaluonteisia tietoja tekstiviestillä, sähköpostiviestillä tai puhelimitse. Pankin sivuilla on kerrottu laajasti turvallisesta pankkiasioinnista. Lisäksi mainittakoon, että huijauksista on uutisoitu laajasti kevään ja kesän aikana. Esimerkiksi artikkeli "Varo huijausviestiä — kohteena S-Pankin ja OP:n asiakkaat" (iltalehti.fi), julkaistu 6.6.2022. Näin ollen voidaan todeta, että keskivertokuluttajan voidaan olettaa tietävän liikkeellä olevista huijausviesteistä ja -sivustoista.
Asiakas on lisäksi vedonnut puutteelliseen kielitaitoonsa. Maksupalvelulain mukaan tiedot ja ilmoitukset on annettava käyttäjälle suomeksi tai ruotsiksi, jolleivät osapuolet sovi muun kielen käyttämisestä (9 §). Lain mukaan osapuolten välisestä viestinnästä on lisäksi annettava tieto siitä, millä kielellä tai kielillä puitesopimus on tarkoitus tehdä ja mitä kieltä tai kieliä voidaan käyttää sopimussuhteen aikana (13 §). Pankin pankkitunnuksia koskevissa ehdoissa todetaan, että asioidessa voi käyttää suomen tai ruotsin kieltä ja että asiakas vastaa tarvitsemansa tulkkauspalvelun hankkimisesta ja sen kustannuksista, jos haluaa käyttää muuta kuin suomen tai ruotsin kieltä. Asiakas ei myöskään vedonnut huonoon kielitaitoonsa alkuperäisessä reklamaatiossa tai rikosilmoituksessa.
Pankin verkkopankkitunnukset ovat sekä maksupalvelulain mukaiset maksuvälineet että tunnistuslain mukaiset vahvat sähköiset tunnistusvälineet. Tunnistuslain (laki vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista 27 §) mukaan asiakas on vastuussa tunnistusvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos se johtuu hänen huolimattomuudestaan, joka ei ole lievää.
Asiakas antoi verkkopankkitunnukset tekstiviestillä saamastaan linkistä avautuvalle sivustolle vastoin pankkitunnusehtojen nimenomaista kieltoa. Ehdoissa pyydetään huomioimaan erityisesti, ettei asiakas saa käyttää verkkopankkitunnuksia verkkopankkiin kirjautumiseen, tunnistautumiseen tai muun pankkiasian hoitamiseen, jos linkki kirjautumissivulle on lähetetty asiakkaalle sähköpostilla tai muulla sähköisellä tavalla.
Asiakas on edellä kuvatun mukaisesti antanut verkkopankkitunnuksensa sekä pankin mobiilisovelluksen lataamiseen tarvittavan vahvistuskoodin "4560" huijaussivustolle, vaikka tekstiviestissä yksiselitteisesti varoitettiin antamasta koodia toiseen sovellukseen tai verkkosivulle. "Älä ikinä anna tässä viestissä olevaa koodia toiseen sovellukseen tai verkkosivulle."
Pankki katsoo näin ollen asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti ja vastaavan täysimääräisesti hänen verkkopankkitunnuksillaan käyttöön otetulla pankin mobiilisovelluksella vahvistetuista oikeudettomista maksutapahtumista.
Sopimusehdot ja lainsäädäntö
Maksupalvelulain 9 §:n (Yleissäännös annettavista tiedoista ja ilmoituksista.) 1 momentin mukaan
Palveluntarjoajan on annettava tässä laissa tarkoitetut tiedot ja ilmoitukset maksupalvelun käyttäjälle selkeässä ja helposti ymmärrettävässä muodossa. Jolleivät osapuolet sovi muun kielen käyttämisestä, tiedot ja ilmoitukset on annettava suomeksi tai ruotsiksi taikka, jos maksupalvelua tarjotaan muualla kuin Suomessa, kyseisen valtion virallisella kielellä.
