Tapahtumatiedot

Asiakaan mukaan pankin verkkopalvelussa on jatkuvia häiriöitä. Hän kertoo tehneensä muun muassa 26.4.2022 SSAB:n osakkeista ostotoimeksiannon, joka häiriön vuoksi toteutui kaksinkertaisena. Koska asiakas käy päiväkauppaa, ei hän ollut ensin virhettä havainnut ja oli myynyt järjestelmän virheellisesti omistuksessaan oleviksi näyttämät osakkeet, mikä toimeksianto oli kuitenkin rauennut. Lisäksi asiakas on 18.5.2022 sekä 19.5.2022 yrittänyt tehdä uusia ja muokata voimassaolleita toimeksiantojaan Nordean ja SSAB:n osakkeista, mikä ei kuitenkaan ollut onnistunut uuden häiriön johdosta. Huhtikuun häiriön hyvittämisestä osapuolet ovat päässeet sopimukseen, mutta toukokuun häiriön johdosta estyneiden myyntien osalta yhteisymmärrystä ei ole löytynyt.

Asiakkaan valitus

Asiakkaan mukaan hän ei pystynyt tekemään, muokkaamaan tai poistamaan jo tekemiään toimeksiantoja lainkaan 18.-19.5.2022 välisenä aikana, mikä hänen käsityksensä mukaan johtuu pankin keskeneräisenä käyttöönottamasta uudesta järjestelmästä. On täysin kohtuutonta, että asiakkaan pitää odotella tuntitolkulla milloin ohjelma ottaa toimiakseen ja kaupat saa tehtyä sillä kurssilla joka on voimassa silloin kun ohjelma suostuu toimimaan. Asiakas toteaa, ettei hänellä kyseisenä aikana ollut minkäänlaista mahdollisuutta tehdä muutoksia tai toimeksiantoja, ei verkossa tai mobiilipankissakaan ja ettei myöskään puhelinpalvelukaan ollut käytettävissä. 18.5.2022 kurssit lähtivät laskuun, joten haluamillaan muutoksilla hän olisi voinut kaupat tehdä ja saada osakkeet myytyä. Nordean osakkeiden osalta asiakkaan vaatimus on 1.500 € ja SSAB:n osakkeiden osalta 3.250 €. Vaatimusten euromäärät perustuvat kyseisten osakkeiden keskikurssiin häiriön aikana.            

Asiakas korostaa vuosikymmeniä maksaneensa palvelumaksunsa mukisematta, saamatta silti palveluita luotettavasti. Kaupat eivät päivity, kun kauppa on toteutunut, osakaupoista et saa tuloslaskelmaa, ohjelma tilttailee, omaisuuden arvot välillä nollassa, kaupan teko estyi useina päivinä ajoittain, ei pelkästään tilapäisesti yhtenä päivänä. Kyse ei hänen osaltaan ole mistään nappikaupasta, sillä piensijoittajana hänen liikevaihtonsa on reilut 9.000.000 € eli toiminta on hyvin aktiivista eikä päiväkauppaa voi hoitaa analogisesti puhelimella. Asiakkaalla on oletuksena se, että pankin tarjoamat palvelut ja työkalut toimivat, niin, että niillä voi tehdä työtä ilman pelkoa siitä, että työnteko tyssää siihen, että ohjelmisto ei toimikaan.

Palveluntarjoajan vastine

Pankki katsoo, ettei sillä ole asiassa korvausvelvollisuutta.

Pankin mukaan asiakas on 18.5.2022 ja 19.5.2022 ollut heihin yhteydessä verkkopankkiviesteillä ja ilmaisten yleisesti mielipahansa siitä, etteivät palvelut ole käytössä. Asiakas ei tällöin ole ollut yhteydessä mihinkään yksittäiseen toimek­siantoon liittyen. Pankki toteaa, että asiakkaille kerrotaan verkkopankkiviestien vastausajan olevan noin kolmen pankkipäivän sisällä ja että mikäli asiakkailla on kiireellisempää asiaa, heidän tulisi olla yhteydessä puhelimitse. Pankin mukaan asiakkaalle on vastattu verkkopankin normaalin palveluajan puitteissa ja että puhelinpalvelu olisi ollut 18.5. ja 19.5. normaalisti käytettävissä.

