Tapahtumatiedot
Asiakas joutui verkkourkinnan uhriksi, minkä seurauksena hänen korttitietojaan ja pankkitunnuksiaan käytettiin oikeudetta. Asiakkaan korttitiedoilla tehtiin oikeudettomasti ja pankin mobiilisovelluksella vahvistaen 18 korttimaksua yhteisarvoltaan 16 690,68 euroa 15.3.2022.
Asiakas soitti pankkiin usean otteeseen 15.3-17.3.2022 saaden ristiriitaista tietoa katevarauksista, rahojen palautumisesta sekä oikeudettomasti tehtyjen maksujen läpimenon ennaltaehkäisemisestä. Asiakkaalle kerrottiin puhelussa 17.3.2022 kello 14.06, että katevarausten purku on onnistunut, eikä oikeudettomasti tehtyjä maksuja ole veloitettu tai tulla veloittamaan asiakkaan tililtä. Asiakaspalvelija kertoi korttiturvallisuuspalvelun onnistuneen estämään oikeudettomasti tehtyjen maksujen läpimenon. Asiakas huomasi kuitenkin jo samana iltana, että aiemmin katevarauksina näkyneet maksut ovatkin veloitettu tililtä. Asiakkaan soitettua pankkiin uudestaan selvisi, että aiemmin annettu tieto ei pitänyt paikkansa.
Pankki on antamissaan päätöksissä 18.3.2022 ja 7.4.2022 katsonut asiakkaan vastaavan oikeudetta tehdyistä maksuista täysimääräisesti.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii puolet menettämistään rahoista palautettavaksi eli 8 345 euroa.
Asiakas myöntää olleensa huolimaton. Myös sulkupalvelun henkilö oli huolimaton, mutta vain asiakas joutuu kärsimään. Sulkupalvelun puhelussa 17.3.2022 klo 14.05 mieshenkilö sanoi, että asiakas on saanut rahansa takaisin ja näissä tapauksissa asiakas saa aina rahansa takaisin. Henkilö sanoi, että kaikki on kunnossa. Asiakas ilmoitti vanhemmilleen ja muille läheisilleen, että kaikki on hyvin, sillä rahat ovat palautuneet. Illalla hän meni pankin sivulle ja huomasi rahojen kadonneen. Elämä romahti sillä hetkellä. Asiakkaan mielestä pankin henkilökunnan tulisi olla vastuussa antamistaan vääristä tiedoista, joiden vuoksi hänen elämänsä romahti pahasti. Asiakas ei voi hyväksyä pankin virhettä.
Puhelussa asiakkaalle luvattiin hänen rahansa takaisin ja sanottiin, että rahat ovat jo palautuneet tilille. Tämä on aiheuttanut paljon ylimääräistä tuskaa ja vaikeuttanut elämän jatkamista.
Pankin vastine
Pankki myöntää, että asiakkaalle on annettu sulkupalvelussa virheellistä tietoa. Pankki pahoittelee tapahtunutta. Sulkupalvelussa ei tule ottaa kantaa reklamaatioiden käsittelyyn ja lopputulokseen, ja pankki on tämän ohjeistanut uudelleen sulkupalveluun.
Asiakkaan saama virheellinen tieto ei kuitenkaan ole vaikuttanut vahingon syntymiseen tai suuruuteen.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Litteroinnit asiakkaan ja pankin välisistä puhelinkeskusteluista 16.3.2022 kello 00.00 sekä 17.3.2022 kello 13.36, 13.45, 14.06 ja 19.17.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asian ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, onko pankin asiakaspalvelun menettely muodostanut pankille velvollisuuden korvata asiakkaalle oikeudettomasti tehdyillä maksuilla menetetyt varat.
Sovellettavat lainkohdat
Varallisuusoikeudellisista oikeustoimista annetun lain (oikeustoimilaki) 1 luvun 1 §:n mukaan
Tarjous sopimuksen tekemisestä ja sellaiseen tarjoukseen annettu vastaus sitovat tarjouksen tekijää ja vastauksen antajaa sen mukaan, kuin jäljempänä kyseisessä luvussa säädetään.
Maksupalvelulain 69 §:n (Vahingonkorvaus) 1 ja 2 momentin mukaan
Palveluntarjoaja on velvollinen korvaamaan vahingon, joka sen tämän lain tai sopimuksen vastaisesta menettelystä on aiheutunut maksupalvelun käyttäjälle.
Maksupalvelun käyttäjälle aiheutuneen välillisen vahingon palveluntarjoaja on kuitenkin velvollinen korvaamaan vain, jos vahinko johtuu huolimattomuudesta palveluntarjoajan puolella.
Asian arviointi
Pankin vahingonkorvausvastuu
Pankin vastuu edellyttää maksupalvelulain mukaan lain tai sopimuksen vastaista menettelyä ja siitä aiheutunutta vahinkoa.
Asiassa on riidatonta, että pankin asiakaspalvelusta on annettu asiakkaalle virheellistä tietoa katevarauksista, rahojen palautumisesta sekä oikeudettomasti tehtyjen maksujen läpimenon ennaltaehkäisemisestä. Asiassa on riidatonta myös se, että virheellinen tieto on annettu 17.3.2022 ja se, että oikeudettomat maksutapahtumat on tehty 15.3.2022. Asiassa ei ole edes väitetty, että pankki olisi voinut estää oikeudettomat maksutapahtumat toimimalla toisin.
