Tapahtumatiedot

Asiakkaan 21.9.2021 vakuutusyhtiön verkkopalvelussa tekemän vahinkoilmoituksen mukaan asiakkaan poika oli 16.9.2021 ollut ajamassa asiakkaan autolla, kun autoon oli tullut vika ja matka oli keskeytynyt. Asiakkaan poika oli ilmoittanut asiasta asiakkaalle ja asiakas oli soittanut vakuutusyhtiöön. Vahinkoilmoituksen mukaan puhelussa vakuutusyhtiöön oli sovittu auton hinauksesta ja asiakkaan pojan keskeytyneen matkan jatkamisesta. Asiakas kertoi vahinkoilmoituksessa auton vian tutkimisesta ja totesi ilmoittavansa vakuutusyhtiöön myöhemmin ajon keskeytyspäivät.

Vakuutusyhtiö maksoi 23.9.2021 korvauksen matkan jatkamisesta taksilla. Asiakas lähetti vakuutusyhtiöön 28.9.2021 verkkoviestin, jossa hän ilmoitti hakevansa keskeytyskorvausta. Viestin liitteenä oli kopio auton korjauslaskusta. Laskun mukaan auton korjaus oli valmistunut 24.9.2021.

Vakuutusyhtiö antoi 30.9.2021 päätöksen, jonka mukaan keskeytysvakuutuksesta korvataan sijaisauto vakuutusyhtiön yhteistyökumppanilta ehtojen mukaisesti enintään seitsemälle vuorokaudelle alkaen vian ilmenemispäivästä. Teknisen vian korjauksen ajalta ei ole mahdollista saada rahakorvausta. Päätöksen mukaan autovakuutusehtojen kohdan 6.1 Korvattavat vahingot mukaan keskeytysturvasta korvataan kolarointivahingon sekä eläintörmäys-, ilkivalta-, palo-, pysäköinti-, lasi- tai varkausvahinkojen johdosta menetetyt vakuutetun ajoneuvon käyttöpäivät siltä osin kuin vastaavaa päiväkorvausta ei suoriteta samalta ajalta liikenne- tai vastuuvakuutuksesta. Vakuutusehtojen kohdan 6.5.1 Enimmäiskorvausaika mukaan vakuutustapahtumissa, jotka korvataan vain ajoneuvon teknisen vian perusteella, vakuutetulla on oikeus sijaisauton käyttöön yhtäjaksoisesti enintään seitsemän (7) päivää.

Asiakas lähetti vakuutusyhtiöön 8.10.2021 viestin, jossa hän totesi, että soitettuaan vahingon tapahduttua vakuutusyhtiöön 16.9.2021 hän jäi siihen käsitykseen, että sekä matkan keskeytyminen että sijaisauto korvattaisiin, ja jos sijaisautoa ei oteta käyttöön, tämä korvattaisiin keskeytysvakuutuksesta. Jos asiakas olisi tiennyt, ettei keskeytystä korvata, hän olisi ottanut sijaisauton käyttöön. Asiakas pyysi vakuutusyhtiötä tarkastamaan puhelusta, saiko hän asiakaspalvelijalta väärää informaatiota, vai olisiko hänen tullut puhelusta ymmärtää, että vain sijaisauto on mahdollinen.

Vakuutusyhtiöstä ilmoitettiin asiakkaalle, että puhelu on kuunneltu. Puhelussa oli kerrottu, että teknisen vian tapauksessa keskeytysturva kattaa C-kokoluokan autoa maksimissaan seitsemän vuorokautta rikkoutumispäivästä eteenpäin. Päiväkorvauksesta ei ollut ollut puhetta puhelun aikana. Puhelussa oli kerrottu myös autopalveluvakuutuksesta, josta voidaan korvata matkan jatkamisesta aiheutuneita kuluja. Sijaisautoa oli tarjottu puhelussa, mutta sille ei ollut ollut tarvetta.