Pankki tuo myös esiin maksaneensa asiakkaalle asiakashyvityksenä 50 euroa häiriön ai­heuttaman vaivan ja mielipahan johdosta todeten kuitenkin lisäksi, ettei asiakas ole kärsinyt häiriön joh­dosta välitöntä vahinkoa, josta se olisi ehtojen mukaan korvausvelvollinen. Asiakas on lisäksi myynyt osakkeet 24.5. (Nordea) ja 25.5. (SSAB) korkeammilla hinnoilla, kuin mitkä hänen vaatimuksensa perusteena olevat keskikurssit ovat olleet.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleiset sopimusehdot
- Arvo-osuustilin ja arvopaperi- säilytyksen yleiset ehdot
- Arvopaperin osto- ja myynti- toimeksiannon yleiset ehdot
- asiakkaan ja pankin välistä reklamaatiokeskustelua
- asiakkaan kuvakaappauksia arvo-osuustililtään sekä epäonnistuneista toimeksiannoistaan
- asiakkaan, palveluntarjoajan sekä FINEn välistä kirjeenvaihtoa tapauksen neuvontakäsittelyyn liittyen

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Voidakseen ratkaista osapuolten välisen erimielisyyden, Sijoituslautakunnan on arvioitava, onko palveluntarjoaja menetellyt tilanteessa ehtojensa vastaisesti tai muutoin tavalla, mikä aiheuttaisi sille korvausvelvollisuuden asiakasta kohtaan.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Tapauksessa on kysymys sijoituspalvelusta, jota koskevaa sääntelyä on sijoituspalvelulaissa. Finanssivalvonta on antanut tapaukseen soveltuvan määräyksen ja ohjeen 8/2014 Operatiivisen riskin hallinta rahoitussektorin valvottavissa.

Tapahtumahetkellä voimassa olleen 10 luvun 3 §:n mukaan sijoituspalveluyrityksen tarjoamista sijoituspalveluista, lukuun ottamatta kertaluonteista sijoitusneuvontaa koskevasta palvelusta, jossa asiakkaalle ei tarjota soveltuvuuden säännöllistä arviointia, on tehtävä asiakkaan kanssa kirjallinen sopimus, josta ilmenevät osapuolten oikeudet ja velvollisuudet sekä muut sopimuksen ehdot. Sopimuksessa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista tai asiakkaan kannalta kohtuutonta ehtoa.

Mainitussa Finanssivalvonnan ohjeessa ja määräyksessä on omat kohtansa liittyen poikkeusoloihin varautumiseen. Ohjeen mukaan valvottavan on tunnistettava kaikkiin merkittäviin tuotteisiinsa, palveluihinsa, toimintoihinsa, prosesseihinsa ja järjestelmiinsä liittyvät operatiiviset riskit, joilla voi olla olennaista vaikutusta asetettujen toiminnan tavoitteiden saavuttamiseen, mutta se voi määräyksiä ja ohjeita soveltaessaan ottaa huomioon toimintansa laadun, laajuuden, monimuotoisuuden ja riskit sekä mahdolliset muut vastaavat arviointiin vaikuttavat seikat, kun se harkitsee, miten se toteuttaa määräykset ja ohjeet tarkoituksenmukaisesti ja tehokkaasti.  Tietojärjestelmien osalta ohjeessa on nimenomaisesti todettu, että valvottavan hallituksen on varmistettava, että valvottavalla on toiminnan luonteeseen ja laajuuteen nähden riittävät ja asianmukaisesti järjestetyt tietojärjestelmät. Tietojärjestelmien riittävyyttä ja asianmukaisuutta tulee arvioida suhteessa valvottavan oman toiminnan lähtökohtiin, hallituksen asettamiin vaatimuksiin sekä siihen, että järjestelmät tukevat liiketoimintaa hallituksen linjausten mukaisesti.