Maksupalvelulain 53 §:n (Maksuvälineestä huolehtiminen.) 1-2 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.
Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.
Lain 54 §:n (Katoamisilmoitus.) 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n (Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä.) mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Maksupalvelulain 63 §:n (Palveluntarjoajan vastuu oikeudettomasta maksutapahtumasta.) 1 momentin mukaan
Jos maksutapahtuma on toteutettu oikeudettomasti eikä 62 §:stä muuta johdu, palveluntarjoajan, jonka asiakkaan varoja on käytetty maksutapahtuman toteuttamiseen, on välittömästi ja viimeistään seuraavana työpäivänä siitä, kun se havaitsi maksutapahtuman tai sille ilmoitettiin maksutapahtumasta, palautettava maksutapahtuman rahamäärä asiakkaalleen tai palautettava tämän maksutili siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta.
Pankin digitaalisten palvelujen ja tunnistusvälineiden yleisten ehtojen (Pankkitunnusehdot) kohta, joka koskee asiakkaan vastuuta tunnistusvälineiden oikeudettomasta käytöstä maksuvälineenä vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankkitunnusehtojen Määritelmät -kohdan mukaan
Pankin tunnistusvälineitä ovat
· verkkopankkitunnukset, jotka koostuvat antamastamme käyttäjätunnuksesta, valitsemastasi henkilökohtaisesta salasanasta sekä tunnusluvusta, joka ilmenee tunnuslukutaulukosta.
· [Pankin mobiilisovelluksen] tunnistaminen, joka koostuu mobiililaitteeseen ladatusta sovelluksesta, valitsemastasi henkilökohtaisesta tunnusluvusta ja/tai biometrisestä tunnisteesta kuten sormenjäljestä tai kasvonpiirteistä. [Pankin mobiilisovelluksen] tunnistamisen voit ottaa käyttöösi [Pankin mobiilisovelluksessa].
Pankkitunnusehtojen Tunnistusvälineitä koskevat velvollisuutesi -kohdan Tunnistusvälineiden säilyttäminen -alakohdan mukaan
Verkkopankkitunnukset ja laitteeseen ladattu [pankin mobiilisovelluksen] tunnistaminen ovat henkilökohtaisia. Niitä ei saa osittainkaan luovuttaa tai antaa tiedoksi sivulliselle henkilölle, vaikka kyseessä olisi perheenjäsen, eikä erilliselle sovellukselle tai palvelulle.
Tällä sopimuksella sitoudut säilyttämään tunnistusvälineitä huolellisesti ja varmistamaan säännöllisesti, että ne ovat tallessa. Et saa kirjoittaa verkkopankin tai [pankin mobiilisovelluksen] tunnuslukuasi muistiin helposti tunnistettavaan muotoon. Sitoudut myös säilyttämään verkkopankin käyttäjätunnuksen, mahdollisesti muistiin merkitsemäsi salasanan ja tunnusluvut sisältävät tulosteet erillään toisistaan siten, ettei kukaan voi yhdistää niitä toisiinsa.
Verkkopankkitunnusten eri osia ei siis saa säilyttää samassa paikassa, kuten käsilaukussa, lompakossa tai kotona samassa säilytyspaikassa.
Huomioi erityisesti seuraavat asiat:
· Et saa missään tilanteessa kertoa verkkopankkitunnuksia tai tekstiviestillä lähettämäämme vahvistuskoodia suullisesti sinulle tulleessa puhelussa, sähköpostissa tai muussa viestissä niitä kysyvälle.
· Et saa käyttää verkkopankkitunnuksia verkkopankkiin kirjautumiseen, tunnistautumiseen tai muun pankkiasian hoitamiseen, jos linkki kirjautumissivulle on lähetetty sinulle sähköpostilla tai muulla sähköisellä tavalla.
Tarkista olosuhteiden vaatimalla tavalla säännöllisesti, että verkkopankkitunnusten osat tai [pankin mobiilisovelluksen] sisältävä laitteesi ovat tallessa.