Asiakas pyysi vakuutusyhtiön sisäistä muutoksenhakuelintä käsittelemään asiaa. Asiakas kertoi vilpittömästi olettaneensa, että jos sijaisautoa ei käytetä, hänellä on mahdollisuus keskeytyskorvaukseen, kuten oli menetelty maaliskuussa 2021 sattuneen auton korjauksen kohdalla. Tuolloin kyseessä oli ollut korjaamotoimia vaatinut peltivahinko, eikä asiakas osannut odottaa, että tekninen vika poikkeaisi tästä. Asiakas totesi edelleen, että jos puhelussa olisi kerrottu, ettei päiväkorvaus kuulu vakuutukseen, asiakas ei olisi missään nimessä sitä lähtenyt edes hakemaan, vaan olisi ottanut käyttöön sijaisauton. Asiakas vaati päiväkorvauksen maksamista edes seitsemän vuorokauden ajalta.

Vakuutusyhtiön sisäinen muutoksenhakuelin käsitteli asian uudelleen. Uudessa korvauspäätöksessä todettiin edelleen, että vakuutusehtojen mukaan tekninen vika ei oikeuta saamaan sijaisauton vaihtoehtona päiväkohtaista rahakorvausta, vaan korvaus rajoittuu todellisuudessa vuokrattuun sijaisautoon. Myöskään puhelussa 16.9.2021 ei ollut sijaisauton vaihtoehtona tarjottu rahakorvausta. Päätöksessä pyydettiin asiakasta toimittamaan selvitys korjaamolta yhdeksi päiväksi vuokratusta sijaisautosta, jolloin hänelle maksettiin korvaus tältä osin keskeytysturvasta.

Asiakkaan vaatimukset ja palveluntarjoajan kanta

Asiakas toteaa, että jos hänelle olisi kerrottu sijaisauton olevan ainoa korvattava vaihtoehto, hän olisi valinnut sen rahakorvauksen sijaan. Hän vaatii rahakorvausta seitsemältä päivältä. Asiakas kokee, ettei ole vakuutuksenottajana saanut oikeaa tietoa vakuutuksen korvaavuudesta tehdessään päätöstä sijaisauton ottamisesta. Asiakas katsoo olevansa oikeutettu rahakorvaukseen myös siksi, ettei vakuutusyhtiö ole joutunut maksamaan sijaisautosta mitään. Hänelle on aiheutunut kohonneita matkustuskustannuksia.

Lisäksi asiakas tuo esiin, että hän on luullut soittaneensa vakuutusyhtiön palvelunumeroon, eikä hinausyhtiön numeroon. Asiakas jäi puhelussa harkitsemaan sijaisautomahdollisuutta tai vaihtoehtoisesti keskeytysvakuutuksesta maksettavaa korvausta, koska hänelle muodostui kuva, että hän olisi myös siihen oikeutettu. Asiakas on varma siitä, ettei missään puhelussa kerrottu, ettei keskeytyskorvaus olisi mahdollinen.

Asiakkaalle selvisi vasta asiaa käsiteltäessä FINEssä, että hän oli keskustellut hinausyhtiön edustajan kanssa. Asiakas pitää ongelmallisena sitä, että hän ei saa tietoa siitä, että hänen henkilötietojaan käsittelee jokin toinen taho kuin vakuutusyhtiö.

Vakuutusyhtiö viittaa asiassa annettuihin korvauspäätöksiin. Vakuutusyhtiön mukaan asiakas ei ole saanut vakuutusyhtiön yhteistyökumppanilta puhelinkeskustelussa sellaista tietoa, jonka perusteella hänelle olisi perustellusti syntynyt väärä käsitys kaskovakuutuksen keskeytysturvan korvauspiiristä. Vakuutusyhtiö katsoo myös vakuutuskirjasta ja vakuutusyhtiön verkkosivuilta löytyvien tietojen perusteella asiakkaan saaneen ennen 16.9.2021 käytyä puhelinkeskustelua riittävät tiedot vakuutuksen korvauspiiristä ja sen rajoituksista.

