Haku

FINE-043814

Tulosta

Asianumero: FINE-043814 (2022)

Asiaryhmä: Tilinkäyttö ja maksaminen

Ratkaisu annettu: 15.06.2022

Miten vastuu asiakkaan kortilla ja kortin tunnusluvulla tehdyistä maksutapahtumista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä? Maksutapahtuman tekemiseen pakottaminen. Maksajan suostumus maksutapahtumalle. Kortin oikeudeton käyttö. Maksunsaajan huolellisuus. Kortinhaltijan huolimattomuus.

Tapahtumatiedot

Asiakas oli Rio de Janeirossa 2.10.2021, kun hänet kertomansa mukaan painostettiin yksityisasunnossa maksamaan kortillaan kaksi yhteisarvoltaan noin 2.295 euron maksua (5.000 ja 12.000 BRL) klo 16.37-16.38 paikallista aikaa.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kaksi pakotettua ostotapahtumaa kokonaisuudessaan.

Asiakas oli Rio de Janeirossa ja tutustui naishenkilöön Tinder-deittisovelluksen kautta. Nainen kutsui asiakkaan luokseen Copacabanalla sijaitsevaan asuntoon. Asiakas meni asuntoon ja he harrastivat suuseksiä. Tämän jälkeen nainen pyysi asiakkaalta rahaa. Asiakas sanoi, ettei halua maksaa koska mitään ei ollut sovittu. Pitkän tinkaamisen jälkeen asiakas otti lompakkonsa ja näytti, että hänellä oli vain pieni määrä käteistä (noin 300 Reaa, muutamia kymmeniä euroja). Naisen mielestä tämä ei ollut tarpeeksi.

Tämän jälkeen oveen koputti ruokakuljetus. Ovi aukesi ja nainen keskusteli ruokalähetin kanssa. Asiakas ajatteli, että tässä on hyvä hetki poistua ja yritti kävellä avoinna olevaa ovea kohti. Nainen huomasi tämän, tönäisi asiakkaan pois ovelta, työnsi oven kiinni ja sulki kolme erilaista lukkoa ovesta. Samaan aikaan vessan ovi aukesi ja mies hyppäsi sieltä ulos. Molemmat henkilöt alkoivat käyttäytyä erittäin aggressiivisesti asiakasta kohtaan näyttäen nyrkkiään.

Huuto ja töniminen sekä uhkaaminen jatkuivat. Asiakas tiesi olevansa pahassa paikassa. He ottivat oman maksupäätteensä esiin ja ilmaisivat, että jos asiakas haluaa päästä asunnosta ulos niin hänen on maksettava. He seisoivat asiakkaan ja ulko-oven välissä eikä mitään ollut tehtävissä. He ottivat lompakon, työnsivät kortin maksupäätteeseen ja näppäilivät ensimmäisen summan.

Asiakas tunsi henkensä olevan uhattuna, joten hän näppäili tunnuskoodin heti oikein. Tämä ensimmäinen maksu oli noin 2.200 euroa. Kun he huomasivat maksun menneen läpi, he ilmeisesti innostuivat ja laittoivat uuden summan (noin 800€), joka myös meni läpi. Ennen hyväksymistä asiakas sanoi, että tämän on oltava viimeinen, ja yllätykseksi se olikin. Maksun mennessä läpi he avasivat oven ja työnsivät asiakkaan ulos asunnosta. Asiakas juoksi välittömästi kotiin, soitti pankin asiakaspalveluun ja kysyi pystyvätkö he perumaan maksua. He kertoivat, ettei mitään ole tehtävissä ja asiakkaan täytyy tehdä reklamaatio.

Asiakkaan toimittamalla kuvankaappauksella Skypestä pankin on löydettävä puhelu, koska kaikki puhelut nauhoitetaan ja jokaisen puhelun alussa asiakaspalvelun työntekijä pyytää tunnistetta (nimi tai henkilötunnus), joilla puhelu pitäisi löytyä. Asiakas ei tiedä, miksi pankki yrittää tätä tietoa pimittää.

