Tapahtumatiedot

Asiakkaan Visa Electron -kortti anastettiin 7.11.2021 Roomassa, ja kortilla ja sen tunnusluvulla tehtiin oikeudettomia korttitapahtumia 7.11.2021 klo 16:16-18:10 välisenä aikana yhteensä 3.200 euron arvosta. Asiakas oli itse käyttänyt korttiaan viimeisen kerran ennen oikeudettomia tapahtumia Suomessa 1.11.2021 klo 13:54.

Asiakkaan kortti on suljettu asiakkaan sulkuilmoituksen johdosta 7.11.2021 klo 18:44.

Asiakkaan vaatimukset

Asiakas vaatii pankkia palauttamaan väärinkäytetyn summan, yhteensä 3.200 euroa.

Asiakkaan Visa Electron -kortti oli lompakossa asiakkaan käsilaukussa. Käsilaukku, joka oli asiakkaan takin alla tuolin selkänojalla, siepattiin yllättäen. Ryöstön yhteydessä asiakas menetti myös iPhone -puhelimensa. Koska asiakas ei saanut mistään puhelinta käyttöönsä, hän meni aviomiehensä kanssa taksilla heidän hotellilleen. Hotellista asiakas soitti välittömästi puolisonsa puhelimella korttien sulkupalveluun. Puhelimen akku oli lopussa ja he saivat sen hotellilla heti lataukseen.

Pankin vastineessa väitetään, että kortin voi sulkea mistä tahansa. Roomassa puhelinta on mahdotonta saada käyttöön ventovierailta ihmisiltä. Myöskään ravintolassa ei ollut puhelinta asiakaskäyttöön, joten sieltä soittaminen oli mahdotonta.

Pankin väite, että asiakkaan kortin tunnusluku olisi ollut kortin yhteydessä, on spekulatiivinen ja perustuu väärään oletukseen, jolle ei ole esitetty tosiasioihin perustuvaa näyttöä. Myöskään pankin väitteet ”Tietoomme ei ole tullut yhtään tapausta, jossa kortin tunnusluku olisi saatu tietoon itse kortista” sekä ”Tunnusluvun on täytynyt olla jossain laukussanne" eivät pidä paikkaansa. Asiakas ei ole koskaan säilyttänyt tunnuslukua lompakossaan tai laukussaan. Tunnusluvut ovat vain hänen omassa muistissaan. Mitä tulee siruun ja tunnuslukuun, se on täysin pankin ja kortin valmistajan välinen asia. Myös pankin väite "koska kortilla ei ole aiempia tapahtumia, joissa tunnusluku olisi voitu urkkia" on erikoinen. Asiakas on käyttänyt korttia Suomessa mm. huoltoasemilla ja kauppojen ottoautomaateilla pieniin ostoihin ja nostoihin. Pankin vastine "Käsilaukun säilyttäminen selkänojalla on melko riskialtista” kuulostaa oudolta, sillä asiakas on reklamaatiossaan kertonut selvästi varmistaneensa kaiken aikaa, että laukku on takin alla tuolin selkänojalla, siis selkänojaa vasten, ei siepattavissa takkeineen selkänojan ulkopuolelta.

Asiakas ei ole rikkonut mitään ohjeistusta koskien kortinhaltijan velvollisuuksia. Kortin tunnusluku ei ollut missään muodossa asiakkaan käsilaukussa. Asiakas piti jatkuvasti huolta kortistaan, kunnes joutui ryöstön kohteeksi. Kortin kadottua asiakas ilmoitti sulkupalveluun niin pian kuin se oli mahdollista. Pankilla ei ollut ylivoimaista estettä sulkea korttia.

Hyvän pankkitavan noudattamisen vaatimus on todettu laissa. Ottaen huomioon asiakkaan asiakassuhteen pituus, asiakassuhteen tulee perustua sekä rehellisyyteen että luottamukseen. Pankin korttireklamaatioiden nimettömät vastaukset sisältävät spekulatiivisia väittämiä ja vääriä olettamuksia asiassa, josta on tehty rikosilmoitus sekä Suomeen että Italiaan. Vakuutusyhtiö ei vääriä olettamuksia esittänyt ja korvasi kaikki käsilaukussa olleet tavarat. Kortin käyttö ryöstön jälkeen myös poikkesi täysin asiakkaan normaalista käytöstä, joten korttien käytön valvontaohjelmien on täytynyt hälyttää. Pankki ei reagoinut tähän.

Palveluntarjoajan kanta

Pankki katsoo, ettei oikeudettomista korttitapahtumista aiheutunut vahinko kuulu pankin vastattavaksi. Pankin kanta perustuu seuraavassa todettaviin seikkoihin.

1. Korttitapahtumia koskevat faktat

Kaikki oikeudettomat korttitapahtumat on tehty asiakkaan Visa Electron -sirukortilla ja korttiin liittyvänä salaisella tunnuslukukoodilla 7.11.2021 klo 16:16-18:10. Korttitapahtumaotteelta ilmenee, että viimeinen oikeudettomia tapahtumia edeltävä korttitapahtuma on tehty Suomessa 1.11.2021 klo 13:54. Asiakkaan kortti on suljettu 7.11.2021 klo 18:44.

2. Sovellettava laki ja sopimusehdot

Pankki viittaa maksupalvelulain 53 § ja 62 §:in sekä korttiehtoihinsa.

Maksupalvelulain esitöissä (HE 169/2009 vp) on todettu törkeästä huolimattomuudesta, että sillä tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, maksuvälineen haltijan toiminnan on selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen. Törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys esimerkiksi silloin, kun maksukortin haltija on säilyttänyt maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa lompakossa.