Sopimusehdot ja lainsäädäntö

Vakuutussopimuslain 9 §:n mukaan jos vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutusta markkinoitaessa jättänyt vakuutuksenottajalle antamatta tarpeellisia tietoja vakuutuksesta tai antanut hänelle siitä virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, vakuutussopimuksen katsotaan olevan voimassa sen sisältöisenä kuin vakuutuksenottajalla oli saamiensa tietojen perusteella ollut aihetta käsittää.

Mitä 1 momentissa säädetään, on vastaavasti voimassa, jos vakuutuksesta sen voimassaoloaikana on annettu puutteellisia, virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, joiden voidaan katsoa vaikuttaneen vakuutuksenottajan menettelyyn. Tämä ei kuitenkaan koske tietoja, jotka vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutustapahtuman sattumisen jälkeen antanut tulevasta korvauksesta.

Autovakuutuksen 1.4.2020 alkaen voimassa olleiden vakuutusehtojen kohdan 5 (Autopalveluturva) alakohdan 5.1 (Korvattavat vahingot) mukaan autopalveluturvan tarkoituksena on korvata vakuutuksen voimassaoloalueella näiden ehtojen mukaisesti aloitetun matkan keskeytymisestä aiheutuneita ylimääräisiä kuluja, kun keskeytymisen syy on ajoneuvoon tullut vika tai vaurio, lukitun ajoneuvon varkaus, luvaton käyttö tai käyttövarkaus. […]

Vakuutusehtojen kohdan 5.5 (Korvaussäännökset) alakohdan 5.5.1 (Ajoneuvon hinauskustannukset) mukaan autopalveluturvasta korvataan kustannukset ajoneuvon tielle nostamisesta tai ajokelvottoman ajoneuvon hinaamisesta lähimpään korjaamoon. […]

Alakohdan 5.5.2 (Matka- ja muut ylimääräiset kustannukset Suomessa) mukaan ajoneuvon ja sen kuljettajan kuljetus- ja matkakustannuksia koti-, lähtö- tai määräpaikkakunnalle sekä matkustajien matkakustannuksia lähtö- tai määräpaikkakunnalle korvataan, jos
- ajoneuvo on korjattu, mutta sen korjaus käyttökuntoon on kestänyt niin kauan, että matkan jatkaminen muulla kulkuneuvolla on ollut välttämätöntä
- ajoneuvo on varastettu ja se on ollut kateissa niin kauan, että matkan jatkaminen muulla kulkuneuvolla on ollut välttämätöntä
- ajoneuvo on vaurioitunut korjauskelvottomaksi.

Vakuutusehtojen kohdan 6 (Keskeytysturva) alakohdan 6.1 (Korvattavat vahingot) mukaan keskeytysturvasta korvataan kolarointivahingon (kohta 4.4) sekä eläintörmäys-, ilkivalta-, palo-, pysäköinti-, lasi- tai varkausvahinkojen (kohdat 4.2, 4,3, 4,5, 4,6, 4.7 ja 4.10) johdosta menetetyt vakuutetun ajoneuvon käyttöpäivät siltä osin kuin vastaavaa päiväkorvausta ei suoriteta samalta ajalta liikenne- tai vastuuvakuutuksesta (katso kohta 6.6).

Alakohdan 6.1.1 Henkilöauton X-kaskon keskeytysturva mukaan henkilöauton X-kaskoon liitettävästä erillisestä keskeytysturvasta korvataan sijaisauto ajoneuvon menetetyiltä käyttöpäiviltä, jos käyttöpäivien menetys johtuu matkan keskeyttäneestä:
- kohdassa 6.1 mainituissa vahinkotapahtumista ja korvausta ei suoriteta päiväkorvauksena, tai
- välittömästi ajamista estävästä ja liikennekelvottomuuden aiheuttavasta ajoneuvon teknisestä viasta.