Asiakas teki rikosilmoituksen paikalliselle poliisille ja antoi molempien tekijöiden tarkat tuntomerkit, osoitteen, asunnon numeron, asunnon sisätilojen kuvauksen, tapahtumien kulun, tytön nimen ja kaikki mahdolliset tiedot, jotka asiakas tietää. Rakennuksessa oli valvontakamerat, johon tekijät ovat tallentuneet. Asunnon varatakseen he ovat varmasti näyttäneet henkilökorttinsa. Maksupääte on rekisteröity jonkin yrityksen nimiin, joten tämäkin on helposti selvitettävissä. Ei pitäisi siis olla hankalaa poliisin tunnistaa tekijät. Asiakas on toistamiseen lähettänyt poliisille sähköpostia tutkinnan etenemisestä vastausta saamatta.

Viive rikosilmoituksen tekemisestä johtui siitä, että asiakas koki fyysisen terveytensä olevan uhattuna. Koska asiakas asui lähellä syytettyjen asuntoa, hänet on helppo tunnistaa kadulla ja Rio de Janeiro on tunnettu vaarallisuudestaan.

Asiakas on toimittanut myös kuvakaappauksia ruokatilauksistaan. Asiakas ei tiedä hakiko pankki tällä sitä, oliko ruoat tilattu tuohon osoitteeseen, jossa ryöstö tapahtui. Näin ei ollut, kuten kuiteista näkyy. Ruoat tilattiin osoitteeseen, jossa asiakas asui. Osoitteista voi myös huomata, että asiakas asui lähellä ryöstöpaikkaa. Asiakkaalla ei ole aiemmin matkustaessa ollut tällaisia ostotapahtumia ja se, että asiakas yhtäkkiä tekisi kaksi suurta ostoa Brasiliassa ja menisi vielä niin pitkälle, että tekisi rikosilmoituksen asiasta ja valittaisi FINElle yrittäen valehdella täällä asiasta, ei vain käy järkeen.

Missään vaiheessa asiakas ei ole puhunut prostituutiosta. Seuranhakusovellusta ei ole tarkoitettu prostituutioon. Tämä pankin spekulointi pitää siis jättää huomiotta. Missään vaiheessa ei puhuttu palveluista tai maksamisesta ennen kuin syytetty vaati asiakkaalta rahaa. Syytetty poisti "yhteyden" heti tapauksen jälkeen, jolloin sovellus poistaa viestiketjun eikä täten ole mahdollista toimittaa kuvankaappauksia tai kuvia syytetystä.

Pankin vastine

Kortinhaltija kiistää maksutapahtumat tuntemattomiksi maksutapahtumiksi. Kuitenkin kortinhaltija on hyväksynyt veloitukset antamalla maksupäätteelle kortin tunnusluvut kaksi kertaa ja siten hyväksynyt kiistanalaiset maksutapahtumat: (Merchant: MP *DESINGECIA (OSASCO)) Norjan kellonaikaan 02.10.2021 klo 20.38.29 5.000,00 BRL / 322,26 € ja 02.10.2021 klo 20.37.00 12.000,00 BRL / 1.973.42 €.

Kortinhaltijan pankille antama selvitys poikkeaa huomattavasti FINEIle toimitetusta tapahtumaketjusta, kortinhaltijan selvitys tapahtuneesta on muuttunut koko ajan, ja hänen selvitykseensä tulee lisätietoa koko ajan. Tutkintailmoitus on tehty noin kaksi viikkoa tapahtuneesta. Pankki painottaa, että asiakas on reklamoinut veloituksia nimellä Stolen card, varastettu kortti. Korttia ei ole varastettu, vaan ko. veloitukset on hyväksytty antamalla kortin tunnusluku kahteen kertaan kortinhaltijan toimesta. 