Pankin yleisten sopimusehtojen mukaan se ei takaa, että verkkopankkipalvelut ovat asiakkaiden käytössä keskeytyksettä, vaan ne voivat olla poissa käytöstä esimerkiksi häiriöistä johtuen. Lisäksi ehdoissa todetaan myös, että pankilla on oikeus välittömästi keskeyttää verkkopankkipalvelussa olevien palveluiden käyttäminen kokonaan tai osittain taikka jättää pankille annettu toimeksianto täyttämättä tai hakemus käsittelemättä muun muassa tiedossa olevan teknisen häiriön vuoksi. Ehtojen mukaan pankki ei ole velvollinen korvaamaan asiakkaalle aiheutuvia välillisiä vahinkoja, kuten saamatta jäänyttä voittoa, vaan ainoastaan sen välittömän vahingon, joka on aiheutunut pankin omasta virheestä tai laiminlyönnistä.

Asian arviointi

Lautakunta toteaa, että tapauksessa on riidatonta palveluntarjoajan kaupankäyntijärjestelmän häiriö. Riitaista asiassa sen sijaan ovat palveluntarjoajan toimet häiriöiden poistamiseksi, häiriöstä seuraava korvausvastuu sekä asiakkaan yritys käyttää vaihtoehtoista palvelukanavaa.

Sijoituslautakunta toteaa, että sijoituspalveluita koskeva lainsäädäntö ei aseta palveluntarjoajalle mitään erityisiä velvoitteita sen suhteen, miten ja missä laajuudessa sen tulisi tarjota palveluitaan asiakkaille, vaan lainsäädäntö jättää palvelun yksityiskohtaisen sisällön määriteltäväksi osapuolten välisessä sopimuksessa. Mainitusta syystä eri palveluntarjoajien toimintatavoissa sekä niiden kautta käytettävissä olevissa vaihtoehdoissa voi ja saa olla eroavaisuuksia.

Palvelusta osapuolten välillä tehdyssä sopimuksessa on määritelty sen sisältö ja siihen liittyvät velvoitteet sekä mahdollinen korvausvastuu. Ehtojen mukaan palveluntarjoaja ei takaa järjestelmän häiriötöntä toimintaa eikä vastaa häiriöistä aiheutuvista vahingoista, mikäli se on noudattanut normaalia huolellisuutta.

Lautakunta on aikaisemmassa ratkaisukäytännössään (muun muassa FINE-024738 ja APL 4/11) katsonut, että palveluntarjoajan sopimuksessaan käyttämää vastaavantyyppistä vastuunrajoitusehtoa ei ole pidettävä kohtuuttomana. Asiasta saadun selvityksen perusteella lautakunta toteaa lisäksi, että palveluntarjoaja on häiriötilanteessa ryhtynyt aktiivisiin toimenpiteisiin toimeksiantojen mahdollistamiseksi vaihtoehtoista palvelukanavaa käyttäen, mikä osoittaa sen toimineen tilanteessa normaalia huolellisuutta noudattaen ja mikä osoittaa sillä myös olevan asianmukaiset järjestelyt poikkeusolojen varalta. Näyttämättä asiassa sen sijaan jää asiakkaan yritykset käyttää tarjolla ollutta vaihtoehtoista palvelukanavaa.

Lopputulos

Edellä todetun perusteella lautakunta katsoo, ettei asiassa ole siitä saadun selvityksen perusteella todettavissa seikkoja, jotka aiheuttaisivat palveluntarjoajan korvausvastuun asiakkaalle eikä se suosita hyvitystä asiassa.

Sijoituslautakunta oli yksimielinen.

SIJOITUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Norros
Sihteeri Sainio

Jäsenet:
Kajala
Ovaska
Räty-Ivanov
Tapanila