Pankkilautakunta pitää asiassa ilmeisenä, ettei pankin antama virheellinen tieto ole syy-yhteydessä korttitietojen ja pankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä asiakkaalle aiheutuneeseen vahinkoon. Oikeudettomat korttimaksut on tehty ennen arvioitavana olevaa puhelinkeskustelua, ja vahinko olisi aiheutunut siinäkin tapauksessa, että asiakas olisi saanut asiakaspalvelusta paikkansa pitävää tietoa maksuista. Asiassa ei ole myöskään tuotu esille muuta korvattavaa vahinkoa, joka olisi aiheutunut yksinomaan virheellisen tiedon seurauksena. Näin ollen pankki vastaa vaaditusta vahingosta ainoastaan, mikäli pankin olisi katsottava antaneen itseään sitovan ilmaisun asiakkaan menettämien rahojen korvaamisesta.
Sitoumukseen perustuva vastuu
Asiassa tulee arvioida, onko pankin asiakaspalvelun puhelimitse antama tieto rahojen palautumisesta asiakkaan tilille pankkia sitova ilmaisu, joka muodostaa perusteen pankin sopimusoikeudelliselle korvausvastuulle.
Varallisuusoikeudellinen sidonnaisuus voi muodostua monin eri tavoin ja toisinaan jopa ilman nimenomaista tahdonilmaisua. Korkeimman oikeuden ratkaisukäytännössä (esimerkiksi KKO 2010:23 ja KKO 2017:15) on tunnustettu se seikka, ettei oikeustoimilain perinteisellä, tarjoukseen ja siihen annettuun vastaukseen perustuvalla mallilla voida selittää kaikkia sopimuksen syntytilanteita. Tietynlainen toiminta voi määrätyissä olosuhteissa olla osoitus sopimussuhteen syntymisestä tai sitoutumisesta noudattaa tiettyä järjestelyä.
Menettelyn perusteella muodostuvaa sitovuutta arvioidaan tapauskohtaisesti. Korkeimman oikeuden ratkaisussa (KKO 2017:15, kohta 13) todetulla tavalla ilmaisun antajan erityinen vastuuasema, osapuolten keskinäiset suhteet ja ilmaisun sisältö vaikuttavat siihen, miten vastaanottajat oletettavasti ymmärtävät ilmaisun ja onko ilmaisua pidettävä antajaansa sitovana. Arviointiperusteita on tarkasteltava siinä toimintaympäristössä, jossa ilmaisu on annettu.
Pankkilautakunta on aiemmassa ratkaisukäytännössään arvioinut pankin antaman päätöksen sitovuutta. Tapauksissa FINE-033104 (annettu 10.02.2021) ja FINE-032654 (annettu 25.03.2021) pankki oli antanut asiakkailleen kirjallisen päätöksen reklamoidun määrän hyvittämisestä, mutta myöhemmin ilmoittanut veloittavansa hyvitetyt summat takaisin. Pankkilautakunta totesi päätöksissään, että asiakkaan on voitava luottaa pankista kirjallisen päätöksen muodossa saatuihin tietoihin erityisesti tämän kaltaisissa tärkeissä, asiakkaan varallisuusasemaan olennaisesti liittyvässä kysymyksessä, johon lopullista vastausta ei lähtökohtaisesti ole muualta kuin pankista saatavissa. Pankkilautakunta katsoi, että pankki oli yleisten velvoiteoikeudellisten sääntöjen mukaisesti itseään sitovasti ilmoittanut hyvittävänsä reklamoidun määrän ja suositti hyvityksen maksamista pankin antamien alkuperäisten päätösten mukaisesti.
Nyt arvioitava olevassa tapauksessa asiakas on soittanut pankkiin 17.3.2022 selvittääkseen, ovatko aiemmin katevarauksina näkyneet oikeudettomasti tehdyt maksut veloitettu tililtä. Puhelun alussa asiakkaalle on kerrottu, ettei katevarauksen purku estä myyjän ja ostajan välistä sopimusta ja että rahat voivat edelleen poistua, vaikka katevaraus olisikin purettu. Tämän jälkeen puhelu on siirretty toiselle henkilölle, joka on ilmaissut, että katevarausten purku on onnistunut, eikä oikeudettomasti tehtyjä maksuja ole veloitettu tai tulla veloittamaan asiakkaan tililtä. Lisäksi puhelussa on todettu, että asiakas saisi rahansa takaisin reklamaation kautta, mikäli maksut olisi veloitettu tililtä. Noin viiden tunnin kuluttua puhelusta asiakkaalle on selvinnyt, että maksut ovatkin veloitettu tililtä eikä katevarausten purku estä maksujen läpimenoa.
Pankkilautakunta toteaa, ettei asiakkaalla ole tapauksessa ollut syytä epäillä asiakaspalvelijan antamien tietojen paikkansa pitävyyttä. Asiassa saadun selvityksen perusteella (litteroinnit puhelinkeskusteluista 16.3 kello 00.00, 17.3. kello 13.45 ja 14.06) asiakas on kuitenkin ollut tietoinen tämänkaltaisissa tapauksissa noudatettavasta kirjallisesta reklamaatiomenettelystä. Asiakasta on useaan otteeseen ennen virheellisen tiedon antamista ohjattu tekemään kirjallinen reklamaatio korvauksen saamiseksi. Tämän vuoksi Pankkilautakunta katsoo asiakkaan olleen tietoinen siitä, että annettu suullinen ilmaisu ei ole pankin lopullinen kannanotto pankin ja asiakkaan välisestä vastuunjaosta eikä sitoumus korvata oikeudettoman käytön vuoksi menetettyä varallisuutta.
Edellä mainituin perustein Pankkilautakunta katsoo, ettei pankki ole asiakaspalvelupuhelussa antanut sellaista itseään sitovaa lopullista kannanottoa pankin ja asiakkaan välisestä vastuunjaosta, minkä perusteella pankin tulisi palauttaa asiakkaalle oikeudettoman käytön vuoksi menetetyt varat.
Lopputulos
Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Tykkä
Jäsenet:
Atrila
Laine
Tervonen