Kortinhaltijan mukaan hänen fyysistä terveyttään olisi uhattu. Tämä on kuitenkin kiistanalainen seikka, jota on vaikea todistaa. Tästä johtuen pankki pyytää, ettei tätä seikkaa huomioitaisi kiistaa käsiteltäessä. Pankki ei katso asiakkaan kertomusta ja selvitystä uskottavaksi. Kortinhaltijan kertomukset poikkeavat huomattavasti toisistaan ja tämä vahvistaa pankin kantaa siitä, että rikosta ei ole tapahtunut. Pankki ja pankit yleensäkin maksavat suuria taloudellisia korvauksia asiakkaille siellä, missä asian vakavuus ja hätä on näytetty toteen asianmukaisella ja todellisuutta vastaavalla tavalla.

FINEIle annetusta selvityksestä käy ilmi, että kyseessä oli myös prostituutio. Nainen, jonka luona kortinhaltija vieraili, on pyytänyt maksua suoritetun seksuaalisen toiminnan jälkeen. Prostituutio on yleinen elinkeino köyhissä maissa ja yleistä Brasiliassa. Prostituutio on maksullinen palvelu ja tätä palvelua ei toimiteta ilmaiseksi.

Tästä syystä on vaikea arvioida, kuinka myyjäosapuoli on hinnoitellut antamansa palvelun ja mahdotonta arvioida palvelun kokonaisuutta ja sen kestoa ilman että myyjä osapuolta on kuultu. Tosiseikka kuitenkin on, että kortinhaltija on käyttänyt palvelua ja josta pankin käsityksen mukaan hänen on myös maksettava. Voi spekuloida syytä sille, miksi myyjäosapuoli suuttui kortinhaltijalle. Mahdollisuutena on myös, että maksutapahtumat on tehty vilpillisessä mielessä. Paikallisen poliisin työn ripeyteen pankki ei osaa ottaa kantaa, mutta todennäköistä on, että asiaa ei tutkita näytön puutteesta johtuen.

Kortinhaltijan soittoa ei ole tehty sulkupalveluun. Asia tutkittiin kortinhaltijan matkapuhelinnumeroa käyttäen ja korttitietoja hyväksi käyttämällä. Pankin asiakaspalvelu on suljettu viikonloppuisin. Korttien sulkupuhelut ohjautuvat pankin käyttämälle palveluntarjoajalle, joka suorittaa korttien sulkua pankin aukioloaikojen ulkopuolella. Palveluntarjoajan tietojärjestelmä rekisteröi sisään tulevat puhelinnumerot, päivämäärän ja kellonajat. Jokaisen asiakaan on annettava henkilöturvatunnus tunnistautuessaan. Tunnistautumista vaaditaan, jotta asiakkaan yhteydenotto ja yhteydenoton syy voidaan rekisteröidä pankin tietokantaan, johon rekisteröityy automaattisesti päivämäärä ja kellonaika ja asiankäsittelijä kirjoittaa tietokantaan käydyn keskustelun sisällön pääpiirteissään. Palveluntarjoaja on käynyt läpikäynyt puhelut kyseiselle päivälle reilusti ennen ja jälkeen annettujen kellonaikojen sekä myös Perun ja Bolivian kellonajoilla, eikä tietokantaan ole rekisteröitynyt puheluita tulleeksi suomalaisilta asiakkailta eikä väitettyä kortinhaltijan puhelua

Pankilla ei ole mielipidettä siitä, mitä todellisuudessa on tapahtunut ja miksi. Kortinhaltijan toimittama todiste puhelusta vs. pankin tietokannan rekisteröimät kellonajat eivät sovi yhteen kortinhaltijan kertomuksen kanssa.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

  • Rikosilmoitus Brasilian poliisille (rekisteröintiaika 15.10.2021)
  • Kuitit asiakkaan kahdesta Uber Eat -tilauksesta
  • Asiakkaan Brasilian poliisille lähettämät kaksi sähköpostia, joissa hän tiedustelee tutkinnan etenemisestä

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin oikeudettomasta käytöstä. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi on vielä arvioitava, voidaanko maksunsaajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 38 §:n (Maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen.) 1 momentin mukaan

Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Maksupalvelulain 53 §:n (Maksuvälineestä huolehtiminen.) 1-2 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.
Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.