Sijaisauto korvataan menetetyiltä käyttöpäiviltä vain, jos vika korjataan yleisesti huolto- ja/tai korjauspalveluja tarjoavalla korjaamolla.

Ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys asiakkaan oikeudesta rahakorvaukseen keskeytysvakuutuksesta, kun auton käyttöpäivien menetys johtui auton teknisestä viasta. Matkan keskeydyttyä ja asiakkaan soitettua vakuutusyhtiön hätäpalveluun hinauksen tilaamista varten asiakkaalle jäi hänen kertomansa mukaan se käsitys, että sijaisauton sijaan voi saada myös euromääräisen päiväkorvauksen auton menetetyiltä käyttöpäiviltä.  

Asiakkaan vahinkohetkellä voimassa olleen vakuutuskirjan mukaan auton X-kaskovakuutukseen on sisältynyt muun muassa autopalveluturva ja keskeytysturva. Vakuutuskirjassa Vakuutuksen turvat -kohdassa keskeytysturvasta on maininta ”Keskeytysturva 50 e/vrk”. Vakuutuskirjassa on myös maininta, jonka mukaan ”[k]eskeytysturvasta korvataan sijaisauto, tai jos auto on korjattavana vakuutuksesta korvattavan kaskovahingon takia vaihtoehtoisesti päiväkorvaus vakuutusehtojen mukaisesti.”

Tapaukseen sovellettavien vakuutusehtojen mukaan autopalveluturvasta korvataan ajoneuvon hinauskustannuksia sekä kuljettajan ja matkustajien matkakustannuksia. Vakuutusehtojen kohdan 6.1.1 mukaan X-kaskon keskeytysturvasta sijaisauto menetetyiltä käyttöpäiviltä, jos käyttöpäivien menetys johtuu kohdassa 6.1 mainituista vahinkotapahtumista ja korvausta ei suoriteta päiväkorvauksena, tai välittömästi ajamista estävästä ja liikennekelvottomuuden aiheuttavasta ajoneuvon teknisestä viasta.

FINE toteaa, että päiväkorvausta koskevan ehtokohdan 6.1 mukaan keskeytysvakuutuksesta korvataan kolarointivahingon sekä eläintörmäys-, ilkivalta-, palo-, pysäköinti-, lasi- tai varkausvahinkojen johdosta menetetyt vakuutetun ajoneuvon käyttöpäivät siltä osin kuin vastaavaa päiväkorvausta ei suoriteta samalta ajalta liikenne- tai vastuuvakuutuksesta. Sen sijaan ajamisen estävää teknistä vikaa ei mainita tässä ehtokohdassa korvaukseen oikeuttavana vahinkotapahtumana.

Asiakas on ilmoituksensa mukaan saanut aiemmissa vahinkotapauksissa rahakorvauksen sijaisauton sijaan. Ainakin maaliskuussa 2021 kysymys on selvitysten mukaan ollut törmäysvahingosta, jolloin vakuutusehtojen kohdan 6.1.1 ensimmäisen alakohdan mukaan sijaisautoon syntyy oikeus, jos korvausta ei suoriteta päiväkorvauksena. Kohdan 6.1.1 toisen alakohdan mukaan oikeus sijaisautoon on myös silloin, kun ajaminen estyy ajoneuvon teknisen vian vuoksi. Toisessa alakohdassa ei kuitenkaan mainita vaihtoehtona päiväkorvausta. Näin ollen FINE katsoo, että asiakkaan kaskovakuutuksen vakuutuskirjan ja vakuutukseen sovellettavien vakioehtojen mukaan teknisen vian tapauksissa ei ole mahdollista saada rahakorvausta sijaisauton sijaan.

FINE katsoo, että sen perusteella, että aiemmassa, muussa kuin teknisestä viasta aiheutuneessa, vahinkotapahtumassa on maksettu rahakorvaus sijaisauton sijaan, asiakas ei ole voinut perustellusti jäädä siihen käsitykseen, että myös teknisen vian tapauksissa maksettaisiin rahakorvaus sijaisauton vuokrauskustannusten sijaan.