5. Vastuu riidanalaisista korttitapahtumista

Tekijällä on ollut hallussaan asiakkaan Visa Electron -kortti ja sen salainen tunnuslukukoodi. Asiassa on uskottavasti selvitetty, miten kortti on joutunut tekijän haltuun. Riidanalaista on, miten tekijä on saanut tietoonsa myös kortin tunnusluvun, jolla oikeudettomat tapahtumat on vahvistettu.

Pankki kiinnittää huomiota siihen, ettei korttitapahtumista ole yksilöitävissä asiakkaan aiempaa omaa korttitapahtumaa, jossa sivullinen olisi voinut urkkia tunnusluvun tietoonsa. Yleisen elämänkokemuksen mukaan tunnusluku on erittäin todennäköisesti ollut säilytettynä asiakkaalta anastetussa käsilaukussa siten, että rikolliset ovat voineet yhdistää sen korttiin. Asiakkaan esittämää vaihtoehtoista tapahtumainkulkua, jossa tunnusluku olisi urkittu jo 1.11.2021 Suomessa tehdyn korttitapahtuman yhteydessä, ja päätynyt rikollisten käsiin Roomassa, on pidettävä äärimmäisen epätodennäköisenä. Kaikki riidan kohteena olevat tapahtumat on tehty ennen kortin sulkemista.

Pankin kokonaisarviona on kaikkiin edellä todettuihin seikkoihin nojautuen, että asiakkaan kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että hän on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvästä henkilökohtaisesta turvatunnuksesta.

Asiassa esille tulleiden seikkojen valossa asiakkaan toiminta, keskeisimmin tunnusluvun säilyttäminen kortin yhteydessä, poikkeaa olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Siten huolellisuusvelvoitteen laiminlyönti on maksupalvelulain 62 §:ssä ja korttiehdoissa todetulla tavoin katsottava törkeäksi.

Sopimusehdot ja lainsäädäntö

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1)luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2)huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3)laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1)siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2)jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3)jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4)jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen Kortin säilyttäminen -kohdan mukaan
Kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään [pankista] saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta [pankista] saamaansa tai itse valitsemaansa tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon.
Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa.
Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua.
[…]

Korttiehtojen Kortin kadottaminen -kohdan mukaan
Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava [pankille] kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, jäämisestä ulkomailla automaattiin sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai haltuun. […]

Ratkaisusuositus

Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas oli itse käyttänyt korttiaan viimeisen kerran ennen oikeudettomia tapahtumia Suomessa 1.11.2021 klo 13:54 ja asiakkaan kortin sisältäneen lompakon anastus on tapahtunut kuusi päivää myöhemmin iltapäivällä 7.11.2021 Roomassa. Asiakkaan mukaan hän ei ole koskaan säilyttänyt kortin tunnuslukua lompakossaan tai laukussaan, ja tunnusluvut ovat vain hänen omassa muistissaan.

FINEn tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn. Edelleen FINE katsoo tässä tapauksessa saadun selvityksen viittaavan tavanomaiseen taskuvarkauteen ja kortin oikeudettomaan käyttöön.

Koska tapauksessa asiakkaan anastetulla kortilla on onnistuttu tekemään oikeudettomia korttitapahtumia kortin tunnusluvulla vahvistaen, FINE katsoo, että korttia oikeudetta käyttäneellä on täytynyt olla tiedossaan kortin salainen tunnusluku.

Koska asiakas on itse käyttänyt korttia ja sen tunnuslukua edellisen kerran Suomessa noin kuusi päivää ennen lompakkonsa anastusta ja kortin oikeudetonta käyttöä Roomassa, FINE ei pidä uskottavana, että asiakkaan kortin Roomassa anastanut ja sitä oikeudetta taho olisi voinut saada asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin anastusta edeltäneen lähes viikkoa aiemmin Suomessa tapahtuneen asiakkaan oman kortin käytön yhteydessä. Näin ollen FINE katsoo, että kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä korttia oikeudetta käyttäneen haltuun lompakon anastuksen yhteydessä.

Ottaen huomioon, että kortilla on tehty onnistuneita korttitapahtumia ilmeisimmin hyvin pian lompakon anastamisen jälkeen ja korttia oikeudetta käyttänyt on siten näppäillyt tunnusluvun oikein, FINE katsoo lisäksi todennäköiseksi, että tunnusluku on ollut tunnistettavassa muodossa ja lompakon anastaneen yhdistettävissä korttiin. Tunnusluvun säilyttäminen lompakossa kortin yhteydessä on tässä tapauksessa mahdollistanut kortin käytön nyt kyseessä oleviin oikeudettomiin korttitapahtumiin.

Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttia ja tunnuslukua huolellisesti ja tunnuslukua erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Ehdoissa kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta pankista saamaansa tai itse valitsemaansa tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon.

Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp.) kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa lompakossa on mainittu nimenomaisesti esimerkkinä menettelystä, joka voi olla törkeän huolimatonta.

Edellä esitettyyn viitaten FINE katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia nimenomaisia velvollisuuksiaan kortin tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet ja asiassa saatu selvitys kokonaisuudessaan huomioon ottaen FINE katsoo asiakkaan menettelyn tunnusluvun säilyttämisen suhteen osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Lopputulos

FINE katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 ja 54 §:ien sekä korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin tunnusluvun säilyttämisen tekemisen suhteen. Olosuhteet huomioon ottaen FINE katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten FINE ei suosita asiassa hyvitystä.

FINE
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Ratkaisija Sainio
Esittelijä Hidén