Lain 54 §:n (Katoamisilmoitus.) 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n (Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä.) mukaan

Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.

Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Maksupalvelulain 63 §:n (Palveluntarjoajan vastuu oikeudettomasta maksutapahtumasta.) 1 momentin mukaan 

Jos maksutapahtuma on toteutettu oikeudettomasti eikä 62 §:stä muuta johdu, palveluntarjoajan, jonka asiakkaan varoja on käytetty maksutapahtuman toteuttamiseen, on välittömästi ja viimeistään seuraavana työpäivänä siitä, kun se havaitsi maksutapahtuman tai sille ilmoitettiin maksutapahtumasta, palautettava maksutapahtuman rahamäärä asiakkaalleen tai palautettava tämän maksutili siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta.

Lain 72 §:n (Todistustaakka) mukaan

Jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla. Jos maksupalvelun käyttäjä väittää, että maksutapahtumaa ei ole toteutettu asianmukaisesti, palveluntarjoajan on osoitettava, että maksutapahtuma on kirjattu ja merkitty tileille oikein ja ettei maksutapahtuman käsittelyyn ole vaikuttanut tekninen vika tai muu häiriö.
Jos maksutapahtuma on käynnistetty maksutoimeksiantopalvelun tarjoajan välityksellä, tällä on todistustaakka 1 momentissa tarkoitetuista seikoista oman suorituksensa osalta ja siitä, että maksajan maksutiliä pitävä palveluntarjoaja on vastaanottanut maksutoimeksiannon.
Se seikka, että palveluntarjoaja voi näyttää, että suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen on annettu maksuvälineellä, ei välttämättä yksin riitä osoittamaan, että maksuvälineen haltija on antanut suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, toiminut petollisesti taikka laiminlyönyt tahallisesti tai törkeän huolimattomasti 53 ja 54 §:ssä säädettyjä velvollisuuksiaan.

Varallisuusoikeudellisista oikeustoimista annetun lain (228/1929) 28 §:n mukaan

Oikeustoimi, jonka tekemiseen joku on oikeudenvastaisesti pakotettu, ei sido pakotettua, jos pakottamiseen on käytetty väkivaltaista pitelemistä taikka pakottavaa hengen tai terveyden vaaraa käsittävää uhkausta.
Jos pakkoa on käyttänyt toinen kuin se, johon oikeustoimi on kohdistettu, ja jos tämä oli vilpittömässä mielessä, tulee pakon alaiseksi joutuneen kuitenkin, jos hän tahtoo suhteessaan tähän vedota pakkoon, sittenkuin pakko on lakannut, ilman aiheetonta viivytystä tästä ilmoittaa hänelle, uhalla että oikeustoimi muuten tulee päteväksi.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa tapauksessa olevan riidatonta, että asiakas on itse korttiaan ja kortin tunnuslukua käyttäen vahvistanut kyseessä olevat korttimaksut. Riidanalaista tapauksessa on, onko korttimaksuissa ollut kyse asiakkaan vastaanottamien palvelujen maksamisesta ja/tai onko asiakas vahvistanut maksut vasten tahtoaan ja väkivallalla uhaten pakotettuna. 