Asiakas on vedonnut tapauksessa siihen, että matkan keskeytymisen jälkeen vakuutusyhtiön hätäpalvelun kanssa käymänsä puhelun jälkeen hän jäi siihen käsitykseen, että hänellä on oikeus myös rahakorvaukseen. Asiakas on vedonnut siihen, että jos hänelle olisi kerrottu sijaisauton olevan ainoa korvattava vaihtoehto, hän olisi valinnut sen rahakorvauksen sijaan.

Vakuutussopimuslain 9:n § 2 momentti koskee tilanteita, joissa vakuutusyhtiö on antanut vakuutuksesta sen voimassaoloaikana puutteellisia, virheellisiä tai harhaanjohtavia tietoja. Jotta näillä tiedoilla olisi vaikutusta vakuutussopimuksen sisältöön, on tietojen tullut vaikuttaa vakuutuksenottajan menettelyyn.

FINElle toimitetusta puhelutallenteesta ilmenee, että asiakaspalvelija kertoo vakuutuksesta löytyvän autopalveluturvan, joka kattaa avustuksen vahinkopaikalla tai hinauksen lähimpään korjaamoon. Myöhemmin puhelussa asiakas kysyy, korvaako vakuutus, jos asiakkaan pojalle tulee kuluja julkisilla kulkuvälineillä matkustamisesta. Asiakaspalvelija kertoo, että autopalveluturvaan sisältyy matkanjatkokuluja ja että (poika) pystyy ottamaan taksin tai julkisen kulkuneuvon ja kuluja pystyy hakemaan kuitteja vastaan takaisin. Asiakaspalvelija toteaa, että vakuutukseen sisältyy myös keskeytysturva, ja jos tulee sijaisautolle tarvetta, niin sitä pystytään järjestämään. Asiakaspalvelija kertoo, että teknisen vian tapauksessa keskeytysturva kattaa C-kokoluokan sijaisautoa maksimissaan seitsemän vuorokautta auton rikkoutumispäivästä eteenpäin ja että jos sille tulee tarvetta, sitä voidaan järjestellä. Vielä puhelun lopussa asiakaspalvelija toteaa, että jos sijaisautolle tulee tarvetta, asiakas voi olla uudelleen yhteydessä.

FINE toteaa, että puhelussa ei vakuutusehtojen sanamuodosta poiketen ole luvattu asiakkaalle, että teknisen vian tapauksessa olisi mahdollista saada rahakorvausta. Asiakkaalle on tarjottu käyttöön vakuutusehtojen mukaisesti sijaisautoa. Vakuutusehtojen mukaan päiväkorvaus on sijaisauton vaihtoehtona vain vakuutusehtojen kohdassa 6.1 erikseen luetelluissa, vakuutuksesta muutoinkin korvattavissa vahinkotapahtumissa. Näin ollen FINE katsoo, että vakuutuksen sisällöstä ei ole puhelussa annettu puutteellisia, virheellisiä tai harhaanjohtavia tietoja.

Asiakas on valituksessaan tuonut esille, että vakuutusyhtiön palvelunumeroon soitettuun puheluun vastaamisen yhteydessä hänelle ei ole kerrottu, että puheluun on vastannut vakuutusyhtiön sijaan sen yhteistyökumppani, joka on käsitellyt asiakkaan henkilötietoja. FINEn toimivaltaan ei kuulu vakuutusyhtiöiden palvelun laatua ja henkilötietojen käsittelyn asianmukaisuutta koskevien valitusten tutkiminen. Tämän vuoksi FINE ei voi käsitellä tätä kysymystä enemmälti.

Lopputulos

FINE ei suosita muutosta vakuutusyhtiön päätökseen.

FINE
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Johtava lakimies Siirala
Esittelijä Salo