Muiden ihmisten läsnäollessa suojaa käyttämäsi laite kädelläsi tai kehollasi, kun kirjaudut verkkopankkiin. Näin sivulliset eivät pääse näkemään, kun näppäilet verkkopankkitunnuksen tai [pankin mobiilisovelluksen] tunnusluvun.
Et saa kirjautua verkkopankkiin tai hyväksyä tunnistusvälineilläsi maksuja, jos olet luovuttanut laitteesi etäyhteydellä toisen hallintaan. Et saa käyttää verkkopankkitunnuksia laitteella, jossa on havaittu tai epäillään olevan haittaohjelma.
Sinulla on kuitenkin oikeus tunnistautua tunnistusvälineillämme maksupalvelulain mukaisiin ulkopuolisen palveluntarjoajan maksutoimeksiantopalveluihin tai tilitietopalveluihin.
Pankkitunnusehtojen Katoamisilmoituksen tekeminen -kohdan mukaan
Palveluiden asiattoman käytön estämiseksi sinun pitää ilmoittaa meille välittömästi, jos tunnistusvälineet tai niiden osa (verkkopankin salasana, tunnuslukutaulukko, [pankin mobiilisovelluksen] sisältävä laite tai [pankin mobiilisovelluksen] tunnusluku) on kadonnut tai on syytä epäillä sivullisen saattaneen saada ne haltuunsa tai tietoonsa.
Tee katoamisilmoitus ensisijaisesti 24 tuntia vuorokaudessa avoinna olevaan sulkupalveluun: […]
Ratkaisusuositus
Tapahtumienkulku
Pankki on tapauksessa esittänyt selvityksen tapahtumista ja siitä, mitä tietoja rikollisilla on täytynyt olla, jotta he ovat voineet aktivoida omalle laitteelleen asiakkaan nimissä olevan uuden pankin mobiilisovelluksen, jolla riidanalaiset tapahtumat on vahvistettu. FINEllä ei ole syytä epäillä pankin esittämän selvityksen paikkansa pitävyyttä.
FINE katsoo tapauksessa selvitetyksi ja riidattomaksi, että asiakas on saanut pankin nimissä lähetetyn tekstiviestin, jossa olevan linkin kautta avautuneilla rikollisten luomilla valesivuilla asiakas on syöttänyt verkkopankkitunnuksiaan luullessaan asioivansa pankkinsa kanssa. Rikolliset ovat näin tietoonsa päätyneillä asiakkaan pankkitunnustiedoilla aloittaneet asiakkaan nimissä olevan uuden pankin mobiilisovelluksen asentamisen omalle Samsung SM-A035G -laitteelleen. Tämän johdosta pankki on lähettänyt 12.8.2022 klo 12.26 asiakkaalle mobiilisovelluksensa aktivoinnin edellyttämän vahvistuskoodin sisältäneen tekstiviestin, joka on ollut sisällöltään seuraavanlainen:
"Hei! Tällä numerolla ollaan ottamassa käyttöön [pankin mobiilisovellus]-sovellusta. Jos olet ottamassa [pankin mobiilisovelluksen] käyttöön, anna vahvistuskoodi 4560 [pankin mobiilisovelluksessa]. Älä ikinä anna tässä viestissä olevaa koodia toiseen sovellukseen tai verkkosivulle. Jos et ole ottamassa [pankin mobiilisovellusta käyttöön, ota yhteyttä [pankkiin]. Terveisin [pankki]."
FINE katsoo riidattomaksi, että asiakas on laittanut myös tekstiviestitse saamansa koodin em. linkistä avautuneilla sivuilla sitä varten varattuun sarakkeeseen. Vahvistuskoodin saatuaan rikolliset ovat voineet aktivoida käyttöönsä asiakkaan nimissä olevan pankin mobiilisovelluksen omalle laitteelleen. Nyt kyseessä olevat oikeudettomat maksutapahtumat rikolliset ovat tehneet em. pankin mobiilisovelluksella vahvistaen.