Pankkilautakunta on 27.4.2020 antanut ratkaisusuosituksen maksutapahtuman tekemiseen pakottamista koskevassa tapauksessa FINE-026212. Kyseisessä tapauksessa lautakunta katsoi oikeustoimilain 28 §:ssä säädetty huomioiden, että kortinhaltijan toimittua pakotettuna ei hänen voida katsoa antaneen suostumustaan maksutapahtuman toteuttamiselle ja näin ollen kyse oli maksupalvelulaissa tarkoitetusta kortin oikeudettomasta käytöstä. Edelleen lautakunta katsoi, että kyseisessä tapauksessa asiakkaan korttia olivat käyttäneet oikeudetta asiakasta kohtaan fyysistä väkivaltaa käyttäneet ja sillä uhanneet maksunsaajan edustajat. Maksunsaajan oltua kortin oikeudettoman käytön takana, Pankkilautakunta katsoi, että maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti kortinhaltija ei ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä.

Tässä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen tapahtumista asian lautakuntakäsittelyssä alusta alkaen pääosin johdonmukaisen ja samansisältöisen selvityksen, joka vastaa asiakkaan tapahtumien jälkeen pankille tekemässään korttireklamaatiossa kertomaa, vaikkakaan siinä asiakas ei tapahtumia niin yksityiskohtaisesti selvittänyt. Asiakkaalla ei ole ollut Brasilian poliisille vasta noin kaksi viikkoa tapahtumien jälkeen tekemäänsä rikosilmoitusta lukuun ottamatta esittää muuta tätä tapahtumienkulkua tukevaa selvitystä ja näin ollen asiakkaan esittämä tapahtumienkulku ja mahdollinen maksutapahtumien tekemiseen pakottaminen perustuu lähes yksinomaan asiakkaan asiassa kertomaan. Pankkilautakunta katsoo asiassa myös jääneen epäselväksi, onko asiakas tapahtumapäivänä soittanut tai yrittänyt soittaa pankin sulkupalveluun ja mihin aikaan tämä olisi tapahtunut.

Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän olennaisilta osin epäselväksi, mitä tapauksessa on 2.10.2021 tapahtunut, ja ettei lautakunnan ole asiassa saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua. Lautakunta katsoo saadun selvityksen perusteella asiassa jääneen näyttämättä asiakkaan pakottaminen kyseisien korttimaksujen tekemiseen. Toisaalta pakottamisen mahdollisuutta ei asiassa saadun selvityksen perusteella voida myöskään poissulkea, kuten ei myöskään sitä mahdollisuutta, että asiakas olisi itse vapaaehtoisesti tehnyt kyseessä olevat riidanalaiset maksutapahtumat tai että asiakasta olisi tapauksessa harhautettu hyväksymään ja/tai hän olisi epähuomiossa hyväksynyt tuolloin käsittämäänsä suurempia veloituksia.

Yhteenvetona Pankkilautakunta katsoo tapahtumien kulun jäävän asiassa esitetyn selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi. Pankkilautakunnan ei ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida, mitä tapauksessa on todennäköisimmin tapahtunut ja onko tapauksessa ylipäänsä kyse kortin oikeudettomasta käytöstä saati sitä, mikä kortin oikeudettoman käytön tapauksessa olisi asiakkaan mahdollisesti huolimattoman menettelyn myötävaikutus tapahtumien kulkuun.

Lopputulos

Ohjesääntönsä mukaan Pankkilautakunta voi erityisestä syystä päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta sen käsiteltäväksi saatetusta asiasta. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa esitetyn selvityksen perusteella tapahtumien kulku jää olennaisilta osin epäselväksi eikä lautakunta näin ollen pysty käytettävissään olevin keinoin luotettavasti ratkaisemaan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa kysymystä siitä, onko tapauksessa ylipäänsä kyse kortin oikeudettomasta käytöstä. Keskeisen tapahtumainkulun jäädessä tällä tavoin epäselväksi Pankkilautakunta päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta tässä tapauksessa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

puheenjohtaja Sillanpää                                     
sihteeri Hidén

Jäsenet:
Ahlroth
Aspelund
Atrila
Piilo