Asiakkaan menettelyn arviointi
Pankkitunnusehdoissa nimenomaisesti kielletään verkkopankkitunnusten käyttäminen verkkopankkiin kirjautumiseen, tunnistautumiseen tai muun pankkiasian hoitamiseen, jos linkki kirjautumissivulle on lähetetty sähköpostilla tai muulla sähköisellä tavalla.
FINE katsoo, että asiakas on laiminlyönyt pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan käyttäessään pankkitunnuksiaan tekstiviestissä olleen linkin kautta avautuneilla sivuilla.
FINE kuitenkin kiinnittää huomiota siihen, että asiakkaan puhelimessa rikollisten lähettämä tekstiviesti näyttää lähettäjätiedon mukaan tulleen pankilta ja on ollut samassa viestiketjussa pankin lähettämien viestien kanssa. Edelleen FINE katsoo, ettei asiakkaan voida edellyttää ymmärtäneen myöskään tekstiviestin muotoilun ja sisällön taikka viestissä olleen linkin domainin/verkkotunnuksen perusteella, ettei tekstiviesti ollut pankin lähettämä. FINE katsoo myös, ettei asiakkaalla voida asiassa saadun selvityksen perusteella katsoa olleen muutakaan syytä epäillä yhteydenoton asianmukaisuutta.
FINE kiinnittää tässä huomiota siihen, että nykyään moninaiset toimijat lähetyspalveluista terveydenhuollon palveluihin ja päivittäistavarakaupan toimijoihin - ml. pankin kanssa samaan yhtiöryhmään kuuluvat toimijat - lähettävät asiakkailleen asiointia koskevia ja verkkotunnuksiltaan hyvinkin erilaisia linkkejä sisältäviä tekstiviestejä, mikä on tehnyt tämänkaltaisista yhteydenotoista arkipäiväisiä ja on osaltaan voinut vaikuttanut siihen, ettei huolellinenkaan pankin asiakas osaa kyseenalaistaa pankin nimissä tulevan tekstiviestin ja viestissä olevan linkin asianmukaisuutta.
Ottaen lisäksi huomioon, että tässä tapauksessa tekstiviestissä olleesta linkistä avautuneilla sivuilla asiakas on verkkosivujen näkymän perusteella edelleen luullut asioivansa pankin kanssa ja on tässä tarkoituksessa käyttänyt pankkitunnuksiaan, FINE katsoo, ettei asiakkaan laiminlyöntien pankkitunnusehtojen noudattamisen suhteen osoita edellä mainituilta osin lievää suurempaa huolimattomuutta.
FINE kuitenkin katsoo, että saatuaan tavanomaisesta verkkopankkiasioinnista tai tunnistautumistilanteesta poikkeavalla tavalla pankin mobiilisovelluksen aktivointikoodin sisältäneen tekstiviestin asiakkaan olisi tullut - erityisesti viestin sisältö huomioiden - ymmärtää kyseenalaistaa saamansa yhteydenoton asianmukaisuus ja tarkoitus, ja jättää saamansa aktivointikoodi laittamatta verkkosivuilla sille varattuun sarakkeeseen. Mikäli asiakas olisi tuossa vaiheessa esimerkiksi viestissä olleen kehotuksen mukaisesti ottanut itse yhteyttä pankkiinsa tiedustellakseen menettelyn asianmukaisuutta, olisi tapauksessa asiakkaan pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu välttyä.
FINE katsoo, että pankin asiakkaalle lähettämässä em. tekstiviestissä kerrotaan asianmukaisesti, mihin viestissä ollut vahvistuskoodi tulee syöttää, ja kehotetaan ottamaan yhteyttä pankkiin, jos ei ole itse ottamassa käyttöön pankin mobiilisovellusta. Asiakkaan mukaan hän ei ymmärtänyt viestiä, koska ei osaa suomen kieltä, ja että hän luotti täysin viesteihin, koska ne tulivat samassa viestiketjussa, johon pankki aina lähettää viestinsä.
Pankkilautakunta on ratkaisukäytännössään jo vakiintuneesti katsonut huolelliselta pankkitunnustenhaltijalta edellytettäviin perusvaatimuksiin kuuluvan sen, että pankkitunnuksia käyttäessään hän lukee ja huomioi omassa toiminnassaan asiointinsa yhteydessä pankiltaan saamansa viestit. Edelleen lautakunta on 31.1.2023 antamassaan ja nyt käsiteltävänä olevan tapauksen tavoin rikollisten pankin nimissä lähettämästä tekstiviestistä alkaneessa tapauksessa FINE-051121 katsonut, että pankin vastuulla puolestaan on, että pankin asiakkaalle lähettämät viestit ovat sisällöltään ymmärrettäviä siten, ettei esimerkiksi huolelliselle pankkitunnustenhaltijalle pitäisi jäädä epäselväksi, missä tarkoituksessa pankin viestissä ollutta koodia käytetään. Mikäli asiakas ei kuitenkaan ymmärrä asiakkaan ja pankin välillä sovittua asiointikieltä, on lautakunnan näkemyksen mukaan huolellisen asiakkaan vastuulla, että hän varmistuu siitä, mitä pankki hänelle pankkitunnusten käyttämistä edellyttävän asioinnin yhteydessä viestii. Viime kädessä, mikäli asiakas ei kielimuurin vuoksi ymmärrä tai voi olla varma, mihin esimerkiksi pankin tekstiviestitse toimittama koodi on tarkoitettu, olisi hänen lautakunnan näkemyksen mukaan huolellisesti toimiessaan keskeytettävä asiointinsa ja olla esimerkiksi yhteydessä pankkiinsa varmistuakseen menettelyn tarkoituksesta ja asianmukaisuudesta. Edellä todettuun viitaten lautakunta katsoi tapauksessa FINE-051121, että asiakkaan olisi tapauksessa vetoamastaan kielimuurista huolimatta ja myös kielimuurista johtuen tullut ymmärtää keskeyttää asiointinsa, koska hän ei ole voinut varmistua pankilta tekstiviestitse saamansa koodin käyttötarkoituksesta.
Nyt käsiteltävänä oleva tapaus on tapauksen FINE-051121 tavoin alkanut rikollisten pankin nimissä lähettämästä ja asiakkaan puhelimessa samaan viestiketjuun pankin lähettämien viestien kanssa tulleesta tekstiviestistä, ja lisäksi pankin lähettämä pankin mobiilisovelluksen käyttöönoton edellyttämän vahvistuskoodin sisältänyt tekstiviesti on näissä kahdessa tapauksissa ollut sisällöltään samanlainen. FINE katsoo, ettei asiakkaan menettelyä ole tässä tapauksessa perusteltua arvioida toisin kuin Pankkilautakunta on tapauksessa FINE-051121 asiakkaan menettelyä arvioinut.
Näin ollen - asiassa saadun selvityksen perusteella ja erityisesti pankin lähettämän pankin mobiilisovelluksen käyttöönoton edellyttämän vahvistuskoodin sisältäneen tekstiviestin sisältö huomioiden - FINE katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan hänen suhtautuvan selvästi piittaamattomasti myös maksuvälineenä käytettävien pankkitunnustensa hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin sekä poikkeavan selvästi ja olennaisesti siitä, mitä pankkitunnustenhaltijan huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Näin ollen FINE katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettu törkeää huolimattomuutta ja asiakkaan siten vastaavan täysimääräisesti pankkitunnustensa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa.
Lopputulos
Edellä esitettyyn viitaten FINE ei suosita asiassa hyvitystä.
FINE
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta
Jaostopäällikkö Sainio
Esittelijä Hidén